Интеллектуальные развлечения. Интересные иллюзии, логические игры и загадки.

Добро пожаловать В МИР ЗАГАДОК, ОПТИЧЕСКИХ
ИЛЛЮЗИЙ И ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Стоит ли доверять всему, что вы видите? Можно ли увидеть то, что никто не видел? Правда ли, что неподвижные предметы могут двигаться? Почему взрослые и дети видят один и тот же предмет по разному? На этом сайте вы найдете ответы на эти и многие другие вопросы.

Log-in.ru© - мир необычных и интеллектуальных развлечений. Интересные оптические иллюзии, обманы зрения, логические флеш-игры.

Привет! Хочешь стать одним из нас? Определись…    
Если ты уже один из нас, то вход тут.

 

 

Амнезия?   Я новичок 
Это факт...

Интересно

Энергетический напиток «Ред Булл» запрещен в Норвегии, Дании, Уругвае и Исландии.

Еще   [X]

 0 

Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим (Мусакин Алексей)

Как начать свой гостиничный бизнес и преуспеть в нем? Из книги вы узнаете, как составить бизнес-план и бюджет своего малого отеля, даже если никогда этим не занимались, как спланировать отель, который будет удобен и постояльцам, и обслуживающему персоналу, что требовать от архитектора и строителей, как и где искать клиентов, не имея для этого достаточно средств, точно формировать услуги и цены, а также правильно отбирать, контролировать и поощрять персонал. В книге приведены реальные и успешно работающие процедуры и методики, основанные на богатом опыте автора.

Издание предназначено тем, кто планирует заняться гостиничным бизнесом, а также будет полезно владельцам и управляющим малыми отелями.

Год издания: 2007

Цена: 64 руб.



С книгой «Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим» также читают:

Предпросмотр книги «Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим»

Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

   Как начать свой гостиничный бизнес и преуспеть в нем? Из книги вы узнаете, как составить бизнес-план и бюджет своего малого отеля, даже если никогда этим не занимались, как спланировать отель, который будет удобен и постояльцам, и обслуживающему персоналу, что требовать от архитектора и строителей, как и где искать клиентов, не имея для этого достаточно средств, точно формировать услуги и цены, а также правильно отбирать, контролировать и поощрять персонал. В книге приведены реальные и успешно работающие процедуры и методики, основанные на богатом опыте автора.
   Издание предназначено тем, кто планирует заняться гостиничным бизнесом, а также будет полезно владельцам и управляющим малыми отелями.


Алексей Мусакин Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим

   © ООО «Питер Пресс», 2007
* * *
   Святой Франциск Ассизский однажды сказал: «Каждый святой сумеет сотворить чудо, но кто из них сможет управлять приличной гостиницей?»
Марк Твен, из записных книжек, 1898 г.

Введение

Автор неизвестен
   Рынок малых отелей в России, в основном, начинался как бизнес «дилетантов». Практически не было случаев, чтобы малый отель начинал создавать человек из большого гостиничного бизнеса. Чаще всего это были частные инвесторы, не имеющие никакого понятия о сути гостиничного бизнеса. В то же время учебных заведений, которые готовили бы специалистов в этой области по-настоящему, а не формально, практически не существует, так как малые отели обладают рядом специфических черт в создании и управлении.
   Но гостиница (так же, как, скажем, школа или поликлиника) – это такое заведение, в котором большинство людей бывает в качестве клиентов (гостей, пациентов, учеников). Поэтому, как говорится, «лечить и учить умеют все». Теперь к этой поговорке можно добавить «предоставлять гостиничные услуги умеют все».
   Многие наши соотечественники, побывав за границей в различных отелях и видя, сколько людей там живет и как все это интересно и увлекательно, задались вопросом: «А не построить ли мне отель?»
   Надо отдать должное сметке россиян: огромное количество открывшихся таким образом отелей достаточно успешно работают и создают прекрасные условия для своих постояльцев. При этом многие, придя в результате к успеху, успели понабивать себе множество шишек, которых можно было бы избежать, и потратили существенные суммы денег, которые можно было бы сэкономить, знай они заранее о некоторых подводных камнях этого бизнеса.
   Рынок профессиональной подготовки только начинает вводить в учебные программы подготовку управленцев и специалистов для малых отелей; пока нет отдельных специализированных долгосрочных программ, нет учебной литературы.
   При этом управление такими средствами размещения значительно отличается от управления крупными гостиницами и центрами отдыха. Абсолютное большинство владельцев и управляющих такими гостиницами пришли из другого бизнеса и являются дилетантами в гостиничном хозяйстве. К началу 2007 г. число малых средств размещения в Санкт-Петербурге и Ленинградской области превысило 600, в Краснодарском крае – более 16 000. Практически во всех крупных и средних городах, а также в загородных местах отдыха появляются малые отели, владельцы которых не знают, где получить навыки и знания по управлению своим объектом.
   Одной из первых организаций, которая задумалась над созданием краткосрочных семинаров для потенциальных «малых» отельеров, а также для управляющих и владельцев уже существующих малых отелей, стала Национальная Академия Гостеприимства. Академия уже имела опыт проведения семинаров и мастер-классов в ресторанном бизнесе. Основной принцип таких семинаров заключается в том, что авторы и ведущие являются специалистами-практиками (в основном управляющие и владельцы отелей и ресторанов).
   Этот же принцип был основополагающим и при создании новых циклов семинаров для малых отелей. С этого началось сотрудничество автора этой книги с Национальной Академией Гостеприимства. Из года в год расширялась тематика таких семинаров, география их проведения. Положительные отзывы об этих семинарах и пожелания о создании какого-либо учебного пособия на их основе заставили прийти к мысли о создании книги для «малых» отельеров.
   В основу этой книги, как вы догадываетесь, легли материалы семинаров, дискуссий и рассказов отельеров на этих встречах, публикаций автора в журналах «Доходное дело», а также пополняемой бизнес-энциклопедии «Управление отелем».
   Эта книга создана на основе многолетнего опыта автора в области практического управления малыми отелями в Санкт-Петербурге, в области проведения семинаров для управляющих малых отелей и в области консалтинга.
   Кроме этого в книге использован опыт отеля Shelfort, которым я управляю с момента его создания, опыт консалтинга по строительству и оптимизации управления более пятнадцати отелей в Санкт-Петербурге и Сочи.
   Мне очень помогли в работе опыт Клуба отелей The Hotels Club, созданного петербургскими малыми отелями, а также материалы и выступления моих коллег, которые они любезно предоставили для этой книги.
   Особую благодарность за помощь в создании этой книги хочу выразить владельцам отеля Shelfort, которые дали возможность научиться управлению малым отелем; Президенту Национальной Академии Гостеприимства Николаю Щербакову, который предоставил мне возможность проведения семинаров; эксперту по сертификации туристских и гостиничных услуг Лилии Биткуловой, которая очень помогала мне, консультируя отельеров по вопросам сертификации, стандартизации и классификации; членам Клуба отелей The Hotels Club Елене Голосун, Анне Шишкиной, Максиму Чепукайтису и Сергею Домбровскому за предоставление своих успешных наработок по управлению малыми отелями.

Малый отель, малая гостиница, мини-отель – как правильно?

Станислав Ежи Лец
   В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) существуют только услуги гостиниц, мотелей, общежитий и прочих мест проживания. В соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности к гостиничной деятельности относятся следующие виды деятельности:
   • деятельность гостиниц и ресторанов;
   • деятельность прочих мест для временного проживания;
   • деятельность молодежных туристских лагерей и горных туристских баз;
   • деятельность кемпингов;
   • деятельность детских лагерей на время каникул;
   • деятельность пансионатов, домов отдыха и т. п.;
   • сдача внаем для временного проживания меблированных комнат;
   • деятельность прочих мест для временного проживания, не включенных в другие группировки.
   Как мы видим, слово «отель» не упоминается вовсе. Правда, в подзаконных актах, например в Технических требованиях к электронным контрольно-кассовым машинам (ККМ) для осуществления денежных расчетов с населением в сфере торговли, в п. 1.4 сказано об утверждении этих технических требований для осуществления денежных расчетов с населением в отелях и ресторанах.
   В Системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной Приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86, нет словосочетаний «малая гостиница» или «малый отель», но вводится понятие – гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50.
   Таким образом, нормативные документы пока не могут помочь нам правильно определиться с названием и существующими особенностями и отличиями.
   При этом внутри гостиничного рынка уже сложились два определения: «мини-отель» и «малый отель».
   Давайте начнем с определения «малый отель», поскольку он охватывает все небольшие отели, включая мини-отели.
   Для того чтобы понять, что такое малый отель, необходимо встать на сторону гостей таких отелей, или иначе – их целевой группы. Следует сразу подчеркнуть, что на протяжении всей книги понятие «целевая группа» будет ключевым термином для оптимизации управления отелем.
   Итак, что же заставляет гостей предпочитать малые отели крупным гостиницам? Ведь в малых отелях часто нет той инфраструктуры, которой могут похвастаться крупные гостиницы: ресторан, ночной клуб, казино, конференц-зал и т. п.

   Малый отель – гостиница до 50 номеров.
   Мини-отель – гостиница до 10 номеров.

   Первая причина, которая заставляет гостя выбирать малый отель, – это сознание того, что в этом отеле обслуживают именно его, единственного и неповторимого постояльца, желания которого будут выполняться качественно и своевременно. Вторая причина – тишина и домашняя атмосфера, которая невозможна в крупной гостинице.
   Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что соответствие таким требованиям может предоставить отель, номерной фонд которого не превышает 50, а лучше 40 номеров. Если в гостинице больше 40 номеров, то постоялец уже не почувствует, что он «единственный» клиент, а значит, не возникнет ощущения приватности атмосферы. Между тем именно благодаря этому малые отели конкурируют с большими гостиницами, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов, бассейнов.
   Такие гостиницы профессионалы рынка и стали называть «малые отели». Что же касается мини-отеля, то в Санкт-Петербурге и Краснодарском крае – лидерах этого рынка – так называют гостиницу до 10 номеров.
   Разделение между малыми отелями и мини-отелями именно в количестве номеров, и оно ничего не говорит о качестве обслуживания, уровне комфорта и дополнительных услугах. Может существовать отель на 40 номеров категории 1 звезда и отель на 4 номера категории 5 звезд.

   Пример. Отель «Ermitage»
   В отеле «Ermitage» («Приют отшельника») всего 4 номера, но это номера категории 4 звезды, причем весь отель может сдаваться целиком для одного человека или группы коллег. В результате гость получает в распоряжение многокомнатный номер с обслуживающим персоналом, комнатой переговоров, деловым кабинетом.

   Пример. Отель «Резиденция Талион Шереметевский Дворец»
   27 мая 2006 г. в Санкт-Петербурге на набережной Кутузова, 4 состоялось открытие «Резиденции Талион Шереметевский Дворец». Под таким названием запущен новый гостиничный комплекс, разместившийся в бывшем особняке графа А. Д. Шереметева. В этом отеле всего 7 номеров, правда, общая площадь этого отеля около 5000 м². На этой площади расположены 7 спален, Белый зал, высота потолка которого достигает 10 м, несколько гостиных (Золотая, Серебряная, Готическая и др.), многоуровневая библиотека, столовая, бары, а также тренажерный зал и SPA-комплекс. С помощью панорамных лифтов из атриума можно попасть на другие этажи комплекса. На четвертом (последнем) этаже находится зимний сад. «Резиденция Талион Шереметевский Дворец» предназначена для сдачи в аренду только целиком для проживания или для проведения корпоративных мероприятий.
   Кроме размера малые отели имеют еще ряд существенных отличий от больших гостиниц, о которых мы поговорим в следующих главах этой книги.
   Российский рынок малых отелей появился около 10 лет назад, но даже сейчас этот рынок, если говорить о России в целом, находится в начале своего пути. Приятными исключениями пока являются два региона – Краснодарский край и Санкт-Петербург – безусловные лидеры в деле развития малых отелей.
Краснодарский край
   Пионером на рынке малых отелей выступил Краснодарский край, а точнее, города и поселки черноморского побережья Краснодарского края, где вместо привычных ранее койко-мест в частных домах стали появляться небольшие отели на 6–25 номеров, по своему оснащению соответствующих гостиничным требованиям. По данным за 2006 г., такие отели уже могут принять свыше 200 тыс. туристов. Только в Лазаревском районе сейчас работает около 800 подобных объектов. В настоящее время подавляющее большинство сочинских малых отелей располагают 12–35 номерами, оборудованными в соответствии с международными стандартами. Учитывая, что Сочи – это курорт, оснащение этих отелей должно отвечать этому назначению. На территории малых отелей есть бильярд, площадки для баскетбола и большого тенниса, фитнес-центры. Более того, владельцы отелей, как правило, заключают договоры с близлежащими лечебными центрами, предлагая тем самым своим клиентам возможности лечебно-оздоровительного отдыха.
   С возникновением «цивилизованного» частного сектора у туристов впервые за много лет появилась альтернатива: останавливаться в старых и весьма дорогих пансионатах, снимать комнату или же ехать в небольшой частный отель. Все больше людей отдают предпочтение именно последнему варианту.
   Уже сейчас в Геленджике (черноморское побережье России) доли частного и государственного сектора размещения практически сравнялись. В «старом» фонде насчитывается 50 тыс. мест, а в частном – 40 тыс., причем к осени его доля может возрасти еще на 10 тыс. мест. В целом через несколько лет, по мнению специалистов, частные пансионаты и гостиницы станут основным видом размещения туристов.
Санкт-Петербург
   В Санкт-Петербурге, по данным Центра развития малых отелей, на начало 2007 г. было более 500 малых отелей.
   По разным оценкам, 25–30 % туристов в Санкт-Петербурге принимают именно малые отели. С 1995 по 2003 г. количество мини-отелей выросло с 3 до 25. А вот за следующие два года появилось еще около 400 (рис. 1). В канун 300-летия Санкт-Петербурга этот бизнес заинтересовал многих. Но так как гостиница строится не за один день, большинство их открылись не к празднику, а через год.
   Бум создания малых и мини-отелей не случайно наблюдается именно в Санкт-Петербурге. Появление таких гостиниц (до 30–50 номеров) характерно в первую очередь для исторических городов Европы, где возможности нового строительства в центральных районах ограничены.
   В Санкт-Петербурге ниша таких отелей оказалась привлекательной для инвесторов и благодаря местной специфике – обилию коммуналок. Жителей коммуналок даже сейчас можно достаточно дешево переселять в квартиры на окраины, при этом общие затраты на создание на их месте отелей меньше, чем при новом строительстве на свободных участках, которых, по сути, не осталось в центре города.


Другие регионы
   Разумеется, малые отели стали появляться не только в Санкт-Петербурге и Краснодарском крае. Сегодня они активно строятся и в Москве, и на Урале, и на Северо-Западе России – да практически везде.
   В Москве, конечно, подходят к делу со столичным размахом. Так, например, в Москве открывается первая гостиница сети малых отелей «Ассамблея». Для строительства в историческом центре столицы пяти гостиниц эконом-класса девелопер проекта – компания «Стабильная линия» – привлекает около  млн. В 1999 г. аналитики компании, проведя исследование столичного рынка гостеприимства, пришли к выводу, что в центре Москвы практически нет трехзвездочных отелей. Чтобы получить землю в пределах Садового кольца для строительства своих гостиниц, «Стабильная линия» вписалась в городскую программу по созданию туристско-рекреационной зоны «Золотое кольцо Москвы». Это программа реставрации памятников и создания новых отелей в историческом центре столицы. Гостиницы «Ассамблеи» будут строиться по чертежам утраченных памятников архитектуры.
   Активно развивается рынок малых отелей в Ленинградской области и на Северо-Западе в целом. Географическое положение, наличие озер и рек, мест для экстремального туризма формируют специфику малых средств размещения этого региона: частные предприниматели, в основном, создают небольшие мотели, загородные центры отдыха и гостевые дома. При этом основной принцип малого отеля сохраняется – индивидуальное обслуживание каждого гостя и домашняя атмосфера.
   В последние 3 года активно развиваются малые отели в Екатеринбурге и на Урале в целом.
   Развитие малых отелей могло бы быть более быстрым и повсеместным, если бы не одно «но». Дело в том, что активное появление малых средств размещения, которых никогда раньше не было в России, опередило развитие гостиничного законодательства, которое на сегодняшний день практически не учитывает специфику этого рынка, применяя к малым отелям те же требования, что и к большим гостиницам. Несовершенство законодательной базы мешает развитию малого бизнеса в сфере гостеприимства. Есть и другие проблемы, основные из которых приведены в табл. 1. Справедливости ради надо отметить, что в последнее время, начиная с 2005 г., определенные шаги начинают делать как государство, так и профессиональные объединения. Эти шаги также отражены в таблице.

   Таблица 1. Проблемы в развитии рынка малых средств размещения


   Вторая приведенная в таблице проблема – отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения – не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая (подчеркиваю – каждая) незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля.

Бизнес-план – блажь или необходимость?

   Мечты – это планы в уме, а планы – мечты на бумаге.
Владислав Гжещик
   Реализация идеи создания или развития малого отеля всегда требует существенных инвестиций. Иногда есть возможность инвестировать собственные средства, чаще приходится привлекать сторонних инвесторов или брать долгосрочный кредит в банке.
   Даже если вы вкладываете свои деньги, хотелось бы получить какие-то гарантии необходимой доходности гостиничного бизнеса. Если же речь идет о привлечении средств, без подробного бизнес-плана или хотя бы инвестиционного предложения просто не обойтись.
   Ниже я расскажу, из чего состоит бизнес-план и как его готовить. Но перед тем как составлять бизнес-план или заказывать его на стороне, необходимо понять, зачем все-таки он нужен и как сделать так, чтобы он был не просто красивой книжкой, а реально помогающим документом.
   У настоящего бизнес-плана есть несколько отличительных черт:
   1. В нем нет ненужной информации, анализ которой не приводит к выработке конкретных действий по созданию и развитию отеля.
   2. Часто консалтинговые компании, дабы произвести впечатление на неподготовленного клиента и поднять цены на разработку бизнес-плана до небес, включают в бизнес-план конкретного отеля все, что только можно найти о рынке туризма, начиная с Античных походов на территории, где теперь может находиться ваш отель.
   3. В нем есть не просто указания на то, что среди клиентов будущего отеля будут, например, туристические компании, а называются адреса, телефоны конкретных компаний с указанием, почему именно эта, а не другая туристическая компания наиболее подходит для работы с конкретным отелем.
   4. В нем есть четкое объяснение, почему прогнозируется именно указанный объем продаж с учетом сезонности, анализа рынка, конкурентной ситуации, целевых групп.
   5. В нем есть четкий подробный перечень и доходов, и расходов – как в инвестиционном периоде, так и в текущей деятельности.
   Тем не менее чтобы понять, что подготовленный документ является настоящим бизнес-планом, потребуется немало времени на его изучение. Чтобы ускорить процедуру, можно проверить документ на несоответствие его критериям бизнес-планирования.
   Можно выделить 5 ключевых «НЕ», по которым можно судить о том, что представленный вам документ – НЕ БИЗНЕС-ПЛАН:
   1) если в предоставленном вам бизнес-плане есть предложения по стратегии развития отеля, которые никак не вытекают из представленного анализа рынка, – ЭТО НЕ БИЗНЕС-ПЛАН;
   2) если в анализе рынка есть информация, которая не использована в разработке стратегий, – ЭТО НЕ БИЗНЕС-ПЛАН;
   3) если в стратегии маркетинга не указаны конкретные партнеры, с которыми должен начинать работать отель, – ЭТО НЕ БИЗНЕС-ПЛАН;
   4) если в бизнес-плане есть хоть одна цифра, величину которой нельзя объяснить, – ЭТО НЕ БИЗНЕС-ПЛАН;
   5) если в бизнес-плане нет подробной расшифровки затрат и доходов по каждому месяцу на ближайший год, – ЭТО НЕ БИЗНЕС-ПЛАН.
   Перед тем, как начинать готовить или заказывать бизнес-план, необходимо понять для себя основные моменты концепции будущего отеля. Для этого необходимо сделать следующие шаги:
   • приблизительно определить целевую группу гостей (туристы, бизнесмены, группы, индивидуальные гости, обеспеченные, не очень обеспеченные и т. п.);
   • представить, учитывая первый шаг, к какой категории должен относиться отель и какие услуги, кроме проживания, он должен предоставлять;
   • приблизительно определить, в чем будет «изюминка» отеля, отличающая его от других.
   Обычно бизнес-план включает в себя следующие основные разделы:
   • резюме;
   • анализ рынка;
   • анализ отеля;
   • стратегический план развития;
   • финансовые прогнозы;
   • описание возможных рисков.
   Если вы обращаетесь за инвестиционными средствами к партнерам или в банк, то к перечисленным разделам необходимо добавить следующие:
   • справка о компании или команде, которая собирается реализовывать строительство и управление отелем;
   • наличие дополнительных финансовых источников, позволяющих оплачивать проценты и кредит до начала работы отеля, и описание залогов, которыми можно обеспечивать получаемый кредит.
   Рассмотрим, что должны включать эти разделы (с учетом специфики отельного рынка).

Резюме

   Резюме включает в себя следующие подразделы:
   • краткое (2–3 абзаца) описание сути проекта и предпосылок к его реализации;
   • краткое описание стратегических целей;
   • интегральные показатели проекта. Очень желательно указать срок окупаемости, чистый приведенный доход и внутреннюю норму рентабельности. Остальные критерии могут быть опущены;
   • размер требуемых инвестиций и предполагаемые условия их получения. Для кредита необходимо указать форму его обеспечения, для продажи акций – размер и характеристики пакета. Если у проекта есть и другие инвесторы, надо назвать их.

Анализ рынка

   В этой части бизнес-плана описываются:
   • текущее состояние гостиничного рынка, на котором собирается работать новый отель;
   • конкуренты, которые реально будут бороться за тех же гостей, что и новый отель;
   • потенциал развития целевого рынка;
   • анализ целевых потребителей.

Анализ отеля

   Эта часть включает следующие подразделы:
   • SWOT-анализ отеля (анализ сильных и слабых сторон отеля, возможностей и угроз на рынке);
   • отличительные конкурентные преимущества отеля.

Стратегический план развития

   Эта часть включает следующие подразделы:
   • общая стратегия маркетинга (как продавать услуги отеля);
   • ценовая стратегия (какие цены и как устанавливать на услуги отеля);
   • ассортиментная стратегия (какие услуги будет предоставлять отель);
   • рекламно-информационная стратегия (как информировать потенциальных гостей об отеле и формировать у них желание остановиться именно в этом отеле);
   • правовая стратегия (какой юридический статус будет у отеля, как обеспечивать экономическую и физическую безопасность отеля и его постояльцев);
   • стратегия в области персонала (организационная структура, штатное расписание, способы отбора, обучения, контроля и мотивации);
   • стратегия в области работы с поставщиками.

Финансовые прогнозы

   Эта часть включает следующие подразделы:
   • прогноз продаж (сколько каких услуг планируется продавать в каждом прогнозируемом месяце);
   • прогнозный отчет о прибылях и убытках;
   • прогноз баланса;
   • прогноз отчета о движении денежных средств (Cash Flow);
   • прогноз потребности в капитале.
   Финансовые прогнозы составляются с учетом того, что Стратегический план компании будет успешно реализован. Прогноз продаж должен быть логически увязан с вашим описанием рынка – упомяните те факты и цифры, на которых вы основывались при прогнозировании. Финансовые прогнозы должны быть реалистичны.
   Определение потребности в финансировании осуществляется посредством расчета прогноза денежного потока (Cash Flow) и определения дефицита денежных средств в различные периоды времени.
   Частая ошибка при формировании цифры потребности в капитале заключается в том, что разработчики забывают о том, что инвестиции необходимы не только на строительство. В состав инвестиций обычно включают:
   • издержки подготовительного периода (расходы на поиск объекта под отель, бизнес-планирование, согласование, предпроектные работы и пр.);
   • капитальные вложения (вложение в проектирование, строительство, отделку и оснащение);
   • оборотные средства (они необходимы для выплаты зарплаты и оплаты текущих расходов в первые месяцы после открытия отеля, когда еще нет необходимой заполняемости и нет достаточного дохода отеля).

Описание возможных рисков

   Кроме описания самих рисков необходимо описать чувствительность проекта к этим рискам.

   Пример. Оценка чувствительности к рискам отеля «У моря»
   Отель «У моря» (г. Сочи) ориентирован в основном на российских туристов. Рассмотрим политический риск – повышение стоимости визы для иностранных туристов и, как следствие, снижение турпотока из-за рубежа. Деятельность этого отеля практически нечувствительна к этому риску.

   Риски подразделяются на следующие группы:
   • Коммерческие риски. Риски, связанные с возможной недооценкой уровня спроса или конкуренции, ошибками в прогнозах объемов продаж или уровня цен.
   • Финансовые риски. Риски, связанные с возможным недофинансированием проекта, недостаточной ликвидностью и возникновением неплатежеспособности из-за задержки финансирования или снижения доходов.
   • Политические и социальные риски. Риски, связанные с деятельностью государства и состоянием общества (включая такие факторы, как отсутствие квалифицированного персонала).
   • Технологические риски. Риски, связанные с изменениями технологий на рынке, которые могут резко ухудшить конкурентоспособность отеля. Например, повальное внедрение online бронирования с помощью мобильных телефонов может перевести поток гостей в отель, который обеспечивает такое мгновенное бронирование номеров.
   • Криминальные риски. Риски, связанные с криминальной обстановкой в регионе. В последнее время к обычным уголовным рискам добавились риски рейдерства (недружественного поглощения). Здесь отель может стать объектом поглощения не только из-за своего бизнеса, но и просто из-за выгодного местоположения.
   • Природные риски. Риски, связанные с природными катаклизмами – землетрясениями, сходами лавин, обильными снегопадами, резкими похолоданиями и потеплениями и проч.

Справка о компании или о команде, которая собирается реализовывать строительство и управление отелем

   Такую информацию проще всего предоставить в виде так называемого паспорта компании, пример которого приведен ниже.

   Пример. Паспорт компании

   Краткие сведения о компании


   Юридические аспекты
   Выписки из учредительных документов (Устава, учредительного договора, свидетельства о регистрации, изменений (если производились)).
   Копии лицензии компании (если ее деятельность лицензируется).
   Имена/названия акционеров, владеющих более чем 5 % уставного капитала.
   Количество выпущенных и размещенных акций, описание классов акций компании; их номинальные стоимости, права, регистратор.
   Динамика изменения цен купли и продажи за последние 3 года.
   Участвует ли компания в арбитражных процессах в настоящее время (причины подачи исков, истец, ответчик).

   Консультанты и Банки компании
   Названия и адреса аудиторских, юридических и бухгалтерских фирм, консультирующих компанию. Аналогичная информация о других консультантах в том случае, если компания пользуется их услугами.
   Банки компании – названия, адреса.

   История компании
   Краткая история компании – этапы ее развития (когда образована, поэтапные изменения правовых форм и т. д.).
   Описание производственных мощностей (площади, местоположение, функция) и оборудования (типы, производители, сроки ввода в эксплуатацию).

   Менеджмент
   Список ключевых менеджеров, должности и их функции. Краткие биографии ключевых сотрудников: возраст, образование, этапы профессиональной карьеры.

   Товарные группы или услуги
   Товарные группы, производимые/реализуемые компанией. Основные черты товаров, реализуемых компанией. Уникальные характеристики продукции компании.

   Сырье и поставщики
   Описание основных видов сырья, материалов и товаров, используемых компанией для производства.
   Список основных поставщиков компании – названия, адреса; их доли в объемах поставляемого сырья и материалов.

   Сбыт и маркетинг
   Список основных оптовых покупателей/дистрибьюторов продукции компании по товарным группам – названия, адреса.
   Условия реализации товаров основным потребителям продукции компании (полная предоплата, по факту поставки и т. д.).
   Потенциальные крупные заказчики, предполагаемые объемы сделок, их условия.

   Финансовая история компании и ее текущее состояние
   Балансы, отчеты о прибылях и убытках, приложения к балансу за последние 3 года (за последний год – поквартально) и на последнюю отчетную дату текущего года; приказы об учетной политике. Аналогичные документы по бухгалтерской отчетности необходимы по каждому дочернему (зависимому) обществу, в котором компания имеет долю акций более 5 %.
   Аудиторские заключения за последние три года.
   Расшифровка дебиторской задолженности компании за каждый запрашиваемый период (с выделением сомнительных долгов и разбиением на долгосрочную и краткосрочную задолженности).
   Расшифровка кредиторской задолженности по всем запрашиваемым периодам (с разбивкой по краткосрочной и долгосрочной кредиторской задолженности).
   Расшифровка по кредитам и займам – название кредитора, баланс, ставка, срок погашения, неоплаченные проценты в кредиторской задолженности и т. п.
   Расчеты по дивидендам – информация о начисленных и выплаченных дивидендах компанией своим акционерам, а также о начисленных и выплаченных дивидендах дочерними (зависимыми) обществами компании.
   Общий объем продаж с учетом НДС, начисленный НДС с реализации. Чистые объемы продаж (за вычетом НДС) необходимо расшифровать в валюте реализации и в штуках по основным товарным группам.
   Расшифровка себестоимости произведенной продукции за все запрашиваемые периоды:
   • сырье и материалы;
   • зарплата основного производственного персонала;
   • общепроизводственные затраты;
   • затраты на продажи и маркетинг (включая представительские, рекламные расходы, содержание отдела маркетинга и продаж);
   • административные и управленческие расходы;
   • начисленная амортизация;
   • расходы на исследования и разработки;
   • % по кредитам и займам производственного назначения;
   • прочие.

   Расшифровка прочих доходов и убытков компании, учитываемых при расчете прибыли (убытка), за все запрашиваемые периоды.
   Суммы налога на прибыль, начисленного за все запрашиваемые периоды.

   Персонал
   Ключевой менеджмент – должности.
   Административный персонал – количество сотрудников по отделам.

   Персонал, связанный с исследованиями и разработками, – количество сотрудников по отделам
   Маркетинг и сбыт: количество сотрудников по отделам.
   Менеджмент производства (начальники цехов и т. п.) – количество.
   Основной персонал, занятый в производстве, по каждой товарной группе (без основного персонала, обслуживающего все товарные потоки) – количество рабочих.
   Основной персонал, занятый в производстве, обслуживающий все товарные потоки, – количество рабочих.

Наличие дополнительных финансовых источников, позволяющих оплачивать проценты и кредит до начала работы отеля, и описание залогов, которыми можно обеспечивать получаемый кредит

   Строительство малого отеля – это проект, требующий финансовых вливаний на период от 8 месяцев до 2 лет (для крупных отелей – от 3 до 5 лет), во время которого идет проектирование, строительство, отделка и оснащение отеля. Затем еще около 2–3 месяцев отель выходит на текущую самоокупаемость. Исходя из этого, деньги на уплату процентов по кредиту и самого кредита в период от 1 года до 2 лет и 3 месяцев приходится брать из других источников. Инвестор или банк должны понимать, откуда вы будете брать эти средства и насколько гарантированы эти денежные поступления.
   Помимо возможности возврата кредита с процентами, любой кредитор (будь то банк, компания-партнер или частный инвестор) должен иметь гарантии возврата своих средств даже в случае неудачного ведения бизнеса этим отелем. Для этого существует залог, в качестве которого может, например, выступать сам объект недвижимости, в котором будет размещаться отель. Возможны и другие варианты, которые обговариваются в каждом случае индивидуально. Главное, что необходимо помнить, что кредиторы всегда оценивают закладываемое имущество существенно ниже его рыночной стоимости. Это делается исходя, во-первых, из возможных рисков снижения цены этого залога в будущем при изменении условий на рынке и, во-вторых, из материальных и временны́х затрат на организацию продажи этого залога.
   Практически все из перечисленных выше разделов (за исключением, возможно, только описания источников погашения кредита) необходимы в работе отеля постоянно. Иначе говоря, для создания стабильно работающего в длительном периоде времени гостиничного объекта необходимо постоянно проводить анализ рынка, корректировать и дорабатывать стратегии развития отеля, формировать ежегодные плановые бюджеты, контролировать работу команды, оценивать и предугадывать риски, влияющие на работу отеля, оценивать работу самого отеля и предпринимать своевременные меры для повышения его конкурентоспособности.
   В следующих главах этой книги мы рассмотрим все эти работы, от качества проведения которых зависит существование малого отеля.

Что нам стоит отель построить

Шарль де Корбюзье

Кто будет строить?

   Отель – это крупный объект недвижимости с развитой инфраструктурой и инженерными системами. Вложения в строительство нового отеля или реконструкцию под отель существующего здания очень высоки. Местоположение будущего отеля может быть идеальным для будущих постояльцев, но капитальные затраты могут быть настолько высоки, что сроки окупаемости проекта будут существенно выше, чем при использовании этой площадки или здания в других целях.
   Для прогнозирования капитальных затрат необходимо учитывать следующие факторы:
   • стоимость маркетинговых исследований и разработки бизнес-плана;
   • стоимость выкупа (аренды) земельного участка;
   • стоимость выкупа (аренды) реконструируемого здания;
   • наличие обременений на этот участок и/или здание;
   • стоимость работ по подготовке участка, включая инженерную инфраструктуру;
   • стоимость дополнительных работ по благоустройству близлежащей территории;
   • стоимость проектных работ, включая дизайн-проект;
   • стоимость согласований проекта в соответствующих инстанциях;
   • стоимость строительства или реконструкции;
   • стоимость оборудования и оснащения;
   • выплаты по кредитам;
   • непредвиденные расходы.

   Для эффективного и оптимального выполнения работ по созданию нового или реконструкции существующего отеля необходима эффективная команда специалистов, которые могли бы работать вместе, но при этом каждый из членов команды должен отвечать за свой участок работ.
   Основными участниками такой рабочей группы должны быть:
   • инвестор (владелец);
   • профессиональный отельер или консультант по гостиничному бизнесу;
   • менеджер проекта;
   • архитектор и его сотрудники, в том числе дизайнер;
   • представитель генерального подрядчика.

   Инвестор должен активно участвовать в деятельности рабочей группы, особенно при строительстве малого отеля, так как ему придется самому в дальнейшем окупать вложенные средства и, возможно, рассчитываться по кредитам.
   Отельер (консультант) – это человек, который на всех этапах создания отеля оптимизирует проектирование, строительство и оснащение таким образом, чтобы:
   • максимизировать продажи будущего отеля;
   • добиться максимального экономического эффекта каждого квадратного метра площади будущего отеля;
   • снизить будущие текущие затраты;
   • предоставить гостям комфорт и сервис, соответствующий заявленным ценам на номера;
   • оптимизировать количество будущего персонала;
   • обеспечить долговременную бесперебойную работу всех инженерных систем и всего оборудования отеля;
   • обеспечить удобство текущего содержания отеля и его инфраструктуры.

   Менеджер проекта – это координатор, или связующее звено, обеспечивающее бесперебойную работу и эффективное взаимодействие всех подрядных организаций, выполнение ими сроков поставок и работ, контроль исполнения утвержденного бюджета.
   При строительстве малого отеля и заключении договора с управляющей компанией менеджером проекта и консультантом часто может быть одно и то же лицо.
   Архитектор – это обычно не один человек, а архитектурная мастерская. Это связано с широким спектром возлагаемых на него работ и с наличием необходимых лицензий для проведения согласований и выполнения функций авторского и технического надзоров.
   В задачи этой мастерской входит:
   • подготовка участка под застройку;
   • разработка планировочной документации, включая архитектурные решения, горячее и холодное водоснабжение и канализацию, электрику и пр.
   Также оптимальным вариантом будет, если дизайном будет заниматься профессиональный дизайнер из этой же мастерской.
   Представитель генерального подрядчика – это человек, который отвечает за все строительно-отделочные работы на объекте и с которым решают вопросы менеджер проекта, архитектор и консультант. Ни в коем случае не должна складываться ситуация, когда нет генерального подрядчика и заключены отдельные договора со строителями, с отделочниками, с электриками и т. д. В такой ситуации вы никогда не сможете понять, почему что-то сделано не в срок или с ненадлежащим качеством. Другое дело, что это не означает передачи функций выбора субподрядчиков генеральному подрядчику, так как в этом случае вы, скорее всего, переплатите вдвое за работы. Но после того как инвестор выбрал конкретную фирму-поставщика того или иного оборудования и согласовал с ней все условия поставки, генеральный подрядчик на этих условиях заключает с ними договор, чтобы уже включать их в свой график работ.

Рисуем и оснащаем отель

   В процессе разработки планировки отеля необходимо учитывать следующие основные аспекты (табл. 2).

   Таблица 2. Основные требования и планировка отеля


Вход и лобби

   По данным сети отелей Holiday Inn, отелю отводится всего 120 секунд, чтобы произвести первое впечатление на гостя. Когда гость входит в отель, его первое впечатление усиливается внешним видом лобби: холл отеля при входе, в котором располагается стойка Reception, места для отдыха (кресла, диваны, столики) вновь прибывших гостей, возможно сувенирные киоски и пр.
   Каким покажется отель гостю – фешенебельным, простеньким, скучным, дешевым, большим, маленьким – в большинстве случаев это определяется интерьером и архитектурным решением лобби.
   Гость часто не догадывается, сколько номеров в отеле, и его впечатление о размере отеля складывается из ощущений в лобби.

   Пример. Лобби отеля «Достоевский»
   Отель «Достоевский» в Санкт-Петербурге располагает 207 номерами и 4 конференц-залами общей площадью 300 м2. При этом архитектурное решение и размеры лобби впервые входящему гостю говорят о том, что это небольшой отель где-то номеров на 30–40.

   Пример. Лобби отеля «Невский форум»
   Лобби отеля «Невский форум», обладающего всего 12 номерами, напротив, создает впечатление фешенебельного отеля, как минимум, номеров на 100 (см. фот. 3 на вклейке).

   При проектировании лобби кроме произведения впечатлений на гостей необходимо учитывать и функциональное назначение этой зоны – прием и регистрация гостей, место ожидания гостями начала экскурсий, посадки в автомобиль или автобус и пр.
   Возьмите худший вариант для заполнения гостями лобби – заезд группы, которая сняла весь ваш малый отель на 20 двухместных номеров – т. е. заезжает 40 человек. Если до того как они зарегистрируются и разойдутся по номерам, части из них придется ждать на улице, потому что всем не хватает места, то, наверное, при проектировании была неправильно определена площадь лобби. Обратный вариант – архитектор предложил замечательную по своей красоте планировку лобби необъятной площади, которая в лучшем случае будет заполнена на треть всеми гостями и сотрудниками отеля, вместе взятыми. Перед тем как утверждать красивый эскиз, подумайте, сколько номеров, приносящих реальный доход, можно было дополнительно разместить на этой территории.
   Не забудьте о размещении в лобби, желательно недалеко от стойки Reception, зоны отдыха с соответствующей мебелью (кресла, диваны, журнальные столики).

Стойка Reception

   В крупном отеле стойка Reception часто соединена с комнатой администратора, в которой размещена основная часть оргтехники. В малом отеле обычно нет такой возможности, и все необходимое должно уместиться в зоне стойки Reception.
   В современном, даже малом, отеле в зоне стойки Reception размещается все больше технических средств, среди которых:
   • компьютер;
   • принтер;
   • копировальный аппарат;
   • сканер;
   • телефонная станция;
   • факсимильный аппарат;
   • кнопка тревожной сигнализации;
   • монитор системы видеонаблюдения;
   • контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор;
   • терминал для приема кредитных карт;
   • домофон;
   • настенные часы;
   • блок выключателей/переключателей для обслуживания световых приборов лобби, системы централизованной вентиляции и кондиционирования и пр.

   Кроме оргтехники и технических средств здесь же должны уместиться:
   • необходимая документация (папка с анкетами гостей, кассовый журнал, журнал регистрации иностранных граждан, книга отзывов, журнал регистрации проверок контролирующих органов и т. п.);
   • блок сейфовых ячеек;
   • рекламная полиграфия (буклеты, корпоративные визитки и пр.);
   • бумага, ручки и пр.;
   • рамки с сертификатами, дипломами и т. п.
   Такое комплексное использование стойки Reception требует как оптимального дизайнерского, так и инженерного решений.
   Стойка Reception должна иметь достаточное число электрических, телефонных и интранет/интернет-розеток. При этом необходимо расположить их таким образом, чтобы администратор не путался в переплетении проводов.
   Учитывая огромное количество оргтехники, необходимо принять решение о том, использовать ли отдельные аппараты для каждой функции (например, телефонный аппарат отдельно и факсимильный аппарат отдельно), что с точки зрения качества и надежности работы предпочтительнее, или использовать совмещенные системы (телефон/факс в одном аппарате, принтер/сканер/копир в одном аппарате), что оптимизирует использование площадей.
   С точки зрения дизайнерского решения необходимо также решить две задачи – создать красивый, привлекающий внимание объект и одновременно сделать так, чтобы он не обдирался чемоданами и обувью гостей и чтобы гостям было удобно общаться с администратором, находясь по разные стороны стойки Reception (см. фот. 4 на вклейке).

   Пример. Стойка Reception отеля «Комфорт»
   В отеле «Комфорт» в стойке устроено декоративное дополнительное освещение. Светильники, встроенные снизу в обращенную к гостям часть столешницы, освещают фасад стойки Reception, визуально отделяя стойку от остальной части лобби не только перегородкой, но и световым потоком, а также «облегчают» ее массивность.
   В нише у стены за стойкой размещена освещенная витрина с сувенирами для гостей, что также привлекает дополнительное внимание, создавая, с одной стороны, элемент интерьера, а с другой стороны – повышает потенциальные продажи этих сувениров.

   Пример. Стойка Reception отеля «Shelfort»
   В отеле «Shelfort» на передней панели перегородки стойки Reception на высоте около 40–50 см расположена деревянная панель, которая визуально разделяет перегородку на две части, украшая ее и, главное, защищая поверхность перегородки от царапин и потертостей из-за касаний багажа гостей (см. фот. 5 на вклейке).

Зона для завтраков, конференц-холл

   При выборе помещения для завтраков необходимо учитывать несколько факторов:
   • планировку существующего здания, если малый отель строится в уже существующем доме;
   • экономическую эффективность использования площадей;
   • максимальную прибыль приносят номера, поэтому желательно размещать все остальные помещения так, чтобы общественные и, тем более, служебные помещения не занимали наилучшие для номеров площади;
   • удобство обслуживания персоналом помещений для завтрака;
   • учитывая ограниченное количество сотрудников, часто сам администратор сервирует завтраки и убирает посуду. Если зона для завтраков расположена слишком далеко от стойки Reception и от кухни (места приготовления завтраков), это снизит скорость и качество обслуживания;
   • визуальное отделение зоны для завтраков от стойки Reception;
   • с моей точки зрения, желательно, чтобы это помещение было так или иначе отделено от стойки, так как не всем приятно принимать пищу с сознанием того, что за вами все время наблюдает администратор отеля;
   • возможность различного использования зоны для завтраков.
   Малый отель не может позволить себе большого количества общественных помещений (ресторан, конференцзал, комната отдыха и пр.). При этом такая услуга, как предоставление конференц-зала или комнаты переговоров, все больше востребована на рынке и повышает конкурентоспособность отеля при работе с корпоративными клиентами. Следовательно, необходимо проектировать одно помещение так, чтобы его можно было использовать для разных целей. Здесь очень важна работа дизайнера, чтобы при организации конференции в том же зале, где до этого проходил завтрак, в глаза не бросалась специфика общепита (кафельные стены, барная стойка и пр.) (см. фот. 6 на вклейке).

   Пример. Зона для завтраков отеля «Репин»
   В отеле «Репин» зона для завтраков и стойка Reception расположены в разных концах этого малого отеля (расстояние между ними около 15 м), и это приводит к тому, что на завтраке гости находятся одни. С одной стороны, это хорошо, потому что, как говорилось выше, нет ощущения наблюдения за приемом пищи со стороны Администратора. С другой стороны, если гостю что-то непонятно (например, как пользоваться кофеваркой), он вынужден идти к стойке Reception, чтобы позвать Администратора. Понятно, что такая планировка была продиктована уже существующей планировкой здания, но есть способ, позволяющий легко решить эту проблему, не ломая стен, – нужно просто установить в зоне завтрака кнопку вызова Администратора (например, около буфета, где расположены закуски для «шведского стола»).

   Пример. Зона для завтраков отеля «Shelfort»
   В отеле «Shelfort» стойка Reception визуально разделена с холлом для завтраков декоративной стенкой, которая, благодаря своей форме и вставкам из оригинальных непрозрачных стекол, украшает зону лобби, отделяет Администратора от гостей и при этом, благодаря своей небольшой ширине, не ограничивает возможность гостей вызвать Администратора. Выбор и способ расстановки столов позволяет в течение нескольких минут после окончания завтрака преобразовать зону завтрака в холл для отдыха или проведения совещания.

   Пример. Зона для завтраков отеля «Club MarInn»
   В отеле «Club MarInn» лобби визуально разделено на две части с помощью колонн. Стойка Reception расположена в левой части, а зона для завтраков – в правой. При этом между колоннами расположены складывающиеся двери-ширмы, которые используются при необходимости проведения совещания для того, чтобы проходящие через лобби другие гости не мешали этому совещанию (см. фот. 7 на вклейке).

Зоны досуга

   В качестве таких услуг могут предоставляться следующие (табл. 3).

   Таблица 3. Услуги отдыха и развлечений


   В этой таблице приведена только часть возможных услуг и помещений для их предоставления. Окончательный список должно определить руководство отеля (центра отдыха), учитывая целевую группу, конкурентную ситуацию и местоположение средства размещения.

Номерной фонд

   • в отеле должно быть минимальное количество типов номеров, при этом названия типов номеров должны соответствовать традиционно принятым в гостиничной сфере;
   • площади и оснащение номеров должны соответствовать или превышать нормативные требования;
   • мебель и оснащение должны быть удобными как для проживающего, так и для обслуживающего персонала.
   Любой, даже малый, отель работает с турфирмами или корпоративными клиентами. Группы требуют одинаковые по условиям и стоимости номера. Очень часто бывает, что от одной компании приезжает несколько человек, размещать которых нужно в отдельных номерах. Поскольку эти люди платят одинаковые деньги, они хотят жить в одинаковых условиях. Если один двухместный номер имеет площадь 30 м², а другой – 15 м², то, даже если вы предложите им разные тарифы на проживание, возникнет конфликт, кому жить в каком номере.
   Основной тип номеров, который должен использоваться в отеле, – это двухместные номера, потому что при наличии двух кроватей вы всегда сможете сдать этот номер и одному человеку, а вот одноместный номер для двоих сдать проблематично (см. фот. 9 и 10 на вклейке).
   Это не значит, что в отеле не должно быть одноместных номеров, которые стоят дешевле и также пользуются спросом. С другой стороны, их наличие может быть продиктовано планировочными решениями здания, когда просто нет возможности в какой-то части дома сделать двухместный номер.
   Если у вас больше шести номеров и ваш отель относится к бизнес-классу, то желательно иметь номер люкс (сьют). Только не забудьте, что номер люкс – это двухкомнатный номер, а не просто большой и красивый однокомнатный. Если в отеле есть просто большой номер, оснащение которого лучше, чем в остальных, назовите его номером повышенной комфортности, улучшенным или еще как-нибудь (см. фот. 11 на вклейке), но не называйте его «люкс», так как по приезде гостя, который его забронировал, может возникнуть скандал: «Я заказывал номер люкс, а вы предлагаете мне обычный двухместный номер!» Также меня пугает российское изобретение – «номер полулюкс». Нет таких номеров. Полулюкс – это примерно то же самое, что полу-отель, т. е. ни то ни се.
   Для гостиницы небольшого размера основной задачей является возможность максимального использования номерного фонда. Одним из ключевых моментов использования номеров в любой гостинице является возможность предоставления как номеров TWIN (кровати раздвинуты), так и номеров DOUBLE (кровати сдвинуты или установлена единая двуспальная кровать).
   Для того чтобы любые клиенты и группы получали такие номера, которые ими востребованы, предлагается использовать гостиничные основания (кровати) размером 90 × 200 см без деревянной окантовки, которые могут как раздвигаться, так и устанавливаться вместе, двигаясь вдоль пристенной панели. Поскольку на таких основаниях отсутствует деревянная окантовка, то в сдвинутом состоянии они представляют собой практически единую кровать. Если же клиентам необходима именно единая кровать с единой простыней, то используются единые наматрасники размером 180 × 200 см и двуспальная простынь.
   Для сохранения максимально возможной свободной площади в номерах предлагается устанавливать телевизоры на закрепленных на стене кронштейнах. Это позволяет устанавливать по мере надобности дополнительное спальное место (раскладушку) в большинстве стандартных номеров. При этом мини-бары можно устанавливать в тумбе письменного стола, а сейфы – на одной из полок стенного шкафа.
   В прихожих лучше использовать шкафы-купе с зеркальными дверями, что позволяет зрительно увеличить прихожую и повысит комфортность проживания за счет наличия полноростового зеркала в номере.
   Если отель является частью центра отдыха, предоставляющего спортивно-оздоровительные услуги (горные лыжи, рыбалка, охота, велосипедные прогулки и пр.), то одновременно со шкафами для одежды должен быть шкаф (или отсек) для сушки спортивной одежды и инвентаря.
   Номера люкс и апартаменты как самые дорогие должны оснащаться в соответствии с ожиданиями целевой группы. Обычно представители этой целевой группы требуют наличие ванны (желательно джакузи) и биде в ванной комнате.
   В номерах люкс и апартаментах желательно предусмотреть возможность входа в санузел из спальни. Это замечание не является обязательным для исполнения, но, тем не менее, стало уже традиционным наличие в многокомнатных номерах возможности доступа в санузел из спальни. Это в том числе связано с тем, что, например, во время приема мужем гостей в холле жена может попасть в ванную, не переодеваясь.
   В номерах люкс и апартаментах необходимо предусматривать наличие в холлах кресел или диванов. При этом имеет смысл устанавливать раздвижные диваны (кресла) для использования их в качестве дополнительного места. Если площадь позволяет – устанавливать телевизор в холле на тумбе, в которой может быть размещен мини-бар или (при необходимости) видеомагнитофон и т. п.
   В спальне номеров люкс и апартаментов необходимо устанавливать второй телевизор. Он может быть размещен на пристенном кронштейне.
   Для повышения привлекательности отеля во всех санузлах, не оснащенных биде, необходимо предусмотреть гигиенический душ рядом с унитазом. В номерах люкс и апартаментах, по мере возможности, необходимо устанавливать раковину в мраморную столешницу.
   Если вы хотите соответствовать отелю бизнес-класса, то уже считается нормой наличие высокоскоростного доступа в сеть Интернет. Этот доступ может быть как проводным с выведенными около письменного стола розетками, так и беспроводным (Wi-Fi). Беспроводной доступ имеет два преимущества:
   • возможность его подключения уже в готовом отеле без сверления стен и других ремонтных работ;
   • возможность для гостя работать с портативным компьютером в любой части номера.
   Когда есть плюсы, разумеется, есть и минусы. Основным минусом системы Wi-Fi являются сложности с обеспечением безопасности соединения с сетью Интернет и ограничением несанкционированного доступа в нее.
   Не забудьте, что по новым гостиничным требованиям все новые и реконструируемые отели должны иметь номера для маломобильных групп населения (инвалидов).
   Эти номера отличаются большей площадью номера для установки инвалидного кресла и санузла, более широким входом в номер и санузел и специальными ручками и подпорками в санузлах. Учитывая российскую специфику, которая пока не предполагает массовых путешествий маломобильных групп, количество представителей таких групп в год будет минимальным. Специально оборудованные номера психологически иногда отпугивают остальных гостей, которые могут не захотеть жить в них. Чтобы эти номера не простаивали, необходимо предусмотреть съемные приспособления для маломобильных групп, которые устанавливаются в номерах по мере необходимости. В отсутствие такой целевой группы они убираются, и номер становится обычным, просто несколько бо́льшим по сравнению с остальными. Такой номер может сдаваться круглогодично различным постояльцам.
   При небольшом количестве номеров остро встает вопрос о необходимости создания номера люкс, который, с одной стороны, имеет большую рентабельность, чем стандартный номер, а с другой – его заполняемость (загрузка) ниже, чем остальных стандартных номеров. Если у вас нет уверенности в высокой заполняемости номеров люкс, можно рассмотреть компромиссный вариант. Этот вариант подразумевает такую оптимизацию планировки номерного фонда, когда номер люкс создается путем преобразования стандартных двухместных номеров. Основную часть времени отель продает два стандартных номера, а при необходимости трансформирует их в двухкомнатный номер люкс.

   Пример. Трансформируемая планировка отеля «Trezzini»

   В отеле «Trezzini» реализована планировка, позволяющая использовать номера и как стандартные, и как номера люкс.


   Из рисунка видно, что из коридора гость попадает в тамбур, из которого можно войти в два номера. Если отель сдает два номера по отдельности, то дверь в тамбур постоянно открыта и постояльцы получают карточки-ключи от каждого номера. При этом один из номеров может быть как Twin (с раздельными кроватями), так и Double (с единой кроватью). Другой номер оснащен специализированным диваном, который в раздвинутом виде ничем не отличается от двуспальной кровати, т. е. этот номер может быть только Double. При продаже номеров как единого номера люкс в номере Double диван складывается – и эта комната превращается в холл люкса. Второй номер становится спальней. Дверь в тамбур закрывается и становится входной дверью в номер люкс с холлом, спальней и двумя санузлами (обычным, вход в который из спальни, и гостевым, с входом из тамбура).

   Оснащение номеров регламентировано соответствующими нормативными актами.
   Ниже приведен пример оснащения стандартного номера отеля 3 звезды с указанием обязательности (требования нормативных актов) и желательности (традиции и требования гостей).

   Пример. Оснащение номера гостиницы


Служебные помещения

   Отель должен где-то хранить грязное и чистое белье, иметь служебный туалет, а лучше еще и душевую для персонала, место хранения униформы и одежды персонала, кухню.

   Пример. Служебные помещения отеля «Club MarInn»
   В отеле «Club MarInn», четвертый этаж которого – мансардный, в качестве подсобного помещения, в котором хранится белье, дополнительные кровати и прочее, используется угол под скосом крыши. Площадь этого помещения около 8 м2, что, казалось бы, вполне достаточно, но скос крыши не позволяет взрослому человеку войти в помещение в полный рост более чем на полметра вглубь.
   Правда, другого выхода у отеля не было. Чтобы упростить работу персонала, в самую низкую часть помещения установлены короба на колесиках, которые можно выдвигать для укладки белья.

   Пример. Служебные помещения отеля «Pushka Inn»
   В отеле «Pushka Inn», номера которого расположены на четырех этажах, для оптимизации труда горничных и экономии места на каждом этаже в коридорах установлены встроенные шкафы-купе, в которых размещается белье и хозинвентарь.
   Накануне очередной уборки в спокойной обстановке свежее белье укладывается в шкафы и на следующий день горничным не нужно таскать это белье с этажа на этаж мимо гостей.

Знай и «умей» закон

Николай Бердяев

Используй закон для дружбы с контролирующими органами

   Работа отеля регулируется следующими законодательными актами:
   • Гражданский кодекс РФ (далее – ГК) – в части общих положений о юридических лицах (гл. 4), об обязательствах (гл. 21, 22), об ответственности за нарушение обязательств (гл. 25), о договоре (подраздел 2), а также положения гл. 39 о возмездном оказании услуг и др.;
   • Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300–1;
   • Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490);
   • Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
   • Федеральный закон «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»;
   • Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
   • стандарты;
   • система классификации.
   Разумеется, дополнительно необходимо соблюдать санитарные нормы и правила, правила ведения бухгалтерского учета и прочие нормативные акты, которые касаются всех видов деятельности в России.
   Начиная с проектирования отеля, его создатели активно взаимодействуют с различными организациями и властными структурами. В зависимости от региона и конкретного случая этот список может меняться. На всех этапах создания и управления отелем его деятельность контролируют государственные органы от федерального до муниципального уровня.

1-й этап. Проектирование

   • глава Администрации, который подписывает распоряжение о создании нового гостиничного объекта;
   • главный архитектор, утверждающий эскизный проект и предпроектную документацию;
   • комитет по защите (охране) памятников (должен дать разрешение на перестройку существующего здания, если для строительства отеля используется существующий дом);
   • органы Роспотребнадзора и Противопожарного надзора, а также остальные члены так называемой Межведомственной комиссии, куда, помимо указанных организаций, входят представители районного архитектора, строительный комитет и пр., которые утверждают проект гостиницы;
   • городские организации Водоканала и электроснабжения, которые должны согласовать проект гостиницы на предмет предоставления отелю необходимых объемов электроэнергии и воды.
   Для эффективной работы с указанными организациями инвесторы должны привлекать архитектурную мастерскую, имеющую все необходимые лицензии, в том числе на проведение авторского и технического надзора, а также профильные организации, имеющие право на проведение электротехнических испытаний, проверку грунтов, землеустройства и пр.

2-й этап. Строительство (реконструкция), отделка и оснащение

   На этом же этапе начинается работа с самым трудным и непредсказуемым партнером – строительной организацией. Чем четче проведен этап проектирования, тем проще контролировать работу строителей при условии постоянного присутствия на объекте представителя инвестора или управляющей компании. В задачи последнего входит непрерывный контроль над соответствием фактического строительства архитектурному проекту. Помимо строительной организации начинается сотрудничество с поставщиками оборудования и оснащения отеля. Здесь главное – обеспечить временное соответствие поставок и отделки отеля. Чаще всего возникает два несоответствия:
   • поставщики уже готовы завозить и устанавливать оборудование, а строители еще не подготовили помещения;
   • помещения готовы, а поставки задерживаются.
   Для минимизации именно таких проблем и нужен менеджер проекта.

3-й этап. Сдача-прием объекта государственной комиссией

4-й этап. Получение различных сертификатов, лицензий и разрешений

   Отель хочет получить определенную категорию (звезды) – для этого необходимо пройти сертификацию на соответствие гостиничным услугам и классификацию Ростуризма. Подробнее об этом написано в следующих разделах книги.
   Отель работает с иностранными гостями, и ему необходимо оказывать им визовую поддержку. Это возможно только при получении так называемого референс-номера в Министерстве иностранных дел РФ. Такой референс-номер может получить только туристическая фирма, которую необходимо будет открыть при отеле, после чего подать заявление на получение референс-номера.

5-й этап. Работа отеля

   • органами управления туризмом в регионе (городе) – общий контроль над работой гостиницы;
   • налоговой инспекцией – контроль правильности бухгалтерского учета и уплаты налогов, пошлин и других платежей в бюджет, кассовой дисциплины;
   • органами пожарного надзора – контроль выполнения требований противопожарной безопасности;
   • органами Роспотребнадзора – контроль санитарного состояния объекта, выполнения санитарных норм, а также контроль выполнения закона о защите прав потребителей;
   • органами миграционной службы – соблюдение законодательства в области регистрации иностранных граждан;
   • органами МВД – соблюдение законодательства, контроль регистрации российских граждан;
   • городской трудовой комиссией – контроль исполнения трудового законодательства.
   Ниже приведены организации различного уровня, с которыми будет сталкиваться отель, на примере Санкт-Петербурга.

   Пример. Взаимоотношение с петербургскими надзорными органами на всех этапах создания и работы малого отеля


Используй закон для дружбы с постояльцами

   1. Дают достаточно четкие требования, которые необходимо соблюдать и, соответственно, которые имеют право проверять контролирующие органы. Иначе говоря, зная эти нормы и законы, вам проще организовать работу отеля и проще беседовать с представителями контролирующих органов.
   2. В этих нормативных актах указаны не только обязанности отеля, но и его права, а также, что иногда бывает важнее, обязанности и права постояльцев. Потому что, хотя клиент всегда прав, прав он на самом деле не всегда, и чтобы знать, как действовать в той или иной ситуации, необходимо использовать нормы закона.
   В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ст. 7 описаны обязанности туриста, которые в числе прочего требуют от него:
   • соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
   • соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
   • соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
   Эти обязанности дают отелю право вести беседу с туристом, который нарушает правила пребывания в стране, уже с точки зрения закона. Для иностранных туристов это достаточно сильный аргумент для прекращения неадекватных действий на территории отеля.
   Если говорить о самых основных требованиях к отелю, то начать нужно, разумеется, с предоставления правильной информации гостю отеля.
   Перечень этой информации приведен в Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ:
   • Отель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения и режим работы. Если, как это часто бывает, юридический статус малого отеля – индивидуальный предприниматель, то он должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
   • Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
   Предыдущий абзац очень важен. Не секрет, что в малых, да и в больших отелях, часто предоставляются скидки для различных групп клиентов. Так вот, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ и Гражданским кодексом РФ, если отель предоставляет скидку, скажем, какому-то постоянному гостю, то он обязан предоставить информацию всем постояльцам, при каких условиях они также могут получить скидку.
   Вся информация об отеле, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.
   Многие отельеры жалуются, что контролирующие органы требуют установки на стене холла (лобби) отеля большого стенда со всей информацией об отеле, что часто портит внешний вид лобби.
   В этом случае и помогает знание закона – нигде не сказано, что эта информация должна быть размещена на стенде на стене – главное, чтобы ее было удобно просматривать. Поэтому эта информация может быть размещена в папке, которая располагается в зоне стойки Reception и, в случае необходимости, передается гостю для изучения.
   Эта информация, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, в обязательном порядке включает в себя:
   • правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
   • сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
   • свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
   • сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
   • сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
   • извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
   • цену номеров (места в номере);
   • перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
   • перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
   • сведения о форме и порядке оплаты услуг;
   • предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
   • перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
   • порядок проживания в гостинице;
   • сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
   • сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
   • сведения о вышестоящей организации.
   Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
   Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
   Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
   При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
   В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
   • не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
   • от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
   • от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
   При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки, независимо от расчетного часа.
   Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
   При заезде постояльца отель обязан зарегистрировать его в соответствии с требованиями нормативной документации.
   Качество услуг отеля с точки зрения различных постояльцев может оцениваться по-разному, поэтому особенно важно знать права гостя и ответственность отеля за некачественное предоставление услуг.
   К сожалению, четкого описания всего, чем гость может быть недоволен, не существует, а вот ответственность предусмотрена достаточно ясно.
   Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
   • безвозмездного устранения недостатков;
   • соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
   Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 % суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % суточной цены забронированных мест.
   Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
   • назначить исполнителю новый срок;
   • потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
   • расторгнуть договор об оказании услуги.
   Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.
   При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.
   Рассмотрим теперь такой важный момент, как ответственность отеля за сохранность вещей гостя. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, гостиница отвечает за сохранность вещей потребителя.
   При этом указанные Правила ссылаются на ст. 925 Гражданского кодекса РФ, в которой говорится о том, что гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.
   Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.
   Часто отели пишут в информационных папках и на сайтах, что администрация отеля не несет ответственности за сохранность вещей, если они не сданы в сейф отеля. Так вот, что бы ни было написано в правилах отеля, эти правила не должны противоречить вышестоящим нормативным актам, которыми являются Правила предоставления гостиничных услуг в РФ и, тем более, Гражданский кодекс РФ.
   Это особо подчеркнуто в Гражданском кодексе РФ: «Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности».
   Но, благодаря Гражданскому кодексу РФ, отель все-таки имеет некоторую возможность не нести ответственность за утрату вещей из номера гостиницы. В соответствии с Кодексом, постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей. Иначе говоря, если постоялец заявит о пропаже вещей через несколько часов после возвращения в номер или на следующий день и позже, то, согласно российскому законодательству, отель освобождается от ответственности.
   Несколько иначе обстоит дело с денежными средствами и другими ценностями. Согласно ГК, гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.
   Таким образом, если постоялец утверждает, что из его номера были похищены ценности или деньги, не сданные в сейф гостиницы или не помещенные в сейф номера, отель освобождается от ответственности.
   Поэтому при оснащении отеля продумайте необходимость наличия сейфов в номерах, которые вы не можете контролировать. Может быть, имеет смысл, учитывая, что в этой книге мы говорим о малых отелях, установить сейфовые ячейки у стойки администратора и принимать ценности постояльцев под роспись в общий сейф.
   Кстати, как бы вы ни назвали свое средство размещения, эти правила будут распространяться на все средства размещения, о чем говорится в соответствующей статье Гражданского кодекса РФ: «Правила настоящей статьи соответственно применяются в отношении хранения вещей граждан в мотелях, домах отдыха, пансионатах, санаториях, банях и других подобных организациях».
   В Правилах есть еще один немаловажный пункт, касающийся возврата найденных после отъезда гостя вещей. Согласно Правилам, в случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
   Самый тонкий момент – заявление о находке в органы милиции. Если это не корона Российской Империи, то вряд ли в отделении милиции у вас примут заявление о найденных рубашках или зарядном устройстве. Учитывая, что при регистрации гостя отель получает информацию о контактных телефонах или адресе, сообщить ему о забытых вещах не составляет труда. При этом в законе не сказано, в течение какого времени и как вы должны вернуть вещи. Главное – уведомить гостя или его представителя, туристическую компанию и т. п.

   Пример. Забывчивый гость отеля «Shelfort»
   Летом 2005 г., после отъезда одного из постояльцев отеля «Shelfort» Горничная обнаружила в прикроватной тумбочке номера 00 и ключи от автомобиля SAAB. Согласно техпроцессу, она немедленно, не прикасаясь к этим ценностям, сообщила об этом Администратору, который связался со Старшим менеджером и одновременно позвонил по номеру телефона гостя, который был занесен в карточку клиента в базе отеля. При этом он не называл ни размер найденной суммы, ни валюту, ни тип автомобиля. Согласно техпроцессу отеля, для избежания неадекватных требований со стороны постояльца было сказано следующее: «Уважаемый господин Х, после Вашего отъезда мы обнаружили в номере крупную сумму денег и ключи от автомобиля. Как мы можем вам их передать?» Чрезвычайно растроганный постоялец попросил передать ценности своему доверенному лицу, фамилию которого он назвал. Минут через 40 приехал доверенный человек. Деньги и ключи к этому моменту были переданы в офис дирекции отеля, и представителя постояльца направили туда. В офисе проверили его паспорт, спросили, какая сумма и в какой валюте, а также ключи от какой машины были забыты в номере. После того как сумма и тип автомобиля были названы правильно, эти ценности были переданы представителю постояльца под расписку, в которой было подробно описано, кто, почему и что получил от отеля. В результате Горничная получила от этого человека достаточно щедрые чаевые, а гость стал рекомендовать отель «Shelfort» всем своим знакомым.

Стандарты – уже изобретенный велосипед

   Сертификация – это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям.
   В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц, причем в большинстве стран существуют свои национальные стандарты.
   Самыми распространенными системами классификации являются:
   • система звезд;
   • система букв;
   • система «корон» или «ключей».

   Чаще всего используется система «звезд», включающая 5 категорий отелей от 1 до 5 звезд.
   Система корон или ключей практически аналогична системе звезд, просто вместо звезд отелю присваивается то или иное количество этих символов. В курортных районах России, например, применяется аналогичная система «елочек»…
   После вступления в силу Федерального закона (ФЗ) «О техническом регулировании» и до вступления в силу соответствующих технических регламентов (законов Российской Федерации) требования к продукции (услугам), установленные нормативными правовыми актами (в частности, ГОСТами), подлежат обязательному исполнению только в части, соответствующей целям:
   • защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;
   • охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений.

   Подтверждение звездной категории средства размещения является добровольным. Оно может быть осуществлено на выбор в любой действующей Системе добровольной сертификации услуг средств размещения. При добровольной сертификации исполнитель услуги может независимо подтвердить соответствие требованиям безопасности на оказываемую им услугу.
   Система добровольной сертификации может считаться созданной при выполнении требований п. 2 ст. 21 Закона «О техническом регулировании». Особое внимание необходимо обратить на установление перечня сертифицируемых объектов и их характеристик. При заключении договора на проведение добровольной сертификации должна быть перечислена нормативная документация, не предусмотренная документами Системы, но требования которой, по желанию заказчика, учитываются при проведении сертификации.
   Поскольку Закон «О техническом регулировании» вступил в силу с 1 июля 2003 г., выданные до этого срока документы об аккредитации органов по сертификации, а также сертификаты считаются действительными до окончания установленного в них срока.
   Все существующие СНиПы, Правила предоставления гостиничных услуг, ГОСТы, СанПиНы, рейдирующие вопросы обеспечения безопасности и устанавливающие общие требования к оказанию гостиничных услуг, при отсутствии регламентов будут действовать в течение 7 лет со дня вступления в силу указанного Закона, а затем утратят свою силу.
   Согласно Закону существующие ныне государственные стандарты переходят в разряд национальных, они приобретают добровольный характер и утверждаются национальным органом по стандартизации.
   Кроме национальных стандартов в России будут также разрабатываться для добровольного применения и самостоятельно утверждаться стандарты организаций: коммерческих, общественных, научных, саморегулируемых, а также объединений юридических лиц. Для реализации ФЗ «О техническом регулировании» разработан проект национального стандарта РФ «Стандарты организаций», который устанавливает объекты стандартизации и общие правила разработки и применения стандартов организаций.
   В России действуют следующие системы добровольной сертификации (табл. 4).

   Таблица 4. Системы добровольной сертификации