Интеллектуальные развлечения. Интересные иллюзии, логические игры и загадки.

Добро пожаловать В МИР ЗАГАДОК, ОПТИЧЕСКИХ
ИЛЛЮЗИЙ И ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Стоит ли доверять всему, что вы видите? Можно ли увидеть то, что никто не видел? Правда ли, что неподвижные предметы могут двигаться? Почему взрослые и дети видят один и тот же предмет по разному? На этом сайте вы найдете ответы на эти и многие другие вопросы.

Log-in.ru© - мир необычных и интеллектуальных развлечений. Интересные оптические иллюзии, обманы зрения, логические флеш-игры.

Привет! Хочешь стать одним из нас? Определись…    
Если ты уже один из нас, то вход тут.

 

 

Амнезия?   Я новичок 
Это факт...

Интересно

Американская психиатрическая ассоциация до 1973 года классифицировала гомосексуальность как умственное расстройство.

Еще   [X]

 0 

Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам (Самсонова Елена)

Еще одна книга о продажах? Да!

Год издания: 2009

Цена: 55 руб.



С книгой «Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам» также читают:

Предпросмотр книги «Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам»

Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

   Еще одна книга о продажах? Да!
   Еще одна из множества написанных и изданных? Да!
   Так почему же стоит ее прочитать?
   Потому что в ней есть то, что есть только в ней:
   – идея системности процесса продажи;
   – технология продаж для любого продукта;
   – расширенное понимание того, что покупают люди и что и как им нужно продавать;
   – уникальные техники сбора информации о потребностях, выгодах и ценностях клиента;
   – целый набор «отмычек»: хитростей и приемов, делающих продажи более эффективными;
   – нюансы применения давно знакомых техник и приемов продаж;
   – уникальная технология подготовки к любой встрече и переговорам;
   – множество примеров из реальной практики.
   А также множество других ноу-хау автора, разработанных на основе более чем десятилетнего опыта работы с различными компаниями в качестве консультанта и тренера.
   Книга предназначена в первую очередь для тех, кто осуществляет индивидуальные и VIP-продажи в различных сферах. Будет она полезна и тем, кто занимается организацией работы отделов продаж и прописывает стандарты работы сотрудников компании.


Елена Самсонова Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

ПРЕДИСЛОВИЕ

   Еще одна из множества написанных и изданных? Да!
   Так почему же стоит ее прочитать?
   Потому что в ней есть то, что есть только в ней:
   – глубокая теоретическая проработка идеи системности процесса продажи;
   – техника создания технологий продаж для любого продукта;
   – расширенное понимание того, что покупают люди и что и как им нужно продавать;
   – две уникальные техники сбора информации о потребностях, выгоде и ценностях клиента;
   – целый набор «отмычек», то есть маленьких и больших хитростей и приемов, делающих продажи более эффективными;
   – уникальная технология подготовки к любой встрече и переговорам;
   – целый ряд очень важных комментариев и примечаний, вскрывающих нюансы применения давно знакомых техник и приемов продаж;
   – множество примеров из реальной практики;
   – и многое другое, разработанное на основе более чем десятилетнего опыта работы с различными компаниями в качестве консультанта и тренера, что можно считать ноу-хау автора.
   Уникальность книги, которую вы держите в руках, состоит еще и в том, что ее первая глава написана в форме бизнес-романа. Герои романа не только применяют описанные в следующих главах техники и технологии продаж в своей работе, но и просто живут, общаются, любят, ссорятся, мирятся и многое начинают понимать о проблемах в своих личных взаимоотношениях, когда проводят параллель между своей работой с клиентами и тем, как они общаются друг с другом.
   Бонусом для читателей является теоретический разбор этого романа в последней главе книги.
   Книга предназначена в первую очередь для тех, кто занимается индивидуальными и VIP-продажами в различных сферах (недвижимость, автомобили, туристические путевки, одежда и обувь, мебель, косметика, дизайн, финансовые продукты, строительные и другие материалы оптом и т. д.). То есть книга будет полезна всем тем, кто общается с клиентами «глаза в глаза» и продает дорогие или эксклюзивные товары и услуги. Также она будет полезна тем, кто занимается организацией продаж в компании (руководителям отделов продаж и коммерческим директорам). Много нового для себя найдут и те, кто создает и прописывает стандарты работы сотрудников в компании (PR-менеджеры и внутренние тренеры компаний).

БЛАГОДАРНОСТИ

   – моей маме за бесконечную веру в меня и постоянную и безусловную поддержку;
   – моему деловому партнеру и другу Игорю Сокуренко (консультанту по управлению, коучу, директору консалтингового центра «Бизнес-Сервис») за поддержку, понимание, дружескую критику и советы, за удовольствие работать и творить вместе;
   – людям, которых я считаю своими друзьями, – за поддержку, обсуждение идей, процессы сотворчества, неудобные вопросы и гениальные ответы;
   – моим клиентам, достижениями и профессионализмом многих из которых я восхищаюсь, за возможность и удовольствие работать с ними и оттачивать свое мастерство и профессионализм, помогая им достигать поставленных целей и делать их бизнес и их работу более эффективными;
   – Богу и Вселенной за жизнь и все, что в ней случается…

ВВЕДЕНИЕ

   Я рада представить вам мою новую книгу «Танец продавца».
   «При чем здесь танец?» – спросите вы. И я отвечу: «Абсолютно ни при чем!» Кроме как в заглавии и в читаемом вами введении, о танцах в книге не будет сказано больше ни слова. И все же…
   Видели ли вы, как профессиональные танцоры исполняют танго, румбу, ча-ча-ча, вальс? Как красиво и легко партнеры парят над паркетом. Как отточено каждое движение. Как два человека становятся единым целым. И главное, как без слов партнеры чувствуют, понимают друг друга.
   Я хочу выделить здесь слово «чувствуют». Именно об этом «чувствовании», о «понимании» покупателя, о «настройке на» клиента и пойдет речь в книге.
   Эта книга о том, как «станцевать» с клиентом такой «танец продаж», чтобы результат превзошел как ожидания клиента, так и ожидания продавца, о том, как сделать так, чтобы клиент сказал «Да!» вашему предложению и стал вашим постоянным и лояльным клиентом на долгие годы.
   В каждом танце есть набор обязательных па, характерных для этого танца. Но почему танец с одним и тем же названием в исполнении разных пар смотрится по-разному? Дело не в па, дело не в наборе элементов. Дело в том, как соединены эти элементы в единую структуру.
   Именно соединение элементов в единое целое, в единую систему делает каждый танец индивидуальным. Конечно, свою роль играют постановка и техника исполнения. Но в первую очередь необходимы замысел и сценарий. Вначале идет создание цельного произведения, которое затем нужно отрежиссировать и исполнить.
   Ситуация с продажами похожа. Можно знать множество техник и приемов. Можно применять их на практике. И получать различные результаты. И удивляться, почему тот или иной прием один раз сработал, а другой раз нет, забывая о том, что результат в продажах часто зависит не от техник и приемов, а от соединения этих техник и приемов в единый процесс под данный конкретный случай, под данного конкретного покупателя.
   Именно такому «танцу продавца» и посвящена книга. Танцу с покупателем, который имеет свой сценарий, режиссуру и множество оригинальных па, исполненных так мастерски, что покупателю ничего не остается, как сказать «ДА!»
   Особенностью этой книги является и то, что первая глава, по сути, является небольшим бизнес-романом. А остальная часть – учебник по продажам для оттачивания мастерства. И хотя это разные жанры, здесь они соединены воедино. Все части книги взаимосвязаны.
   Вы можете вначале прочитать историю о двух любящих людях, профессионально занимающихся продажами. И постараться самостоятельно определить, какими техниками и технологиями пользуются герои в той или иной ситуации, какие убеждения помогают им эффективно продавать и налаживать взаимоотношения.
   А затем вы можете познакомиться со второй, теоретической, частью книги, где описаны все эти технологии и схемы более подробно. Либо вы можете сделать все наоборот: вначале познакомиться с техниками и только затем читать первую главу, узнавая в каждой строчке только что разобранные технологии и приемы.
   Какой бы вариант вы ни выбрали, в последней главе вас ждет разбор бизнес-романа с комментариями и ссылками, что позволит связать весь материал воедино.
   Хочется еще добавить, что книгу я написала на основе моего более чем 12-летнего (на момент выхода первого издания) опыта консультирования и проведения тренингов для продавцов, менеджеров и руководителей подразделений различных компаний; для людей, занимающихся как разными видами продаж, так и организующих продвижение на рынок различных видов товаров и услуг.
   Я благодарна всем им за то, что они учились у меня, а я училась у них. Их вопросы, сомнения, реальные примеры из практики, участие в мозговых штурмах и обсуждениях позволяли оттачивать те идеи, техники, приемы и технологии, которые вы найдете в этой книге, доводя их до совершенства, уточняя нюансы, которые создают разницу.
   В книге вы найдете:
   1. Классические техники и приемы продаж. Многие из них претерпели изменения и трансформацию, став более простыми, применимыми в реальной практике и более эффективными. Некоторые я снабдила комментариями, которые позволяют понять, почему и в каких ситуациях приемы могут не срабатывать и как сделать так, чтобы они сработали.
   2. Техники и приемы НЛП (которым, кстати, я занимаюсь профессионально более 13 лет), адаптированные мною для работы в продажах.
   3. Приемы и технологии, созданные мною (авторские разработки), как ответ на вызовы, брошенные участниками моих тренингов в виде вопросов, возражений, просьб разобрать сложные ситуации, возникшие у них в реальной практике. Многие из этих приемов и технологий появились также в результате работы с компаниями в качестве консультанта по управлению и консультанта по постановке работы отделов продаж.
   4. Теоретические материалы по системному мышлению, системным продажам, созданию технологий и стандартов продаж. Этот материал будет интересен и полезен всем тем из вас, кто хочет получить ответ на вопрос: «Почему это работает именно так?»
   Хотелось бы еще раз отметить: главное, что вы найдете в этой книге, – это его величество ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ, где отдельные детали соединяются в живое целое.
   Я надеюсь, что, прочитав эту книгу, вы еще раз убедитесь в том, что все в этом мире взаимосвязано. Что мы постоянно находимся в процессе продажи-покупки. И это ни хорошо и ни плохо. Это просто есть. А раз это есть, то стоит становиться все более и более профессиональными и эффективными в нашей работе. Успехов вам!

   Применяйте! Пользуйтесь! Все техники работают! Проверено!

   С уважением, Елена Самсонова.
   Август 2008

Глава 1
ТАНЕЦ ВДВОЕМ

   Несколько эпизодов из жизни двух обычных людей, любящих друг друга и идущих к своим целям. Прочитайте! Ничего просто так не бывает! Все взаимосвязано!

ЭПИЗОД 1

1.1
   – А ты заслужил? – хитро улыбаясь, сказала Ирина, выходя из кухни и вытирая руки полотенцем.
   – Голодный лев пришел с охоты и приволок добычу… Гр-р-р, – улыбнулся Игорь, чмокнул Ирину в щеку и вручил ей пакет, набитый продуктами.
   – Я тоже забежала в супермаркет и купила вкусную печеную рыбку. Будешь?
   – Хоть львы и не едят рыбу, но… но я не гордый. Я буду. Там в пакете еще пиво, зелень, хлеб и сыр. Я пошел мыть руки.
   – Переоденься и не бросай вещи на кресло.
   – Есть, мой генерал! Хотя я все же так и не понимаю, зачем тратить время на то, чтобы каждый раз вешать вещи в шкаф, если я сегодня или завтра утром их надену. Нерационально и неудобно. Кстати, может, мы пойдем сегодня куда-нибудь вечером?
   – Ты же знаешь, что меня раздражает, когда вещи разбросаны где попало. Это некрасиво. Дом выглядит неухоженным. Носки под диваном, кружка на журнальном столике, джинсы на кресле… Ужас какой-то. Все это сводит на нет мои попытки сделать дом красивым. Зачем было приглашать дизайнера, если весь вид портят валяющиеся газеты и беспорядочно наваленные бумаги на твоем столе.
   – Вот и я спрашиваю, зачем было тратиться на дизайн, если теперь живем как в музее? Ведь это абсолютно неудобно… Ладно, Ириш, не заводись! Спрячу я брюки в шкаф, спрячу! – Игорю не хотелось спорить с Ириной, хотя он искренне считал все эти заботы о том, чтобы все было красиво и лежало на своих местах, полной ерундой. Он успокаивал себя тем, что все женщины такие и надо просто относиться к их претензиям со снисхождением. Хотя эта аккуратность иногда крайне раздражала. Особенно в дни, когда он сильно уставал.

ЭПИЗОД 2

2.1
   Через два месяца после их знакомства они стали жить вместе. Игорь иногда удивлялся и не мог понять, что в нем нашла такая потрясающая женщина, как Ирина. Нет, конечно, он уверен в себе, успешен в работе, знает, что хочет от жизни, но… но он не Аполлон и не принц крови.
   Он сделал себя сам, с нуля. Он достиг многого. Но в душе так и остался уличным мальчишкой, любящим выпить пива с друзьями, футбол и автомобили. Он так и остался пацаном, выросшим в бедной, но интеллигентной семье. Он так и остался тем человеком, который в свое время дал себе слово, что поднимется наверх и больше никогда ни его родители, ни он сам, ни его близкие не будут считать копейки до получки и экономить на себе ради детей. Он выполнил обещание. Но «породистым» бизнесменом так и не стал. Он имел достаточно денег, чтобы купить себе самые модные вещи, но предпочитал джинсы, удобный джемпер и надевал костюм только на «очень важные мероприятия». Все уже давно привыкли к этому. Ведь он был профессионалом в деле продажи недвижимости, и его «передавали из рук в руки».
   Игорь восхищался утонченным вкусом Ирины, но пока так и не привык к ее, с его точки зрения, «патологической» зацикленности на чистоте и порядке. Вот и сейчас все грозило перерасти в очередное промывание мозгов. Его мозгов. Все это называлось «Ах! Почему ты меня не понимаешь?!» и заканчивалось ссорой.
   Правда, они быстро мирились, но сегодня выяснять отношения не хотелось. Тем более что сегодня пятница. А воскресенье – день большого футбола.
   В воскресенье играли наши с итальянцами в отборочном матче Кубка УЕФА. Такое нельзя было пропустить. Да и ребята уже собрались. Некоторые со своими женами или подругами. Ирина никогда с ним не ходила. Но Игорь собирался сделать все, чтобы уговорить Ирину в этот раз пойти с ним. Ссориться было никак нельзя.

ЭПИЗОД 3

3.1
   – К рыбе подают белое вино. Я купила. Разливай.
   – Я хотел пива… Ну ладно. Сейчас вино, а вечером пивка. – Игорь открыл бутылку и немного вина разлилось на скатерть.
   – Ну вот, опять. Я готовила, оформляла. Никто даже не ценит. Никто не замечает.
   – Ну почему же, – переставая жевать, сказал Игорь, – все очень красиво. Но главное, вкусно-то как…
   – Тебе не важно, с каких тарелок и в какой обстановке есть. Ты мало что замечаешь вообще, – тихо и обиженно повторила Ирина.
   – Я все замечаю! – пытаясь спасти положение, запротестовал Игорь. – Вот на тебе новая кофточка, и в углу появилась вазочка с цветами.
   – Ты что, издеваешься? Какая новая кофточка? Она уже у меня полгода. И вазочка месяц назад появилась.
   Повисло тяжелое молчание.
   – Извини, как-то не замечал. Я всегда на тебя смотрю. Ты мне во всем нравишься…
   Чай они уже пили молча. Ирина показывала всем видом, что обижается, но ссориться не хочет. Игорь молчал. Потому что боялся усугубить положение. Надо было просто немного подождать, и все уляжется само собой. И потом у него всегда была козырная карта. Он подходил к Ирине, нежно ее обнимал, целовал в ушко и начинал нести какую-то веселую околесицу. Она начинала смеяться, и они мирились. Вот и сейчас Игорь ждал момента, когда можно будет все это проделать и помириться.
   – Ну почему ты такой? – обиженно спросила Ира.
   В ее голосе Игорь уловил нотки кокетства и интонации «обиженного ребенка». Гроза миновала. Вот он, миг, которого он ждал. Теперь все будет хорошо…

ЭПИЗОД 4

4.1
   Суббота. В субботу и понедельник Ирина периодически отпускала девочек и оставалась сама хозяйничать в магазине. Это позволяло все время держать руку на пульсе, собирать информацию от покупателей, лучше понимать ситуацию. А еще Ирина очень любила общаться с посетителями бутика и подбирать им то, что их украшало. Она чувствовала себя не просто продавцом. Она чувствовала себя хозяйкой салона, имиджмейкером, консультантом по имиджу. И это было интересно и доставляло удовольствие.
4.2
   Утро. Пока посетителей не было, Ирина вновь погрузилась в размышления. Игорь ей очень нравился. В основном спокойный, серьезный, надежный. Мечта всех девушек и дам, которые ищут «свою вторую половинку». При этом он мог вдруг из серьезного человека превратиться в мальчишку, и тогда его глаза начинали сиять и от него можно было ожидать любой выходки. Это было здорово и весело. Конечно, как в любом мужчине, в нем была куча недостатков. Особенно Ирину раздражала его неаккуратность. Она столько сил и энергии отдала тому, чтобы квартира была красивой, светлой, радостной и дизайн радовал глаз. А Игорь постоянно вносил диссонанс в эту картину. И самое главное даже не это. Главное, что он даже не хотел признавать своих ошибок и не старался исправиться. Неужели трудно просто повесить одежду в шкаф и не разбрасывать газеты где попало? Он всегда отшучивался и считал ее занудой в вопросе чистоты. Хорошо, что хоть по другим вопросам у них было общее представление, и это спасало положение. Хотя, нет. Был еще его футбол. Где спокойный и серьезный человек, как он говорил, «выпускал пар». Хорошо, что она с ним не ходила и не видела, как они там «болеют».
   Но по большому счету Игорь был просто замечательный… А как он нежно целовал ее, как нашептывал ласковые слова… Она теряла голову… Мир останавливался вокруг… И… И все же они вчера вновь чуть не поссорились. «Надо что-то делать…»
4.3
   Мысли Ирины были прерваны появлением посетительницы. В бутик зашла дама лет тридцати пяти, хотя, сколько ей на самом деле лет, сказать было сложно. Спасибо современным косметическим средствам.
   Ирина приветливо кивнула.
   Она давно усвоила, что покупателей необходимо приветствовать. Правда, не так навязчиво, как иногда делают молодые продавцы, которых обучали стандартам поведения в магазине и обязали говорить всем входящим «Здравствуйте!». Девочки и мальчики, не чувствуя ситуации, старались исполнить правила обслуживания и говорили заученные слова то не к месту, то в спину, то кричали их через весь зал. И это было смешно и достижению цели, повышению качества обслуживания и улучшению имиджа, не способствовало. Девочек и мальчиков вышколили, но не объяснили, зачем все это нужно делать и как именно произносить приветствие в зависимости от обстоятельств. Вот и получалось то, что получалось.
4.4
   У каждого человека есть собственное понятие своей и чужой территории. Возможно, эти знания на уровне ощущений достались нам от природы. В конце концов какие бы мы ни были социальные и разумные существа, но то, что мы принадлежим к разряду млекопитающих, никто пока не оспорил. А у всех живых существ есть своя территория обитания. Ее метят, за нее борются, ее охраняют. И каждое живое существо знает, когда оно вторглось на чужую территорию и когда нарушили его границу. У людей те же правила. Мы раздражаемся, когда к нашим вещам прикасаются без спроса, когда кто-то подходит к нам слишком близко, когда критикуют то, что для нас дорого. Территорией человека может быть и пространство вокруг него, и его дом, и его вещи, и его убеждения – все, что люди привыкли считать собой или своим.
   В обществе приняты какие-то описанные или негласные нормы поведения, которые худо-бедно регулируют этот вопрос. Мы привыкли «сжимать» свою территорию в транспорте, где в часы пик люди могут находиться очень близко друг к другу. Мы привыкли спрашивать разрешения войти в чей-то кабинет. Мы знаем, что, входя в магазин, где есть прилавок, мы можем совершенно свободно себя чувствовать в пространстве, предназначенном для покупателей, но не имеем права зайти в подсобку или положить свои вещи на витрину.
   Что же происходит в местах, где мы не знаем правил поведения? Мы либо стараемся туда не попадать; либо следим за поведением тех, кто знает, как себя в этом пространстве вести; либо заходим и пытаемся сориентироваться на месте.
4.5
   Ирина знала, что человека, входящего в ее бутик, в ее пространство, впервые, необходимо «пропустить на территорию». На него нельзя «нападать». Он должен осмотреться и понять ситуацию. Первые несколько секунд человек не готов к общению. Он сканирует обстановку. Поэтому Ирина выбрала следующую тактику.
   1. Она обязательно встречалась глазами с посетителем и приветствовала его. Это мог быть легкий кивок либо любое приветственное слово.
   2. Затем в зависимости от ситуации она могла сказать что-то типа: «Проходите!» или просто легким жестом пригласить человека зайти, тем самым передавая сообщение о правилах нахождения на этой территории. Это было что-то вроде: «Заходите. Все в порядке. Вам здесь рады. Чувствуйте себя как дома». Эти слова не были проговорены, но Ирина старалась сделать так, чтобы входящий почувствовал, воспринял это сообщение.
   Дальше краем глаза она наблюдала за адаптацией человека в пространстве и не вступала в разговор, пока процесс осмотра территории не завершался.
4.6
   Бывали, конечно, и исключения, когда данная тактика не работала. Все зависело от посетителя.
   Иногда встречались очень стеснительные и пугливые люди. Тогда Ирина начинала общение сразу. Но очень мягко, чтобы не напугать, а успокоить посетительницу (чаще это были именно женщины).
   Иногда в бутик буквально «влетали» мужчины или женщины, которые вели себя демонстративно, иногда даже нагло, распоряжаясь и требуя того, что они хотят. Они просто «занимали территорию», не выясняя правил, и всегда были готовы к бою по отстаиванию своих прав вести себя так, как им нравится.
   Раньше это Ирину расстраивало и вышибало из колеи. Но потом, читая книги по психологии, она поняла, что яркое демонстративное поведение – это сигнал о том, что в душе и жизни у человека не все в порядке, и Ирина начала к ним относиться спокойнее и иногда даже с сочувствием. Она не вступала с ними в конфликт, а старалась достойно и спокойно помочь им выбрать то, что они хотят. Хотя могла и вступить «в бой». Клиент не всегда прав. Нельзя терпеть явное хамство.
4.7
   Только что зашедшая женщина вела себя обычно. Поэтому Ирина, кивнув ей, сказав: «Заходите!» и улыбнувшись, отвела взгляд, всем видом показывая, что посетительница может чувствовать себя свободно.
   Женщина, ориентируясь, осмотрела пространство магазина, затем быстро прошла мимо полок с сумками и аксессуарами, на долю секунды задержалась около нижнего белья и остановилась у вешалок с юбками и брюками.
   Ирина помнила, как она в самом начале своей работы в подобных обстоятельствах подбегала к клиенту и задавала заученный вопрос: «Вам что-то подсказать?» Откуда взялся этот вопрос? Почему его задают все продавцы во всех магазинах? Ирина не знала. Но за годы работы поняла, что это не самый удачный вопрос. Он не информативен в большинстве случаев. Периодически, конечно, посетители отвечали на него. Но чаще на стандартный вопрос она получала стандартный ответ, который, кстати, сама использовала при посещении других магазинов: «Нет. Спасибо. Я сам(а) посмотрю». На этом контакт с посетителем обрывался, и нужно было ждать, когда он сам теперь что-нибудь спросит. А это не позволяет быть активной и влиять на продажу.
4.8
   Ирине нравилась идея «Помните! Не они покупают, а вы продаете!» Нельзя пускать продажу на самотек.
   Ирина, делая вид, что чем-то занята, краем глаза наблюдала за женщиной. Она ждала наступления момента, когда можно будет вступить в контакт. Этот момент можно было просто увидеть. Во время выбора и принятия решения люди выглядят по-одному, когда они хотят получить дополнительную информацию – по-другому.
4.9
   Дама перебирала вещи, то доставая и осматривая их, то возвращая на место. Когда посетительница перебрала и рассмотрела какое-то количество брюк и юбок, Ирина поняла, что настал момент вмешаться.
   – Я вижу, что вы смотрите брюки и юбки. Вы ищете что-то праздничное или повседневное? – присоединившись к ситуации, задала она вопрос.
   – Мне нужен деловой низ под новую кофточку. Я пока не решила, должны ли это быть брюки или юбка, – задумчиво ответила дама, вертя юбку из новой коллекции, – главное, чтобы вещи сочетались… Чтобы я смотрелась элегантно.
4.10
   – Каковы еще пожелания? Расскажите мне, что еще бы вам хотелось, чтобы было в ваших вещах?
   – Низ не должен быть кричащим, но и простым тоже. Материал не должен мяться. У меня сидячая работа, и когда встаю, не хочу переживать, что все помялось. Вещь должна быть комфортной, но не висеть мешком. В общем, мне трудно сформулировать. Вот и хожу уже битый час по центру и все никак не могу найти то, что нужно.
4.11
   – Да, я вижу, что вы отбраковали уже часть представленных здесь вещей. Что вас конкретно в них не устроило?
   – Ну… Вот эти брючки хорошие, но я боюсь, что клеш от бедра мне не пойдет. Такие брюки полнят. Не хотелось бы… Вот эти хорошие, но не для работы. Они стилизованы под спортивные, а у меня кофточка легкая, шифоновая и женственная. Вот эти брючки темно-синего цвета, а я хотела бы либо черные либо коричневые под туфли. На этих внизу стразы. Они очень красивые, но несколько более нарядно, чем нужно. Я хотела бы что-то с завышенной талией, с поясом, возможно, с красивой пряжкой. Из легкого материала на лето, но не х/б. Но и не полностью синтетика. Не хочу, чтобы парило.
   – Хорошо. Сейчас постараемся подобрать то, что вам понравится.
   Ирина начала быстро просматривать брюки и юбки на штанге. Выбрала несколько. Отложила их. Сказав: «Подождите чуть-чуть, я сейчас посмотрю в той партии, которая пришла сегодня!», ушла в подсобку. Вернулась она через несколько минут, неся в руках еще одни брюки и одну юбку.
4.12
   – Вот. Вначале я покажу и расскажу, а потом вы примерите понравившиеся. Или вначале все примерите, а потом я расскажу о тех вещах, которые вам понравятся?
   – Вначале расскажите.
4.13
   – Хорошо. Тогда начнем вот с этих итальянских брючек. Это новая коллекция деловой одежды от фирмы «Ираклия». Высокая талия. Модный тонкий ремень с элегантной пряжкой. Современный материал. Шестьдесят пять процентов натурального волокна позволяет вам чувствовать себя комфортно при любой смене погоды весной. Тридцать пять процентов синтетического волокна делает ткань немнущейся, и вам не надо будет беспокоиться о том, как вы выглядите после того, как долго сидели. Эти брюки удобно брать с собой в любую поездку, так как их можно положить в чемодан, потом достать и сразу надеть, без глажки. Брюки покроены по специальным лекалам, учитывающим особенности женской фигуры. Они, с одной стороны, сидят как влитые, с другой стороны, нигде не жмут, что позволяет вам чувствовать себя в них комфортно. Вы можете также заметить, что они внизу почти прямые, с легким клешем от колена. Такие брюки не будут полнить, а, наоборот, визуально будут делать вашу фигуру более стройной. Брюки интересной фактуры. Под разными углами зрения черный цвет смотрится по-разному. Это добавляет им романтическую изюминку, а вам дает возможность сочетать их с любым легким женственным верхом. Кроме этого, это ограниченная коллекция, что позволит вам выглядеть неповторимо и быть уверенной, что ни у кого больше в городе нет таких брюк.
4.14
   Дальше Ирина представила даме еще несколько вещей, среди которых были брюки и юбки, удовлетворявшие ее основным требованиям. То есть низ должен быть:
   – деловым;
   – сочетающимся с легким женственным верхом;
   – не кричащим, но и не простым;
   – из немнущегося материала;
   – комфортным, но чтобы не сидел мешком;
   – не полнящим;
   – имеющим украшения, но не слишком нарядным;
   Кроме того, он не должен парить.
4.15
   – Обратите внимание на эту юбку. Она прямая и строгая. Как раз деловой вариант. И в то же время немного тонкого модного кружева на нижней юбке, виднеющегося при ходьбе, сразу делает эту юбку романтичной, и вы сможете носить ее с любой женственной кофточкой. Легкая вышивка на полотнище в тон материала делает юбку элегантной, и она не смотрится просто. Специальный крой верха юбки зрительно стройнит вашу фигуру. Хоть материал и натуральный, но с добавлением синтетической нити, что позволит вам не беспокоиться о том, помялась она или нет, когда вы встаете. У вас всегда будет безупречный вид. Часть пояса из эластичного стрейч-материала, что делает юбку чрезвычайно удобной и комфортной для вас в любой рабочей ситуации. Она не жмет и не теряет форму. Вы примерите все вещи или только вот эти три?
   – Я даже не знаю. Давайте, наверное, все.
4.16
   – Замечательно. Сколько бы я вам ни рассказывала, вам стоит самой все примерить и решить, что вам больше подходит. Вам помочь примерить или вы сами справитесь?
   – Нет-нет, спасибо. Я сама.
   – Хорошо. Заходите. Здесь вешалки для одежды. Когда наденете, вы можете посмотреться в это зеркало, а можете выйти в зал, там есть большое. Все. Я вас оставляю.
4.17
   С этими словами Ирина задернула занавеску примерочной и пошла подбирать еще вещи. Она знала, что аппетит приходит во время еды. Главное, чтобы клиент начал мерить. Часто после примерки дамы берут то, на что в самом начале и внимания не обратили или в чем сомневались. Вещь на вешалке и вещь на фигуре смотрятся по-разному.
4.18
   Ирина двигалась от вешалок к примерочной и обратно. Она принесла еще пару брюк и две кофточки. Дама посопротивлялась, но кофточки примерила. Периодически она выходила в центр зала и начинала вертеться у большого зеркала. Некоторые вещи ей явно нравились. Заметив, что вещь посетительнице нравится, Ирина подходила ближе, смотря на отражение в зеркале, поправляла какую-нибудь складочку или оттягивала длину и с задумчивым видом говорила что-то, обращающее внимание клиентки на преимущества вещи.
   – Обратите внимание, как эта строчка красиво подчеркивает линию бедра. Она делает юбку элегантной. Вы ведь этого хотели?
   Ирина не хвалила свои вещи. Сейчас перед ней была явно самостоятельная дама, которая предпочитает сама решать, идет ей что-то или нет, покупать или нет. У таких людей всегда есть свое мнение, и при принятии решения они опираются именно на него. Таких людей нельзя оценивать, им нельзя хвалить вещь и давать рекомендации от своего имени, типа «Как вам идет! Я вам рекомендую брать!» С ними необходимо поступать осторожно, вводя информацию для принятия решения ненавязчиво, как бы невзначай. Не дай бог они почувствуют давление.
   – Длина как раз до середины каблука. Такие брюки подойдут к любым туфлям с каблуком от пяти до восьми сантиметров.
4.19
   Хорошо, что посетителей в магазине сейчас не было. Нет, конечно, это плохо, когда нет посетителей, но в данной ситуации это позволило Ирине более внимательно поработать с запросом клиентки и получить желаемый результат.
   После почти получасовой примерки решение было принято. Обошлось без серьезных возражений, что порадовало Ирину. Возражения типа «А вдруг они вытянутся при стирке?!» и «Не слишком ли эта юбка молодежная?» Ирина парировала с легкостью.
4.20
   Еще через пять минут Ирина упаковывала в фирменный пакет брюки, юбку и… кофточку, которая так шла к юбке.
   – У нас новые поступления раз в две недели. Раз в два месяца я сама езжу за товаром и часто выполняю просьбы наших постоянных клиентов привезти что-нибудь особенное лично для них. Вот наша визитка. Вы можете звонить мне или девочкам в любое время.
   Передавая пакет клиентке, Ирина на секунду как бы замешкалась. Это был специально рассчитанный момент для перехода к завершающей технологии:
   – А зачем вам звонить?… Может быть, лучше мы вам просто будем отсылать SMS-сообщение о поступлении новой коллекции? – и не дожидаясь ответа, она добавила, как будто все уже решено: Диктуйте телефон!
4.21
   Клиентка ушла. Она долго прощалась и явно была довольна. Только что полученный номер мобильного Ирина тут же занесла в блокнот, куда все сотрудники заносили данные о клиентах и телефоны для рассылки новостей. Настроение было приподнятым. Ведь она не только сделала хорошую продажу, главное, что клиентка ушла довольная. Ирина старалась всегда подобрать посетительницам вещи, которые им шли. Довольный клиент – это постоянный клиент.

ЭПИЗОД 5

5.1
   – Слушай, а давай завтра пойдем на футбол? Завтра наши играют с испанцами. Отборочный тур Кубка УЕФА. Наши уже пять лет туда не попадали. А потом посидим в кафешке над морем, пивка попьем. Ну, тебе можем заказать коктейльчик какой-нибудь экзотический. – И в глазах Игоря засветилась надежда.
   – Вновь ты со своим футболом! Ты же все время его по телевизору смотришь. Только что чемпионат мира прошел. Разве наши здесь будут играть лучше? Это же совсем другой уровень. И что там интересного? Только пьяные мужики, запах пива и мат со всех сторон.
   – Ириша, ты когда в последний раз была на футболе?
   – Я никогда не была! – воскликнула Ирина голосом человека, полностью уверенного в своей правоте. – Но помню, как в детстве мы часто проходили мимо стадиона… И дни, когда был футбол, я запомнила на всю жизнь. Бр-р-р… Мерзость какая. – Ирина поежилась, всем видом показывая свое отношение к такому ужасному времяпровождению, как посещение матчей по футболу.
   – Как ты можешь так говорить? – обиделся Игорь. – Разве я похож на пьянчугу, ругающегося матом? Сейчас на футбол ходят приличные люди. И женщины тоже. Ну, бывает, крепкое словцо вырвется. Так эмоций же сколько! Адреналин! Общая атмосфера! Энергетика!.. Ведь это же…
   – Слушай! А давай пойдем лучше с Верочкой и Стасом в ночной клуб в «Аркадии». Там сегодня модная группа выступает… Три симпатичные девушки… Ты знаешь, о ком я… Посидим. Пообщаемся. Потанцуем. Я так давно не танцевала… Там пиво тоже есть. Немецкое. Не то что в этих кафешках. Ребята туда все время ходят. Все время нас приглашают. Обещают, что получим удовольствие.
   – Угу! Удовольствие. – скривился Игорь. – Сидишь рядом с прожигателями жизни, наворовавшими деньги и скупающими себе девочек на ночь в таких борделях, как твой ночной клуб. Лучше уж футбол. Там народ честнее. Эмоции настоящие, живые. А не эти рафинированные… Как там теперь все это называют?… Да! Гламур!.. Елки…
   Игорь стал метаться по комнате, говорить резче, громче. Его лицо исказилось презрительной гримасой. По всем признакам Ирина поняла, что он злится. И по опыту она знала, что именно сейчас надо остановиться. Иначе потом они вновь наговорят друг другу всякой обидной ерунды и придется долго мириться. Ирина давно научилась обходить острые углы с Игорем. Вот и вчера все закончилось хорошо. Но именно сегодня и именно сейчас в голове промелькнула мысль, которая заглушила голос разума: «Ну почему я должна все время уступать и сглаживать? Почему всегда я?»
   Это было частичной правдой. Ира знала, что Игорь почти всегда мирится первым и старается с ней не ссориться. Но в данный момент думать и вспоминать об этом не хотелось. Что-то внутри говорило: «Сама посмотри! Это же несправедливо! Разве он думает о тебе? Футбол ему подавай! А твои интересы где?…»
   – Мы идем завтра в ночной клуб с друзьями или не идем никуда! – повысив голос, сказала Ирина, развернулась и понесла в кухню чашки.
   – Ириша! Ну что ты? Не люблю я этого твоего Стаса, – Игорь появился в дверях кухни и остановился, облокотившись на косяк. – Он какой-то весь из себя «крутой». Не люблю. Я не знаю, о чем с ним разговаривать. Он какой-то искусственный. Он меня опять будет спрашивать, сколько я зарабатываю на сделке, и с умным видом советовать, как дожимать клиентов, чтобы они были шелковыми. Как будто бы он это знает лучше меня. А я ради тебя буду все это терпеть. А Верочка?! Целый вечер будет говорить о бутиках и сколько стоит ее купальник или кофточка. Неужели ты не видишь, что она с тобой «дружит» из-за скидок, которые ты ей даешь в своем магазине?
   – Не нападай на Верочку. Мы с ней с шестого класса вместе за партой сидели. Она моя лучшая подруга! – начала защищаться Ирина и поставила только что вымытую тарелку в сушилку с такой силой, что тарелка хрустнула и разлетелась на две половинки. – И вообще, что ты мне под руку говоришь? Тебе бы только настоять на своем!
   Ирина почти в ярости бросила куски тарелки в мусорное ведро. Когда она оглянулась, Игоря уже не было в дверях. А через мгновение входная дверь хлопнула, и стало тихо. Только капала вода из крана в раковину. Ирина села и заплакала: «И почему так все по-дурацки складывается? Нормальные, умные, успешные люди. Без каких-то проблем. И любим же друг друга…»

ЭПИЗОД 6

6.1
   «Как она могла? Постоянно одно и то же! Достанет до кости, а потом: „Я ведь женщина! Я имею право!“» Перед глазами возник образ Иры, и Игорь разозлился еще больше. Да! Она очень привлекательна! Да! Он ее любит! Но почему этим надо пользоваться и все время его воспитывать, придираться, обвинять?
   Конечно, если быть до конца честным, то такое происходило не всегда. Можно даже сказать, что это была их первая серьезная ссора за тот год, как они знакомы. Он первый раз ушел из дома. Да, они периодически ссорились, но все заканчивалось примирением в тот же день. Но сейчас Игорю казалось, что она «грызет» его постоянно и что они совершенно разные люди. «Футбол ей, видишь ли, противен! Гламур ей подавай! Скоро и меня захочет гламурными бантиками обвязать, как елку. Не бывать этому! Я мужик или кто?»
   Игорь несся семимильными шагами, не очень даже соображая куда. Ему просто надо было куда-то идти. И с каждым шагом он накручивал себя все больше и больше. «Все! Конец! Я не баба, чтобы все эти цуцылы-муцелы терпеть. Захочет – сама позвонит и помирится!»
   Через полчаса быстрой ходьбы Игорь уже почти успокоился. Непримиримость в душе осталась, но о произошедшем он уже думал спокойнее. Звоня в дверь родителей, он твердо знал, что обязательно помирится с Ириной, но… но только на своих условиях. Кто в конце концов в доме хозяин? Кто мужчина?
   – Сына! Что случилось? Где Ирочка?
   – Мы поссорились. Немножко. Ты не переживай. Все нормально. Бывает. Я переночую у вас сегодня? Тем более, мне кое-что нужно забрать и сделать несколько важных звонков. А Ире нужно выспаться…
   Маме нравилась Ирина. Она считала, что сыну повезло, что его полюбила такая приятная, умная, красивая женщина. Ирина с мамой дружили, обменивались рецептами, созванивались, советовались. Ирина приносила маме модные журналы, иногда какие-то вещи, которые так шли маме. Периодически сплетничали на кухне, пока мужчины возились с «железом». С появлением Ирины мама даже как-то подтянулась, помолодела. Они прожили с отцом счастливо почти тридцать лет. Вырастили сына. Его, Игоря. Но мама всегда мечтала о дочери. И когда Игорь познакомил Ирину с родителями, мама просто расплакалась от счастья.
   В общем, искать поддержки в противостоянии у мамы было бессмысленно. Да и не любил Игорь рассказывать кому-то о своих личных переживаниях. Мужчина должен сдерживаться и держать все при себе. Хотя… Кто так решил?
   – Что ты держишь парня в прихожей? Заходи, Игорек! – произнес басом отец, выходя из комнаты. Он был большим, мощным и напоминал белого медведя. – Ну поссорились они! С кем не бывает? А мы с тобой сколько раз разводились, а? И ничего! Живем, любим. Вон сына какого вырастили. Кое-чего и в жизни добились. Все образуется! Иди лучше, сообрази что-нибудь на ужин. Путь к сердцу…
   Разговоры за разговорами. Сердце оттаяло. Очень сильно захотелось позвонить туда, где, наверное, плакала Иришка… Его Иришка. Но… но решение было принято. И Игорь решил идти до конца.

ЭПИЗОД 7

7.1
   «Сама виновата… Наверное. А с другой стороны. Ну почему я всегда виню себя? Вон стервы молодцы. Думают о себе и всегда считают себя правыми.
   И правильно делают. Чем лучше к мужчинам относишься, тем больше садятся на голову. Ладно. Как там говорила Скарлетт О'Хара? Я подумаю об этом завтра».
   Ирина потушила лампу у кровати, укрылась цветастым одеялом, пахнущим, как обещала реклама, морозной свежестью, и… вскоре уснула.
   Воскресенье прошло спокойно в домашних хлопотах. Несколько раз Ирине звонили девочки из магазина. Спрашивали то о скидках, то о поставках.
   Ирина отвечала быстро, думая: «Молодцы девчонки! Сегодня будет хороший выторг. Воскресенье. Да и на смене Наташа с Олей. Симпатичные, коммуникабельные. Их смена всегда умудрялась продавать больше всех».
   О ссоре с Игорем она предпочитала не думать. Все как-то решится. Хотя… хотя на душе все равно было неспокойно и хотелось услышать его голос, прикоснуться, почувствовать его дыхание… Нет! Сейчас она об этом думать не будет. Он сам должен проявить инициативу. В конце концов, кто хлопнул дверью и ушел? Она? Нет. Он. Так вот пусть теперь сам в эту дверь первый и позвонит! И пусть будут цветы, и пусть просит прощения! Все! Решено!.. И почему я мучаюсь, когда он там, на своем футболе, наверное, и думать обо всем забыл и кричит с друзьями как ненормальный…»
   От этой мысли стало совсем как-то обидно, и Ирина, сказав себе: «Я все равно права!», позвонила Верочке…

ЭПИЗОД 8

8.1
   Игорь уже два года возглавлял самый крупный филиал агентства недвижимости «Гранд». Всех людей он подбирал сам. Все в бизнесе не один год. Опытные. Серьезные. Активные. Все хорошо! Только вот результаты в последнее время не радуют.
   Можно, конечно, сослаться на объективные причины. Мол, этих агентств недвижимости на каждом углу по несколько штук. Клиенты избалованы и не хотят подписывать эксклюзивный контракт на обслуживание. Одна и та же квартира продается во всех агентствах города. Ты назначаешь просмотр клиенту. Он приходит. А квартира уже полчаса как заавансирована конкурентами. Цены сумасшедшие. И так далее и тому подобное. И куда бедному риелтору податься, чтобы заработать свои кровные проценты?
   Но если посмотреть с другой стороны, то появились и новые возможности. Если раньше работали лишь на рынке вторичного жилья, то теперь много строят. Агентства научились работать со строительными компаниями и начали продавать «первичное жилье» или «новострой». Банки стали охотнее, чем раньше, давать кредиты на жилье. Развился рынок аренды и промышленной недвижимости. Вновь начался ажиотаж вокруг земельных участков и коттеджных поселков.
8.2
   Рынок не стоит на месте. А его сотрудники?… Многие из них остались в прошлом, в том времени, когда конкуренция была не настолько высока и можно было себя чувствовать королем и диктовать клиентам условия. В том времени, когда за одну хорошую сделку риелтор получал солидные деньги. В том времени, когда достаточно было просто водить клиентов по объектам и называть это показами.
   Они старая гвардия. Они хорошие люди. Но «хороший человек» – это не профессия. Особенно когда совсем рядом с их стареньким офисом открылся новый сияющий офис конкурирующей сети агентств недвижимости «Империя».
   Они предполагали, что будет отток клиентов, но никто не ожидал, что настолько большой. Да, конечно, в их бизнесе огромное значение имеют рекомендации. Многие клиенты передают риелтора из рук в руки.
   Покупка или продажа квартиры – это не перчатки поменять. Здесь большие деньги и большие риски. Для многих их квартира – это все, что у них есть ценного. И люди предпочитают иметь дело с проверенным человеком, знакомым риелтором, известным и не запятнавшим свою репутацию агентством. Именно на это делал ставку Игорь и постоянно повторял это своим сотрудникам: «Единожды солгавший, кто ж тебе поверит!» и «Доверие можно потерять за несколько минут, а восстанавливать придется годами».
   Но ситуация вновь изменилась. Соседи-конкуренты провели серьезную рекламную кампанию, в течение которой информировали клиентов о создании единой юридической службы, гарантирующей защищенность всех сделок.
   Рынок меняется не по дням, а по часам, и нужно придумать что-то, что позволило бы не только выжить, но и стабильно получать планируемый доход.
8.3
   «Еще и с Иришей поссорился! – с досадой подумал Игорь, заворачивая в переулок и паркуя машину около офиса. – И какая муха ее укусила? И что я такого сказал? Просто попросил пойти на футбол… И столько негатива. И зачем я пошел на поводу у ее эмоций?»
   Секретарша Людочка приветливо улыбнулась.
   – Вам звонил какой-то Павел Витальевич. По-моему, фамилия Большаков. Уже два раза звонил. Он просил, чтобы вы перезвонили. У вас мобильный не работает?
   – Елки! Да, забыл включить.
   Такое с Игорем случалось редко. Телефон – это рабочий инструмент. Он никогда не выключается. Клиент может позвонить в любой момент дня и ночи. У Игоря было два телефона. Но вчера, после футбола и обсуждения с закадычным другом превратностей семейной жизни, Игорь, вернувшись за полночь домой к родителям, в сердцах послал все и всех к черту, выключил все телефоны и решил выспаться. Утром он проспал и, торопливо собираясь, так и забыл их включить вновь.
   – Елки! Сейчас ему перезвоню. Людочка, свари мне кофе!
8.4
   После звонка Большакову Игорь закрылся в своем кабинете и начал готовиться к встрече, которую они назначили на 12:00. Он всегда готовился, хоть многие и считали все эти его таблицы подготовки ерундой. Но он знал, что для него таблицы работают. И результаты доказывали это. Потом все спрашивали, как это у него получается. И когда он отшучивался: «Готовиться надо!», все смеялись, говорили, что будут и… и все продолжалось, как было.
   «Итак, Большаков Павел Витальевич, директор консалтингового центра, ищет помещение под офис. Первая реальная встреча. Сегодня, возможно, нужно будет что-то показать заказчику, чтобы уточнить его требования. Итак, каков же расклад сейчас?» – подумал Игорь и достал заготовленную таблицу-пустографку с шестью вопросами.
   Вопрос 1. Чего хочу от встречи я?
   У меня два часа. За это время хочу:
   Программа-минимум: получить точную информации о заказе и клиенте.
   Результат:
   – заполнен стандартный бланк заказа;
   – получены ответы на вопросы «Зачем?» и «Почему?»;
   – заполнена дополнительная форма о клиенте (тип, ценности, значимые слова).
   Программа-оптимум: получить информацию, подписать договор об эксклюзивном обслуживании и показать несколько объектов.
   Результат:
   То же, что и в программе минимум, плюс:
   – подписан договор об эксклюзиве;
   – осуществлен показ 2–3 объектов и получена дополнительная информация;
   – зафиксировно время следующей встречи и порядок работы.
   Программа-максимум: продажа.
   Результат:
   То же, что и в программе минимум, плюс оформлен задаток на офис.

   Вопрос 2. Чего хочет он (клиент)? (Чего может хотеть он?)
   Из предварительного разговора известна следующая информация.
   – Клиент – директор консалтингового центра. Отставной военный.
   – Штат постоянных сотрудников компании – 14 человек.
   – Есть привлекаемые специалисты (число меняется).
   – Пять направлений деятельности (подбор персонала, тренинги, консультирование, конференц-сервис, интернет-магазин).
   Возникшие проблемы:
   – Существующий офис покупался давно, когда в компании не было тренингового департамента. Сейчас, когда тренинговый отдел развился, встал вопрос о собственном помещении для проведения семинаров и тренингов. В настоящее время залы для занятий набранных групп арендуются.
   – Сейчас часть сотрудников фирмы, работающих в различных направлениях, размещается в одном пространстве, что неудобно.
   – В связи с планированием новых направлений деятельности требуется дополнительная площадь.
   Хотят:
   – помещение в центре города;
   – лучше с ремонтом. Но согласны на косметический ремонт;
   – обязательно наличие большого зала площадью 60-100 м2;
   – обязательно наличие нескольких помещений от 15 м2 для сотрудников различных департаментов;
   – хорошо, если рядом будет транспортная развязка и место для парковки машин.
   Мои предположения:
   Если бы я был на месте клиента, то, возможно, я бы еще хотел:
   – выгодно продать существующее помещение;
   – взять новый офис по минимальной цене;
   – найти и оформить покупку быстро и четко (бывший военный);
   – чтобы были все коммуникации (телефоны и быстрый Интернет).

   Вопрос 3. Что я хочу, чтобы он узнал?
   Я хочу, чтобы он узнал:
   1) что я профессионал;
   2) что в нашей базе более 200 вариантов офисов;
   3) что наше агентство надежное и работает на рынке более 8 лет;
   4) что мы являемся не просто риелторами, а высококвалифицированными консультантами по недвижимости.

   Вопрос 4. Какую атмосферу я хочу создать?
   Вначале должна быть официальная обстановка с демонстрацией четкости работы (как в армии). Затем переход на неформально-дружеские отношения.
   Игорь посмотрел на получившуюся таблицу. Пока не хватало информации:
   – о типе клиента;
   – о его ценностях и положительных критериях выбора;
   – о тех, кто еще принимает решение, кроме него;
   – об отрицательных критериях (то есть неизвестно, что клиент «не хочет», чтобы было в его новом офисе).
Таблица подготовки к встрече с П. В. Большаковым
   Все это нужно будет выяснить при встрече.
   Также пока было непонятно, какие могут быть возражения у Большакова, не считая, конечно, стандартных возражений о цене объекта и стоимости услуг агентства. С этим тоже нужно было бы поработать.
8.5
   Заполненный лист лежал перед Игорем. Это был уже второй лист, который он подошьет в досье этого клиента. Первый, который пока полностью не заполнен, уже был подшит в скоросшиватель. Там были основные данные и контактная информация, которые есть на настоящий момент. Вскоре в папке появятся заявка, договор, заметки Игоря по клиенту и запросу… возможно, он туда подошьет еще и свой анализ ситуации после первых просмотров. Но это будет потом. Сейчас он должен наметить линию поведения и подготовить сценарий встречи.
8.6
   Раньше все его спрашивали: «Зачем ты это делаешь? Ведь неизвестно, кто придет. Ты только зря тратишь время. Никогда не бывает, чтобы все шло, как запланируешь. Надо ориентироваться на месте, импровизировать». Игорь никого не переубеждал, хотя и не делал из технологии секрета. В самом начале свой работы ему на глаза в какой-то книге от гуру продаж попалась фраза, которую он хорошо запомнил: «Неудачник импровизирует. Победитель готовится!». Была еще одна фраза, которую он помнил с детства: «Хороший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт».
   Да, он согласен. Нельзя предусмотреть всего. Но когда он готовился к встрече по своей технологии, то мышление становилось четче, вся аргументация логично выстраивалась, происходила настройка на клиента и продажу. Часто при обдумывании появлялись новые идеи и мысли.
   При взгляде на заполненную информацией страницу появлялось не только чувство целостности, но и сразу были видны какие-то нестыковки. И, кроме того, все такого рода подготовки оставались в его памяти как готовые сценарии. И даже если разговор с клиентом сразу же выходил из намеченного русла, ему не нужно было лихорадочно думать на ходу и придумывать варианты дальнейшего общения. У него всегда были в запасе варианты Б, В и так далее, те, которые он подготавливал к другим встречам с другими клиентами. У него, как у хорошего разведчика, всегда был в резерве уже обдуманный запасной план дальнейших действий.
8.7
   Риелторам своего агентства Игорь всегда говорил: «Если вы просто сопровождаете клиента на просмотре, то вы пассивный немой свидетель при клиенте, а не консультант по недвижимости. Показ – это время собирать информацию и продавать. Встреча с клиентом – всегда переговоры. Кто-нибудь из серьезных специалистов или бизнесменов пойдет на переговоры с потенциальными партнерами без подготовки? Можете ли вы представить себе главу фирмы, идущего на переговоры без тщательно разработанной стратегии и тактики, а с мыслью: „Придем и на месте разберемся“. Нет! Поэтому, если вы хотите стать профессионалами своего дела, то „Готовиться! Готовиться! И еще раз готовиться!“
8.8
   Лист информационной подготовки все еще лежал на столе перед Игорем. До прихода клиента оставалось немного времени. Осталось только прописать приблизительный сценарий и подобрать несколько вариантов помещений из базы для первичного просмотра.
   Поэтому Игорь взял еще один лист бумаги и написал: «Вариант сценария первой встречи».
   Вариант сценария
   1. Поздороваться, выйдя из-за стола, четким голосом (как в армии). Возможно, даже сказав: «Здравия желаю!», показывая свою бывшую принадлежность к вооруженным силам (присоединение). Пожать руку.
   2. Предложить присесть. Самому сесть за стол и раскрыть бумаги. Спросить, не хочет ли кофе или чай. Если да, то попросить Людочку сварить кофе или приготовить чай таким тоном, как это делают военные или начальники.
   3. Возможно, для установления контакта пообщаться несколько минут: поговорить об армии или на тему консалтинговой деятельности.
   4. Попросить рассказать:
   – о компании и чем она занимается (слушать значимые слова, определить тип клиента и собрать дополнительную информацию о бизнесе и людях);
   – еще раз о том, какого типа офис он хочет купить;
   – какой офис есть у него сейчас, чем он ему нравится и что ему в нем не нравится (первичная техника оценки + диагностика типа клиента и определение его ценностей + получение информации о потенциальном объекте для продажи или сдачи в аренду);
   – узнать «Зачем? Почему? Для чего?» ему нужен новый офис именно с такими параметрами, которые он указал (по каждому параметру в отдельности);
   – узнать, есть ли кто-нибудь еще, кто будет принимать решение или имеет совещательный голос.
   Занести всю информацию в блокнот (для дальнейшего размещения в досье и подготовки презентаций).
   5. После сбора информации просмотреть при нем записи и сделать краткое резюме его заказа. Получить подтверждение.
   6. Далее очень кратко и четко рассказать:
   – о нашем агентстве и нашем 8-летнем опыте работы на рынке;
   – о том, что в нашей базе более 200 вариантов офисных помещений;
   – о том, что наше кредо – работать четко и быстро.
   7. Затем перейти к трем вариантам, которые подобраны для него заранее (для начала). Рассказывая о каждом варианте обязательно отметить, что помещения:
   – находятся в центре города или в районах, недалеких от центра, с хорошей транспортной развязкой и местом для парковки;
   что там есть несколько маленьких комнат и один большой зал или же есть возможность снести стенку и из двух смежных помещений сделать одно большое;
   – что либо есть все коммуникации, либо есть возможность их подведения (несколько телефонных линий и скоростной Интернет).
   При этом варианты подобрать по правилу трех цен, начиная от самого дорогого, вторым представив «оптимальный вариант», и предложив в завершении почти «убитый», но по низкой цене. В этом месте можно выяснить платежеспособность клиента. И, возможно, встанет вопрос об оценке его нынешнего офиса.
   1. Если три варианта и их цены у него не вызвали смущения, то перейти к вопросу о времени просмотра. Если цена высока – предложить три варианта более дешевых объектов по той же схеме трех цен.
   2. Если клиент согласен, то сразу же связаться с хозяевами объектов и договориться о времени просмотра. Если нет, то выяснить дополнительную информацию или выявить возникшие возражения и поработать с ними.
   3. Встреча должна завершиться договором о времени и порядке просмотра объектов.
   4. Если я увижу заинтересованность клиента в объектах и работе с нами, то обязательно во время рассказов об объектах вставлять «как бы случайно» информацию о том, что:
   – эти объекты в эксклюзиве только у нас;
   – для тех, кто работаете нами на основании договора об эксклюзивном обслуживании, существуют скидки на оформление сделок;
   – стоит подписать договор прямо сейчас, и это даст преимущества в скорости и качестве обслуживания.
   Взять время на подготовку презентации объектов (минимум час), чтобы осмыслить новую информацию и продумать тексты презентаций показываемых объектов.

ЭПИЗОД 9

9.1
   Павел Витальевич оказался очень коммуникабельным и легким в общении человеком, свободно идущим на контакт.
   Поговорив немного о том, чем занимается клиент, Игорь сделал еще несколько записей в дополнение к уже имеющимся:
   1. Внутриреферентный, мотивация «К», человек возможностей, визуал…
   2. Значимые слова: «достижение целей», «работа на перспективу», «удовлетворенные клиенты»…
9.2
   – Павел Витальевич! Я выбрал для просмотра несколько объектов, которые, на мой взгляд, удовлетворяют тому запросу, который вы дали нашему менеджеру по телефону. Но для того чтобы подобрать более подходящие варианты, мне нужна дополнительная информация.
   – Да, конечно. Вы профессионал. Спрашивайте.
   – Начнем с офиса, который есть у вас сейчас. Что в нем Вас устраивает, а что нет?
9.3
   – Этот офис мы покупали давно. Когда только начинали свою деятельность. Тогда были другие соображения. Близость к дому. Небольшая цена на тот момент. Тихий дворик. Тогда у нас было только рекрутинговое агентство и конференц-сервис. Если и проводили тренинги, то по донорским программам различных фондов, в которые клиентов вовлекали другие организации. Мы просто приходили, проводили занятия на чужой территории и уходили. Офис был только рабочим пространством, куда приходили только после телефонной договоренности. Сейчас ситуация изменилась. У нас появились новые направления деятельности.
   Управленческое консультирование. Направление, подразумевающее общение с первыми лицами и владельцами бизнеса. Для этого нужна комната для переговоров и изменение дизайна, внешнего вида помещения. Офис должен выглядеть более современно.
   Организация и проведение коммерческих сборных и корпоративных тренингов. Сейчас мы снимаем помещения на стороне. Хотелось бы, чтобы у нас появились один, два или даже три класса, в которых можно было бы все оборудовать для проведения занятий на своей территории. Это экономия на аренде и предоставление лучшего сервиса. В свободные дни классы можно сдавать. Еще одна статья дохода.
   Продажа обучающей литературы и дисков как через интернет-магазин, так и в офисе. Мы заинтересованы в расширении клиентской базы, в появлении новых клиентов.
   Такая услуга, как продажа литературы и дисков, приводит к нам новых людей. И нам не все равно, в какой офис они будут приходить и какое впечатление наша фирма произведет на потенциальных клиентов.
   Кроме этого, в связи с изменениями и людей, работающих в офисе, заметно прибавилось. Я хотел бы, чтобы сотрудники каждого департамента имели свое помещение и имели все условия для эффективной работы. Эти люди – наша команда. Мне важно, чтобы им было комфортно работать.
   Я хочу офис большей площади. С 6–7 небольшими кабинетами и 1–2 залами по 40–60 м2. Можно расселить коммунальную квартиру в старом доме. Но помещения должны быть светлыми, дом – крепким и красивым. Если будет еще хороший вид из окон, то будет замечательно. Я люблю старую часть города, потому что много зелени.
   Кстати, помещение может быть и на втором этаже. Сейчас у нас полуподвал, и мне это не нравится. Слишком темно. Желательно тихое место, так как шум машин мешает проведению занятий. Или окна залов должны выходить во двор. Клиенты должны иметь возможность нас быстро найти. Поэтому часть офиса должна быть в фасадной части. Должно быть место, где люди могли бы спокойно оставить свои машины. Сейчас соседи очень недовольны, что машины стоят во дворе и детям негде играть.
   Помещение может быть под ремонт, потому что я хочу сделать свой дизайн и предусмотреть все необходимые коммуникации там, где это нужно. Например, нам нужно помещение, где можно оборудовать несколько туалетных комнат, так как на тренингах или мастер-классах, бывает, собираются 20–40 и более человек. Хорошо, чтобы была кухня. Мы накрываем для участников наших семинаров столы с кофе и чаем во время кофе-паузы. И еще, необходимо предусмотреть возможности для создания единой компьютерной сети и условий для работы с мультимедийным оборудованием. В общем, мне нужно помещение, которое я могу отремонтировать так, как мне надо.
   Мозг Игоря лихорадочно работал, анализируя и систематизируя новую информацию: «Что нового добавилось? Добавились ответы на вопросы „Что?“ и „Зачем?“. Итак, клиент хочет:
9.4
   – Павел Витальевич, думаю, что я услышал вас и понял, что вы хотите, – сказал Игорь, просматривая информацию, которую только что записал, слушая клиента. – У меня еще есть некоторые вопросы, но я думаю, что мы уточним их во время первых просмотров и подберем вам то, что вы хотите. Хотя два вопроса я бы хотел задать сейчас. Первый: вы принимаете решение о покупке офиса сами или есть еще кто-то, кто будет принимать решение вместе с вами?
   – У меня есть партнер. То, что я вам рассказал, – это наше общее видение того, что нам нужно. Мы будем принимать решение коллегиально.
   – Кто ваш партнер и будет ли он вместе с нами смотреть офисы?
   – Да, моя коллега присоединится к нам, когда мы пойдем смотреть предлагаемые вами варианты.
9.5
   – Тогда второй вопрос. Мы на рынке уже более 8 лет. Сейчас в нашей базе более 200 офисных помещений и около 80 квартир большой площади в историческом центре. Некоторые из них коммунальные, ждущие возможности расселения. Многие из них удовлетворяют вашим критериям. При этом наше кредо – работать четко и быстро. Поэтому вопрос: мы будем смотреть престижные и очень дорогие помещения бизнес-класса или же варианты эконом-класса?
   – Я не очень представляю, что вы имеете в виду под этими понятиями. Вариант 300–350 тысяч нас может устроить.
   – Хорошо. Я понял. Скажите, вы собираетесь рассчитаться сразу или планируете взять кредит?
   – Мы аккумулировали большую часть денег. Рассчитываем оплатить сразу процентов пятьдесят и взять краткосрочный кредит на остальную сумму. Мы планируем продать старый офис и погасить задолженность.
   – А вы уже делали оценку вашего сегодняшнего офиса?…
   – Пока нет. Думаю предложить вам заняться его оценкой и продажей. Я за то, чтобы все было сосредоточено в одних руках.
9.6
   – Хорошо! – сказал Игорь и мысленно поздравил себя с тем, что так легко они вышли на перспективу эксклюзивного комплексного обслуживания. Но говорить об эксклюзивном договоре было рано. Надо показать «товар лицом», чтобы клиент сам захотел остаться. – Тогда есть предложение посмотреть несколько вариантов офисов. Начнем сейчас или ближе к вечеру?
   – Думаю, что я буду готов через часик начать просмотр. Сейчас мне нужно подъехать на полчаса к нашему клиенту, а затем сделать еще несколько звонков.
   – Вы будете смотреть один или сразу с вашей коллегой?
   – Я думаю, что мы сегодня будем смотреть вместе. Я сейчас ей позвоню.
9.7
   Пожав друг другу руки, они расстались, договорившись о встрече через час около первого объекта. У Игоря появилась возможность сесть и проанализировать новую информацию, продумать систему аргументации и… И просто выпить кофе и перекусить. Вновь захотелось позвонить Ирине, поговорить, пригласить ее на кофеек… Ведь она сейчас была так близко. Торговый центр всего в трех кварталах от его офиса. Но… Нет! Он не сдастся. Он уже принял решение и будет ему следовать. Первый шаг должна сделать она… «Хотя… Может быть, я тоже не прав!» – эта мысль вползла змеей в сознание и начала поднимать голову. Игорь разозлился сам на себя, сказал секретарше Людочке, что вернется через полчаса, быстро вышел из офиса и зашагал в противоположную сторону от столь любимой им и Ириной кофейни.

ЭПИЗОД 10

10.1
   «Интересно, будут ли сегодня покупатели?» – подумала она, посмотрев сквозь стеклянные окна магазина на этажи огромного торгового центра и людей, спешащих куда-то.
   Вчера ее девочки сделали хороший объем. Но вчера было воскресенье, и множество людей, гуляя по городу, забегали в сияющий огнями и притягивающий музыкой торговый центр… и оставались здесь. Бродили по маленьким и большим магазинчикам, сидели в кафе на нулевом этаже, смеялись, общались и… тратили деньги. Воскресенье всегда было днем самой большой прибыли. Девчонки любят работать по воскресеньям.
   Ирина еще раз глянула сквозь витринное стекло и, развернувшись, посмотрела на свое царство. Хромированные штанги вешалок прятались за яркими кофточками, блузочками, костюмчиками, брючками и юбочками. Полки напоминали радугу с выложенным на них трикотажем всех цветов. Стеклянные витрины блестели модной бижутерией, подсвеченной дневным светом. А на полках справа гордо восседали дамские сумочки всех форм и размеров. Они просто лопались от гордости за то, что такие модные и такие новые.
   Ирина улыбнулась. «Любая модница найдет здесь комплект на любой случай жизни, – подумала она, дотрагиваясь до струящегося шелка элитного женского белья. – Она будет очаровательна в этом!» Ирина была уверена на все сто– сто пятьдесят процентов, что больше нигде в городе или, по крайней мере, в этом центре ни у кого нет в продаже такого изысканного белья, модных украшений и аксессуаров, ярких и стильных повседневных нарядов и просто сногсшибательных вечерних и коктейльных платьев.
   Но иметь все это в магазине – еще не значит продать. Не всем объяснишь, что она сама ездит за всем этим великолепием в Европу и сама договаривается с представителями модных домов и компаний. Не всем объяснишь, что она вкладывает душу в выбор коллекций и хочет, чтобы женщины вокруг были красивыми и привлекательными. Многие заходят в ее бутик, оформленный с такой любовью, проводят глазами по всему, чем она гордится по праву, и… выходят, говоря в дверях своим спутникам: «Пошли.
   И здесь ничего нет», или, узнав цену, разворачиваются и, уходя бросают ей через плечо: «За такие деньги все это должно плясать и танцевать. Такое же на промрынке стоит в двадцать раз дешевле. Вы что тут, всех за дураков держите?!»
   Были, конечно же, и постоянные клиенты. Любимые и, как принято сейчас говорить, лояльные. Они приходили, восхищались, подбирали себе что-то и благодарили. Часто они просили Ирину привезти что-нибудь «этакое» для них лично. Чтобы ни у кого такого больше не было. И Ирина старалась, понимая, что эти люди – основа ее бизнеса. И все же было обидно, когда человек входил в ее магазинчик и уходил ни с чем. У Ирины всегда вставал один вопрос: «Что я (мы) сделали не так? Почему не продали? Почему не нашли подход?»
   Ирина часто размышляла на эти темы и все время придумывала что-то новое, чтобы ее девочки работали еще лучше и учились понимать клиентов, устанавливать контакты, общаться и продавать.
   Одно дело, когда ты сама привозишь и торгуешь вещами. И совсем другое, когда у тебя магазин, коллектив и ты себя называешь Директором. Это другой уровень. Это другая ответственность. Это другая работа. Ирина училась быть Директором.
   Она читала много разных книг, ходила и смотрела, как работают конкуренты, подсматривала какие-то секреты обслуживания за границей или в тех магазинах, где ей самой нравилось покупать. У нее был большой личный опыт работы с клиентами. Но опыт не всегда можно передать сотрудникам. Приходилось думать, обучать, пробовать. Что-то не получалось, что-то приносило очень хорошие результаты. «Нельзя стоять на месте. Нужно постоянно развиваться! – всегда повторяла Ирина своим девочкам. – Смотрите, перенимайте опыт, пробуйте. Конкуренты не дремлют!»
   Понедельник – день не «базарный». Именно поэтому Ирина всегда работала в понедельник сама и старалась на немногочисленных покупателях пробовать новые идеи и технологии продаж, оттачивая свое мастерство.

ЭПИЗОД 11

11.1
   Группа девушек впорхнула весело, шумно и ярко. Они сияли радостью, молодостью и энергией. Магазинчик «Флеранж» улыбнулся, встречая их улыбкой Ирины. Девчонки щебетали о чем-то своем. Что-то о Коленьке, о преподавателе, который заваливает, и о тусовке, которая будет сегодня в боулинге. Их руки быстро бегали по вешалкам, доставая одну вещь за другой, некоторые возвращали на место, а некоторые оставались в руках и даже уже висели на штанге в примерочной.
   Ирина знала, что мешать им сейчас нельзя. Они сами все выберут и сами друг друга уговорят. Эти девчонки – просто клад для магазина. Они спешат жить и быть взрослыми. Они хотят все и сразу. Они живут, как будто бы сегодня главный день в их жизни. Они хотят быть красивее, лучше, веселее, успешнее, ярче. Они привыкли радоваться миру, брать у родителей деньги и весело их тратить.
   – Ой! Я хочу это! – Одна из девушек уже крутилась перед зеркалом, а больше перед подругами в замечательном сарафанчике из новой коллекции… – Сережка увидит, умрет!
   Если покупатель активен, хочет сам купить и покупает – не мешай. Подключайся только на стадии принятия решения. Это правило было выработано Ириной опытным путем, и оно почти всегда срабатывало.
   Девочки упорхнули, сделав «почин» и развеяв утренние грустные воспоминания. Ирина не успела вернуться к размышлениям о ситуации с Игорем потому, что на пороге появились новые покупатели.
11.2
   Первым вошел мужчина походкой хозяина жизни. Дорогие часы на запястье попали в луч солнечного света, и на полке с трикотажем начал прыгать солнечный зайчик. Это было бы весело, если бы не выражение лица «хозяина жизни». Это была смесь агрессии, пренебрежения, самоуверенности, брезгливости… В общем, целый коктейль эмоций. Он был грузный, мощный, с большой шеей, с толстой барсеткой в руках, коротких серых брюках х/б и майке в полоску одной из знаменитых фирм. Завершали образ крупные золотые цепь и перстень-печатка. Все, как требует статус.
   За мужчиной вплыла дива… Стройная, высокая крашеная блондинка с нарощенными длинными волосами. Весь ее гардероб состоял из различных узеньких полосочек, еле прикрывающих красивое загорелое тело. Она была просто воплощение гламурности и сексапильности.
   – Котик, я быстро, – прощебетала посетительница.
   – Гр-р-ру-у-у… – глаза «котика» сверкнули, и было похоже, что внутри себя он выругался.
   – Ой! Я хочу примерить вот эту кофточку и вот эти брючки. Да, дорогой?
11.3
   – У вас есть еще что-нибудь новенькое, необычное? – обратилась дива к Ирине, держа пару вешалочек с одеждой и намереваясь скрыться в примерочной.
   – Да, конечно. Мы вчера получили совершенно новую коллекцию. А что значит «необычное»? – перехватила инициативу Ирина.
   – Ну… Что-нибудь многослойное, такое как в журналах. Вы видели последний «Космо»?… Вот там известная американская актриса в таком виде… Брючки… а сверху юбочка. Представляете, как интересно… И пояс широкий… А потом еще тонкий прозрачный топик… а сверху такой интересный пиджачок… весь с бахромой… рваный… и со стразами… Вы не видели? Очень стилъно!!!! Правда, дорогой?!
11.4
   Какое-то тяжелое молчание «котика» Ирину насторожило. В ситуации было что-то неестественное. Радостное щебетание гламурной дивы совершенно не сочеталось с тем, как выглядел и вел себя ее спутник.
   «Может быть, тоже поссорились и теперь она таскает его по магазинам, используя ситуацию, чтобы получить побольше подарков, пока он в ее лапках? Тоже тактика. Ладно, посмотрим», – подумала Ирина и передала даме в примерочную несколько вещей. Она не помнила никакой актрисы, одетой так, как описывала посетительница, но следить за тенденциями моды было ее работой. Поэтому в последней коллекции было много вещиц, которые сама она бы никогда не надела, но которые должны были просто вызвать транс у ее гламурных клиенток.
   – Масечка! Посмотри! Правда, хороша? Как ты думаешь, если я появлюсь на той презентации того нового отеля… в четверг… куда нас пригласили… в этом… Все должны просто умереть!
11.5
   – Тебе виднее, зайка! – сказал то ли «котик», то ли «масечка». Ирине показалось, что это прозвучало почти как: «Мне до лампочки, зараза!», и она поняла, что надо что-то делать. Ситуация, похожа, была следующая.
   1. С одной стороны, деньги у «котика», и за все и всегда платит он. Он решает, а значит, нужно работать на него.
   2. С другой стороны, по каким-то неизвестным Ирине причинам сейчас командует «дива». Она пытается использовать момент и получить по максимуму. И это тоже нельзя упускать из виду.
   3. С третьей стороны, она, Ирина. Ее задача продать, учтя интересы обеих сторон, и, желательно, создать предпосылки для того, чтобы «дива» стала постоянной клиенткой.
11.6
   – Выходите сюда, к большому зеркалу! – мягким, но уверенным голосом скомандовала Ирина посетительнице. – Здесь больше света и лучше видно.
   Это был хороший и работающий прием. Во-первых, дама появится во всем блеске в центре красивого интерьера, что обязательно добавит привлекательности ей и наряду. Во-вторых, Ирина знала, что почти всегда, когда кто-то из посетительниц с вот такой модельной внешностью надевает эксклюзивные вещи и начинает ходить, как по подиуму, по ее бутику, это привлекает внимание проходящих мимо людей и они заходят в ее магазин, чтобы посмотреть «представление».
   Ситуация начинает работать как на клиентку, которая убеждается в правильности своего выбора, видя восхищенные глаза зрителей, так и на спутников этих клиенток, если они есть, льстя их самолюбию. А еще ситуация работает на Ирину, привлекая к магазину внимание новых потенциальных покупателей. Именно поэтому Ирина сейчас применила эту тактику.
11.7
   – Посмотрите вот с этой стороны, – сказала Ирина поправляя край юбочки, – многослойность – это действительно последнее веяние моды. Это эксклюзивные вещи. Я могу гарантировать, что вы будете такая одна. В Европе сейчас на презентации и различные вечера надевают исключительно вот такие стильные комплекты… с налетом небрежности и гламурности одновременно. Мужчина, одетый в классический костюм, и женщина в таком ярком наряде оттеняют друг друга, создают интересное соединение двух противоположностей и… становятся центром внимания, приковывая к себе взгляды…
   К радости Ирины, «котик» обернулся и начал более внимательно изучать подругу, которая как завороженная влюбленно смотрела на себя в зеркало. Последнюю фразу Ирина сказала специально для него. Она надеялась, что если он деловой человек, то понимает, что именно на вечеринках и различных официальных мероприятиях можно завести нужные знакомства и найти важные для бизнеса контакты. Возможность выделиться из толпы, продемонстрировать, что ты твердо стоишь на ногах и у тебя все в порядке, должна быть оценена. И, похоже, она не ошиблась.
   – А ну пройдись!.. Покрутись!.. А у вас есть более яркий пояс и к нему какие-то побрякушки на шею? Эти мне не нравятся.
   «Удалось! Мужчина стал союзником. Теперь все будет хорошо», – подумала Ирина и начала выкладывать уже не перед дамой, а перед ее спутником различные аксессуары, которые тот сам заставлял примерять спутницу, несмотря на ее капризы или восторги. Теперь покупал он. Он делал инвестиции в будущее. Он знал, зачем ему это надо.
11.8
   Ирина то играла на стороне девушки, то одобряла выбор мужчины. Она старалась, чтобы они оба получили то, что хотели. И ей приятно было смотреть, как постепенно настроение обоих улучшалось и чувствовалось, что напряжение в отношениях уходит.
   – Спасибо! Звоните, когда будут новые коллекции. А еще лучше, давайте договоримся, что вы перед отъездом будете нам звонить, жена будет к вам заходить и делать заказ на вот такие эксклюзивные вещи! Правда, зайка?!
   – Да, мой котенок! – промурчала «дива», вручая спутнику три фирменных пакета с обновками. – Конечно, мой золотой! Мы поедем обедать в японский ресторан или ливанский?
   Ответ Ирина уже не услышала. Пара вышла из магазина и, обнимаясь, направилась к выходу.
11.9
   «Может быть, мне Игорю устроить что-нибудь подобное? Покапризничать. Пообижаться. Заставить крутиться возле себя… Нет. У меня так не получится. Да и Игорек совсем другой человек. Надо придумать что-то иное», – подумала Ирина, даже не заметив, что начала искать пути примирения, а ее желание «стоять до конца» куда-то делось.

ЭПИЗОД 12

12.1
   – Ой, здравствуйте! Мне нужна Ирина, хозяйка салона…
   – Здравствуйте, – приветливо произнесла Ирина, – я вас слушаю.
   – Ирина?… Мне порекомендовала позвонить вам Ольга Минаева…
   Ирина не помнила никакой Ольги, но все же ответила:
   – Да-да, конечно…
   – Она покупала у вас платье на второй день свадьбы и сказала, что вы такая… такая… что вы можете сделать чудо…
12.2
   Чудо? Ирина не совсем понимала, что девушка имеет в виду. Да, она старается подобрать вещи, чтобы они шли клиенткам. Она изучала все, что связано с искусством создания образа. Она знает, как с помощью одежды и аксессуаров скрыть недостатки и выгодно показать все достоинства фигуры женщины. Хотя, если говорить совсем точно, она считала, что нет некрасивых женщин, есть просто плохо подобранная одежда. У женщин нет недостатков, просто нужно умело подобрать стиль. Она старалась этому научить и своих девочек. Но, к сожалению, многие относились к ее словам как к нравоучениям и считали, что товар – это просто товар. И как научить их этому? Может, нужно искать других продавцов? Может, взять психолога, чтобы провел с ними занятия? Она чувствовала, что делает правильно, но передать свою страсть и умение другим у нее не получалось.
12.3
   – Чудо?
   – Ну да. Олечка говорила… ну… что вы можете… все скрыть… ну, сделать так, чтобы ничего не было видно…
   Разговор приобретал уже более конкретный характер, но продолжать его дальше по телефону не имело смысла.
   – Простите… А как вас зовут?
   – Аня.
   – Хорошо, Анечка! В нашем магазине вы найдете и платья, и изящное белье, и всевозможные аксессуары. А я постараюсь помочь вам создать неповторимый образ на второй день… и… если понадобится все, что вы хотите скрыть. Для этого нужно как минимум вас увидеть. Когда вам удобно подойти к нам, прямо сейчас или к вечеру?
   – Ой, а можно ближе к вечеру?
   – Замечательно. Вас ждать к четырем… или к пяти?
12.4
   – Я думаю, что мы подойдем к пяти. А можно я возьму с собой подружку?
   – Да, конечно. И не одну, – улыбаясь, произнесла Ирина.
   Чем больше подружек, тем больше потенциальных клиенток.
   А она уж постарается, чтобы все они ушли с обновками, или, по крайней мере, вернулись к ней в следующий раз или привели своих знакомых.
   – Конечно, приходите с подругами. Я буду вас ждать к пяти… Кстати, на всякий случай давайте обменяемся номерами телефонов. Всякое бывает. Мой вы знаете… А ваш?
12.5
   Записывая номер сотового, Ирина мысленно представляла себе говорящую девушку. Интересно, с кем придется работать в этот раз? Какая она? Полненькая, стройненькая, с большой или маленькой грудью?… Или, вполне возможно, она совершенно обычная, но кто-то поселил в ее головке мысль, что у нее что-то не так. Да, подбор одежды иногда превращается в психотерапию. И самое главное, что мало людей, которые довольны своей фигурой. Это касается и стройных и полных, и высоких и маленьких. Большинство из них пали жертвами глянцевых журналов и доводили себя почти до истерического состояния своими комплексами неполноценности. Ладно. Жалко, но всех переубедить и излечить она не сможет. Ее дело сделать так, чтобы зашедшая к ней посетительница, примерив какую-нибудь вещь и взглянув на себя в зеркало, вдруг увидела, что она великолепна… Как здорово, когда у клиенток начинают гореть глаза, тело принимает королевскую осанку, голова идет вверх, и они начинают кружиться и осматривать себя со всех сторон, всем своим видом демонстрируя состояние «Ох! Хороша чертовка!». Ирина любила эти моменты.
   – Итак, до пяти часов, Аня! Буду ждать, – повторила она и, услышав слова прощания в ответ, положила трубку на рычаг.

ЭПИЗОД 13

13.1
   Они стояли около дома, где находился второй объект, и ждали хозяина с ключом. Игорь, Павел Витальевич и его коллега Ольга. Первый офис не подошел. В принципе он и не должен был подойти. Игорь специально повел их в почти разрушенную коммунальную квартиру в центре города, за которую жильцы хотели безумные деньги и которая могла испугать любого. Многие считали его методику показов рискованной. «Если водить клиента по убитым квартирам, то нет гарантии, что они вернутся к тебе снова завтра, чтобы посмотреть еще что-нибудь. При такой конкуренции любое соседнее агентство будет радо проколу и может быстро переманить клиента к себе», – говорили они. Но Игорь знал, что делал. Он считал, что нельзя показывать клиенту самые лучшие варианты сразу.
   Люди любят выбирать, и для принятия решения им нужно увидеть какое-то количество объектов. Если показывать по принципу «в начале самое лучшее», то каждый следующий показ будет показом худшего варианта. Мало кто берет первое, что ему предложили. Поэтому, просмотрев три-четыре варианта в одном агентстве и создав общее представление о том, что есть на рынке, клиенты спрашивают: «А есть у вас еще что-нибудь интересное?» А у вас этого самого «интересного» уже и нет. Вы показали все с самого начала. И вы вынуждены демонстрировать более худшие варианты или говорить: «Пока нет. Может быть, что-нибудь еще придет в ближайшем будущем. Я буду вам звонить». Клиент кивает головой и… идет к соседям, у которых есть свежие варианты.
   Поэтому Игорь выбрал тактику, которую вычитал в одной из книг по психологии влияния. В начале показывать одну-две квартиры, которые дороже и хуже того, на что рассчитывает клиент. Затем одну-две квартиры, которые стоят столько, на сколько рассчитывает клиент, но тоже не полностью соответствующие его запросам. Эти квартиры играли роль «примерочных», «прикидочных». Показывая их, Игорь решал две задачи.
   Во-первых, он уточнял запрос. Часто при первичной беседе в офисе агентства недвижимости клиенты не сообщают всю информацию. Она у них не актуализирована. Когда же человек начинает просматривать реальные варианты квартир, то всплывают такие детали и такие подробности, которые очень важны и являются критериями выбора. Вдруг оказывается, что важен ремонт подъезда, кто соседи или близость к парку или супермаркету. Кому-то нужен другой вид из окна, хотя раньше об этом не упоминалось, а кому-то – чтобы дом был рядом с транспортной развязкой. Эти моменты часто можно узнать только во время показа. И их лучше узнать до того, как клиенту будут показаны квартиры-хиты.
   Во-вторых, делая такие показы, Игорь психологически подготавливал клиентов к восприятию тех квартир, которые действительно могли полностью подойти под запрос. Эти квартиры подавались чуть позже, как основное блюдо. Игорь по опыту знал, что первичные показы «раздражают аппетит» клиентов и возбуждают желание найти то, что хочется именно им. Он знал, что «расстроив» их теми вариантами, которые им не подходят, подведет их к состоянию готовности «схватить» любой хороший вариант, который подвернется. И когда такое состояние наступало, он вел клиентов в несколько самых лучших и совпадающих с запросами квартир, одну из которых клиенты обязательно брали.
   Эта тактика подводила редко. Именно ею Игорь воспользовался и сегодня.
13.2
   Они стояли и ждали. Павел Витальевич курил. А Игорь? Игорь работал, общаясь с Ольгой. Сейчас было важно понять, каковы ее критерии выбора офиса и насколько ее мнение имеет значение. Надо было быстро решить, как, для кого, какими словами проводить презентацию второго офиса. Второй офис уже был «реальным». Игорь имел дело с четко и конкретно мыслящими людьми, знающими, что они хотят. Он решил «сократить программу» и вторым показать вариант, который мог бы заинтересовать клиентов. Поэтому сейчас нужно было работать очень четко.
   – Хорошо! Ольга, могли бы вы мне сказать, чем не подходит вам первый вариант и что в нем, несмотря ни на что, было приемлемым?
   – Игорь! Сама квартира хорошая. Из нее мог бы получиться вполне нормальный офис. Но… Но вы же сами видели жильцов. Там же за каждый метр и каждый доллар будут драться при расселении. Я их понимаю. Это все, что у них есть. Но я лично хотела бы избежать всех этих трудностей, связанных с расселением. Не люблю склоки. Я плохо себя в них чувствую. Да и эти длинные темные коридоры, какие-то повороты, кладовки, разделенные балконы… Много проходных комнат. Квартира какая-то некомпактная, я бы сказала. Неудобная. И дворик внутренний, как колодец. Откроешь окна, а дышать нечем. И запахи старых дворов. Даже если сделать ремонт, то все равно это ощущение коммунального жилья никуда не уйдет. И мне там просто плохо. А я привыкла доверять своей интуиции.
   – Оль, ты не права. Мне там тоже не очень нравится. Но там есть и плюсы. Второй этаж, зелень, большие комнаты, достаточно светлые… Да и район хороший. Правда, подъезд совершенно ужасно выглядит и денег на ремонт может уйти немерено. Еще и дизайнера нужно будет приглашать, чтоб из этого всего сделать что-то нормальное. А так ничего. Хотя я надеюсь, что нам покажут что-то лучше. По крайней мере, этот дом смотрится по-другому.
   Пока партнеры спорили, мозг Игоря вновь заработал, как компьютер, анализируя информацию. В дополнение к уже известному получалось, что
   Ольга – кинестетик, мотивация «От», внутриреферентная, человек возможностей.
   Новые критерии: «не должно быть проходных комнат», офис должен быть «компактным», должен быть «хороший запах», красивый подъезд.
   Партнеры хотят сэкономить деньги на ремонте и избежать проблем с расселением или другими дополнительными заботами.
13.3
   Появление Ольги почему-то напомнило Игорю об Ирине. Как-то странно напомнило. В виде чувства вины. Прямо сейчас он наблюдает за ситуацией, анализирует каждое слово, продумывает свою презентацию и настроен на клиентов, стараясь их понять и сделать так, чтобы его предложение им понравилось. Он клиентоориентрован.

   А дома? О ком он думает дома, когда бросает вещи где попало, например. Получается, что о себе. Не об Ирине же. Ведь ее это раздражает. И при этом он считает, что именно она неправа, именно она к нему придирается. Интересно, сколько времени с ним бы общались эти клиенты, если бы он начал «качать свои права»? Можно поспорить, что недолго. А почему Ирина должна терпеть? Только потому, что они живут вместе и любят друг друга? Получается, что о чужих людях мы заботимся больше, чем о любимых? Бред какой-то. Тут я внимательный и записываю каждое слово, а там я в течение месяца не замечал какой-то вазочки. Почему так все происходит? Потому что мы уверены, что любящие люди поймут и простят? А почему они должны прощать?
   Сердце как-то защемило и захотелось убежать от всех этих неудобных мыслей. Но от себя не убежишь.
13.4
   – Здравствуйте! – сказал седой крепкий мужчина лет пятидесяти. – Это вы Игорь? Я хозяин третьей квартиры.
   – Да. Мы хотели бы посмотреть…
   «Все. Работать. Я подумаю обо всем вечером. Сейчас нужно работать… Эх! Ириша, Ириша!»

ЭПИЗОД 14

14.1
   «Почему мы поссорились в субботу? Что происходит в наших отношения? Это кризис? Может быть, мы не подходим друг другу?… Какая дурацкая мысль. Нет! Конечно, подходим. Тогда что? Почему мы не можем периодически договориться о самых элементарных вещах? О порядке. О совместном проведении отдыха. Мы, два профессионала, умеющие уговорить кого угодно и продать что угодно, не можем договориться и убедить друг друга… СТОП! Вот оно, решение загадки! Интересно…
   Итак. Что у нас есть? Есть два специалиста по продажам, живущих в одном пространстве и связанных чувствами… Ужас какой! Разве можно о наших отношениях так думать. Дорогая, ты… Нет. Постой. Нужно отключиться от эмоций и субъективного отношения и посмотреть на все происходящее со стороны, трезвым взглядом стороннего наблюдателя.

   Еще раз.
   1. Есть два профессиональных продавца.
   2. Эти профессиональные продавцы обладают знаниями технологий и опытом, достаточным, чтобы выявить потребность клиентов и продать им свой товар.
   3. Эти знания они применяют в контексте работы. То есть вне дома.
   Теперь посмотрим с другой стороны. Что такое «План проведения воскресного дня»?… Это товар! Предлагая свое видение воскресного дня, каждый из нас вступал в процесс продажи. И получается, что… каждый из нас потерпел поражение. Продажи не произошло. Почему?… Боже мой! Ну конечно! Мы вели себя как дилетанты. Используя все техники и технологии продаж и эффективной коммуникации в общении с людьми на работе, мы их полностью проигнорировали во время общения друг с другом.
   Кто сказал, что любящие люди должны понимать друг друга с полуслова и хотеть всегда одного и того же? Кто сказал, что во время общения с близкими не нужно думать об их потребностях и «продавать» им свое видение ситуации? Мы делаем одну ошибку. Подпуская кого-то очень близко, любя другого, мы начинаем считать его или ее частью себя. Мы начинаем думать, что раз мы одно целое, то и мыслить мы должны одинаково, любить одно и то же. И когда другой человек высказывает свое личное мнение, не совпадающее с нашим, мы обижаемся, воспринимая это чуть ли не как предательство. Ведь «Ты и я – мы вместе! Как ты можешь думать по-другому?» Может! И имеет право! Каждый человек индивидуален. Каждый имеет право на свои ценности, убеждения, желания и взгляды на мир. И предлагая ему или ей что-либо, важно понимать его или ее систему ценностей и потребностей.
   Ведь учитываем же мы все это, когда продаем свой товар.
   Прежде чем предложить что-то человеку, зашедшему в мой бутик, я обязательно выявляю потребности, критерии выбора. Провожу технику оценки. Пытаюсь получить ответ на вопросы «Зачем? Почему? Для чего?» И только после того, как у меня появится целостное понимание, что конкретно хочет клиент, я начинаю подбирать ему вещи, максимально подходящие под запрос. Я не пытаюсь настаивать и продавать то, что нравится именно мне. Конечно, не без этого. Я профессионал и часто могу предложить то, на что человек может не обратить внимание, но то, что может ему пойти. Но я никогда не буду настаивать, чтобы человек купил ту вещь, которую хочу продать я. Это было бы смешно, если бы я, например, Верочку начала уговаривать купить тот замечательный итальянский балахончик нежно-салатового цвета, который ей не пойдет. Мне он может очень нравиться. Он стильный и модный. Я могу считать его изюминкой новой коллекции. Но Верочка любит все обтягивающее, прозрачное, открытое, «секси»… А балахончик? Он и есть балахончик. Тем более салатовый цвет ее просто убьет.
   Тогда почему я считаю, что имею право навязывать свое решение по поводу воскресного дня Игорю без учета его желаний? И правильно, что он обиделся. Верочка на меня тоже бы обиделась, если бы я заставляла ее купить это «салатовое чудо». При этом еще и обижалась бы на нее, и наезжала по поводу того, что она не понимает своего счастья и не хочет мне уступить.
   Кстати, Игорь совершил ту же ошибку. Он всегда готовится к встрече с клиентами. Он всегда до мелочей выясняет их запросы и пытается понять, какие проблемы они хотят решить или какие выгоды получить, покупая квартиру. Он всегда ориентирован на них. А в нашем обсуждении он, как и я, был ориентирован на себя. На свое видение, на свои потребности, на свои ценности.
   Мы оба продавали друг другу то, что нравилось самим. И мы оба обиделись на то, что другой не принял наше видение и не «купил» его.
   Как полезно иногда подумать о поле личных взаимоотношений как о поле постоянной продажи и покупки. Нельзя смешивать чувства и решение текущих задач. Чувства отдельно, а договоры о взаимодействии – отдельно.
   Скольких бы проблем можно было избежать, если принять идею, что в сложных семейных или дружеских отношениях другой человек выступает в роли «клиента» в процессе продажи.
   Техники и технологии продаж нужно просто преподавать в школе. Можно их даже назвать «Этика семейной жизни» или «Технологии эффективного договора с близкими». И тогда не надо было бы обсуждать в психологических статьях и книгах вопросы «Как найти понимание со своей второй половинкой», «Как понять друг друга» или «Как сделать вашу семейную жизнь счастливой». Если мы будем относиться друг к другу как профессиональные продавцы и стараться объединить в компромиссный продукт потребности другого и свои потребности, то разводов станет меньше…
   М-да! Закрутила! Ну, Ириша, ты даешь!»
14.2
   «Ладно. Кто виноват, понятно. Теперь встает извечный вопрос „Что делать?“.
   Дай-ка я проанализирую субботнюю ситуацию. Главное – вновь не впасть в личные переживания. Нужно на все посмотреть со стороны. Как будто во всем этом участвовали не я и он, а два совершенно чужих человека, которых по случайному стечению обстоятельств зовут Игорь и Ира».
   Ирина отложила ручку и внимательно стала изучать получившуюся таблицу.
   «Интересный расклад получается. Если посмотреть на эту таблицу, то у нас состоялся разговор двух существ с разных планет или глухого со слепым. Запросы и ценности в этих предложениях не пересекаются. В презентации и аргументах полностью отсутствует выгода для покупателя. Вот тебе и два профессионала!»
14.3
   «Интересно. А если теперь все это „упаковать по всем правилам“ продаж, что получится?
   Как нужно было бы рассказать Ирине о футболе, чтобы она согласилась провести воскресенье на матче? Что нужно было сказать Игорю, чтобы «продать» ему ночной клуб? А может быть, и не надо продавать только футбол или только клуб… Может, было бы лучше создать какой-то средний вариант, учитывающий пожелания обоих?…
   На каких условиях я, возможно, согласилась бы пойти на футбольный матч?… Скорее всего, если бы Игорь поднял статусность этого события и рассказал мне, что:
   – посещение футбольных матчей сейчас стало очень модным в кругах преуспевающих людей;
   – что на футбол сейчас приходят семьями и с друзьями, чтобы получить положительные эмоции и пообщаться;
   – что сейчас на стадионах предполагается сервисное обслуживание высокого уровня, особенно в VIP-зонах (и никаких беспорядков и неудобств);
   – что на этот матч придут самые высокопоставленные люди города, потому что это событие на уровне с чемпионата мира для нашей сборной;
   – что оно уникально, в отличие от выступления модной группы, которую можно увидеть каждый день по телевизору;
   – что я могу пригласить пойти с нами своих друзей, потому что у него есть четыре билета, а билеты достать невозможно, так как их раскупили еще за месяц до матча;
   – что он обещает рассказать мне все правила и сделать так, чтобы я получила удовольствие от процесса как болельщик.
   А еще, чтобы пообещал, что после футбола он готов пойти со мной в хороший ресторан или клуб и выполнить любое мое желание.
   Ирина улыбнулась сама себе и тому, что только что придумала. Предложение показалось ей вполне приемлемым. Особенно в части исполнения ее любого желания. Она, конечно, не будет просить звезду с неба, но сама возможность очень заманчива.
   А что бы она, Ирина, в этой ситуации могла бы предложить Игорю, чтобы убедить его пойти в ночной клуб?
   Она могла бы:
   – Объяснить ему, что хоть бутерная колбаса и салями обозначаются одним словом «колбаса», но это далеко не одно и то же. Так и ночные клубы. Есть клубы, где тусуется только молодежь и от тяжелой музыки разрывается голова. Есть действительно клубы, о которых он рассказывал, где все существует для удовлетворения самых низких инстинктов человека. А есть такие, которые созданы под запросы нормальных, взрослых, состоявшихся людей. В них можно просто посидеть, послушать хорошую живую музыку, которая будет «настоящей», «честной».
   – Рассказывая о том, как она хочет потанцевать, сравнить эмоциональное состояние танцующего с тем состоянием, которое испытывают болельщики во время матча. Энергия, адреналин. Ритм. Свобода самовыражения. И предложить ему просто сравнить ощущения.
   – Пообещать, что если Стас вновь начнет «распальцовываться», то она встанет на его, Игоря, сторону и раз и навсегда корректно они поставят его на место. В конце концов, подругой является Верочка.
   – Рассказывать Игорю больше о своих друзьях так, чтобы он понял, какая хорошая и верная подруга Верочка и как на нее можно положиться в серьезных ситуациях. Он ее знает всего полгода. Видел не так часто. А она ее знает почти всю сознательную жизнь и верит как себе».

ЭПИЗОД 15

15.1
   Вторая девушка была совершенной противоположностью первой. Обтягивающие белые бриджи, цветные кожаные босоножки на высоком каблучке. Модная, многослойная яркая кофточка. Красивая и стильная бижутерия. Длинные накладные ногти с экзотической росписью. Несколько колец. Длинные висящие сережки. Мелированные светлые волосы. Ассиметричная стрижка и огромные очки, поднятые на голову. Все это дополнял яркий макияж и походка модели. На самом деле девушка была одета со вкусом и стильно. Ирине очень нравились такие женщины. Наверное, потому, что она была той же породы.
   – А я тебе говорю, что пора менять имидж! – сказала стильно одетая девушка. – Ну сколько можно ходить, как подросток. Ты женщина? Или кто?… Кстати, хочу тебе напомнить, что ты сегодня отдалась в мои руки добровольно. Так что перестань хныкать, что тебе все это надоело, и получай удовольствие от шопинга!.. У вас есть что-нибудь стильное на эту симпатичную амазонку?
   Последние слова были обращены к Ирине, которая молниеносно оценила ситуацию и уже была готова к работе.
   – Вы хотите подобрать что-то на каждый день или для какого-то события? – спросила Ирина, обращаясь к обеим девушкам одновременно.
   – На каждый день, – не давая открыть рот девушке в кроссовках, ответила подруга. – Мне надоело, что она выглядит как мальчишка. Посмотрите на нее. Она же симпатичная, правда? Она должна идти, и все мужчины обязаны падать штабелями тут же… А она? Наденет свои кроссовки, сделает хвостик и побежала, ни на кого не обращая внимания. Я тебя еще к своему стилисту Коленьке запишу. Пусть сделает стильную стрижку.
   – Кать! Ну не надо меня никуда записывать. Мне и так удобно… Это ты у нас героиня. Каждый день укладка, макияж. Я бы с ума сошла каждый день на таких каблуках, как у тебя…
   – Лилечка! Ты же помнишь. Красота требует жертв! Все! Никаких пререканий. Пошли смотреть, что тут есть, – и ее руки быстро начали перебирать вещи на вешалках. Иногда Катя выхватывала что-то, крутила в руках и сама себе что-то говорила под нос. – Ага! Это подойдет!.. Великолепно… Нет. Это не то…
   Еще через пять минут ворох одежды перекочевал в примерочную, куда почти насильно была загнана Лилечка с четким приказом все мерить и не снимать, пока «ты нам не покажешься».
   Сама же Катя заняла соседнюю кабинку и тоже начала примерять несколько довольно стильных вещиц из последней коллекции, которые Ирине самой очень нравились. «У нее есть вкус! – с удовольствием подумала она. – Мой клиент».
   – Ой! Как здорово! Ты посмотри на себя. Совсем другое дело! Стильно. Красиво. Ярко. Ты просто как с картинки модного журнала…
   – Кать. Мне неудобно. Я как-то не так себя во всем этом чувствую. И в груди чуть жмет.
   – Ничего. Расстегни еще одну пуговичку. И грудь соблазнительно выглядывает, и не жмет.
   – Нет. Все-таки что-то не то. Ну некомфортно мне в этом…
   – Не говори ерунды! Ты в ней просто супер! Ну скажите вы ей, что ей идет! Ей все, что я предлагаю, не нравится. То в слишком ярком плохо себя ощущает. То не ее стиль. То слишком вызывающе. То неудобно. Замучилась я с ней. Ну, скажите же ей!
   Это уже был крик о помощи. Ирина до данного момента не вмешивалась в процесс. Ее работу выполняла Катя, взяв на себя всю инициативу. Но сейчас действительно настал момент вмешаться. Продажи не получалось. Девушка Лиля была крепким орешком. Она тихо, спокойно и уверенно отбраковывала все, что принесла ей подруга. Положение становилось катастрофическим. Надо было что-то делать.
15.2
   «Девушка ориентирована на удобство, комфорт и ощущения. Как там таких называют? А! Кинестетики. Люди чувствующие. Для нее комфорт важнее того, как все выглядит. Подруга же визуал. Ориентирована на то, как все выглядит. Комфортом можно чуть-чуть пренебречь. Главное – чтобы костюмчик сидел… а еще лучше, чтобы выглядел! – пронеслось в голове у Ирины. – При этом нужно предложить что-то, что было бы комфортным и красивым одновременно. Они обе должны быть удовлетворены выбором.
   Что же им предложить?»
   Ирина улыбнулась подругам, обернувшимся к ней как к судье последней инстанции, и сказала:
   – На таких девушках, как вы, все сидит идеально. Даже не могу сказать, что лучше. И при этом я рискну предложить еще несколько эксклюзивных вещей, которые, надеюсь, вам понравятся…
   Дальше уже ее руки начали выбирать маечки, брючки, костюмчики. Те, которые она подбирала для посетительницы в джинсах, были либо из стрейч-материала, либо трикотажными, но легкими. На них почти не было неудобных застежек, «висюлек», элементов кроя, которые так восхищают визуально-ориентированных модниц. При этом это были действительно стильные вещи из последней коллекции. Спортивные, но женственные и сексуальные. Удобные, тянущиеся, нигде не жмущие, сделанные из тканей, которые приятно чувствуются кожей.
   Подруге же был, кроме всего прочего, предложен вызывающий ярко-оранжевый костюмчик с короткой юбкой, посаженной на бедра, кучей всяких декоративных строчек, кармашков, металлических пряжечек и пуговиц. На правом плече красовался аксельбант. К костюмчику полагалась стильная сумочка. Как такое носить, не знала даже Ирина. Но костюмчик был действительно эксклюзивным и выглядел абсолютно неотразимо на загорелой Кате.
   Споров больше не возникало. То, что мерила Лиля, не вызывало протестов Кати по поводу того, как это выглядит. И Лиля больше не жаловалась, что ей в вещах неудобно. А в оранжевом костюмчике Катя крутилась около зеркала более десяти минут и с каждым мгновением ее глаза загорались все ярче от желания непременно купить его.
   «Симпатичные девчонки! – подумала Ирина, когда подружки, щебеча от возбуждения, с обновками в пакетах выпорхнули из магазина. – Такие разные, а дружат…»
   И вдруг новая мысль поразила ее: «А ведь все это так похоже на нас с Игорем. Как я могла не замечать, что он кинестетик, а я визуал? Ведь знаю же это все! Постоянно работаю с этим! А как только дело касается личных отношений – так отшибает все знания. Боже мой! Бедный Игорек! За что я на него налетела в пятницу? За брюки. За пятно на скатерти. За то, что не заметил вазочку и кофточку. Решила, что издевается… Так он же мог действительно „не видеть“ всего этого. Не заметить. А находиться и жить в „музейном дизайне“, ничего не нарушая, для таких людей, как он и вот эта Лилечка, подобно тому, как находиться в сковывающих любые движения тисках. Здесь я подбираю вещи, видя человека и ориентируясь на его тип и ценности. А дома я, похоже, просто издеваюсь на любимым человеком, пытаясь заставить его жить и вести себя, как мне нравится. Как только что ушедшая Катя заставляла надевать подругу те вещи, которые той не подходили и были неудобны. И обижалась, что подруга не хочет разделить ее „веру“, видение ситуации и ценности… Ничего себе! И кто же я после этого?…»
   Ирине очень захотелось сразу же взять телефонную трубку и набрать знакомый номер. Чувство вины просто требовало восстановить справедливость. Да и просто очень хотелось помириться. Она соскучилась…

ЭПИЗОД 16

16.1
   – Иришка! Привет! Как ты? Я на показе…
   – Я тебя люблю… Я соскучилась…
   Сердце забилось чаще. Крылья за спиной начали прорезаться.
   – И я тебя. Ты когда дома будешь? Я должен еще тут поговорить. Думаю, что этот вариант клиентам подойдет и нужно будет оформить задаток…
   – Работай. Я просто так. Вечером поговорим. У меня есть что тебе сказать…
   – И у меня есть… Ты даже не представляешь, как рад тебя слышать!
   – Я вернусь как всегда. Купи чего-нибудь вкусненького, хорошо?
   – А может, пойдем в какой-нибудь ресторанчик. Например, тот, помнишь, где тебе нравится интерьер.
   – «Тропик»? Ой! Пойдем. Он сейчас самый модный. Там живая музыка. И готовят вкусно. И пиво твое любимое есть.
   – Договорились. За тобой заехать или встретимся уже там?
   – Заезжай. Ты до шести успеешь?
   – Думаю, что да. Я закажу столик в углу под пальмой с видом на море. Там, где тебе нравится.
   – Хорошо. Игорек! Ты у меня самый лучший!
   – Нет. Это ты мой подарок судьбы!
   В этот момент как минимум для двоих людей в этом мире все изменилось. Все вокруг вдруг стало ярким, многомерным, полным любви и счастья. Реальность изменила свои очертания. Появилось чувство, что теперь все возможно в этом мире. Что мир – это Чудо! И каждая следующая минута или секунда несет счастье и исполнение желаний.
   Самое забавное, что многие из нас знают, что это действительно так.

Глава 2
НЕМНОГО ТЕОРИИ

   Глава для тех, кому обязательно нужно знать ответ на вопрос: «А почему это работает именно так?» В ней под весь процесс продажи подводится теоретическая база. А основная идея главы – это идея о том, что результат любого действия зависит не столько от количества и качества применяемых приемов, сколько от последовательности, в которой эти приемы используются. От перестановки мест «слагаемых» в данном случае результат может коренным образом измениться.

2.1. СИСТЕМЫ И СИСТЕМНОСТЬ В ПРОДАЖАХ

   Нет.
   Вопрос 2. Почему?
   Потому что эта куча деталей не может выполнить функции движения и перевозки пассажиров или грузов. Только будучи собранными вместе в определенной последовательности и по определенной схеме, эти детали могут стать автомобилем.
   Вывод. Связи элементов и их расположение по отношению друг к другу играют определяющую роль в создании свойств целого.
   Несколько положений из теории систем.
   Система – это нечто целое, которое поддерживает свое существование и выполняет определенные функции благодаря взаимодействию между его частями.
   Система обладает системными свойствами, которые невозможно обнаружить в ее элементах. (Автомобиль не равен куче его деталей. Человек не равен набору органов и т. д.)
   Системность – это способность системы функционировать как единое целое и обладать особыми свойствами, которыми не обладают ее составляющие.
   Нельзя объяснить и предсказать свойства целой системы, анализируя и разбирая ее на части. (Два уха создают стереозвук, а не увеличение громкости в два раза.)
   СТРУКТУРА СИСТЕМЫ определяет ее работоспособность и результаты. Хотите улучшить результаты – измените структуру.
   Обратная связь – это выходной сигнал системы, поданный на ее вход. Обратная связь – это коррекция отклонения.
Системность в продажах
   Каждый продавец знает много различных техник и приемов работы с клиентом. Множество действующих и потенциальных продавцов учатся и узнают эти приемы и техники из книг, на тренингах или от друзей и коллег.
   Но одни применяют эти приемы, и у них получаются продажи. Другие вроде бы делают то же самое, а получают противоположный результат. Почему?
   Вспомните груду автомобильных деталей, речь о которых шла в начале раздела. Если провести аналогию между частями автомобиля и набором приемов продаж, то получится, что эффективность продаж зависит не только от количества приемов и качества их применения. Эффективность в продажах зависит от последовательности «сборки» приемов и техник в единый процесс продажи.
   Чтобы быть эффективным, необходимо научиться создавать из «кучи» приемов ПРОЦЕСС, приводящий к нужному результату.

2.2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ «ПРОЦЕСС»

   Что значит «находиться в процессе»? Если обратиться к толковому словарю, то можно обнаружить следующее определение.
   ПРОЦЕСС (от латинского processus – продвижение) – это:
   1) последовательная смена явлений, состояний в развитии чего-либо;
   2) совокупность последовательных действий, направленных на достижение какого-либо результата.
   Обычно процесс состоит из этапов.
   Если проанализировать нашу жизнь и деятельность, то можно обнаружить, что каждый из нас каждое мгновение:
   – либо принимает участие (является активным или пассивным участником) в «последовательной смене явлений, состояний в развитии чего-либо» (например, в процессе жизни, где эта смена явлений и состояний происходит постоянно);
   – либо сам осуществляет «совокупность последовательных действий, направленных на достижение нужного ему результата» (готовит обед или продает что-либо, например);
   – либо является субъектом, над которым кто-то осуществляет «совокупность последовательных действий, направленных на достижение своих целей (прерывает просмотр художественного фильма на самом интересном месте блоком рекламы, например).
   Таким образом, хотим мы или нет, знаем мы это или нет, задумывались мы об этом или нет, но участниками различных процессов мы, как говорят в Одессе, «таки являемся».
   Если участие в процессах неизбежно, то встает следующий вопрос: «Как результат любого процесса сделать предсказуемым?» Другими словами: «Как выстроить явления или создать такую совокупность последовательных действий, чтобы в результате достигать собственных поставленных целей и перестать быть игрушкой случайностей или других людей?»
   Вопрос больше философский. И в этой книге мы заниматься им не будем, хотя, может быть, и стоило бы.
   В этой книге мы будем разбираться только с одним процессом, процессом продажи, и будем учиться сознательно на него влиять и выстраивать его таким образом, чтобы результат этого процесса нас всегда удовлетворял.

2.3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ «ПРОДАЖА»

   Что такое «продажа»? О чем мы вообще говорим, чем мы занимаемся, когда продаем?
   Часто на тренингах, задав вопрос: «Что такое продажа?», я слышу следующие ответы: «Продажа – это:
   – обмен товара на деньги;
   – смена права собственности;
   – удовлетворение запроса клиента;
   – установление с клиентом доверительных отношений и удовлетворение его потребностей с выгодой и для продавца;
   – ознакомление клиента с преимуществами товара;
   – и т. д. и т. п.».
   Все вроде бы правильно. Но…
   Но задумывались ли вы, насколько важны определения в нашей жизни? Ведь от определений зависит буквально все. Например, если вы не знаете достоверно, как ваш партнер определяет понятия «честность» и «порядочность», ваш супруг – понятие «верность», ваши друзья – понятие «взаимопомощь», то недоразумения просто неизбежны.
   Определения формируют фокус внимания человека и его поведение по отношению к определяемому предмету или явлению.
   Давайте проанализируем, какой фокус внимания формирует каждое из приведенных выше определений.
Таблица анализа определений понятия «Продажа»
   1. Продажа-это… Обмен товара на деньги.
   Анализ:
   1. В определении отсутствует психологическая составляющая. «Нет» участников обмена. А значит, участники процесса будут не в фокусе внимания продавца.
   2. Определение не подразумевает каких-либо активных действий продавца. (Применимо только для обслуживания покупки, когда клиент сам решает что-то купить.).
   3. При таком определении влиять на ситуацию продавец может либо меняя товар (ориентируется на ходовой, а не продает то, что имеется), либо работая с ценой (часто давая скидку). Больше точек влияния в определении нет.

   2. Продажа-это… Смена права собственности.
   Анализ:
   1. В определении нет ни одной составляющей, на которую может ориентироваться или повлиять продавец.
   2. Такое определение применимо при продаже дорогих объектов (недвижимость, автотранспорт, компания и т. д.), так как оформление документов на право собственности является в этих продажах частью процесса.

   3. Продажа-это… Удовлетворение запроса клиента.
   Анализ:
   1. В определении «появился» клиент и его «потребности», но «пропадают» товар и деньги.
   Примечание: ориентировка только на клиента опасна тем, что продавец в погоне за клиентом может ущемлять свои интересы и не получать желаемого для себя или фирмы результата («Клиент всегда прав». «Нельзя терять клиента» и так далее).

   4. Продажа-это… Ознакомление клиента с преимуществами товара.
   Анализ:
   1. Хорошо, что:
   – также как и в предыдущем определении, во главу угла ставится клиент;
   – появились «преимущества товара».
   2. Опасность скрыта в глаголе «ознакомление». Ознакомление часто предполагает презентацию в виде монолога, хвалебную оду товару, без учета запроса клиента и без получения обратной связи.

   5. Продажа-это… Установление с клиентом доверительных отношений и удовлетворение его потребностей с выгодой и для продавца.
   Анализ:
   1. В определении есть почти полный набор составляющих: – удовлетворение потребности клиента;
   – выгода продавца;
   – взаимодействие между клиентом и продавцом на основе доверия.
   2. В определении подразумевается свобода работы с товарами.
   То есть продавец ориентируется не на товар, а на подбор товара для удовлетворения потребности.
   3. В определении прослеживается какой-то вариант процесса.
   4. Минусом определения можно считать как раз термин «доверительные отношения». Ориентировка только на установление «отношения доверия» сужает спектр техник и приемов, с помощью которых можно осуществлять продажу (жесткие продажи, работу с тяжелыми и агрессивными клиентами, работу с возражениями и т. п.).

   Пять разных определений – пять разных фокусов внимания.
   Я не претендую на то, что прямо сейчас на этой странице я вам представлю самое совершенное определение продаж. Каждое из приведенных определений имеет свои плюсы и минусы и заставляет продавца обращать внимание либо больше на клиента, либо больше на себя, либо больше на сам процесс или товар. Каждое из этих определений работает в узком контексте.
   И все же я хочу добавить к этим определениям еще одно:
   ПРОДАЖА – это многошаговый процесс, в котором:
   – существуют продукт и деньги (или другой эквивалент стоимости продукта);
   – участвуют продавец и клиент;
   – каждый из участников имеет свои цели;
   – контекст процесса определяет структуру процесса (этапы и технологию работы продавца).
   Если опираться на данное определение, то фокусом внимания продавца должны быть:
   1) Продукт (его свойства, технические характеристики, преимущества, недостатки и т. д., которые важно знать);
   2) Клиент (его осознаваемые и неосознаваемые потребности, тип, цели и т. д., которые важно изучить заранее или в процессе коммуникации);
   3) он сам (собственные цели, состояние, компетентность и т. д.);
   4) контекст, в котором происходит коммуникация, и как его использовать;
   5) набор приемов, инструментов, техник работы с клиентом (обслуживания, влияния на решение, работы с возражениями и т. д.).
   И на основе всей этой информации продавец должен уметь:
   6) выбрать «совокупность последовательных действий» (организовать процесс) так, чтобы он привел его к выбранной цели, результату.
   Кстати, эти шесть пунктов можно считать основой для организации процесса обучения продавцов в вашей компании. Этакий план занятий под названием «Шесть шагов к профессионализму».

2.4. ЧТО ТАКОЕ «ТЕХНОЛОГИЯ»

   – где, когда и каким образом мы, как продавцы, учимся тому, как этот самый многошаговый процесс организовывать?
   – откуда мы берем информацию о том, что и как делать при общении с клиентом, чтобы получить нужный результат?
   Источников много:
   – чему-то нас научили целенаправленно, когда мы начали заниматься продажами;
   – чему-то мы научились, наблюдая за действиями других;
   – чему-то мы научились из книг и статей по теме продаж;
   – что-то явилось результатом наших личных экспериментов, удач и поражений, то есть личного опыта работы.
   В результате всего этого процесса (и вновь «процесс») обучения у каждого из нас появляется какая-то своя схема работы, свои любимые «работающие» приемы и свои убеждения, что и как нужно делать. И как только все это появляется – у нас возникают «наши технологии работы».
   Технологии могут быть индивидуальными, уникальными, с которыми может работать только один-единственный человек или узкая группа специалистов.
   Технологии могут быть формализованными, общими, отделенными от создателей и доступными к исполнению для любого человека.
   Если совокупность последовательных действий для получения определенного результата описана, и по этому описанию (любой) человек может создать процесс, который приведет к предсказанному в описании результату, то можно говорить о существовании технологии получения этого результата.
   Если вновь обратиться к толковому словарю, то там можно найти следующее определение:
   ТЕХНОЛОГИЯ:
   1) совокупность приемов, применяемых в каком-либо деле, мастерстве, искусстве;
   2) научная дисциплина, изучающая способы переработки материалов, изготовления изделий и процессы, сопровождающие эти виды работы.
   Но в нашем случае я хотела бы ввести другое определение:
   ТЕХНОЛОГИЯ – это четко определенный (описанный) набор последовательно-параллельных действий, распределенных во времени, который необходимо выполнить, чтобы получить заранее запланированный и предсказуемый результат.
   Знаете вы или нет, но у каждого из нас есть огромное количество технологий, которыми мы пользуемся. У вас есть технология заваривания чая, приготовления обеда или общения с друзьями. Вы по собственной технологии чистите зубы, воспитываете детей, водите машину и т. д. и т. п.
   Технологией можно назвать любую вашу «программу деятельности», которая имеет набор шагов и которую вы применяете автоматически, не задумываясь.
   Люди так устроены, что они всегда пытаются все «понять», систематизировать, дать всему названия и определить связи. На основании этого «понимания» они выстраивают последовательность действий, которую потом воспроизводят постоянно в подобных ситуациях.
   Зачем? Чтобы легче было жить. Чтобы каждый раз не напрягаться и не думать, что делать в той или иной ситуации, а иметь шаблонные понятные шаги. Люди создают для себя такие технологии работы в каждой типичной, стандартной ситуации. И если технология сработала 3–5 раз, то происходит обобщение по поводу эффективности технологии. Технологию считают «работающей» и начинают применять постоянно, автоматически, не задумываясь. Она переходит в разряд привычных действий.
   В быту технологии могут еще называться рецептами, привычками, инструкциями и т. п.
   Критерием эффективности технологии может служить только предсказуемость получаемого результата.
   Если ваша последовательность действий при работе с клиентом в большинстве случаев приводит вас к желаемому результату (продаже, например), то могу только поздравить. Вы работаете по эффективной технологии.
   Если ваши приемы и последовательность действий срабатывают только для определенного типа клиентов и непредсказуемо, случайным образом срабатывают на клиентах других типов, то можно сказать, что ваша технология работы «заточена» под определенный тип клиента и эффективна именно для него.
Примеры технологий, «заточенных» под определенный тип клиента
   Риелтор
   На одном из моих тренингов сидела девушка-риелтор, которая начала засыпать через полчаса после начала занятий. У меня никогда такого не было, и я решила выяснить, что происходит.
   Девушка сказала, что ее сюда направили и что она сидит и совершенно ничего не понимает.
   Речь была не поставлена. В речи слышались нюансы, которые выдавали в ней жительницу села, недавно переехавшую в город.
   Я спросила у человека, который ее привел, насколько она результативна. Он сказал, что она очень результативна, но… с определенной категорией клиентов.
   Девушка специализировалась на… Ну конечно! На жителях села, которые переезжают в город.
   И технология работы у нее была совершенно простой. Она говорила: «Я тоже из села. Я – как вы. Но я знаю, что и как. Если хотите, идите к этим риелторам-горожанам. Они обдерут вас как липку и останетесь вы ни с чем. Они ушлые, и таких, как мы, считают дураками, на которых грех не заработать»
   Простая методика «свой-чужой», но она почти всегда срабатывала. Зачем ей напрягаться и изучать что-то еще?

   Менеджер автосалона
   Менеджер автосалона. Молодой, крепкий, наголо побритый парень, со специфическим сленгом.
   Он использовал несколько технологий, но специализировался на продаже дорогих машин «браткам».
   Не знаю дословно, что он им говорил (скорее, здесь не напишу), но знаю, что там был мат вперемешку с яркими рассказами о том, как и для чего можно использовать «эту машину»… Там были и упоминания о «крутизне», о том, как они будут выглядеть «перед пацанами», о «тел… х» (девушках), с которыми будет круто заниматься сексом на природе, и т. д. и т. п… И все это на определенном сленге.
   В этих продажах он был успешен. Никто лучше него этой категории клиентов дорогие машины не мог продать.
   Другим категориям покупателей этому менеджеру продавать было сложнее. Периодически выскакивали «любимые фразы», что нарушало контакт. Клиенты просили заменить им менеджера, старались переключиться на директора салона или… уходили. Уходили, унося с собой десятки тысяч долларов, которые хотели оставить в салоне.
   На мой вопрос: «Почему вы держите этого продавца? Он же портит выстроенный имидж вашего салона» – директор салона со вздохом ответил: «Я понимаю. Но ничего не могу сделать. Он один из лучших продавцов. А мы сейчас не готовы перейти на обслуживание только „интеллигентного клиента“».
   Если ваши действия срабатывают редко и больший процент клиентов говорит вам «нет» в разных ситуациях продаж, то можно, конечно, винить товар или клиентов, но стоит присмотреться к тому, что вы делаете сами. Вполне возможно, что вы работаете по неэффективной технологии, даже не подозревая об этом.

2.5. ОТ ЧЕГО ЗАВИСИТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТЕХНОЛОГИИ

   – приготовления пищи (яичницы, например);
   – пошива одежды (юбки или брюк, например);
   – строительства зданий (заливке бетона, например);
   – управления автотранспортом и т. д.
   Рассмотрим, что такое технология на примере приготовления элементарной яичницы-глазуньи.
Пример. Описание технологии приготовления яичницы-глазуньи
Начало (вход в процесс).
   По каким критериям начинается процесс приготовления яичницы?
   Критерии начала процесса могут быть разными:
   – хочется есть, при этом ничего, кроме яичницы, готовить не умею;
   – хочется есть, при этом ничего, кроме яиц и масла, в доме нет;
   – хочется съесть именно яичницу-глазунью.
Этап 1. Подготовка.
   Состоит из нескольких операций, последовательность которых на результат не влияет.
   Обязательные действия на первом этапе:
   – достать куриные яйца из холодильника и положить рядом с плитой;
   – достать сковородку (выбрать размер в соответствии с количеством яиц);
   – достать подсолнечное масло.
   Если какой-то составляющей нет, то сделайте замену, если это возможно (вместо куриных – перепелиные яйца, вместо сковородки – посуду для микроволновой печи, вместо подсолнечного – другое масло, на котором можно готовить).
   Действия, которые могут быть сделаны на первом этапе или распределены по другим этапам:
   – приготовить лопатку для тефлоновой сковородки;
   – приготовить тарелку;
   – достать и помыть зелень (можно нарезать сразу).
Этап 2. Подготовка условий для жарки
   Следующие действия рекомендуется выполнять именно в приведенной последовательности:
   Шаг 1. Зажечь огонь на плите (здесь могут быть нюансы с интенсивностью пламени или наличием электрической плиты).
   Шаг 2. Поставить сковородку на огонь.
   Шаг 3. Через 1–2 минуты залить подсолнечное масло из расчета 1 чайная ложка на 2 яйца.
   Шаг 4. Подождать, пока масло разогреется (не более 1–2 минут).
   Дополнительный критерий завершения этого этапа и перехода к следующему: при попадании капелек воды на сковородку масло начинает шипеть.
   Предупреждение: если масло начало дымиться, процесс приготовления прекратить. Дым означает, что масло перегрето. В результате либо яйца сгорят, либо яичница будет иметь неприятный вкус пережженного масла.
Этап 3. Приготовление яичницы
   Следующие действия рекомендуется выполнять именно в приведенной последовательности:
   Шаг 5. Аккуратно разбить яйца ножом или лопаткой над сковородкой:
   – каждое яйцо разбивается над свободным пространством;
   – яйцо разбивается так, чтобы не был поврежден желток.
   Шаг 6. Жарим в течение 3–5 минут.
   Дополнительный критерий завершения этого этапа и перехода к следующему: о готовности яичницы свидетельствует то, что весь белок вокруг желтков стал белым и твердым.
   Предупреждение: если вы не уследили за временем, интенсивностью огня и критериями завершения и ваша яичница сгорела.
   – лучше ее выкинуть и начать делать новую.
Этап 4. Завершение приготовления яичницы
   Действия, последовательность исполнения которых играет незначительную роль:
   • выключить огонь;
   • посолить;
   • посыпать зеленью;
   • лопаткой переложить на тарелку.
   Можно переходить к следующему процессу – «Поедание яичницы»

   В это описание технологии приготовления яичницы можно добавить еще множество различных уточнений и даже этапов. Но я думаю, что для учебных целей подойдет и такое упрощенное описание.
   

комментариев нет  

Отпишись
Ваш лимит — 2000 букв

Включите отображение картинок в браузере  →