Интеллектуальные развлечения. Интересные иллюзии, логические игры и загадки.

Добро пожаловать В МИР ЗАГАДОК, ОПТИЧЕСКИХ
ИЛЛЮЗИЙ И ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Стоит ли доверять всему, что вы видите? Можно ли увидеть то, что никто не видел? Правда ли, что неподвижные предметы могут двигаться? Почему взрослые и дети видят один и тот же предмет по разному? На этом сайте вы найдете ответы на эти и многие другие вопросы.

Log-in.ru© - мир необычных и интеллектуальных развлечений. Интересные оптические иллюзии, обманы зрения, логические флеш-игры.

Привет! Хочешь стать одним из нас? Определись…    
Если ты уже один из нас, то вход тут.

 

 

Амнезия?   Я новичок 
Это факт...

Интересно

Паук-крестовик каждое утро съедает свою сеть, а потом плетет ее заново

Еще   [X]

 0 

Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим (Каюмов Спартак)

Как эффективно управлять салоном красоты и сделать его максимально прибыльным?

Год издания: 2009

Цена: 87 руб.



С книгой «Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим» также читают:

Предпросмотр книги «Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим»

Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим

   Как эффективно управлять салоном красоты и сделать его максимально прибыльным?
   Издание раскрывает секреты организации дела – определение перечня услуг, подбор и стимулирование персонала, создание программы продвижения, методы привлечения и удержания клиентов. Прилагаются стандарты, требования и нормативы по лицензированию и работе салонов красоты. Книга написана ведущими специалистами по маркетингу и менеджменту индустрии красоты, реализовавшими значительное число успешных проектов.
   Издание предназначено владельцам и управляющим, администраторам и менеджерам салонов красоты, а также всем, кто работает в этом бизнесе.


Спартак Каюмов, Максим Сергеев Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим

Предисловие

   В индустрию красоты мне посчастливилось попасть практически в момент ее формирования. В достопамятные «шальные 90-е» годы в стране практически отсутствовала профессиональная подготовка руководителей. Бизнес строился на интуиции. Любая литература по менеджменту, маркетингу и психологии буквально сметалась с полок книжных магазинов. Но, к сожалению, западные авторы дали только понимание того, что нужно думать оригинально и чем-то отличаться от конкурентов. Попытки использовать зарубежный опыт разбивались о российский менталитет и особенности законодательства. Это привело к отсутствию стандартизации менеджмента центров красоты. Каждый директор руководил так, как ему хотелось.
   Однако августовский экономический кризис 1998 года произвел эволюционные преобразования в салонном бизнесе и жестко расставил все по местам. Выжить смогли наиболее приспособленные предприятия индустрии красоты. Как раз с этого момента мне по роду деятельности пришлось поколесить по России и СНГ с учебными программами и оценкой объектов, как строящихся, так и уже работающих. Полученные наблюдения легли в основу этой книги. Возможно, что некоторые мои выводы не совсем вписываются в ваши представления о психологии, менеджменте и продвижении. Но все они сделаны с чистым сердцем и добрыми помыслами.
   Я благодарен судьбе, что мне посчастливилось познакомиться и поработать с интереснейшими представителями российского консалтинга: М. Сергеевым, В. Скальным, В. Куц, Т. Чаусовой, М. Кочиашвили, А. Сырченко, М. Кузнецовым.
   Ряд статей в этом сборнике написаны совместно с В. Скальным и Т. Чаусовой.
   Особую благодарность хочется выразить главному редактору журнала «Красивый бизнес» Ю. Корчагиной, раскрывшей во мне тягу к журналистике.
   Каюмов Спартак Фанилович

Об авторах

Сергеев Максим Юрьевич
   Руководил крупнейшим на Северо-Западе России медицинским косметическим центром. Управляющий сети салонов в Санкт-Петербурге.
   Автор первого в России профессионального курса по подготовке руководящего состава предприятий индустрии красоты. Лично подготовил более 2500 руководителей и 2000 администраторов салонов красоты и косметических центров. Автор более 300 проектов предприятий индустрии красоты в 24 городах России, стран СНГ и Балтии. Выступал экспертом в 42 сделках по полной или частичной продаже бизнеса. Автор более 50 статей на темы маркетинга и менеджмента в индустрии красоты, опубликованных как в России (журналы издательского дома КОСМО-ПРЕСС, Les Nouvelles Esthetiqes, «Красивый бизнес», «Ногтевой сервис» и многие другие), так и за рубежом (страны СНГ, Балтии, Франция, Польша, Чехия). Участник более 70 профессиональных выставок в качестве докладчика и лектора, в том числе Intercharm, Intercharm professional, Intercharm Ukraine, Intercharm Polska, Cosmeeting France, Cosmoprof, конгрессы журналов: «Косметик интернешнл» и Les Nouvelles Esthetiqes, «КазИнтерБьюти» и многихдругих.
   В настоящий момент является координатором программ интеллектуальной поддержки бизнеса индустрии красоты России, стран СНГ, Балтии, Восточной и Центральной Европы.
   Автор двух учебников по организации бизнеса индустрии красоты: «Актуальные вопросы индустрии красоты», «Кризис в салоне красоты».
Каюмов Спартак Фанилович
   Руководитель консалтингового объединения «Наутилус». Выпускник Военно-медицинской академии (1993). В индустрии красоты с 1996 г. Председатель общества трихологов. Член научно-практического общества врачей-косметологов Санкт-Петербурга.
   Ассистент кафедры физиотерапии и курортологии с курсом аппаратной косметологии и рефлексотерапии Санкт-Петербургской медицинской академии им. И. И. Мечникова.
   Автор курса «Руководство центром красоты в условиях нарастающей конкуренции».
   Консультант по проектированию, бизнес-планированию салонов красоты и СПА-центров (при его участии открыто более 200 предприятий индустрии красоты).

От авторов

И. Ильф, Е. Петров
Из советского киножурнала
   На публикацию такого издания нас подвигла ситуация, складывающаяся на рынке индустрии красоты, а именно падение инвестиционной привлекательности нашего бизнеса. К сожалению, основная причина этого падения не объективные экономические предпосылки (они-то как раз благоприятны), а вопиющая безграмотность владельцев и руководителей предприятий. Именно их ошибки, причем в основном допущенные на ранних этапах, и приводят к снижению доходности салонов красоты и других предприятий. Кроме того, на рынке появляется масса нежизнеспособных проектов, которые снижают общие показатели рентабельности и формируют негативный опыт клиентов.
   Чтобы попытаться исправить ситуацию, мы начинаем большой цикл статей, обращенных, прежде всего, к действующим и потенциальным владельцам и руководителям предприятий индустрии красоты.

Краткий словарь терминов и сокращений

   ИП – инвестиционная привлекательность (%), по сути – смысл инвестирования в проект: 0 % – можно, если дома деньги хранить уже негде, а выбрасывать жалко; 100 % – вкладывать надо было уже вчера.
   МД – массовая доля (%) – количество предприятий определенного типа в общем числе предприятий.
   «Плюсы» – преимущества и сильные стороны нашего бизнеса.
   «Минусы» – недостатки, так сказать, lokus minoris resistencia (место наименьшего сопротивления).
   «Пример из жизни» – реальные ситуации и примеры, крайне характерные и поучительные, с которыми один из авторов столкнулся за время проведения курсов обучения директоров салонов и экспертиз предприятий индустрии красоты.
   «Стандартная структура» – те структурные подразделения, без которых этот вариант бизнеса невозможен в принципе.
   «Расширенная структура» – варианты присоединения других подразделений, способных вывести бизнес на новые горизонты (читай: заработать еще денег).

1. Какое предприятие открыть

Г. Гаррисон
Классификация предприятий индустрии красоты
   ♦ типы (варианты комплектации, расположения и ориентации на целевые группы клиентов);
   ♦ виды (степень открытости и доступности для клиентов);
   ♦ классы (уровни бизнеса, характеризующие нишу, занимаемую на рынке).
Типы предприятий индустрии красоты
Салон красоты
   Салон красоты (СК) – основной тип эстетических предприятий. МД – 80–82 %.
   Стандартная структура:
   ♦ парикмахерский зал (максимум 5 рабочих мест, и не потому, что невозможно обеспечить «клиентопоток» на такое количество – практически невозможно найти такое количество квалифицированного персонала);
   ♦ рабочее место мастера ногтевого сервиса;
   ♦ кабинет подологии (экс-кабинет педикюра; с внедрением услуг ортониксии и моделирования. Правильно использовать термин подология);
   ♦ косметический кабинет.
   Расширенная структура:
   ♦ раздельные кабинеты косметологии лица и тела;
   ♦ два рабочих места ногтевого сервиса (одно для маникюра в парикмахерском зале; второе – для наращивания и нейл-дизайна – в отдельном помещении);
   ♦ кабинет эстетического ухода (он же – универсальный кабинет);
   ♦ солярий.
   «Плюсы»:
   ♦ минимальный инвестиционный пакет (приемлемый салон можно устроить, имея от 15 000 у. е., но придется поднапрячься);
   ♦ устойчивый рост спроса на услуги – в среднем на 17–24 % в год; связано это с постоянным (увы, должен оговориться, пока постоянным) улучшением благосостояния населения;
   ♦ минимальная площадь помещений (статистический скрининг рынка позволил выявить несколько десятков салонов, причем успешных, площадью 30–36 кв. м);
   ♦ «понятность для клиентов» – определение неблагозвучное, однако точно отражает смысл. При социологическом опросе 540 респондентов, обычных прохожих на улицах Москвы и Санкт-Петербурга, 90 % из них на вопрос: «Что делают в салонах красоты?», ответили: парикмахерские услуги, маникюр и т. д.;
   ♦ небольшой штат: действительно, при прочих равных условиях управлять малым коллективом проще (впрочем, обэтом позже). Но, к сожалению, этим список «плюсов» и ограничивается; «минусов» больше, и они гораздо серьезнее.
   «Минусы»:
   ♦ жесточайшая конкуренция среди этих предприятий (смотри МД);
   ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
   Один из сибирских городов;на пересечении двух главных улиц – четыре дома, в каждом по два салона, абсолютно одинаковых по структуре, ценам и дизайну. Спрашиваю хозяйку последнего, восьмого, только что открывшегося салона: ЗАЧЕМ?! Ответ: А чем я хуже! (Без комментариев.)
   ♦ узкий спектр услуг: салоны по определению выполняют только эстетические услуги, а вы лучше меня знаете, что почти все новые высокодоходные услуги, особенно в косметологии, выполняются исключительно врачами;
   ♦ плохая управляемость персонала: все опытные управляющие в один голос скажут вам, что управлять парикмахерами и вообще «эстетистами» – «это что-то» (цитата);
   ДЕЛЬНЫЙ СОВЕТ
   При формировании коллектива предприятия индустрии красоты необходимо закладывать так называемые ребра жесткости (в нашем бизнесе это врачи – они наиболее организованные специалисты – и мужчины; их, кстати, должно быть не менее 10 %; без мужчин наши коллективы больше похожи на террариум); очевидно, что самым эффективным типом ПИКов является объединение салона красоты и косметического центра.
   ♦ неустойчивость на рынке услуг – по сути, это суммирование всех минусов, к сожалению, именно эти предприятия сильно зависят от любых изменений в бизнесе и жизни вообще.
   ИП салонов красоты – 50 % (следовательно, шансы успеха и провала равны); при этом ИП расширенных салонов – до 60 % (их спасает расширенная структура услуг и, как следствие, более обширная клиентская база).
Косметический центр (КЦ) – основной медицинский тип предприятий
   Частая ошибка: для того чтобы выделиться из общей массы салонов, нередко выбирают название «Косметический центр» или «Центр красоты и здоровья». Клиент видит ключевое слово «центр» и направляется к врачу (в подсознании клиента слово «центр» вызывает ассоциации с научной лабораторией или клиникой), а его ожидает самый обыкновенный салон. Результат – разочарование и потеря клиента. МД – 3–5 %.
   Стандартная структура:
   ♦ отделение косметологии лица;
   ♦ отделение коррекции фигуры;
   ♦ отделение подологии;
   ♦ отделение дерматокосметологии;
   ♦ отделение эстетического ухода;
   ♦ процедурная;
   ♦ консультационный кабинет.
   Расширенная структура:
   ♦ широкое развертывание всех подразделений (отдельные кабинеты для различных групп услуг каждого подразделения);
   ♦ консультационно-диагностическое отделение;
   ♦ отделение лазерной медицины;
   ♦ пластическая хирургия.
   «Плюсы»:
   ♦ высокая результативность (центр оказывает медицинские услуги – самые эффективные в нашем бизнесе; при этом, по данным опросов потенциальных клиентов ПИКов, они готовы платить именно за результат);
   ♦ низкая конкурентная плотность;
   ♦ хорошая управляемость персонала (врачи – «люди структуры», привычные к дисциплине и субординации);
   ♦ высокая устойчивость на рынке (медицинские предприятия всегда были более устойчивыми к изменениям).
   «Минусы»:
   ♦ относительно большой инвестиционный пакет (не нужно объяснять, сколько стоит хорошее медицинское оборудование);
   ♦ относительно большая площадь помещения (по нашим данным, от 60 кв. м);
   ♦ юридическая ответственность: к серьезным услугам возможны существенные претензии со стороны клиентов, то есть судебная перспектива рекламаций;
   ♦ «непонимание клиентом деятельности предприятия» (парадоксально, но это правда: большинству клиентов приходится объяснять, что такое дермобразия или мезотерапия, а слово «трихология» вызывает у среднего клиента смутные ассоциации с трихомониазом;
   ♦ зависимость от личности главного врача («эстетистам» лидер не нужен, а иногда вреден – они самодостаточны, а врачам нужен лидер – лицо, определяющее тактику и стратегию работы).
   ИП косметического центра – 55–60 %.
   РЕМАРКА
   C учетом приведенных данных, очевидно, что самым эффективным типом ПИКов является объединение салона красоты и косметического центра.
Комплексное предприятие
   Комплексное предприятие (Комплекс, или более благозвучное название – Центр красоты и здоровья) – объединение под одной крышей медицинской и эстетической составляющих. МД – 3-10 % (этот показатель растет не по дням – по часам!).
   Стандартная структура:
   ♦ парикмахерский зал (3 рабочих места);
   ♦ рабочее место ногтевого сервиса;
   ♦ кабинет подологии (мед. лицензия);
   ♦ кабинет (несколько) косметологии лица (мед. лицензия);
   ♦ кабинет (отделение) коррекции фигуры (мед. лицензия);
   ♦ кабинет эстетического ухода;
   ♦ процедурная;
   ♦ консультационный кабинет.
   Расширенная структура:
   В качестве расширения этот тип предприятий предусматривает присоединение других вариантов бизнеса, чаще всего это:
   ♦ предприятия общественного питания (кафе, ресторан – в идеальном варианте специализирующиеся на здоровой пище);
   ♦ спортивный клуб(лучше с «аквасоставляющей» – бассейном и т. п.);
   ♦ сервис-центр (ремонты, прокаты, химчистка и пр., но это отдельный вид бизнеса, который надо предварительно досконально изучить).
   ИП – до 80 %.
Локальный ПИК
   Это ПИК в структуре другого бизнеса. МД не определяется, так как локальный ПИК представляет собой один из трех основных типов: СК, КЦ или Комплекс.
   Варианты локального ПИКа.
   В структуре спортивного клуба. ИП – до 92 % (такой высокий показатель связан с тем, что клиентура спортивного клуба – это целевая группа для нашего бизнеса, к тому же мотивированная по красоте и здоровью).
   Принципы работы:
   ♦ необходимость жесткого соответствия классу спортивного клуба;
   ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
   В сети элитных спортивных клубов (карта члена клуба стоит 700-1000 у. е./мес.) было принято решение: в каждом клубе открыть салон красоты – по 20 000 у. е. инвестиций на каждый. Через 3 месяца после открытия салоны оказались загружены на 6 % (скажите, кто из клиентов, тратящих только на клубную карту 1000 у. е., пойдет в салон с самым дешевым оборудованием?). После проведения экспертизы рекомендовано: все разобрать и продать, а на этих местах открыть элитные салоны – по 80 000 у. е. инвестиций на каждый. Сейчас показатели изменились: загрузка 48 %, продолжает расти.
   ♦ необходимость работы с той же компьютерной программой, что и в спортивном клубе (иначе невозможно будет реально сводить запись клиентов);
   ♦ необходимость постоянных тренингов с персоналом спортклуба (для того, чтобы каждый из них мог правильно и красиво рассказывать о чудесных услугах салона);
   ♦ необходимость совместных с клубом маркетинговых акций (некие общие абонементы, дисконтные программы и пр.).
   В структуре элитного магазина. ИП – до 85 %.
   Варианты:
   ♦ магазин парфюмерии и косметики;
   ♦ магазин элитной одежды узкой направленности (например, эксклюзивная одежда для полных).
   Тезисы:
   ♦ идеальный вариант – магазин со свободным доступом к товару (повышает частоту и длительность контактов с торговыми брендами);
   ♦ необходимость поэтапного введения в эксплуатацию (1-й этап – магазин; 2-й этап, через 3–5 месяцев, – ПИК): магазин выполняет функцию первичного привлечения клиентов и проводит первичные маркетинговые исследования, на базе которых и будет организовано предприятие;
   ♦ необходимость обучения персонала сразу по двум программам: продавец и администратор (персонал будет работать по «плавающему» графику попеременно и на месте администратора, и на месте продавца). Цель: клиент должен от каждого сотрудника получать равноценную информацию о товарах и услугах.
   В структуре зоны бытового обслуживания жилищного комплекса. ИП – до 70 %.
   Тезисы:
   ♦ очень привлекательное предложение для владельцев жилищных комплексов: наличие в структуре комплекса нашего бизнеса резко повышает стоимость жилья;
   ♦ идеальный вариант – найти строящийся объект на нулевом цикле: в этом случае есть возможность заранее распланировать помещение под предприятие;
   ♦ 90 % клиентов таких предприятий – жильцы комплекса;
   ♦ необходимость ориентации рекламных и маркетинговых программ вглубь комплекса;
   ♦ необходимость внесения в договор мест расположения и форм внутренней рекламы по комплексу – стендов, плакатов и пр. В структуре лечебных учреждений.
   Варианты:
   ♦ КВД (ИП этого варианта – 5 %; в сознании обычного человека из словосочетания «кожно-венерологический диспансер» буква «к» пропадает, и ему мотивированно кажется, что все, кто входит в КВД, страшно и заразно больны – об этом говорят данные социологических опросов).
   ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
   Город на Волге, элитный жилой комплекс с салоном красоты на первом этаже; вход в салон – с противоположной стороны от подъездов. Владелец салона потратил 30 000 у. е. на рекламную кампанию по городу (рекламные щиты): эффективность – 7 клиентов за 2 месяца.
   Экспертиза: после опроса жителей комплекса выяснилось, что только 20 % знают о существовании салона.
   Решение: ориентация маркетинга внутрь – постеры, индивидуальные приглашения, презентация, дружба с домработницами и т. д.
   Результат: через 1,5 месяца – загрузка салона 70 %.
   ♦ Женская консультация (ИП – 80 %). Дело в том, что это уникальное лечебное учреждение: любая женщина, независимо от ее благосостояния, если хочет рожать в России, должна встать на учет – значит, есть потенциальные клиенты. Лучший вариант – небольшой косметический центр, решающий исключительно проблемы беременных и будущих мам: коррекция фигуры после родов, растяжки, «стопа беременной», трихологические проблемы и т. д.
   ♦ Ведомственная поликлиника (ИП – 10 %). На самом деле этот вариант очень доходен – до 90 %, однако данные предприятия рано или поздно переходят в подчинение ведомств, и при этом страдают интересы первоначальных владельцев. Увы, таких случаев в моей коллекции уже пять, а это слишком много, чтобы быть случайностью.
   В структуре гостиницы. (ИП – 40 %) Увы, это не самый лучший вариант: во-первых, наши гостиницы в большинстве своем не насчитают даже одной «звезды»: неистребимый запах капусты на всех этажах, неухоженные лица обслуживающего персонала, исконное «гостеприимство» и пр., а во-вторых, рассчитывать на постояльцев не приходится: у них другие запросы (но об этом как-нибудь в другой раз).
Монопредприятия
   Монопредприятия – предприятия одной услуги.
   Варианты:
   ♦ Студия прически (ИП – до 80 %, но только при условии наличия топ-парикмахера – звезды). Лучший вариант – работает звезда и ее ученики; звезда обеспечивает приток клиентуры, а ученики выполняют всю черновую работу и в идеале ничего за это не получают, кроме науки. Внимание! в этом случае существует опасность: если звезда уйдет – предприятие обречено; поэтому идеальный вариант – звезда-совладелец.
   ♦ Центр комплексной коррекции фигуры (ИП – до 90 %). В России спрос на качественную коррекцию фигуры огромен, но есть существенные сложности. Во-первых, большой инвестиционный пакет: необходим полный набор высокоэффективного оборудования (это предприятие зарабатывает на почти 100 %-ной эффективности методик), а во-вторых, большие проблемы с персоналом: готовых специалистов по комплексной коррекции практически нет.
   РЕМАРКА
   Очень перспективный вариант; ИП – до 75 %, но при правильном расположении.
   ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
   В одном из украинских городов был организован салон экспресс-услуг в павильоне (36 кв. м) в центре города. Через 5 месяцев после открытия салон стал окупаться, однако 85 % клиентов составили домохозяйки: сыграли роль новизна и эксклюзивность услуги. Однако домохозяйки привыкнут, и их поток снизится (что и происходит сейчас), а целевая группа клиентов – бизнес-элита – не привлечена.
   ♦ Центр «Все для ног» (занимается решением таких проблем, как мозоли, грибковые поражения, вросший ноготь и т. д.) ИП – 60–70 % (зависит от расположения; особо эффективен в мегаполисах – здесь высока прослойка людей, во всем и всегда предпочитающих узкую специализацию).
   ♦ Студия загара (ИП – 50 %; напрямую зависит от конкуренции). Лучшего результата добиваются сети студий – ИП до 80 %, а также первые предприятия в районе; в условиях жесткой конкуренции – крайне нестабильны).
   ♦ Студия нейл-дизайна (ИП – 60 %; зависит от квалификации персонала и правильно проведенной рекламной кампании).
   Салон экспресс-услуг (за единицу времени – 60 минут – клиент получает три услуги сразу: педикюр, маникюр и (на выбор) услуги косметолога или парикмахера. Такие салоны рассчитаны на бизнесменов и бизнесвумен, ценящих время и собственный стиль.
   РЕМАРКА
   Лучший вариант расположения – бизнес-центры.
СПА-предприятия
   Это один из наиболее бурно развивающихся сегментов рынка. В предприятиях СПА производятся все виды услуг индустрии красоты плюс специальные, но со специфической целью – восстановление энергетического потенциала человека (релаксация и реабилитация).
   На сегодняшний день развиваются три варианта предприятий:
   ♦ «SPA ZONE» – зона гидротерапии центра красоты и здоровья (площадь обычно до 50 кв. м). Стандартно состоит из трех совмещенных помещений: отдыха и подготовки (она же раздевалка), водных процедур (души, ванны, обертывания) и банной зоны;
   ♦ «DAY SPA» – городской вариант (извините за сравнение – дневной стационар: клиент проводит в стенах центра большое количество времени и получает целый пакет услуг). ИП – до 75 %; зависит от проекта (необходима достаточная площадь – от 300 кв. м, а лучше 1000, а также финансы – желательно от 300 000 у. е.).
   ♦ Санаторий – различные варианты загородных центров (ИП до 95 %, но для этого необходимы глобальные инвестиции в недвижимость и грандиозные затраты на оборудование).
   Итак, мы рассказали о типах предприятий. Далее вас ждет информация об их видах и классах.
Виды предприятий индустрии красоты
   Существуют два вида таких предприятий: открытое и закрытое. К первому относится большинство существующих предприятий. Они характеризуются принципом «открытых дверей» и доступности услуг. Закрытое предприятие по сути – закрытый клуб. Услуги предоставляются строго ограниченному кругу клиентов на определенных условиях.

   Классификация закрытых предприятий
   По методу формирования клиентской базы:
   ♦ «Абсолютные» предприятия:
   • группа клиентов (членов клуба) определена раз и навсегда, и возможностей расширения не существует;
   • на сегодняшний день количество таких предприятий крайне незначительно (не более 5 % от общего числа);
   • в основном подобные предприятия принадлежат крупным корпорациям и входят в схему корпоративного сервиса.
   ♦ «Пополняемые» предприятия:
   • наиболее распространенный вид ПИК;
   • существует четко очерченная схема привлечения новых клиентов и правила их включения в базу;
   • наиболее популярные схемы: первичный вступительный взнос (чаще всего, и это правильно – достаточно крупная сумма) или рекомендация постоянного клиента (при этом необходим механизм «одобрения» кандидатуры другими членами клуба).
   По финансовой системе работы:
   ♦ предприятия с фактической оплатой – клиент оплачивает услуги по факту (как в обычном салоне или центре). Крайне неудачная и неподходящая для закрытых предприятий схема оплаты, так как:
   • количество клиентов невелико и их дневной поток невозможно прогнозировать;
   • при отсутствии записи клиентов сотрудники все равно выходят на работу – предприятие должно гарантировать клиенту услугу в течение всего рабочего дня;
   • это ведет к невозможности финансового планирования и выплат сотрудникам из фондов предприятия;
   ♦ предприятия с системой авансовых платежей (предоплатой). Это наиболее эффективная схема: она гарантирует поступление финансовых средств и, как следствие, составленный на перспективу план выплат, обучения и повышения квалификации персонала. Оптимальной является система ежемесячных авансовых платежей (месяц – идеальный период как первичного, так и вторичного финансового анализа).
   Существуют два варианта предоплаты:
   1. «Переходящий взнос» (если клиент не использует всю сумму платежа, остаток переходит на следующий месяц). Недостаток такого варианта в том, что, как правило, складывается стандартная ситуация: клиент в межсезонье практически не появляется, сумма накапливается, и в сезон возникает необходимость выполнения огромного объема работы без поступления денежных ресурсов.
   2. «Сгорающий взнос» (при неиспользовании суммы она «сгорает»). Это удачная схема, так как она позволяет избежать потерь и стимулирует клиента регулярно посещать специалистов.

   Особенности закрытых предприятий
   ♦ Необходимость тщательного подбора персонала (требуется сочетание высокого профессионализма и крайней психологической устойчивости: клиентура элитная, а значит, требует особого подхода).
   ♦ Жесточайшая конфиденциальность (человек становится клиентом закрытого предприятия для того, чтобы никто не знал, какие услуги, где и за сколько ему оказывают). Расшифрую слово «жесточайшая»: следует взять подписку со всех сотрудников «о неразглашении» данных о клиентах, оговорив санкции в случае несоблюдения этого условия (очень подходит идиома «под страхом смертной казни»).
   ♦ Специально разработанная система поддержания и повышения квалификации персонала. Клиентов немного, и появляются они непредсказуемо. А хорошие результаты возникают не на пустом месте: специалистам необходимо постоянно «набивать руку» – на практике и стажировках в других предприятиях и т. д.
   ♦ Высококлассная работа администратора (мало того, что пребывание клиента должно быть продумано до мелочей – часто приходится обеспечивать «непересекаемость клиентов»: клиенты в салоне, перемещаются по кабинетам, но не встречаются друг с другом).
   ♦ Серьезные расходы на организацию и поддержание системы безопасности (рекомендация: прежде чем приступить к созданию дизайн-проекта такого предприятия, необходимо проконсультироваться со специалистами по охране).
   ♦ Рискованность бизнеса. Дело в том, что переделать закрытое предприятие в открытое практически невозможно (закрытому предприятию нет необходимости находиться в «проходном» месте; специфический ремонт и т. д.). На сегодняшний день, если происходит продажа бизнеса целиком (ситуация для закрытых предприятий достаточно редкая), финансовые потери составляют, в среднем, от 30 до 60 %.
   Несмотря на то, что владеть и управлять закрытым предприятием кажется более престижным и рентабельным (элитные клиенты, деньги вперед) – это самостоятельная ниша в нашем бизнесе, требующая определенных знаний, опыта и, если хотите, «запаса прочности».
   Именно поэтому я не подписываю проекты закрытых предприятий, открываемых как первый бизнес (слишком рискованно).
   Однозначная рекомендация – открывать подобный бизнес есть смысл как третье или четвертое предприятие (есть опыт, возможна ротация персонала и сформирована клиентская база, из которой можно набрать клиентуру закрытого салона или центра).
Классы предприятий индустрии красоты
   ♦ Эконом-класс.
   ♦ Бизнесс-класс.
   ♦ VIP-класс (элитный).
   Эта тема на сегодняшний день наиболее непонятная для владельцев и управляющих. На вопрос: «Какого класса ваше предприятие?» – чаще всего следует ответ – «Цены у меня самые высокие в городе, значит, у меня элитный салон!». Запомните, цены на услуги являются не основой для определения класса, а его отражением.
   Для того чтобы расставить все по местам, введем так называемые принципы классификации.

   Принципы разделения предприятий по классам
   1. Месторасположение.
   ♦ Эконом-класс:
   • «на потоке», то есть в местах скопления людской массы;
   • характеристика «потока» не нужна – по определению эконом-класс доступен большей части населения.
   ♦ Бизнес-класс:
   • «хорошее окружение»;
   • большой спальный район;
   • малый и средний бизнес в окружении (супермаркет, магазины, кафе и т. д.);
   • бизнес-класс в своей системе маркетинга должен опираться на локальный, окружающий его бизнес.
   ♦ VIP-класс:
   • престижный район города;
   • при этом совсем необязательно центр города (вообще-то в цивилизованных странах центр – это деловой район).
   2. Парковка.
   ♦ Эконом-класс:
   • нет необходимости («наши люди в булочную на такси не ездят!»).
   ♦ Бизнес-класс:
   • возможность парковки (нет запрещающих знаков, и свободный подъезд в радиусе километра).
   ♦ VIP-класс:
   • собственная парковка (официальный знак; система обслуживания: парковщик или видеонаблюдение).
   3. Экстерьер (внешний вид здания).
   ♦ Эконом-класс:
   • экстерьер неактуален – денег на фасадный ремонт все равно нет.
   ♦ Бизнес-класс:
   • аккуратный внешний вид.
   ♦ VIP-класс:
   • элитный фасад (очень часто непрезентабельный экстерьер отпугивает первичного клиента).
   4. Наружная (внешняя) реклама.
   ♦ Эконом-класс:
   • реклама стоимости (максимально качественная услуга по минимально возможной цене).
   ♦ Бизнес-класс:
   • реклама «бренда» (товарного знака и фирменного стиля).
   ♦ VIP-класс:
   • реклама статуса (кстати, это проявляется во всей рекламной кампании таких предприятий; главное – подчеркнуть статус: элитные клиенты в большинстве своем снобы).
   5. Интерьер.
   ♦ Эконом-класс:
   • «светло и чисто» (никаких изысков – абсолютно лишние траты).
   ♦ Бизнес-класс:
   • интерьер для услуги (все качественно, с идеей, но не выходя за рамки необходимого для предоставления услуг).
   ♦ VIP-класс:
   • интерьер сверх услуги (еще раз подчеркну, VIP – это статусное предприятие).
   6. Внешний вид сотрудников (вообще это один из «маркеров» нашего бизнеса: по внешнему виду сотрудников можно все сказать о бизнесе в целом и об управляющем, в частности).
   ♦ Эконом-класс:
   • аккуратная и чистая одежда (довольно часто встречается синдром «советского рыбного магазина» – такое впечатление, что все сотрудники, включая администратора, долго разгружали ящики со свежемороженой рыбой).
   ♦ Бизнес-класс:
   • форменная одежда (в соответствии с фирменным стилем и корпоративными цветами);
   • к сожалению, часто бывает так: вывеска бело-синяя, стены желтые, буклеты бело-красные, форма зеленая…
   ♦ VIP-класс:
   • извините за натурализм, «запах достатка»;
   • в элитных предприятиях сотрудники по определению неплохо должны зарабатывать и выглядеть соответственно («лопни, но держи фасон»).
   7. Заявленный уровень специалистов (то есть что мы ответим на вопрос «а кто у вас работает?!»).
   ♦ Эконом-класс:
   • профессионалы (то есть профессиональные парикмахеры, специалисты по маникюру и т. д.).
   ♦ Бизнес-класс:
   • лучшие в своем классе («Почему у вас такие цены?» – «Специалисты лучшие»).
   ♦ VIP-класс:
   • звезды (высококлассные специалисты со статусом звезды).
   8. Сервис.
   ♦ Эконом-класс:
   • весь сервис заключается в одном слове: улыбаемся (нет ни времени, ни денег для осуществления стандартных сервисных мероприятий).
   ПРИМЕР
   Салон эконом-класса работает, и работает хорошо (приносит планируемую прибыль). Управляющий вводит дополнительный сервис для клиентов («Ну они же к нам ходят, надо их поощрить!»): встреча клиента, чай, кофе и т. д. Администратор не справляется (смотри загрузку предприятия). На работу берут еще одного администратора, потребовались затраты на чай, кофе и расходные материалы для осуществления сервиса. Чтобы их компенсировать, пришлось поднимать прейскурант на услуги – клиенты уходят. Причина: искусственный переход в другой класс (сервис по бизнес-классу, а все остальное – эконом-класс). Клиент такого противоречия не потерпит.
   ♦ Бизнес-класс:
   • единый стандарт сервиса (на каждое сервисное действие написана и утверждена последовательность действий – это «стандарт»; данные действия выполняют все сотрудники – «единый стандарт»).
   • основные стандарты: встреча клиента; запись клиента; ответ по телефону; этика отношений между сотрудниками; предложение чая, кофе и др., расчет клиента (финансовая дисциплина);
   • на деле таких «стандартов» в среднем предприятии насчитывается около 30.
   ♦ VIP-класс:
   • индивидуальный стандарт сервиса (по сути, «подстраивание» под запросы и чаяния каждого клиента – для этого есть и время, и средства);
   • администратор составляет «досье» на каждого клиента, в котором указываются его сервисные предпочтения, и заранее проводит необходимую подготовку к визиту каждого конкретного человека.
   9. Загрузка предприятия (вычисляется в процентах к расчетно-максимальной). В принципе это основа для составления бизнес-плана предприятия.
   ♦ Эконом-класс: 50–70 %.
   ♦ Бизнес-класс: 30–50 %.
   ♦ VIP-класс: 10–30 %.
Другие варианты «красивого бизнеса»
СПА. Наблюдения со стороны
   Сколько копий сломано в дебатах, что такое СПА и кто вправе называть себя СПА-технологом или СПА-консультантом, не знает никто. Ясно одно: эта тема не может оставить равнодушным ни одного из участников «красивого бизнеса». Особенно по эмоциональному накалу мне запомнился «СПА-поединок» в 2004 году на весеннем Интершарме. Это мероприятие было организовано по аналогии с телепередачей «К барьеру!» В роли «дуэлянтов» выступили Андрей Сырченко и Максим Сергеев. В роли «секундантов» – Михаил Кочиашвили и ваш покорный слуга Каюмов. Диспозиция получилась следующая: Сырченко и Кочиашвили в одной команде, оппозиция к ним – Сергеев и Каюмов.
   Честно говоря, хотелось «интеллектуальной» борьбы – не с целью поссориться с уважаемыми мною людьми, а для того, чтобы расставить все точки над что все-таки понимают под словом «СПА» идеологи этого движения, и действительно ли СПА выгодный проект, куда можно вкладывать деньги. К сожалению, принципиального поединка не получилось. Либо «дуэлянты» устали к концу выставки, либо личные отношения между ними не позволяли высказаться до конца. Однако сама идея критического взгляда на быстро развивающуюся отрасль, дающую возможность «подкормиться» людям и фирмам с сомнительной репутацией, думаю, была правильной и своевременной. Ответы «дуэлянтов» комментировал совет известных российских экспертов. Интересно, что и среди них не было единого мнения.
   Предлагаю еще раз критически посмотреть на СПА-индустрию в России глазами человека, которому по специфике работы приходится сталкиваться со СПА-проектами. Не все, что вы здесь прочтете, совпадает с общепринятыми воззрениями. Надеюсь, что представленный материал позволит вам по-новому отнестись к принятию решения открытия СПА-центра.
   В России, где люди испокон веков ходили в баню, о СПА никто и не догадывался. Люди не знали, что если регулярно мыться и парить себя веником, то это можно и даже нужно называть СПА-услугами. В истории русской бани есть интересные наработки. К примеру, воспетая Высоцким баня по-черному. Если кто-то из читателей имел возможность побывать там, никогда не забудет присущий ей оригинальный дух. В этой бане, где бы ты ни находился: на полке, на скамейке или на полу, жар везде тебя найдет. Это результат особого расположения печки и пятичасового протапливания. (Кстати, единственное место, которое в России никогда не освящалось, – это баня. Там во время святок – период между Рождеством и Крещением – проводились гадания – пережиток языческого прошлого.)
   Во времена «железного занавеса» никто и не помышлял о СПА-индустрии. Коммунистическая партия Советского Союза и Советское правительство ставку делали на создание государственной программы санаторно-курортного лечения. Задачи были просты и понятны: за 24 дня отдыха дать трудящемуся человеку возможность не только поправить свое здоровье, но и получить заряд бодрости на ближайший год.
   После перестройки «избранным» удалось познакомиться в США с новыми методами релаксации и реабилитации. На Западе они назывались коротким словом СПА (о том, что означает это слово, – далее). «Счастливцы» начали проповедовать новое учение в массах. Поскольку у каждого неофита было свое базовое образование, то и понимание нового учения у каждого оказалось свое. Ведь если преподаватель изложит одинаковый материал двум ученикам, то на следующий день при проверке усвоенного материала мы услышим два разных рассказа, потому что каждый из учеников пропустил информацию через призму своих ценностей, выделив важные для себя моменты.
   Поэтому уже с первых шагов внедрения СПА в России наметился «раскол в идеологии». Появилась, например, своеобразная модель, где все построено на механизации и автоматизации, – СПА-капсулы, напоминающие посудомоечные и стиральные машины. Только вместо белья или посуды туда загружается человек, и оператору остается только нажать кнопку. Учитывая состояние клиента, можно включить «щадящий» режим. Клиент за полчаса согреется, провибрируется, проозонируется и проароматизируется. Вариант «СПА-МакДональдса». Хоть и ругают этот тип ресторанов, но они всегда находят своих клиентов. Быстро, в диковинку и «не по-нашему». В 1999 году один из «избранных», увидев мой «помятый» вид, нашел время и проСПАнировал меня в СПА-капсуле. Заев все это гремучей смесью американских витаминов, я выпрыгнул из СПА-центра «накрахмаленным» и «отглаженным». Несмотря на ироничный стиль описания американской схемы СПА, данная модель построения бизнеса до сих пор остается передовой и интересной любителям релаксации.
   Чуть позже на рынке стали появляться новые СПА-решения от поставщиков аппаратной косметологии из Германии. Увидев, что неискушенную «паству» начинают загружать американской идеологией и СПА-капсулами, «немцы» (так для краткости мы будем называть поставщиков германского оборудования) тоже начали подвозить аппаратуру для водных процедур. Чем лучше у фирм были организованы логистические схемы, тем больших размеров ванны привозили для СПА-блока. Сначала «немцы» утверждали, что СПА – это полный бред и уловка для недалеких клиентов. Однако потом поняли, что лучше помолчать, если сам в этом не разбираешься. Выгоднее тихо продавать свои бассейны и душ Виши. Так как придумать что-нибудь новое – достаточно трудоемкий процесс, ставку они сделали на копирование рабочих процессов с курортов Западной Европы. После посещения одного или двух СПА в Германии и Чехии «немцы» начали формировать мнение, что именно их модель СПА – самая правильная. А самое главное, представленная на их стенде аппаратура позволяет открыть СПА в черте города – так называемый вариант городского курорта. В принципе, если очень захотеть, можно с этим согласиться. Минеральную воду типа «Боржоми» тоже разливают в городе.
   Для того чтобы сделать свои товары более привлекательными, «немцы» везде писали, что занимаются консультациями по СПА-бизнесу. Только под словом «консультируют» понимали прежде всего то, как технически правильно установить бассейн или ванну, но не как делать деньги из этой ванны стоимостью 25 тысяч долларов. Как же много в свое время людей попалось на их удочки, увидев красивые проспекты, где полуобнаженные красавицы лежат в бассейнах с истомой на лице!
   Последними очнулись и чуть не проСПАли свой кусок пирога на российском рынке французы и итальянцы. Благодаря им мы узнали, что из камней можно тоже извлекать деньги. Так в России появилась стоун-терапия. Один из кинезиотерапевтов Франции (по-нашему массажист) стал с 2000 года преподавать стоун-терапию в России.
   И вот с этого времени рынок СПА словно прорвало. Как весенний паводок, сметая все на своем пути, СПА-волна хлынула на рынок косметологии. Опасность паводка не только в том, что он сносит инфраструктуру, но и в том, что происходит смешивание водопроводных вод с канализационными. Это может привести к печальным последствиям в виде вспышек кишечных инфекций. Подобная картина стала наблюдаться и в бизнесе красоты. Сейчас даже в названиях услуг маникюра и педикюра стали добавлять модную приставочку СПА. (Вообще самый лучший вариант СПА-маникюра – от маляров. После работы, чтобы снять краску с рук, они обрабатывают их уайт-спиритом. Попробуйте как-нибудь. Отсутствие заусениц и блеск ногтей гарантирую.) В парикмахерских залах начали тоже внедрять СПА-услуги. Одна из известных в России компаний, которая давно уже продает лечебную косметику для волос из Франции, вдруг на одной из выставок объявила, что это не просто косметика, а СПА-линия по уходу за волосами. Потому что в этих средствах наличествуют водоросли. Пять лет продавали просто косметику, а на шестой год она стала СПА-косметикой. Сейчас неспециалисту трудно отличить истинное «СПА» от «типа СПА». Чуть позже поговорим о том, какие атрибуты нужны для того, чтобы иметь право называться хотя бы «типа СПА-салон».
   Пока рынок заполняли «немцы» и начинали свою деятельность итальянцы и французы, в лагере «американцев» произошел серьезный раскол. Один из «духовных лидеров» перешел от американской модели к русскому варианту СПА, став гуру в глазах своих учеников и последователей. Он сделал СПА-модель более доступной для большинства владельцев салонов. После ухода одного из лидеров американская идеология СПА получила «пробоину» и потеряла былые позиции, но успела дать учебник по СПА-менеджменту.
   На рынке остались «немецкая», французско-итальянская и патриархальная русская СПА-модели.
   В настоящее время наметились предпосылки для формирования восточно-азиатской модели СПА с особой философией и меньшими первичными затратами.
   Давайте сначала разберемся, что такое СПА. Я слышал много вариантов происхождения слова СПА. Одни утверждают, что это аббревиатура от «sanitas per aqua» – «здоровье через воду».
   Другие говорят, что слово происходит от названия бельгийской деревушки СПА, где находятся целебные источники. По легенде, в XVIII веке каждый командующий старался оставить эту деревушку у себя в тылу, чтобы войска за ночь после битвы смогли набраться сил и с утра снова вступить в бой. (Впрочем, не могу вспомнить, какие сражения длились по двое суток в XVIII веке в районе деревушки СПА. И вы когда-нибудь пробовали ночью загнать в источник 40 000 человек после боя?)
   Еще говорят, что это слово происходит от первых трех букв слова «спасибо». Якобы Петр I после посещения СПА-источника сказал «спасибо», и это запомнилось местным СПА-операторам. Читая о Петре I, я с трудом могу представить, что он часто говорил слово «спасибо», и в тех странах, где он бывал, курортов, кажется, не было.
   Вы, дорогие читатели, можете придумать свою версию. Мне нравится легенда, которая связывает это слово с великим СПАртаком, который, сидя на горе Везувий, мог дышать экологически чистым воздухом, купаться в кристально чистой горной речке и прикладывать к синякам куски вулканической лавы, благо на горе Везувий ее было много. Чем не легенда.
   А еще можно вспомнить СПАсателей Малибу. Они же по берегу океана бегали. Простора для творчества много.
Водные процедуры
   По моим наблюдениям, в СПА должна быть вода, точнее, много воды. И вода эта должна как-то попадать на человека, или человек должен попасть в воду. Многие используют для этого микробассейны, гидромассажные ванные, душ Виши, кедровые купели или японские бочки. В СПА-центре «Пространство красоты» мне очень понравилась имитация горного озера, где после посещения хамама (турецкой бани) можно пройтись босиком по камням.
   НЕМНОЖКО ЮМОРА
   ❖ Если у вас не хватает денег на перечисленные атрибуты, то наличие умывальника в кабинете косметолога дает моральное право называться СПА-центром.
   ❖ Иногда наличие кабинета мониторингового очищения кишечника дает право директорам называть свое предприятие СПА-центром (главное условие, чтобы вода была минеральной).
   ❖ Если ничего нет, то на входе можно положить тряпочку, политую морской водой. Пусть создает имитацию средиземноморского курорта!
Тепловые процедуры
   Сейчас практически немыслимо представить серьезный СПА-центр без тепловых процедур. Наверное, из-за того, что русская школа СПА делает ставку на хамам, то большинство СПА-центров имеют в своем арсенале эту процедуру. Но есть и сауны, и русские парные. «Немцы» поставили инфракрасную сауну, сейчас ее и «итальянцы» завозят в Россию. А нельзя ли назвать обычную городскую баню СПА-центром? Ведь и там есть тепловые нагрузки и водные процедуры. Массажист обязательно есть. Я наблюдал, как в обычной бане парильщик в бассейне «растягивал» человека. Клиент лежал в воде, а специалист тянул его за шею. Судя по лицу клиента, ему нравилось. Но на входе в это заведение было написано «Баня № 6», а про СПА ввиду своей «непродвинутости» они забыли упомянуть.
Ароматерапия
   В тех центрах, куда я заходил как гость и как клиент, в СПА-пространствах присутствовал приятный, ненавязчивый запах СПА. Но это не тот запах СПА, который издают водоросли, долго пролежавшие в теплом и влажном месте.
   Мало того, этот запах сопровождает клиента еще два-три дня, не давая ему забыть посещение СПА-центра. Светлана Жирнякова, директор центра «Простаранство красоты», узнав, что я собираюсь писать о СПА, предложила мне СПА-пакет своего центра. Название этого пакета «Сцен тао». Сначала хамам, затем пилинг тела, затем стоун-терапия. Массаж с использованием препарата со сложным составом и трехслойным запахом. Концовка сеанса – шиацу. В общей сложности это длилось три часа. Теперь я понимаю, чем отличается баня от СПА-центра. Но именно СПА-центра в понимании Светланы Жирняковой и ее талантливого коллектива. В отличие от бани, где я получаю релаксирующий эффект, после этой процедуры я ощутил отсутствие тревожности. Я был в гармонии с самим собой три дня. Для меня это большой срок. Большое спасибо за такой подарок!
Лицензирование
   Этот вопрос идеологи СПА почему-то не обсуждают. Приводят примеры других стран, особенно азиатских, что эти услуги не подпадают под медицинскую лицензию. Но события, произошедшие после 2004 года, когда упразднили Министерство здравоохранения, а учредили Федеральное агентство здравоохранения и социального развития, заставляют иначе взглянуть на эту проблему. Во-первых, водные и тепловые процедуры, инфракрасная кабина – это физиотерапевтические услуги. Во-вторых, существует много ограничений по здоровью для получения этих процедур. В-третьих, по законам физиотерапии запрещено в день давать более одной системной нагрузки (проще говоря, процедуры на все тело). А в СПА это случается сплошь и рядом. К примеру, тепловая нагрузка в хамаме, там же проводится пилинг и завершается сеанс массажем. Перед нами три системных нагрузки на организм. Не каждый человек способен выдержать такое испытание. На одной из конференций по СПА я привел такой пример. Для того чтобы восполнить потери калия, которые происходят в течение одного часа нахождения в сауне, человеку нужно выпить 800 мл томатного или 1200 мл свежевыжатого апельсинового сока. Трудно представить себе, чтобы женщина 40–45 лет могла осилить без риска для своего здоровья такую дозу сока. Дело даже не в объеме, а в количестве сахара, который находится в соке: в 100 мл содержится 14 г углеводов (быстрорастворимых), а в 1200 мл их уже 168 г, или 33 чайных ложки. Интересно, кто-нибудь задумывался, а полезно ли пить соки в СПА? После этого выступления меня почему-то перестали приглашать на подобные мероприятия. Хотя мы озвучили только сотую часть материала по восполнению водного, минерального и витаминного баланса организма при тепловых процедурах.
   А если все-таки вернуться к проблеме лицензирования, то без получения лицензии на вид деятельности «физиотерапия» или «восстановительная медицина» не обойтись. Тем, кто уже работает в СПА без лицензии, пора об этом задуматься, так как любое ЧП со здоровьем в центре может в суде трактоваться по-разному. Если была медицинская лицензия, то это может трактоваться как «несчастный случай», «врачебная ошибка» или «халатность». Если же медицинская лицензия отсутствовала, то это уже «незаконная предпринимательская деятельность, повлекшая за собой ущерб здоровью». Думаю, что первый вариант более заинтересует владельцев.
СПА-бар
   Иногда его еще называют фитобаром, но СПА-бар не может быть только фитобаром. Философия питания здесь другая. Меню не должно вызывать отторжения. Что-то должно быть от беззаботного детства: «Кушай, сынушка, это полезно. Будешь большим и крепким, как папа». Встречаются в СПА-барах и продукты, довольно отдаленно напоминающие здоровую пищу: твердокопченая колбаса, кока-кола и растворимый кофе. Кстати, почему-то все «пророки» выступают против использования спиртного в СПА-баре, максимум что можно, так это красное вино. А как же известное суворовское изречение, что после бани хоть белье нижнее продай, но стопку водки выпей? Если задача СПА – релаксация (об этом все говорят), то стопочка водки или кружка пива после процедур в самый раз. Кстати, СПА-бар со спиртным – вообще интересная находка для врача-координатора. По вкусовым пристрастиям можно предположить склонность человека к тем или иным проблемам. Но это отдельная наука.
СПА-этикет
   Можно, наверное, только с одним из перечисленных атрибутов сделать СПА. Но без СПА-этикета это не получится. За один раз СПА-этикету не научиться. Здесь важно присутствие идеологов СПА, которые лично выстраивают СПА-отношения между салоном и клиентами.
   Почему необходимо присутствие идеологов? Потому что в этикете помимо ритуалов необходимо духовное начало. В это надо истово верить. Без веры не вдохнешь жизнь в атрибуты СПА-центра. Это другая философия и другой стиль жизни. Сейчас это модно называть словом «Wellness». Никто не может определить этот термин четко. Поэтому я к нему отношусь настороженно. Пусть ответят эксперты.
   ЛЮДМИЛА КУЛИКОВА, ДИРЕКТОР НЕГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ «УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР ЛЮДМИЛЫ КУЛИКОВОЙ. ПОДОЛОГИЧЕСКИЙ УХОД ЗА СТОПОЙ».
   «Я на стороне Wellness. Более того, я с удовольствием и пристрастием продвигала и продвигаю уже в течение нескольких лет это направление в своей сфере. Слово wellness импортировано из США, его трудно перевести на русский язык, поскольку в нашем языке отсутствует подобное емкое однозначное понятие. Лишь приближенно можно его перевести как «прекрасное самочувствие». В немецком языке это Wohlqefuehl, и, так же как его русский эквивалент, это слово недостаточно точно раскрывает суть Wellness. Гармония тела, души и духа, их единство, ощущение парения и высшего земного наслаждения – вот цель Wellness. Для достижения этой цели хороши любые средства, положительно воздействующие на весь спектр органов чувств человека. СПА – лишь часть Wellness. В своей деятельности я оперирую терминами СПА и Wellness в том значении, которое было воспринято мною еще в 1990 году, когда о них в России и слыхом не слыхивали.
   Конечно, и в Wellness'e есть переборы. Существует Wellness-белье, Wellness-чай и многое другое. Когда я представила в одно печатное издание свою рекламу по обучению в Wellness-направлении, редактор спросила меня:
   – А вы пользуетесь Wellness'oм? (Как будто им можно пользоваться! – Л. К.)
   – А как же! – ответила я. – У меня дома обитают две Wellness-кошечки и один Wellness-котенок, в свободное от работы время меня посещают периодически Wellness-мечты о страстной ночи с Wellness-мужчиной. Еще?
   Редактор смотрела на меня во все глаза. Мне кажется, она стала жертвой недоразумения, о котором я высказалась выше. И, наверное, не поняла моей шутки
   10 ПРИНЦИПОВ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ НАЛИЧИЕ ИЛИ ОТСУТСТВИЕ СПА
   Вода.
   Здоровая пища, активные добавки, диета.
   Занятия физкультурой.
   Контактные процедуры (массаж, рефлексотерапия, телесно-ориентированная косметология).
   Комплексное воздействие на тело, разум и психику.
   Услуги красоты, основанные на натуральных продуктах.
   Помещение, где соблюдаются правила жизненного пространства, экологии и климатологии.
   Культура и искусство в интерьере, музыке, общении.
   Современный менеджмент, маркетинг и стиль работы.
   Ритмичность и цикличность.
   А. Сырченко. SPASCHOOL international
   СВЕТЛАНА ЖИРНЯКОВА, ДИРЕКТОР СПА-ЦЕНТРА «ПРОСТРАНСТВО КРАСОТЫ» Г. НОВОСИБИРСК
   С чего начинается создание СПА-салона? С проработки идеи, концепции. На мой взгляд, салон СПА представляет собой «каплю воды», в которой отражен весь мир здоровья и красоты. Здесь органично соединяются элементы оздоровительной, прежде всего антистрессовой, практики, эстетической косметологии и индустрии досуга. Главная задача СПА-салона – создание особой среды, попав в которую клиент получает огромный заряд положительных эмоций. Этому способствуют не только процедуры, но и особый СПА-этикет обращения персонала с гостями. Побывать в СПА-салоне – все равно что съездить на оздоровительный курорт. Несколько часов процедур – и человек освобождается от усталости и напряжения, чувствует себя будто заново родившимся, получает заряд энергии и хорошего настроения на много дней вперед. Среди клиентов нашего СПА-салона «Пространство красоты» преобладают люди, связанные с миром бизнеса. Они ведут активную деятельность, связанную с повышенной ответственностью, живут в напряженном ритме, в условиях постоянных перегрузок. Задача персонала – помочь клиенту достичь максимальной релаксации, на несколько часов погрузиться в мир спокойствия, умиротворения, гармонии. Находясь в атмосфере полной безопасности, окруженный искренним вниманием, теперь он может на несколько часов «отключиться» от внешнего мира и пребывать в состоянии покоя и уверенности, что о нем позаботятся. В СПА царит особая атмосфера повышенного внимания к внутреннему миру клиента.
   Квалифицированный специалист салона способен понять состояние клиента и назначить ему индивидуальную симфонию звуков, запахов, прикосновений, зрительных образов и вкусовых ощущений. Получая блестящий результат от такого подхода, несомненно, клиент захочет вернуться к нам, становится нашим постоянным клиентом.
Фитнес-центр: о чем должен знать руководитель
   Зачем люди занимаются фитнесом? Опрашивая посетителей различных фитнес-клубов, ответы мы сгруппировали следующим образом.
   Первая группа: «Занимаемся, чтобы похудеть» (возрастная категория от 18 лет до бесконечности).
   Вторая группа: «Занимаемся, чтобы не потолстеть» (возрастная группа от 18 лет до бесконечности).
   Третья группа: «Занимаемся, чтобы набрать мышечную массу и чтобы пресс был весь в «кубиках» (в основном юноши и небольшая группа «сорокалетних юношей»).
   Четвертая группа: «Занимаемся, потому что надо здоровье поправить» (в основном от 30 лет).
   Итак, основная масса людей с помощью фитнеса пытается решить проблему своего веса – удерживают его или худеют. Те же, кто хочет «здоровье поправить», как правило, имеют проблемы с позвоночником.
   Давайте присмотримся к тем, кто хочет похудеть или не потолстеть. Согласитесь, что основная масса клиентов этой группы – женщины всех возрастов. Худеть хотят все. Любыми путями. Часто, бывая в спортзале и сидя на велотренажере, наблюдаем одну и ту же картину: открывается дверь зала – и в коридор фитнеса «вываливается» (простите за грубость, но реалии именно таковы) 20 женщин разного возраста. Всех их объединяет одна (вполне очевидная) цель – необходимость похудеть. Они отличаются друг от друга и возрастом, и ростом, и весом, но то, что объединяет их, видно даже невооруженным глазом: все румяные, одежда мокрая, волосы растрепанные, однако все довольные. Довольные, потому что вспотели. А если вспотели, то, значит, и похудели. Часть же из числа «фанаток» самоистязаний еще и стараются не пить и не есть после занятий фитнесом два часа для усиления эффекта. Знакомая картина? В вашем фитнес-клубе происходит то же самое? А вы или ваши клиенты никогда не задавались вопросом: что происходит с организмом в этот момент, так ли безобидны эти нагрузки, заставляющие обливаться потом?
   Во время такой нагрузки теряется в среднем 500-1000 мл жидкости. Таким образом, если женщина весит около 50 кг, то это составляет 1–2 % от общей массы тела. Правда, если она столько весит, то непонятно: зачем ей худеть? Опустим пока ответ на этот вопрос. Согласно данным медицины, 1 % – это большая потеря воды, 2 % – это уже на грани между допустимыми пределами и гиповолемическим шоком. Многие из клиентов фитнес-клубов любят после тренировки пойти в сауну и хорошенько попариться. Существует мнение, что это помогает сбросить лишний вес. Но потеря веса после сауны происходит из-за вывода жидкости через пот, а не из-за уменьшения жировых отложений! Человек, выпивший воды после того, как попарился, сразу же восстанавливает только что потерянные килограммы. И об этом должны знать наши клиенты. Более того, они должны быть информированы, что вообще ходить в баньку после интенсивных спортивных занятий не рекомендуется!
   Существует еще одна немаловажная проблема. При повышенном потоотделении теряются многие элементы, в том числе калий и натрий, которые участвуют в водно-солевом обмене. Это приводит к значительной нагрузке на сердечно-сосудистую (сердце) и мочевыделительную (почки) системы. При таких потерях калия может нарушиться ритм сердечных сокращений. Думаю, что вы не пожелаете никому из своих клиентов в молодом возрасте заполучить блокаду и аритмию сердца? Кроме того, мало кто из клиентов фитнес-центров знает, что у любителей попариться после аэробных нагрузок возникают кожные проблемы – сухость и акне. Потеря жидкости во время тренировки приводит к сгущению крови и лимфы, а это резко ухудшает снабжение работающих мышц питательными веществами и затрудняет процесс вымывания из них продуктов распада. Более того, ограничение в питье не облегчает, а затрудняет работу сердца, так как ему приходится прокачивать через сосуды густую, вязкую кровь. Перегружаются почки, которые вынуждены фильтровать и пускать в оборот ту же воду. Нарушается система терморегуляции, и из-за перегрева резко снижается работоспособность организма, что выражается в повышенной утомляемости на тренировке.
   Интересно, что по рекомендации советских медиков для рабочих металлургической промышленности был разработан специальный напиток «Уральский сталевар», состав которого помогал регулировать потери минералов при термических и физических нагрузках! У клиентов фитнес-клубов нет такого уникального напитка, но его вполне можно было бы заменить, например, компотом, однако немногие обэтом знают. Еще лучше купить в аптеке «Панангин» и принимать одну таблеточку до тренировки и еще одну – после. В состав «Панангина» входят калий аспарагинат и магний аспарагинат. Этот препарат обычно назначают терапевты при нарушениях ритма сердца и при приеме мочегонных препаратов.
   При дисбалансе калия и натрия страдает водно-солевой обмен. Ухудшается выделительная функция почек, что приводит к задержке жидкости в организме, нагрузке на сердце и, как следствие, к нарушению регуляции артериального давления. А клиенты наших фитнес-клубов то воду не пьют, то пьют ее много, то не контролируют потребление соли, то, наоборот, добавляют в пищу соевый соус (высший шик). И никак не могут понять, почему им становится хуже, а не лучше после занятий фитнесом. А в результате нередко перестают посещать фитнес-центры.
   При дефиците калия развивается астенический синдром («еще не встала, а уже устала»), а ведь многие наши клиенты после тренировки в зале идут на 15 минут в сауну «выводить шлаки», а после сауны пьют зеленый чай, являющийся мочегонным средством. В результате потеря калия усугубляется, развивается астенический синдром, начинаются перебои в работе сердца, появляется перхоть, сухость кожи и хроническая усталость, а не бодрость, за которой люди приходят в фитнес-клуб.
   «Интересно, а как эту проблему решают в профессиональном спорте?» – спросит кто-то из читателей. Спортивные врачи очень внимательно следят за этим. Так, например, спортсмены футбольных команд высшей лиги теряют до двух литров жидкости за игру. Перед игрой они пьют напитки, и во время игры прямо на поле, как только появляется возможность, врачи также заботятся о восполнении потерь жидкости.
Жир и мышцы
   Учитывая, что основная цель посещения фитнеса – стабилизация веса, рассмотрим наиболее часто встречающиеся у наших клиентов стереотипы.
   Немаловажную роль в формировании стереотипов играют советы ваших специалистов – инструкторов фитнеса. Простите, дорогие руководители, но многие ваши клиенты думают, что если у человека на груди висит бейджик «тренер-инструктор», то это действительно инструктор. Но кто и как его готовил – это отдельный вопрос. Многие из «инструкторов» читают журналы для культуристов и именно оттуда черпают представления о правильном питании и физиологии человека. Учебников по нормальной физиологии они не читают, поверьте (или, что еще лучше, проверьте).
   Многие инструкторы фитнес-клубов и тренажерных залов убеждают своих подопечных (кстати, ваших клиентов) в том, что благодаря тренировкам «с отягощениями» можно одновременно наращивать мышечную массу и сжигать жировую прослойку. На самом деле это не так. Рост мышечной ткани – это анаболизм, а сжигание жира, наоборот, – катаболизм. Эти процессы противоположны друг другу и, следовательно, одновременно происходить не могут. Человеческий организм способен находиться в состоянии либо анаболизма, либо катаболизма. Это значит, что вариантов всего лишь два: ваши клиенты либо худеют, либо набирают мышечную массу. Третьего не дано. Исключения возможны, но только с помощью фармакологии, а это уже совсем другая тема: мы ведь предлагаем нашим клиентам заниматься ради здоровья, а не для спортивных результатов.
   Другими словами, когда человек приходит в тренажерный зал, чтобы сбросить пару лишних килограммов, и начинает «качаться», то его организм переходит в состояние анаболизма. А это, в свою очередь, ведет к увеличению веса. Будут увеличиваться мышцы, но толщина жировой прослойки не уменьшится. К сожалению, от этого никуда не деться. И об этом тоже должны знать клиенты фитнес-центров! Хотя бы ради того, чтобы не было напрасных разочарований после долгих тренировок, когда вместо похудения кто-то может набрать вес.
   Но все-таки отдадим должное нашим специалистам: большая часть инструкторов для снижения веса предпочитают рекомендовать аэробные нагрузки. В принципе это правильно. Проблема заключается в том, что их рекомендации по питанию и питьевому режиму не учитывают того, что происходит в организме клиентов. Ведь довольно часто можно наблюдать следующую картину: клиентка наматывает километры на беговой дорожке, не ест «плохие» продукты, а вес не меняется.
   Рассмотрим механизмы отложения и расщепления жира в организме и подумаем, как в эти схемы могут вписаться аэробные нагрузки (если статью читают врачи, то заранее извиняемся за упрощение схем).
   Жир в организм попадает с пищей. Это знают все. Суточная норма потребления жира для здорового организма – до 80-100 г. Если наши клиенты хотят похудеть, им надо уменьшить объем потребления жира до 50 г в сутки. Не убрать вообще, как предлагают многие инструкторы, а уменьшить.
   Под словом «жир» подразумеваются как животные, так и растительные жиры. Для средней полосы России нормальное соотношение употребления животных и растительных жиров 60: 40. Таким образом, если надо похудеть, то в сутки следует потреблять 30 г животного жира и 20 г растительного. Попытки вообще исключить жиры или переориентироваться на растительные приводят к нарушениям синтеза женских и мужских половых гормонов.
   Так уж получается, что организм не имеет механизма, контролирующего нормы поступления жира, в отличие от поступления углеводов. Чувство голода возникает не тогда, когда в крови мало жира, а тогда, когда уровень сахара ниже нормы. Поэтому странными являются советы наших инструкторов и даже диетологов резко уменьшить количество углеводов в рационе. Якобы их избыток тут же переводится в жир. На самом деле в жир углеводы могут перейти в том случае, если в организм одномоментно поступит 500 г рафинированных углеводов. Но, согласитесь, довольно трудно представить человека, который даже на спор сможет съесть сразу 500 г сахара или 600–700 г манной каши. А заставлять человека избегать включения в рацион углеводов – это садизм. Даже во время строгих постов в православии никому в голову не приходило отказываться от каш и хлеба, поскольку, когда нет углеводов, развивается хроническое чувство голода. В этом случае рано или поздно человек срывается и начинает есть все подряд. Однако вернемся к жирам.
   При избыточном поступлении жиров начинается их откладывание в «депо». Это висцеральный жир (жировая ткань вокруг внутренних органов), подкожный жир (талия, живот, ягодицы), жир в межмышечных волокнах. Тут-то и возникает вопрос, как заставить организм начать избавляться от ненужного запаса? Правда, это только нашим клиентам он кажется «ненужным», а для организма очень даже нужно оставить запас «на черный день».
   При аэробных занятиях происходит окисление глюкозы. В крови падает уровень сахара. Организм начинает брать из ближайших запасов самые доступные формы углеводов: сначала (первые 10–15 минут нагрузки) израсходует межмышечный гликоген, а когда эти запасы заканчиваются, то принимается за отдаленный доступный резерв – печеночный гликоген. Это происходит, как правило, на двадцатых минутах нагрузки.
   К 25-й минуте запас исчерпан, но уровень сахара надо поднимать. Вот тогда-то и запускается механизм липолиза (расщепления жира) для получения сахара. Ох, как не хочет отдавать свои запасы организм, но деваться некуда!
   За счет липолиза происходит восполнение уровня сахара и стратегических запасов гликогена в мышцах и печени. Поэтому в первые два часа после аэробики рекомендуем нашим клиентам не есть углеводистую пищу и не пить соки, которые могут нарушить (остановить) процесс липолиза. Еще раз обращаем ваше внимание: инструкторы должны рекомендовать не исключить из рациона углеводы вообще, как предлагают многие диеты, а не принимать углеводы ТОЛЬКО в первые два часа после тренировки.
   Вообще запасы гликогена в организме небольшие. Для того чтобы восполнить уровень гликогена в печени, достаточно съесть 250 г белого хлеба (около 100 г чистых углеводов). То есть после интенсивной 30-минутной нагрузки организм потеряет 50 г жира, все остальное – вода, которая очень быстро восполнится. Выходит так: чтобы похудеть на 1 кг, вашим клиентам надо посетить не менее 20 (!) занятий, а это 7–8 недель. И они к этому должны быть готовы!
   Однако это идеальные цифры, так как только начинается уменьшение жировых запасов, организм запускает механизм защиты: уменьшается уровень обмена веществ, замедляются все процессы в организме! К примеру, уменьшаются частота сердечных сокращений и частота дыхания. Поэтому, чтобы РЕАЛЬНО скинуть хотя бы 1 кг веса, регулярно заниматься надо больше 3 месяцев.
   Многие возразят, что за 3 месяца смогли скинуть вес больше, чем на 1 кг. Да, это так. Но это происходит не из-за потери жира, а из-за процесса лимфодренажа. Во время работы мышц запускается механизм непрямого лимфодренажа. Мышечные волокна, сокращаясь, усиливают лимфоток в лимфатических сосудах. Поэтому, как правило, при регулярных занятиях у многих исчезает отечность, особенно это заметно на лице.
   Из всего сказанного следует вывод: клиенты фитнес-центра (ваши клиенты) не должны рассматривать занятия фитнесом как единственный инструмент для уменьшения веса. Идеальный вариант – фитнес плюс сбалансированное питание и питьевой режим. Но даже в этом случае ожидать резкого снижения веса в первые месяцы нереально.
   Кроме того, некоторым клиентам могут быть противопоказаны определенные виды нагрузок. Например, при нарушениях обмена меди, марганца, селена и кремния нарушается синтез коллагена и эластина, что приводит к слабости соединительной ткани. Результат – повышенный травматизм при занятиях фитнесом. А вот теперь, дорогие читатели, ответьте, пожалуйста, на вопрос: можно ли с седыми волосами бегать, в том числе по беговой дорожке, приседать со штангой, играть в футбол (самый травмоопасный вид спорта), делать «тяги» в спортзале? Наверное, ответ очевиден: НЕТ.
   Более того, при нехватке в организме цинка, марганца и хрома (а эта проблема встречается у большинства клиентов фитнес-центров) нет стабильных результатов в снижении веса, ухудшается состояние кожи (фурункулез – проблема культуристов, и не только), резко повышается аппетит после тренировок, так как регуляция уровня сахара в крови нарушена. А при физических нагрузках эти проблемы выражены в еще большей степени.
   Далее сюжет может развиваться следующим образом.
   Вариант 1. Как следствие, калорийность рациона растет, нагрузка на пищеварительную систему постоянно повышается, есть хочется все больше и больше, размер увеличивается, и какой уж тогда фитнес!
   Вариант 2. Повышается аппетит, но калорийность рациона снижается. Если вообще не есть после тренировок, то увеличивается нагрузка на антистрессовый механизм организма. Недостаточное употребление белка, жира и увеличение в рационе овощей и фруктов, свежевыжатых соков усугубляют реакцию механизмов антистрессовой защиты. В первую очередь на это отреагирует щитовидная железа. Следствие – нарушение функции щитовидной железы, развитие гипотиреоза. Один из симптомов данного состояния – отеки и задержка жидкости в организме. Короче, большинство клиентов наших фитнес-центров могут воскликнуть: «Прощай, мечта – осиная талия!»
   Еще одна триада, которая встречается очень часто, – это нарушение обмена меди, железа и кобальта, что приводит к нарушению окислительно-восстановительных процессов, проще говоря, к анемии. Организму не хватает кислорода, появляются усталость, слабость, ухудшается сон, нарушается состояние кожи, волос, ногтей и т. д. В этом случае разговор уже нужно продолжать в кабинете врача. На начальных этапах так называемого скрытого дефицита железа гемоглобин в крови даже повышен, что приводит человека в заблуждение, хотя это просто адаптационный механизм организма, который берет не качеством, а количеством.
   Если мы не будем учитывать ВСЕ сказанное, клиент рискует либо не получить никаких результатов от своих занятий фитнесом, либо нанести определенный (вплоть до очень серьезных последствий) вред своему здоровью. Для нас с вами в обоих этих случаях результат плачевен: клиент покинет наш фитнес-клуб и больше никогда не вернется. Более того, уведет за собой и других «несведущих», не получивших ожидаемого результата клиентов. Последуют убытки. Поэтому, чтобы удержать клиента в салоне, суммируем все сказанное.
   Мы обязаны подобрать персонал, который обладает достаточными знаниями для того, чтобы правильно построить занятия, способен проконсультировать клиента, как вести себя до и после тренировки, предостеречь от вредных последствий, дать грамотные рекомендации по диете, а не по принципу «только не ешь – и все», предостеречь от вреда, который может последовать в результате выполнения клиентом неквалифицированных советов или «общепринятого» (но ложного) мнения.
   Следует убедить клиента, что физические нагрузки – дело нешуточное и требуют серьезного медицинского подхода. Поэтому человеку после 30 лет, решившему уберечь себя от преждевременного старения, необходимо пройти тест-контроль, который покажет, на что способен его организм, а что ему категорически противопоказано. Для занятий «полезным» фитнесом, по нашему мнению, необходимо иметь данные по содержанию микроэлементов (МЭ) в организме. Это можно сделать, направив посетителя на соответствующий анализ крови, мочи и волос (ногтей).
   При определении возможных нарушений обмена веществ необходима полноценная коррекция с помощью питания и препаратов, содержащих МЭ. Только таким образом мы не навредим здоровью клиента и при этом обеспечим ему нормальный, предназначенный именно для него ритм занятий фитнесом и ЖЕЛАННЫЙ РЕЗУЛЬТАТ. Что же при таком подходе получим мы? Получив желаемое, клиент останется у нас и порекомендует нас остальным.
Пошаговая модель открытия предприятия индустрии красоты
   Таблица 1.1




   P. S. Бог в помощь!

2. Финансовые аспекты работы

П. Лакретель
   Итак, рассмотрим финансовую систему работы предприятия.
Система оплаты труда
   «Самые большие нелепости в иной принятой системе заменяют самые разумные правила».
С. Буффлер
   Варианты финансовых систем, принятых для предприятий индустрии красоты:
   ♦ аренда;
   ♦ план;
   ♦ абсолютная ставка;
   ♦ процентное вознаграждение от результатов труда;
   ♦ комбинированная система.
Аренда
   Это система, при которой не фирма платит сотрудникам заработную плату, а наоборот, сотрудники платят фирме за аренду рабочих мест.
   Виды:
   ♦ полная (в аренде находятся все рабочие места);
   ♦ частичная (в аренде отдельные рабочие места).
   Преимущества:
   ♦ строго спланированное поступление денежных средств (действительно, установил сумму, назначил схему – и можешь спокойно ждать).
   Существуют три вида схем внесения арендной платы:
   • подневная (за каждый рабочий день);
   • понедельная (за каждую неделю);
   • помесячная (за каждый месяц);
   ♦ возможность фьючерсного планирования (зная график поступления денежных средств и их объем, можно крайне эффективно планировать их размещение);
   ♦ отсутствие необходимости в рекламной кампании и маркетинговых акциях: привлечение клиентов – дело рук арендаторов;
   ♦ более спокойная и размеренная жизнь, без больших опасений за поступление финансов.
   Недостатки:
   ♦ финансовые потери;
   ФАКТЫ
   Нами было проведено крупное маркетинговое исследование предприятий, работающих по арендной системе (табл. 2.1).
   Таблица 2.1
   Выяснилось, что чистая прибыль, получаемая владельцем от рабочего места, сданного в аренду, составляет 18–22 % от возможной (не максимально, а реально возможной, исходя из рассчитанного бизнес-плана, типа, вида и класса предприятия и показателей загрузки).
   Основная причина – невозможность выставить реальную арендную плату: специалисты-арендаторы отказываются, абсолютно правильно аргументируя: «А нам что останется?» Таким образом, возможные потери могут составлять до 80 % (по-моему, слишком дорогая плата за спокойствие).
   ♦ полное разрушение системы управления предприятием (действительно, это еще вопрос, кто кем управляет: финансовые-то рычаги в руках арендаторов!);
   ♦ полное разрушение системы сервиса (реальный сервис в принципе невозможен: для каждого арендатора существует только свой клиент, клиент конкурента ему безразличен. Самая тяжелая ситуация складывается у администратора: на него снизу давят равносильные арендаторы по поводу очередности записи и записи по телефону; в этой ситуации заложен постоянный повод для конфликтов, решать которые крайне тяжело – у всех ведь равные права);
   ♦ резкое ускорение амортизации оборудования;
   ФАКТЫ
   Проанализировав рынок вторичного оборудования (так называемое б/у) вместе со специалистами по экспертной оценке нескольких лизинговых компаний, мы пришли к выводу: если в предприятиях, работающих по другим системам, скорость амортизации оборудования составляет 18 % (стандартный лизинговый платеж), то в арендных – 32–44 % (основная причина этого – психологическая «вилка» у сотрудника: с одной стороны, я плачу за рабочее место, значит, делаю что хочу, с другой – право собственности не переходит, это оборудование не мое, и сердце за него не болит).
   ♦ все перечисленное приводит к самому страшному и серьезному недостатку: резкому снижению рыночной стоимости бизнеса.
   ФАКТЫ
   Сейчас на нашем рынке только начал складываться цивилизованный механизм продажи бизнеса (то есть предприятий индустрии красоты целиком). Согласитесь, что стоимость предприятия – это не только помещение и оборудование, но и так называемая интеллектуальная составляющая (раскрученность бренда, квалификация сотрудников, клиентская база). А в арендных предприятиях интеллектуальной составляющей практически нет. В табл. 2.2 представлены данные последних сделок по продаже бизнеса (из этических соображений названия предприятий опущены).
   Таблица 2.2


   Резюме
   ♦ На сегодняшний день арендная система работы является тупиковой для наших предприятий.
   ♦ Категорически убыточна и опасна полная аренда (на все рабочие места).
   ♦ Новым предприятиям (до 2 лет существования) категорически запрещено использовать элементы аренды.
   ♦ Есть несколько вариантов использования элементов арендной системы:
   1) как маркетинговая акция:
   • проводится на отдельное подразделение при неочевидности его возможной рентабельности (допустим, у вас косметический центр, а вы решили развить его до комплексного и открыть небольшой парикмахерский зал – бизнес для вас новый, результат неясен);
   • устанавливается невысокая (привлекательная) арендная плата (на уровне 15–20 % от реальной прибыли);
   • приглашаются арендаторы (до сих пор хорошо работает простое объявление);
   • срок первичного анализа – 4–6 месяцев, то есть анализировать работу этого подразделения надо по окончании сезона (весеннего или осеннего);
   • по итогам анализа вы должны получить ответ на следующие вопросы: а) насколько это направление востребовано клиентами; б) насколько успешно работали арендаторы и в) выгодно ли вам иметь это подразделение в своей структуре;
   • по итогам анализа вам необходимо принять решение: или вообще отказаться от этого подразделения и открыть на его базе что-либо другое, или провести переговоры с арендаторами с целью принятия их в штат на оговоренных условиях;
   2) как компенсация убытков:
   • возможна в тех предприятиях, где количество рабочих мест в подразделениях мало соотносится с существующим спросом на эти услуги и количеством квалифицированного персонала на рынке (например, салоны красоты с количеством рабочих мест в парикмахерских залах 8,10 и более). Кстати, вот уже 1,5 года я не подписываю проекты с количеством рабочих парикмахерских мест свыше 6 – это крайне нерентабельно;
   • если рабочее место простаивает, имеет смысл пустить на него арендатора, пусть и за небольшую арендную плату– будет компенсация убытков;
   • существует железное правило: если помимо арендатора работают и постоянные сотрудники, к арендатору «с улицы» клиент не записывается – надо «кормить своих»;
   • наиболее распространенная ошибка – приглашать арендатора выше классом, чем постоянные сотрудники. Это спровоцирует отток клиентов к арендатору и падение доходности всего подразделения.
План
   В этом случае все сотрудники работают на постоянной основе, но имеют четко определенную норму выработки (объем выручки).
   Виды:
   ♦ «абсолютный» – все сотрудники получают оговоренную заработную плату при условии сдачи определенной выручки (план); все, что сотрудник заработает сверх плана, – доход сотрудника;
   ♦ «прогрессивный» – сотрудник получает определенный процент от выполненного плана (объема выручки); средства, заработанные сотрудником сверх плана, делятся между работником и работодателем (обычное соотношение от 50: 50 до 70:30 в пользу сотрудника, при этом показатели плановой выручки достаточно высоки);
   ♦ «плавающий» – та же схема, что и в прогрессивном виде, но процент сотрудника с сумм, заработанных сверх плана, «плавает» в пропорции от объема: чем выше объем, тем выше процент.
   Преимущества:
   ♦ плановость поступления финансов (см. преимущества арендной системы);
   ♦ определенная заинтересованность сотрудника;
   ♦ жесткие рамки для сотрудников, что вкупе с заинтересованностью должно принести повышение доходности предприятия в целом.
   Недостатки:
   ♦ самый главный недостаток этой системы на нашем рынке – невозможность создать для каждого сотрудника реальный план, позволяющий, с одной стороны, фирме не потерять доход, с другой – дать возможность заработать сотруднику.
   ФАКТЫ
   В качестве примера (табл. 2.3) приведу один из московских салонов красоты (фамилия специалиста из этических соображений изменена).
   Таблица 2.3

   Резюме
   ♦ К сожалению, при всей привлекательности метода при нынешних инфляционных процессах использовать его в индустрии красоты нереально.
   ♦ Любая попытка наткнется на невозможность правдивого прогноза, а значит, единственный выход – занижение плана и, как следствие, финансовые потери.
   ♦ Кроме того, есть и чисто психологические аспекты: выставление сотруднику нереального, с его точки зрения, плана ведет к резкому снижению инициативы, активности и практически трудоспособности работника.
Абсолютная ставка
   В этом случае все сотрудники работают по широко распространенной схеме: ставка + премия.
   Преимущества:
   ♦ заранее известный объем фонда заработной платы дает возможность планирования;
   ♦ создается возможность заложить премиальный фонд в виде процента от чистой прибыли предприятия, то есть как часть бизнес-плана.
   Недостатки:
   ♦ менталитет сотрудников.
   (Самый страшный тип среди наших сотрудников – так называемый «потолочник». «Потолочник» – это сотрудник с четко определенным желательным доходом, и больше ему просто не нужно. Такие сотрудники, извините за грубое выражение, убивают бизнес (согласитесь, самым сильным стимулом в росте доходности фирмы является стремление сотрудников больше зарабатывать);
   ♦ непривязанность ставок сотрудников к показателям рентабельности или, в общем случае, доходам фирмы;
   ♦ уход самой активной прослойки сотрудников, желающих более четко зависеть от собственного труда.
   Резюме
   ♦ Абсолютно неподходящий метод для предприятий индустрии красоты.
Процентное вознаграждение от результатов труда
   Все сотрудники получают заработную плату, напрямую привязанную к результатам их труда.
   Варианты:
   1. «Простой» – начисление сотруднику заработной платы в виде процентов от объема выручки за оказанные услуги.
   Пример:

   Преимущества:
   ♦ элементарный способ расчета;
   ♦ привязка к результатам труда.
   Недостатки:
   ♦ отсутствие стимула для сотрудника в экономии расходного материала.
   ФАКТЫ
   Согласитесь, что невозможно заложить конкретную сумму в стандартные нормы расхода материалов на каждую услугу: и лица, и тела, и волосы у всех разные. Именно поэтому в качестве норм расхода закладываются периоды, например, от 3 до 4 у. е. Мы проанализировали деятельность около 50 предприятий индустрии красоты, начисляющих заработную плату сотрудникам как процент от выручки: в этих предприятиях расход материалов на 11–19 % выше, чем у других. Основная причина этого – отсутствие заинтересованности сотрудника в экономии материала: истрачено 3 или 4 у. е., ему все равно. А куда пошла эта разница – 1 у. е.? Если на клиента – это хорошо, а если нет? (Я думаю, все вы знаете, куда на самом деле она идет).
   2. «Прогрессивный» – платить с других источников.
   Общая схема: схему начисления заработной платы в этом методе разберем на конкретном примере (табл. 2.4).
   Таблица 2.4

   Закон. Показатель финансовой стабильности предприятия: условно очищенная выручка 2-го типа укладывается в период 42–51 % от выручки за услуги.
   Пояснение:
   ♦ очень часто при переговорах с сотрудниками предлагаемый им процент берется просто «с потолка» или заявляется самим сотрудником;
   ♦ это приводит к тому, что одна из наиболее частых причин нерентабельности предприятия – неправильно рассчитанная заработная плата (к сожалению, по моим расчетам, во многих московских салонах красоты из-за неправильного расчета заработной платы парикмахеров парикмахерские залы, если считать их отдельно, глубоко убыточны);
   ♦ при создании схемы начисления заработной платы главное – не нарушать сформулированный закон: если показатель финансовой стабильности будет менее 42 %, в принципе предприятие работать будет (так называемый «синдром российского салона» – салон работает, клиенты получают услуги, сотрудники получают заработную плату, один человек ничего не получает – владелец), но возможности нормального развития отсутствуют;
   ♦ кроме того, если вы внимательно посмотрите на эту схему, то сразу увидите причины неэффективности бизнеса (ПФСП – менее 42 %):
   • неправильно рассчитанная заработная плата сотрудников;
   • большой расход материала (или его высокая закупочная стоимость);
   • низкая стоимость услуг по прейскуранту. То есть основных причин три, а значит, у вас есть от 3 до 27 вариантов выхода из кризиса:
   1) Правильно рассчитать заработную плату.
   2) Уменьшить расход материалов (или перейти на более дешевые).
   3) Увеличить стоимость услуг.
   4) Увеличить стоимость услуг + уменьшить расход материала.
   5) Увеличить стоимость услуг + уменьшить расход материала + правильно рассчитать заработную плату.
   6) И так до 27 вариантов.
   Резюме
   На сегодняшний день начисление заработной платы сотрудникам как процент от условно очищенной выручки 1-го типа наиболее правильный и как показывает жизнь, наиболее прогрессивный метод.
Комбинированный метод
   Согласно данному варианту заработная плата сотрудника складывается из трех источников.
   1. Ставка, начисленная в соответствии с присвоенной сотруднику внутренней категорией (их может быть 5–7).
   Например:



   При приеме на работу все сотрудники получают 1-ю категорию. Ежегодно проводится аттестация сотрудников. Успешно сдавшим аттестационный экзамен присваивается следующая категория.
   2. Процентное вознаграждение от результатов труда (см. выше).
   3. «Командный бонус» – премия в размере 5 % от общей выручки предприятия, выплачиваемая всем сотрудникам равномерно при условии увеличения общей выручки предприятия по сравнению с прошлым месяцем на 10 %.
Схема выплаты заработной платы
   «Трудно заставить человека что-то понять – если за непонимание ему платят зарплату».
Э. Синклер
   Существует несколько вариантов выплаты заработной платы:
   ♦ ежедневно;
   ♦ еженедельно;
   ♦ два раза в месяц;
   ♦ один раз в месяц.
   Ежедневно:
   ♦ самый неправильный и неоправданный метод;
   ♦ этот метод делает абсолютно невозможным самое главное в малом бизнесе – четкое финансовое планирование;
   ♦ невозможен оборот всех внутренних, системных документов (об этом мы поговорим позже) за один день – значит, невозможен контроль за расходным материалом;
   ♦ как правило, постоянный сотрудник не хочет, чтобы ему платили каждый день (даже очень большая заработная плата, поделенная на 30, не покажется большой): деньги будут рассеиваться. Требование сотрудников платить им каждый день совершенно не мотивировано – просто они хотят в один прекрасный момент вас покинуть, не потеряв при этом ничего (что не может, я думаю, найти отклик в душе нормального работодателя).
   Резюме: выплаты заработной платы каждый день категорически неразумны (я даже не рассматриваю такие проекты).
   Еженедельно:
   ♦ это один из правильных вариантов, но у него один недостаток: если заработная плата выплачивается понедельно, значит, оборачиваемость документов тоже понедельная (то есть вы и ваш бухгалтер выполняете в четыре раза больше работы).
   Два раза в месяц:
   ♦ самый разумный и рентабельный способ.
   Общая схема:

   Один раз в месяц:
   ♦ эту схему не применять – выплаты происходят слишком редко (сотрудникам тяжело планировать свои финансовые дела, исходя из такого графика выдачи заработной платы).
Форма выдачи заработной платы
   «При выдаче заработной платы многое зависит от того, даете вы ее или получаете».
Г. Прокноу
   К сожалению, очень часто владелец сам нивелирует заработную плату, раздавая ее нерегулярно, в толпе, очень часто из дневной выручки, при этом всем сотрудникам сразу. Между тем форма выдачи должна подчеркивать ценность каждого сотрудника и являться одной из составляющих благодарности за хороший труд.
   Именно поэтому форма должна быть проста и стандартна: строго наедине из рук управляющего (в крайнем случае – бухгалтера; администратор деньги не выдает никогда!).
   Мы рассмотрели финансовые аспекты работы предприятия. В следующей главе мы проанализируем основные элементы управления персоналом, и в частности – систему штрафов и поощрений.

3. Система стимулирования персонала предприятий индустрии красоты

Антоний Регульский
   В качестве иллюстрации приведу данные опросов сотрудников салонов красоты.
   Пример № 1. Вопрос: «Адекватна ли моя заработная плата выполненой мною работе?» Респонденты: парикмахеры салонов красоты бизнес-класса в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве, Новосибирске; средняя заработная плата в месяц – более 1000 у. е. Ответы на рис. 3.1.
   Рис. 3.1
   Пример № 2. Вопрос: «Готовы ли вы сменить место работы при наличии предприятия, готового платить вам на 5 % больше, чем сейчас?» Респонденты: специалисты салонов в 24 городах стран СНГ (з/п от 700 у. е.). Ответы представлены на рис. 3.2.
   Рис. 3.2
   Именно поэтому на первый план для руководителей и владельцев предприятий индустрии красоты выходит система стимуляции персонала. По всем бизнес-канонам любая система стимуляции должна состоять из двух частей: система штрафов и система поощрений. При этом обе эти системы должны быть равносильны и равнозначимы (извините за образный пример – большой страшный кнут и большой вкусный пряник).
Система штрафов
   «Наказания, назначенные в припадке гнева, не достигают цели…»
Кант
   Основные цели:
   ♦ Жесткое соблюдение трудовой дисциплины. Прежде всего имеется в виду соблюдение «полного трудового дня» – отсутствие опозданий, ухода с рабочего места раньше окончания трудового дня, невыхода на работу без уважительной причины и т. д.
   ♦ Реальная стимуляция персонала, то есть применение санкций к недобросовестным работникам и поощрение (в данном случае это отсутствие санкций) сотрудников, выполняющих все требования трудовой дисциплины.
   ♦ Четкое исполнение бизнес-плана. Я думаю, все понимают, что любое отсутствие сотрудника на рабочем месте сказывается на загрузке предприятия.
   Главное правило: система штрафов применяется только в отношении нарушителей трудовой дисциплины. Любые другие провинности: характерные особенности личности сотрудника, тембр голоса и прочее – не повод для штрафа! Это повод для личного разговора с управляющим для последующей коррекции поведения.
   Нарушения трудовой дисциплины, подразумевающие применение санкций (естественно, речь идет о неуважительных причинах):
   1. Опоздание на работу более 12 минут вне зависимости от записи клиентов. Это очень важный момент. Дело в том, что очень часто, анализируя деятельность предприятия индустрии красоты, я ставлю диагноз: «синдром первого часа» и «синдром последнего часа». Это, как вы, наверное, догадались, отсутствие записи клиентов на первый и последний час работы предприятия. Управляющие часто оправдывают это отсутствием спроса на эти часы. Полная ерунда! По всем, даже очень примерным, маркетинговым исследованиям, спрос на эти часы по России составляет в среднем 14–23 %. В действительности основная причина возникновения этих «синдромов» – регулярные опоздания сотрудников. Клиенты, естественно, знают об этом и, как говорят социологи, «голосуют ногами», то есть не приходят.
   2. Невыход на работу (комментарии излишни).
   3. Уход с рабочего места ранее окончания рабочего дня.
   4. Оскорбление или некорректное поведение по отношению к клиентам или коллегам. Решение о применении этого пункта целиком в компетенции управляющего.
   Перечислим наиболее частые ошибки, которые встречаются в системе штрафов.
   Неадекватная система. Классический пример: средняя заработная плата сотрудников более 400 у. е. в месяц. Штраф – 10 руб. Штрафуемые сотрудники, придя на работу с опозданием на час, ехидно улыбаясь, эффектно выкладывают на стол десятку, явно чувствуя себя оскорбленными.
   Сложная система. Встречается довольно часто: за первое опоздание – 10 руб., за второе – 20 руб., за третье – 30 руб. и т. д. Создаются огромные таблицы. Я лично видел таблицу, в которой фигурирует двести двадцатое опоздание! Глупо: представляю себе сотрудника, опоздавшего более двухсот раз. И крайне неудобно.
   Игровая система. Лично был свидетелем общего собрания одного салона красоты. Слова управляющей: «Я придумала новую систему штрафов. Кто опаздывает, кладет в специальную коробочку 50 руб. В конце месяца достаем деньги и на них покупаем чай, кофе и пирожные на всех!» Управляющая страшно гордилась этой идеей. К сожалению, мои доводы она не восприняла. Я надеюсь, воспримите вы. Это не система штрафов – это игра «Положи полтинник в коробочку». Потом вместе пропьем. По-моему, это стимуляция опозданий, а не наоборот.
   Отсутствие системы. Очень частый вариант. Решение о санкциях принимает управляющий исходя из ситуации, то есть каждый раз по настроению. Ничего хорошего этот метод не сулит. Скорее всего, это приведет к неадекватной реакции сотрудников на взыскания.
   Оптимальная система штрафов. Нормальная система наказаний всегда поэтапная. То есть существует некая прогрессия штрафов в зависимости от частоты нарушений. Предлагаемая ниже система апробирована ведущими предприятиями в России и странах СНГ и доказала свою действенность. Система рассчитана на четыре этапа.
   Этап первый – первое нарушение. На этом этапе действует устное внушение. Главное – беседу проводит только руководитель предприятия и строго наедине. Задача – показать сотруднику, как глубоко он оскорбил своим нарушением и управляющего, и коллег. Самый главный аргумент – клиент не дифференцирует нас как отдельных специалистов. Это значит, что у клиента может сформироваться стереотип: опаздывает один – опаздывают все. К чему это приводит, смотри выше.
   Этап второй – нарушение второе. Если дело дошло до второго этапа, значит, вы плохо провели первый этап и не смогли «достучаться» до работника. Второй этап – это денежный штраф. И не 10–20 руб., а 20–50 % месячной заработной платы сотрудника! Уверяю вас, это нормально. В самых солидных, престижных салонах штрафы составляют до 100 % заработной платы. Если вам все же кажется, что это чересчур, напомню: это уже повторное нарушение. То есть беседа с сотрудником ни к чему не привела.
   Этап третий – нарушения продолжаются. В качестве штрафа на этом этапе выступает лишение сотрудника всего социального пакета (системы поощрений), принятого на предприятии. После того как вы познакомитесь с системой поощрений, приведенной далее, поймете: это гораздо больнее, чем денежный штраф.
   Этап четвертый – ничего не помогает. Это безусловное увольнение! Самая частая ошибка управляющих, особенно начинающих: по поводу и без повода обещать всех уволить. Обычно это остается словами. Поэтому запомните золотое правило управления: слово «увольнение» произносится один раз – непосредственно перед увольнением. Если вы пообещали кого-то уволить, вы должны это сделать. Иначе грош цена вам как руководителю. И в дальнейшем все подобные угрозы будут вызывать лишь смех и потерю авторитета.
Система поощрений
   «Поощрение, как вино, раскрепощает наши силы.»
Пьер Буаст
   Предлагаю вашему вниманию наиболее интересные, с моей точки зрения, варианты поощрения сотрудников.
   Материальная помощь. Одна из основ стимуляции. Причем обращаю ваше внимание: речь идет о праве сотрудника на получение материальной помощи (естественно, безвозмездной) при форс-мажорных ситуациях. Высшим классом управления считается «игра на опережение». Не ждать, когда сотрудник, у которого действительно что-то произошло, попросит помощи, а предложить ее. Уверяю вас, этот «расход» будет компенсирован искренней благодарностью вашего работника. Решение о предоставлении такой помощи, равно как и размер оной, целиком в компетенции управляющего. Выданные суммы заносятся в бизнес-план предприятия в графу «непредвиденные расходы».
   День рождения сотрудника. Предлагаю стандартную схему действий руководства при наступлении дня рождения сотрудника. В этот день работник получает:
   1. Денежное вознаграждение от фирмы. Сумма озвучивается заранее и является стандартной для всех, подчеркиваю, для всех сотрудников. Кроме того, напоминаю: уборщица – тоже член коллектива. Рекомендуемая сумма – от 500 до 1000 руб.
   2. Подарок от коллектива. Ваш администратор проводит сбор средств с коллег именинника. Здесь тоже все должно быть стандартно: сумма, собираемая с сотрудников, одинакова для всех!
   3. Личный подарок от управляющего. Понимаю, что трудно, крайне трудно подобрать каждому подчиненному хороший, оригинальный личный подарок. Тяжело, но надо. И, я вас умоляю, никаких «любимчиков». Вы не можете одному подарить дорогие духи, а другому – открытку с заранее напечатанным поздравлением. Кстати, расходы на личный подарок управляющего заносятся в статью «зарплата управляющего».
   Страхование сотрудников. Действительно, эффективная и малозатратная система. Рекомендую всех сотрудников застраховать от несчастного случая. Сумма страхового возмещения – 2000–3000 у. е. (при такой сумме возмещения ваш страховой взнос будет совсем невелик). И что «на выходе», спросите меня вы. Отвечаю. Результатом этих расходов будет:
   1. У каждого сотрудника на руках красивый, на гербовой бумаге полис.
   2. Каждый сотрудник, придя домой, может гордо сказать родным: «А меня фирма застраховала!»
   3. Если вашего специалиста начнут переманивать (а коль скоро он стоящий специалист, то будут обязательно), гарантирую: он вспомнит, что вы настоящий хозяин (хозяйка) и думали не только о своем доходе, но и о здоровье подчиненных.
   4. В случае, не дай Бог, какой-либо травмы и соответствующей временной потери трудоспособности ваш сотрудник получит небольшую, но не лишнюю компенсацию.
   5. Можно и вовсе убить всех зайцев сразу. Есть варианты страхования, когда по наступлению страхового случая возмещение получает не только сотрудник, но и работодатель (в определенном процентном соотношении). Это тема для переговоров со страховой компанией.
   ВНИМАНИЕ
   Отдельным видом страхования является «страхование гражданской ответственности медицинских работников». Владельцы! Это то, что нам нужно. В случае нанесения некоего вреда здоровью клиента и его соответствующих претензий все расходы возьмет на себя страховая компания. Думайте!
   Система «выслуга лет». Это одна из основ японского менеджмента. Мы не в Японии, тем не менее использовать эту систему можно и нужно. Ее основная суть: сотрудник, отработавший в вашей фирме некое, заранее определенное время, получает право на:
   1) повышение заработной платы (рекомендуемый шаг – 3–5 %);
   2) право на льготную оплату отпуска (не только то, что положено по ТК, а больше);
   3) увеличение отпуска;
   4) социальные льготы (оплата детского сада, страховка для всей семьи и пр.);
   5) беспроцентный кредит (об этом далее);
   6) полную оплату участия в профессиональном конкурсе или курсы повышения квалификации;
   7) у вас могут быть любые другие идеи.
   САМОЕ ГЛАВНОЕ
   «Выслуга лет» в нашем бизнесе начинается с 3 лет.
   Льготное кредитование сотрудников. А это один из элементов американского менеджмента. Наши западные коллеги используют этот элемент для «привязки» нужного сотрудника к фирме. Действительно, льготный (беспроцентный) кредит, выдаваемый сотруднику для личных целей и на длительный срок, крайне ему выгоден. Такой кредит может стать тем якорем, которой удержит работника при возникновении определенных ситуаций. Правила выдачи кредитов:
   ПРИ ЭТОМ СУЩЕСТВУЕТ «ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО» ЛЬГОТНОГО КРЕДИТА:
   Если сотрудник увольняется из вашего предприятия ранее срока погашения кредита, он должен погасить остаток суммы не на льготных условиях (беспроцентно), а исходя из классического процента по кредиту 28 % годовых в валюте.
   Премии. Хорошо известный с советских времен метод. Однако самая частая ошибка управляющих салонов красоты состоит в том, что премия объявляется спонтанно и является некой конкретной суммой. Более правильно придерживаться следующих правил:
   1. Нельзя «размазывать» премию в течение всего года – это неэффективно. Премия должна быть существенной, желанной и по возможности большой. Это годовая премия. И выдается она ровно 24 декабря – в самое необходимое время (одиозная «13-я» зарплата была, между прочим, очень действенной).
   2. Премия должна отражать результативность работы сотрудника в течение всего года, то есть быть жестко привязанной к результатам его работы.
   3. Необходимо разработать «Положение о премировании сотрудников». Это документ, в котором четко описываются метод расчета и правила начисления премий.
   4. Премия должна отражать достижения всей фирмы в целом.
   5. Выдача премий – это праздник. Я рекомендую выдачу премий производить на корпоративном праздновании Нового года.
   6. Премия накапливается в течение года, то есть является фондом, заложенным в бизнес-план.
   Варианты формирования премиального фонда.
   «Корпоративный». В бизнес-план предприятия закладывается отдельной строкой «фонд годовой премии». Размер фонда – 1–3 % от чистой прибыли предприятия. Он накапливается в течение года и делится на всех сотрудников в равных долях. Предупреждаю: все попытки ввести некий «коэффициент трудового участия» обречены на раздоры и скандалы в коллективе.
   «Индивидуальный». В бизнес-план закладывается фонд на каждого сотрудника отдельно. Лучшая формула:
   2-4 % от Условно очищенной выручки (УОВ) 2-го типа сотрудника за год.
   Полученная по итогам сумма будет у каждого разной. И не забудьте, что этот метод подходит лишь для специалистов. Административно-хозяйственный персонал получает некие фиксированные вознаграждения. Решение, естественно, принимаете вы.
   Получение сотрудниками услуг предприятия на льготных условиях. С этим в наших предприятиях царит полная неразбериха. Из-за нечеткой, а зачастую вообще безразличной позиции управляющих в сознании сотрудников сложился стереотип: друг другу услуги бесплатно. К чему это приводит, показано на рис. 3.3.
   Рис. 3.3
   Группа исследуемых предприятий – салоны красоты бизнес-класса Москвы. Выборка – 7 предприятий. Тема исследования– использование профессиональных «расходных» материалов.
   Результат. По-моему, результаты говорят сами за себя. Более того, если управляющий никак не реагирует на происходящее, существует тенденция к прогрессии. Данные исследований представлены на рис. 3.4.


   Рис. 3.4. Использование рабочего времени сотрудниками фирмы
   Именно в связи с изложенным я настаиваю на том, чтобы вами, владельцы и управляющие, была разработана адекватная система предоставления сотрудникам льготного обслуживания на вашем предприятии. Приведу как пример систему, давно апробированную и у нас, и в странах Европы.
   1. Каждый сотрудник имеет право на 50 %-ную скидку на все услуги своего салона красоты при соблюдении следующих условий:
   • получение услуг в нерабочий день;
   • строгая предварительная запись;
   • оплата по факту в кассу.
   2. Кроме этого, каждому сотруднику вручаются две именные дисконтные карты со скидкой 20–30 % на все услуги салона для родных и близких.
   Существенные дополнения:
   ♦ сотрудник, оказавший услугу коллеге, получает заработную плату исходя из поступившей суммы (поступило 50 %);
   ♦ сотрудник имеет право отказать в выполнении услуги коллеге (его право);
   ♦ управляющий, владелец и все их близкие всегда оплачивают услуги по полной стоимости (гениальный психологический ход!). Если вы, дорогой владелец, с этим не согласны, мне нечем вам помочь.
   Резюме
   Я не настаиваю на четком следовании моим советам. Главное – вы должны задуматься и постараться самостоятельно создать ту систему стимуляции, которая позволит вам эффективно управлять собственным персоналом. Я искренне желаю вам в этом успеха!

4. Реклама и маркетинг

   – Значит, надо что-нибудь продать.
   – Что?
   – Что-нибудь ненужное.
   – Для того, чтобы продать что-нибудь ненужное, нужно сначала купить что-нибудь ненужное, а у нас денег нет!»
Э. Успенский.
«Трое из Простоквашино»
Система розничных продаж предприятий индустрии красоты
   Я искренне надеюсь, что подобного рода диалог в салоне красоты невозможен. Впрочем, как знать… На сегодняшний день розничные продажи в салоне находятся если не в зачаточном, то в каком-то странном состоянии. Связано это прежде всего с тем, что подобная сфера деятельности предприятия индустрии красоты непрозрачна, что и порождает самые разнообразные проблемы. Зачастую руководитель такого предприятия относится к розничным продажам в салоне как к магазинным продажам, что в корне неверно! Внесем ясность в этот вопрос.
Философия розничных продаж
   Главный принцип розничных продаж в предприятии индустрии красоты – назначение специалиста. Это значит, что продажи не должны осуществляться, как в обычном магазине, в соответствии с покупательским выбором. Практически все позиции розничного товара в салоне продаются по схеме: базовый интерес клиента – первичная консультация администратора – специализированная консультация мастера – назначение препарата – оформление покупки администратором. Только так и никак иначе! В противном случае теряется роль предприятия индустрии красоты как высокопрофессионального сегмента рынка, и салон вступает в сферу магазинного бизнеса, где, естественно, проигрывает специализированным магазинам.
Продаваемый товар
   Далеко не все, что теоретически подходит к продаже в салоне, на самом деле можно в нем продавать. Вот конкретный перечень розничных групп:
   ♦ розничные препараты профессиональных линий косметики (тех брендов, на которых работают в салоне: косметика для волос, лица, тела, рук и ног);
   ♦ профессиональные аксессуары (ножницы, пилки и пр.):
   ♦ общие аксессуары (заколки, элитные мочалки и пр.);
   ♦ декоративная косметика (желательно редких для вашего региона брендов);
   ♦ биологически активные добавки (БАДы);
   ♦ малая медицинская электроника (автотонометры, профессиональные весы, измерители и пр.);
   ♦ бизнес-сувениры (специально выпущенные продукты с логотипом предприятия: косметички, полотенца, халаты, бокалы и пр.);
   ♦ средства для солярия (как во время сеанса, так и после него).
   Вот, собственно, и все. Вынужден напомнить: продавать в салоне продукты масс-маркета категорически нельзя! Хотя до сих пор в некоторых (причем очень приличных) салонах я вижу на витринах продукты Nivea, Rexona и пр. Это великолепная продукция, действительно очень хорошего качества, но из другого бизнеса!
Система розничных продаж
   Для того чтобы упростить объяснения, я свел все данные в одну таблицу (табл. 4.1), очень показательную, на мой взгляд. Обращаю внимание, что по предложенной схеме работает большинство предприятий индустрии красоты в Европе и США.
   Таблица 4.1

   Необходимое дополнение: во избежание неразберихи необходимо ввести так называемые закрепленные группы товара. То есть каждый специалист отвечает за свое: парикмахеры – только за косметику для волос, косметологи – за средства для лица и тела и т. д. Иначе возможны варианты «перетягивания одеяла». Между прочим, у администратора тоже есть закрепленная группа товара, например средства для солярия.
Общие принципы стимуляции продаж
   Есть классический набор мероприятий, которые обязан провести каждый салон. Зачастую этого минимального набора хватает для поддержания нормального объема розничных продаж (при условии, естественно, активной работы специалистов). Итак, необходимо следующее.
   ♦ Витрина для розничных продуктов с подсветкой, расположенная в зоне наиболее частого зрительного контакта с клиентами; группы препаратов должны быть распределены по разным полкам, каждая позиция сопровождается кратким описанием.
   ♦ Легкие (имиджевые) витрины по подразделениям.
   ♦ Прейскурант розничных продаж (отдельный альбом; несколько экземпляров с полным описанием продукции).
   ♦ Отдельные листки (памятки) с описанием конкретных продуктов.
   ♦ База данных клиентов с отдельным отчетом о покупках розничных товаров каждым клиентом.
   ♦ Периодическое анкетирование клиентов (что нравится, что нет, какие препараты, по их мнению, должны быть представлены и пр.) – не реже одного раза в квартал.
   ♦ Пробники (желательно всех продуктов) – идеальный вариант бонуса или подарка клиенту (а не раздача-разворовывание сотрудниками).
   ♦ Регулярная смена модельного ряда: смена дизайна витрины и расположения продуктов, появление новых позиций и проч.
   ♦ Регулярные дисконтные акции – периодическое введение скидок на те или иные группы товара; желательно каждый месяц – новая акция.
   ♦ Проведение «закрытых мастер-классов» (по сути, презентаций) новых продуктов (сбор 7–8 постоянных клиентов, кофе, шампанское и презентация-демонстрация продукта).
   ♦ Постоянный мониторинг продаж (кому продано, на сколько времени хватило, понравилось ли, оценка результата).
   ♦ Статистические данные. Розничные продажи считаются успешными, если прибыль от них составляет 20–30 % от общей прибыли бизнеса.
Реклама салона красоты
   «Конечно, обдумывай „что“,
   но еще больше обдумывай «как»…»
И. В. Гете
   На сегодняшний день реклама услуг и товаров салона красоты является, с одной стороны, одной из самых наболевших, с другой – наиболее изученных тем. Хотя информации по данному разделу достаточно, у практикующих директоров и управляющих салонов четкая схема рекламы явно отсутствует. Восполнению данного пробела послужит материал, предлагаемый вашему вниманию.
Общая схема маркетинга предприятия индустрии красоты
   Самое частое заблуждение руководителей салонов – полное отождествление таких понятий, как реклама, маркетинг и модное ныне выражение «промоушн». Однако реклама – это важная, но не самодостаточная деятельность; она является составной частью маркетинга товаров и услуг. «Промоушн» – это более общее название всех маркетинговых акций и методик продвижения на рынке.
   Для того чтобы внести ясность, предлагаю ознакомиться с принципиальной схемой, представленной на рис. 4.1.
   Рис. 4.1. Принципиальная схема маркетинга предприятия индустрии красоты (по М. Ю. Сергееву)
   На рисунке наглядно показано, что в структуру общего маркетинга входит достаточно большое количество блоков.
   ♦ Реклама – прямое информационное обращение к конечному потребителю, совершенное через самые разнообразные каналы.
   ♦ Директ-маркетинг – по сути, «прямые продажи». В нашем бизнесе это конкретные практические действия специалистов и администраторов. Часто именно этот блок спасает, когда все другие схемы не освоены или не работают.
   ♦ Сейлз-промоушн – стимулирование сбыта (весь комплекс направленных акций: скидки, бонусы и проч.). В 2003 году практикующими руководителями салонов России и стран СНГ было придумано и реализовано более 150 акций из этого раздела.
   ♦ Вербальные маркетинговые коммуникации имеют массу синонимов. Самый популярный из них – «сарафанное радио». Хотя я предпочитаю оперировать фразой «направленные слухи». Вы наверняка со мной согласитесь: это один из самых (если не самый) эффективных методов продаж. Впрочем, как самостоятельный сценарий реализуется довольно редко.
   ♦ Брендинг. Система создания и продвижения фирменного товарного знака. С моей точки зрения, некая «система ценностей» салона красоты. Включает в себя не только конкретное название предприятия, но и графическое отображение, фирменные цвета и проч.
   ♦ Мерчандайзинг. Для многих абсолютно новое направление. Это весь комплекс акций и действий в непосредственном месте продажи, то есть в салоне красоты. Сюда можно отнести и плакаты, и витрины, и внутренние маркетинговые документы. За последние два-три года мерчандайзинг совершил настоящий «прорыв» в предприятия индустрии красоты и наверняка в ближайшее время выйдет на одно из первых мест по эффективности.
   Естественно, каждый из данных разделов имеет свой «удельный вес» в общем плане деятельности, колеблющийся в зависимости от месторасположения предприятия, типа, вида и класса бизнеса, квалификации управленческого персонала и массы других переменных.
   Диаграмма, представленная на рис. 4.2, дает возможность проанализировать ситуацию на конкретном примере. Данные приведены из статистического исследования, проведенного группой социологов и специалистов по консалтингу под руководством М. Сергеева в одном из московских салонов красоты бизнес-класса.
   Рис. 4.2. Удельный вес маркетинговых блоков в практической деятельности салона красоты бизнес-класса. Москва, центр, 2003 год
   А сейчас перейдем к конкретному рассмотрению рекламы. В настоящий момент двумя наиболее крупными сегментами рекламного поля для салона красоты являются реклама в средствах массовой информации и так называемая «наружная реклама». Для удобства анализа приведу еще одну схему (рис. 4.3), четко показывающую методы рекламы в том и другом случаях, а также связь между ними.
   Рис. 4.3. Структура рекламы предприятия индустрии красоты (по М. Ю. Сергееву)
   Рассмотрим отдельные акции.
   ♦ «Гомеопатический метод». Называется так потому, что соответствует основным принципам гомеопатии – длительное лечение малыми дозами. Схема на деле доказала свою эффективность. В каждом номере выбранного издания на одном и том же месте печатается один и тот же рекламный модуль. Минимальный срок размещения – 4 месяца. Это идеально подходит для массовых бесплатных газет. В применении данного варианта есть одна проблема. К сожалению, рекламные агенты и менеджеры изданий пользуются слабой профессиональной подготовкой управляющих и отсутствием у них специальных знаний. Необходимо не просто публиковать модуль, а размещать сообщение в наиболее выгодном месте издания. Дело в том, что от конкретного места размещения объявления на газетной или журнальной полосе прямо зависит его эффективность. Более того, в зависимости от места размещения рекламы эффективность увеличивается до 24 раз! И корень этой проблемы – в топологии модуля на полосе издания. Понятно, что определенный процент эффективности добавляется от порядкового номера полосы, приближении к наиболее «вкусным» блокам информации (программа телевидения, прогноз погоды и проч.). Полная информация об этом содержится в табл. 4.2.
   Таблица 4.2. Анализ эффективности позиции обращения на газетной странице (по С. Р. Гаасу) (количество откликов на рекламу, расположенную на различных полосах газеты)

   ♦ Схема «С+М». Популярный вариант, особенно в столице. Принципиально выглядит так: в одном номере печатается информационная статья, посвященная конкретной теме из мира красоты (например, химическим пилингам). Статья носит сугубо информационный характер, ни слова рекламы (в идеале за нее не нужно платить – ни прямой, ни опосредованной рекламы нет). А внизу, под статьей, помещается рекламный модуль салона с четким рекламным посылом: «Выполняем все виды химического пилинга». Как показывает практика, схема работает.
   ♦ Строчно-блочная схема – один из вариантов так называемой эконом-рекламы. Практикуется многими изданиями. Салон платит не за целый модуль, а за строчку в тематической таблице. Стоит такой вариант действительно недорого. Но эффективность оставляет желать лучшего. Хорошо сработает лишь в комбинации с «гомеопатическим» методом.
   ♦ Врезной купон. Используется многими изданиями (в том числе солидными «глянцевыми» журналами). Действительно обращает на себя внимание потенциального клиента, особенно если в купоне применяется либо дисконтная, либо бонусная программа (скидки и подарки обладателю купона при предъявлении). Есть одна существенная деталь: становится абсолютно неэффективным в присутствии в этом же номере других купонов, пусть даже неконкурирующих фирм. Происходит полное рассеивание внимания читателя и нивелирование ценности предложения.
   ♦ Хостинг и баннеринг используются для поддержки собственного интернет-сайта. Специалисты считают, что нет никакого смысла создавать сайт без его практической и регулярной поддержки. Впрочем, это тема отдельного разговора.
   ♦ Викторины и конкурсы. Данный вариант основан на врожденном интересе и азарте людей. Применялся всегда и везде. В определенных случаях одной из самых малозатратных акций становится предоставление приза. Эффективность напрямую зависит от оригинальности, а иногда даже скандальности конкурса. Стало быть, надо проявить интеллект и фантазию.
   

notes

Примечания

комментариев нет  

Отпишись
Ваш лимит — 2000 букв

Включите отображение картинок в браузере  →