Интеллектуальные развлечения. Интересные иллюзии, логические игры и загадки.

Добро пожаловать В МИР ЗАГАДОК, ОПТИЧЕСКИХ
ИЛЛЮЗИЙ И ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Стоит ли доверять всему, что вы видите? Можно ли увидеть то, что никто не видел? Правда ли, что неподвижные предметы могут двигаться? Почему взрослые и дети видят один и тот же предмет по разному? На этом сайте вы найдете ответы на эти и многие другие вопросы.

Log-in.ru© - мир необычных и интеллектуальных развлечений. Интересные оптические иллюзии, обманы зрения, логические флеш-игры.

Привет! Хочешь стать одним из нас? Определись…    
Если ты уже один из нас, то вход тут.

 

 

Амнезия?   Я новичок 
Это факт...

Интересно

Самый легкий металл в мире в 100 раз легче пенопласта; его можно положить на шапку одуванчика, не помяв ее.

Еще   [X]

 0 

Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие (Котанс Андрей)

Учебное пособие содержит материал, необходимый для изучения дисциплины «Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма», рассматривает современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме, задачи технологического оснащения предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма, направления технического прогресса в социально-культурном сервисе и туризме.

Год издания: 2014

Цена: 260 руб.



С книгой «Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие» также читают:

Предпросмотр книги «Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие»

Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие

   Учебное пособие содержит материал, необходимый для изучения дисциплины «Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма», рассматривает современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме, задачи технологического оснащения предприятий и учреждений социально-культурного сервиса и туризма, направления технического прогресса в социально-культурном сервисе и туризме.
   Для студентов вузов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм», преподавателей, работников туристской индустрии.
   2-е издание.


Андрей Котанс Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие

   Рекомендовано Редакционно-издательским Советом Российской Академии образования к использованию в качестве учебного пособия.

   Рецензенты:
   Г. М. Дехтярь, д-р экономических наук, канд. пед. наук, гранд-доктор философии, действительный член национальной академии туризма, заведующий кафедрой социально-культурного сервиса и туризма Академии туризма и гостиничного бизнеса Гуманитарного университета Натальи Нестеровой;
   Д. В. Смирнов, ученый секретарь Института технологии туризма, канд. пед. наук, доцент.

   © Котанс А. Я., 2010
   © Издательство «ФЛИНТА», 2014

   Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Предисловие

   Развитие мировой цивилизации, внедрение новых технологий, электронной техники предопределяют увеличение свободного времени человека, а соответственно, и развитие социально-культурной сферы, то есть отраслей экономики, удовлетворяющих социально-культурным потребностям человека, в том числе и туризма. Развивается рынок социальных и культурных услуг, качество которых постоянно меняется. Направление развития или стагнация предприятий социально-культурной сферы отражается в целом на состоянии культуры, образования и соответственно на интеллектуальной жизни общества. При этом индустрия туризма в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов. В настоящее время наша страна очень стремительно строит собственную индустрию туризма, развивая одновременно и социально-культурную сферу.
   Цель данного пособия – предоставить системное изложение курса «техника и технология социально-культурного сервиса и туризма», дающее возможность студентам ближе познакомиться с современным культурно-туристским бизнесом.
   В пособие вошли основные сведения по классификации и общим технологиям социально-культурной сферы по работам В. А. Квартального, Л. И. Ерохиной, М. А. Морозова, Е. Я. Морозовой, Э. Д. Тихонова, Ирены Енджейчик, А. Д. Чудговского, М. А. Жуковой, В. С. Сенина.
   Существенное место в пособии отводится последовательному описанию этапов обслуживания клиентов в гостиницах, организации работы служб дополнительных и сопутствующих услуг, вопросам приема, размещения, регистрации, порядку расчета различных категорий проживающих. Эти технологии рассматриваются, опираясь на исследования Ю. Ф. Волкова, А. А. Самойленко, Т. Л. Тимохиной.
   В настоящее время отечественным туроперейтингом накоплен существенный опыт разработки, продвижения и организации как международных, так и внутренних путешествий. Различные технологии туроперейтинга рассматриваются на основании учебных пособий В. А. Квартального, М. А. Морозова, Д. С. Ушакова. Работа туроператоров и турагентов по продвижению туров неразрывно связана с рекламой, опирающейся на труды А. П. Дуровича, А. С. Копанева, Р. И. Сухова.
   Современный туристский рынок требует нового подхода к экскурсионной деятельности, технологии проведения массовых мероприятий, анимации. В пособии эти понятия разбираются, исходя из работ Г. П. Долженко, Б. В. Емельянова, Л. В. Курило.
   Сегодня туризм и социально-культурная сфера отличается, прежде всего, масштабными количественными изменениями. В особенности высоки темпы роста массовости всех видов туристского отдыха. В сложившейся ситуации очень актуальна проблема обеспечения безопасности людей. Безопасность многоаспектна. В нее входит медицинская безопасность, безопасность, связанная с криминогенной ситуацией в стране пребывания, качеством питьевой воды и продуктов питания, умение действовать в чрезвычайной ситуации и условиях автономного существования. Кроме того, в последнее время участились случаи терроризма и массовых народных волнений, безусловно, требующих от туристов, туроператоров и организаторов массовых мероприятий определенных, связанных с этим знаний и умений. Аспекты обеспечения безопасности социально-культурной сферы и туризма рассматриваются на основе трудов М. Б. Биржакова, Н. П. Казакова, Ю. С. Константинова, И. С. Масленниковой.
   В пособии нашли свое отражение законы Российской Федерации, положения, определяемые различными ГОСТами, Сан-Пинами и другими нормополагающими документами. При этом в пособие не вошли, по разным причинам, многие темы. Например, не рассматривается игровой бизнес, так как в настоящее время информация по этому виду деятельности очень противоречива и очень стремительно меняется. Не рассматривается ресторанный бизнес и сфера общественного питания (за исключением питания в отелях), так как в учебном плане по данной специальности (230500 «Социально-культурный сервис и туризм») есть отдельный предмет «Ресторанное дело». По этой же причине не рассматриваются в пособии такие темы, как страхование, туристские формальности, юридические аспекты становления, работы и закрытия различных видов предприятий и некоторые другие, логически вытекающие из представленного материала.
   В современных условиях глобальной конкуренции и появления новых технологий, роста требований потребителей к качеству продукции социально-культурного сервиса и туризма знание работниками этой сферы направления технического и технологического развития, безусловно, поможет ориентироваться в современном культурно-туристском бизнесе.

1. Социально-культурная сфера и туризм

   Под социально-культурной сферой (СКС) мы будем понимать совокупность отраслей, предприятия которых производят товары и услуги, необходимые для удовлетворения социально-культурных потребностей человека.
   В связи с изменением социально-культурных потребностей в обществе состав и структура СКС трансформируются. Этими и другими причинами объясняется ее чрезвычайная подвижность. В России во многих отраслях разрушена монополия на производство услуг: помимо государственных средств массовой информации появились частные, независимые телеканалы, газеты, журналы, радиостанции; в туризме вместо трех главных производителей туристской услуги – Центрального Совета по туризму, «Интуриста» и «Спутника» – появились тысячи туристских фирм.
   Процессы, которые привели к трансформации СКС:
   1. Компьютеризация определила глобальные изменения в СКС. Информационные услуги становятся важнейшим продуктом, необходимым для развития общества в целом и индивида в частности, а также экономических отношений в обществе. Так, в экономике СКС возникает еще один предмет исследования – информационная услуга. Спрос на продукт коммерческих предприятий СКС меняется постоянно и зависит, прежде всего, от потребностей общества, платежеспособности населения и моды.
   2. Открытость общества включила Россию в процессы, происходящие во всем мире. Можно констатировать «глобализацию» и коммерциализацию культуры в мире.
   3. Изменение спроса на услуги социально-культурной сферы предопределило появление новых видов предприятий – рекламных и модельных агентств, провайдеров Интернета, компьютерных клубов, продюсерских центров и т. д.
   4. Некоторые виды бизнеса многие годы существовали вне закона: игорный и арт-бизнес. Сегодня они легализованы, появились различные виды игорных заведений: казино, сеть игровых автоматов и пр., на рынке работают коммерческие художественные галереи, выставочные залы.
   5. Развитие получил шоу-бизнес: различные шоу-группы, отдельные исполнители, издательские дома, частные телекомпании и киностудии.
   6. Бизнес в социально-культурной сфере представляют в основном малые предприятия (туристские рекламные агентства, издательства), но при этом встречаются крупные (известный холдинг «Мост-Медиа») и средние (крупные гостиницы, туроператоры и т. д.). Большинство этих предприятий имеет высокие показатели рентабельности и ликвидности, и при правильной налоговой политике они могут приносить в бюджет регионов и страны достаточно крупные средства. Тем более что некоторые виды деятельности облагаются большими налоговыми ставками, как, например, игорный бизнес.
   Все коммерческие предприятия имеют своей целью извлечение прибыли, но предприятия, работающие в культуре, искусстве, досуге должны при этом ориентироваться на реализацию культурных потребностей человека, которые тесно связаны с демографическими, мировоззренческими и другими факторами.
   Переход к рынку, возможности предпринимательства в социально-культурной сфере на первом этапе привлекли непрофессионалов и мошенников. Отсутствие профессиональных менеджеров в этой области делало весь бизнес некачественным. Однако накопленный опыт, появление подготовленных менеджеров, формирование института продюсерства позволяют надеяться на качественное развитие бизнеса в социально-культурной сфере.
   Интерес к современной деятельности коммерческих предприятий велик, и многие ученые обращаются к их проблемам. Однако, наряду с отраслями социально-культурной сферы, изученными всесторонне, существуют сферы деятельности практически неизученные.

1.1. Классификация организаций социально-культурной сферы

   По классификации существуют:
   • культурно-просветительные учреждения (клубы, библиотеки, музеи, парки, зоопарки, досуговые центры);
   • выставочные залы;
   • театрально-зрелищные организации (театры, концертные организации, цирки);
   • учебные заведения внешкольного и дополнительного эстетического образования (детские музыкальные, художественные школы, школы искусств, хореографические школы);
   • высшие и средние специальные учебные заведения (консерватории, институты культуры, кинематографии, хореографические училища);
   • киносеть (кинотеатры, киноустановки, видеотеки);
   • базы и конторы проката;
   • киностудии;
   • издательства;
   • редакции газет и журналов;
   • предприятия полиграфической промышленности;
   • учреждения книжной торговли;
   • телеграфные и информационные агентства;
   • редакции радио и телевидения;
   • телестудии и телевизионные технические центры;
   • студии звукозаписи;
   • предприятия по производству компакт-кассет и компакт-дисков.
   Кроме того, к сфере культуры и искусства были отнесены:
   • специализированные реставрационные предприятия и мастерские;
   • предприятия по производству киноаппаратуры, музыкальных инструментов, свето– и звукотехники, аттракционов, специализированного технологического оборудования для оснащения учреждений культуры, досуга, средств массовой информации;
   • предприятия народных художественных промыслов.
   В связи с новыми явлениями в сфере культуры и досуга данный перечень можно дополнить, включив в него:
   • организации туризма и экскурсионного обслуживания;
   • новые организации шоу-бизнеса;
   • организации игрового и игорного бизнеса;
   • модельные агентства;
   • рекламные мастерские и агентства.
   Кроме того, в группу высших и специальных учебных заведений следует включить институты театрального и циркового искусств, а в группу предприятий, создающих производственные и информационные средства культуры, – фирмы по выпуску игровых автоматов, компьютерных технологий, оборудования для казино. Предприятия народных художественных промыслов следует дополнить сувенирным производством.
   Не менее важным представляется рассмотрение возможных подходов к классификации организаций СКС. В качествеоснования классификации могут быть положены следующие признаки:
   а) форма собственности;
   б) вид продукта (результат труда);
   в) основные направления деятельности (функциональный признак);
   г) способ хозяйственной деятельности.
   Рассмотрим предложенные признаки более подробно.
   А. Классификация по формам собственности. Организации СКС до 1995 года разделялись по формам собственности и ведомственной принадлежности как государственные, кооперативно-колхозные и собственность общественных организаций (ВЦСПС, ВЛКСМ, КПСС).
   В период перестройки господствующее значительный период времени закрепление организаций СКС за конкретной формой собственности и ведомственной принадлежностью претерпело существенные изменения. Была разрушена государственная монополия практически на все виды социально-культурной деятельности; профсоюзы и другие общественные организации потеряли контроль над большинством подведомственных им учреждений, часть из них стала муниципальной собственностью, часть была приватизирована.
   Одновременно в социально-культурной сфере наблюдалось появление организаций, имеющих частную или смешанную формы собственности (казино, ночные клубы, туристические, рекламные, модельные, журнальные агентства).
   В настоящее время, классифицируя организации СКС по форме собственности, принято выделять организации, являющиеся:
   • федеральной собственностью или собственностью субъектов Российской Федерации;
   • муниципальной собственностью;
   • частной собственностью юридических и физических лиц.
   Б. Классификация по виду продукта (результату деятельности).
   Данный признак обусловлен разнообразием продуктов, создаваемых и реализуемых организациями социально-культурной сферы. Используя его, можно выделить организации:
   а) производящие материальные продукты;
   б) оказывающие материальные услуги;
   в) предоставляющие услуги, имеющие возможный материальный (в том числе финансовый) результат;
   г) предоставляющие преимущественно нематериальные услуги;
   д) осуществляющие преимущественно торговлю предметами и средствами культуры.
   К группе «а» следует отнести фирмы по производству компакт-дисков и компакт-кассет; художественные студии и мастерские; фабрики народных промыслов и сувениров; типографии; киностудии, а также мастерские по производству театрального реквизита и декораций, видеоаппаратуры, музыкальных инструментов и т. п.
   К группе «б» можно отнести специализированные «рационные» предприятия и мастерские: студии аудио– и видеозаписи, фотостудии.
   Группа «в» включает в себя все организации игорного и игрового бизнеса: казино, тотализаторы, залы бильярда, игровых автоматов и компьютерных игр.
   Группа «г» достаточно многообразна. В ней можно выделить три подгруппы в зависимости от следующих видов нематериальных услуг: культурных, образовательных и информационных.
   • К первой подгруппе относятся: театры, музеи, филармонии, выставочные залы, клубы, центры досуга.
   • Ко второй – внешкольные учебные заведения эстетического и дополнительного образования, средние специальные и высшие учебные заведения.
   • К третьей – библиотеки, архивы, рекламные и информационные агентства.
   В группу «д» следует включить художественные салоны и магазины, антикварные магазины и лавки; магазины по продаже музыкальной техники, дисков и кассет; книжной торговли и т. п.
   Следует отметить, что классификация организаций по данному признаку и их отнесение к той или иной группе (или подгруппе) предполагает выделение основного продукта, ибо для многих организаций данной сферы характерным является разнообразие продуктов, например, музеи могут быть отнесены к группе «б» – если имеют реставрационные мастерские, способные осуществлять сторонние заказы, к группе «д» – если осуществляют торговлю сувенирной продукцией, каталогами, буклетами и пр. Преобладание культурно-просветительной деятельности музеев (собирание коллекций, организация экспозиций и выставок, методическая работа, проведение экскурсий, организация лекториев) позволяет относить их к группе «г».
   В. Классификация по целевым направлениям деятельности (по функциональному признаку). Данный признак чрезвычайно важен и касается в основном области нематериальных услуг. Представляется, что направления социально-культурной деятельности можно укрупнить, выделив только две группы:
   • культурное просветительство и художественное творчество;
   • отдых и развлечения.
   Подобное укрупнение целесообразно, если принять во внимание, с одной стороны, наиболее значимые функции организаций культуры и искусства, с другой – наиболее важные культурные потребности населения, которые они призваны удовлетворять. При этом под культурным просветительством подразумевается деятельность архивов, библиотек, лекториев, образовательная деятельность различных специальных учебных заведений, соответствующая клубная работа, некоторые виды познавательного туризма.
   Под художественным творчеством – деятельность учреждений искусств (театров, концертных организаций, филармоний, цирков), творческую деятельность профессиональных художников, скульпторов, мастеров художественных народных промыслов, любительское творчество (детей, подростков, взрослых) и пр.
   В свою очередь, преимущественно отдыхом и развлечениями населения занимаются организации шоу-бизнеса, игорного и игрового бизнеса и другие досуговые учреждения.
   Г. Классификация по способу хозяйственной деятельности. Данный признак в классификации организаций СКС чрезвычайно важен для понимания определенных различий в экономическом механизме, специфики их финансово-хозяйственной деятельности, обусловленных приоритетом экономического или содержательного аспектов. Предлагаем различать:
   • коммерческий тип хозяйствования;
   • некоммерческий тип хозяйствования;
   • смешанный тип хозяйствования.
   Эта классификация позволяет относить конкретные организации СКС к определенному типу хозяйственной деятельности, обусловленному преобладающими целями и задачами.
   Коммерческий тип хозяйствования основан на принципах рыночной экономики; главная цель при этом – извлечение прибыли из производства и реализации конкретного продукта. Достижение значимого экономического эффекта является определяющим при формировании основных направлений деятельности, ценовой политики, финансового планирования и прогнозирования. Содержательная же сторона, т. е. социально-культурная значимость, неизбежно уходит на второй план и в конечном счете определяется потребительским спросом на конкретный продукт (товар или услугу).
   Некоммерческий тип хозяйствования обусловлен преобладанием в иерархии целей содержательного аспекта деятельности: сохранение художественных ценностей и традиций, поддержание престижа нации, государства, города; эстетическое и нравственное воспитание населения, в особенности детей и подростков; развитие искусства и других видов культурной деятельности как «самоценных областей общественной жизни». Некоммерческий тип хозяйствования слабо увязывается с рыночными интересами, ибо, в частности, предполагает максимальную доступность самых широких слоев населения (в том числе – малоимущих) к результатам своей деятельности, что на практике означает предоставление услуг потребителям либо бесплатно, либо на льготной основе. Следствие этому – убыточность, то есть неспособность компенсировать имеющиеся затраты за счет получаемых доходов, и дотационность. Учреждения культуры и искусства, относящиеся к данному типу хозяйствования, являются либо бюджетными и часть своих доходов получают из бюджетов различных уровней, либо содержатся за счет средств различных ведомств, общественных организаций и фондов, частных пожертвований и прочих источников.
   Смешанный тип хозяйствования предполагает, что некоммерческие по своим целям и задачам предприятия осуществляют предпринимательскую деятельность, а доходы, получаемые от этой деятельности, направляют на свое развитие. То есть, по сути, не получают прибыль, а перераспределяют дополнительные средства внутри предприятия.
   Практика показывает, что в условиях недостаточного финансирования некоммерческие организации для получения средств на свое развитие вынуждены заниматься коммерческой, предпринимательской деятельностью, использовать смешанный тип хозяйствования. Такие предприятия находятся в более выгодном экономическом положении по сравнению с чисто некоммерческими организациями.

1.2. Технология финансовых механизмов деятельности организаций социально-культурной сферы

Источники формирования финансовых ресурсов организаций социально-культурной сферы

   В составе ресурсного обеспечения деятельности организаций различают материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Для социально-культурной сферы все эти составляющие являются одинаково значимыми. Под материальными ресурсами понимается вся совокупность орудий труда и предметов, имеющих материальную природу и необходимых для достижения заданных целей деятельности. В социально-культурной сфере для создания и реализации продуктов необходимы здания, сооружения, оборудование, а также разнообразные производственные и информационные средства.
   Состав материальных ресурсов организаций СКС соответствует классическим представлениям, сложившимся в экономике (основные средства, материалы, малоценные и быстроизнашивающиеся предметы, нематериальные активы и пр.). Однако наряду с ними социально-культурная сфера располагает «десятками тысяч памятников истории, культуры и архитектуры», музейными предметами, которые являются зачастую уникальными по своей социально-культурной значимости, но в силу «недостаточной научной разработки проблем ресурсного обеспечения не имеют экономической оценки». Номенклатура, количество материальных ресурсов могут быть различны. В целом же без них организации СКС обходиться не могут, при этом их структура характеризуется огромным разнообразием.
   Разрушение планово-распределительных отношений в социально-культурной сфере создало значительные трудности в деле обеспечения государственных учреждений необходимыми им техникой, оборудованием, материалами. Если раньше их материально-техническое снабжение активно регулировалось государством, осуществлялось централизованно в соответствии с существующими нормативами за счет бюджетных средств, то в настоящее время бремя основных расходов по приобретению материальных ресурсов, по сути дела, возложено на сами учреждения. Как следствие – многие из них недостаточно укомплектованы необходимым имуществом, что неизбежно приводит к снижению качества предоставляемых ими услуг. Трудовые ресурсы социально-культурной сферы рассматривались, как правило, сквозь призму планово-распределительных аспектов обеспеченности государственных учреждений кадрами соответствующих специальностей и профессий, вопросов нормирования и оплаты их труда.
   В настоящее время более актуальной является проблема влияния профессиональной компетенции работников на качество предоставляемых организациями данной сферы услуг.
   Действительно, как показывает практика, некоторые традиционные профессии (библиотекари, культорганизаторы, киномеханики, руководители художественной самодеятельности и др.) являются менее востребованными. В то же время в туризме, шоу-бизнесе работают люди, как правило, не имеющие специального образования и навыков. Выпускники вузов культуры неспособны работать в культурно-досуговых учреждениях нового типа, поскольку их «не научили работать с богатыми людьми», поэтому возникает необходимость подготовки специалистов-кураторов досуга тематических направлений (умеющих разрабатывать программы для организации досуга бизнесменов).
   В условиях формирующихся в России рыночных механизмов регулирования экономики особую значимость для организаций СКС приобретают финансовые ресурсы. Финансовые ресурсы и право на их расходование позволяют данным предприятиям организовывать социально-культурную деятельность, приобретать материальные ресурсы, рассчитываться с собственными работниками и сторонними организациями по своим обязательствам. Финансовые средства некоммерческих организаций СКС отличаются множественностью источников формирования; их структура и границы использования зависят от целого ряда факторов.
   Основными источниками формирования финансовых ресурсов организаций социально-культурной сферы в настоящее время являются:
   • бюджетные и иные поступления от учредителей;
   • доходы от платных форм деятельности;
   • платежи за оказание услуг по договорам с юридическими и физическими лицами;
   • добровольные пожертвования, субсидии, средства, полученные по завещаниям;
   • кредиты банков;
   • другие доходы и поступления, в том числе доходы от предпринимательской деятельности.
   Для коммерческих организаций источником финансовых ресурсов являются только собственные средства, полученные в результате их деятельности.
   Смешанный способ хозяйствования возникает в том случае, если учреждение работает на основе самофинансирования, однако уровень его доходов (обусловленный некоммерческим характером его деятельности) невысок и его недостаточно для покрытия всех расходов. Плановая убыточность предполагает потребность в бюджетных ассигнованиях (дотациях) вышестоящих органов (учредителей).

1.3. Информационные технологии в социально-культурной сфере и туризме

Направления компьютеризации бизнеса СКС и T

   Информационные технологии занимают чрезвычайно важное место в процессе функционирования любого предприятия. Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, общих практически для всех типов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно применение средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях.
   Если попытаться структурно описать схему использования современных информационных технологий на предприятии СКС и Т, можно выделить следующие три уровня: внутрикорпоративный; межкорпоративный; интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами.
   К внутрикорпоративному уровню следует отнести использование информационных технологий для автоматизации отдельных рабочих мест, а также деятельности основных структурных подразделений предприятия (например, бухгалтерии, отдела маркетинга и т. д.). На этом уровне будет осуществляться обеспечение офиса компьютерной техникой, средствами коммуникаций, внешними устройствами ввода-вывода, дополнительными устройствами. На базе технических средств создается компьютерная сеть, инсталлируется необходимое программное обеспечение: операционная система и сервисные программы, прикладные пакеты (как общего назначения – текстовый редактор, электронные таблицы и т. д., так и специального: средства для автоматизации бухгалтерского учета, маркетинговых исследований, меню-раскладки, формирования туров). Высшей степенью автоматизации обработки информации на этом уровне можно считать создание корпоративной информационной системы, позволяющей осуществлять эффективный обмен данными между всеми структурными подразделениями предприятия. Подобные системы реализуются на базе локальных компьютерных сетей или интрасетей (интранет) и позволяют практически полностью перейти к электронному документообороту, создать эффективную структуру хранения информации в виде сосредоточенных или распределенных баз данных, реализовать механизмы коллективной работы с данными и документами, разграничитьдоступ к информации для различных категорий пользователей, организовать удаленный доступ к ресурсам (информационным и вычислительным).
   На межкорпоративном уровне осуществляются различные формы взаимосвязи между предприятиями: например, создание экстрасетей (объединение корпоративных информационных систем нескольких предприятий с возможностью использования такой совместной сети всеми пользователями каждого предприятия). Использование подобных технологий позволяет существенно сократить управленческие и вспомогательные штаты на предприятиях, ускорить процесс формирования туров, оптимально решить задачи управления финансовыми потоками, использовать новые перспективные каналы дистрибьюции товаров и услуг.
   В качестве примеров следует привести технологию «клиент – банк», все чаще реализуемую на базе электронных коммуникационных каналов, взаимодействие турагентов с туроператорами, туристских предприятий с глобальными системами бронирования. Любое туристское предприятие может подключиться к одной из подобных систем и стать ее постоянным пользователем. Для этого требуется в первую очередь заключить договор с таковой. Далее за фиксированную абонентскую плату можно установить у себя терминал системы бронирования (для этого также необходимо иметь компьютер и модем), при помощи которого в любой момент можно в интерактивном режиме обратиться к центральной базе данных системы бронирования. Для этого оператор, работающий на терминале, должен владеть языком формирования запросов.
   Далее работа осуществляется следующим образом: клиент высказывает оператору свои пожелания – сроки и продолжительность поездки, маршрут следования, категории гостиниц, в которых он хотел бы остановиться, стоимость номеров. Оператор обращается к центральной базе данных с соответствующим запросом и получает несколько возможных вариантов проезда и проживания клиента на указанном им маршруте. Клиент выбирает среди предложенных вариантов наиболее ему подходящий, после чего оператор выполняет операцию бронирования билетов на транспортные средства и гостиничных номеров. Данные о том, что гостиничный номер или билет забронированы, немедленно вносятся в центральную базу данных системы. Клиент расплачивается, а туристская фирма переводит деньги за билеты на банковский счет системы бронирования. С каждого проданного билета турфирма получает некоторый процент.
   При помощи подобной схемы можно своевременно приобрести билет на самолет практически любой авиакомпании, забронировать номер в любом отеле любого города на необходимый срок, заказать автомобиль напрокат, узнать погоду в пункте назначения и т. д.
   Интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами позволяют проводить исследование рынка и потребительских предпочтений (интернет-маркетинг), продвижение товара, услуг или бренда на рынке (интернет-реклама), непосредственную реализацию товаров или услуг конечному потребителю, послепродажную информационную поддержку клиента. Характерной особенностью данного вида информационных технологий является широта охватываемой аудитории, изначальная ориентированность на максимальное количество потенциальных клиентов. Последующий таргетинг позволяет разбить аудиторию на более узкие категории, для работы с каждой из которых может быть выбрана наиболее эффективная стратегия продаж.
   Необходимо заметить, что рассмотренные уровни достаточно условны, поэтому описать четкие границы переходов между ними сложно. К тому же многие информационные технологии, возникая впервые на уровне автоматизации внутрикорпоративных бизнес-процессов, совершенно естественным образом распространяются и на бизнес-процессы более высоких уровней.
   Важнейшую роль при внедрении информационных технологий на туристском предприятии играют интернет-технологии. В первую очередь необходимо отметить чрезвычайно широкие возможности для продажи туров в этом режиме. В настоящее время объем прибыли от реализации туристских продуктов через Интернет сопоставим с аналогичной прибылью гигантов компьютерной индустрии.

Информационные технологии в офисе туристского предприятия

   Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии (в организации) задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности (при наличии соответствующих денежных средств). Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:
   • компьютеры;
   • сетевое оборудование;
   • средства коммуникации;
   • устройства ввода-вывода информации;
   • устройства хранения информации;
   • устройства мультимедиа и виртуальной реальности;
   • оргтехника;
   • дополнительные средства (электронные фото– и видеокамеры) и т. д.
   Кратко охарактеризуем вышеперечисленные классы технических средств.
   Компьютеры. Под компьютером (ЭВМ) понимают комплекс технических средств, предназначенных для автоматической обработки информации в процессе решения вычислительных и информационных задач. Функциональные возможности компьютера определяются его конфигурацией – совокупностью основных устройств: типом и моделью процессора, объемом оперативной памяти и жесткого диска, наличием устройств мультимедиа (звуковой карты, акустических систем, микрофона) и дисковода, типом и размером монитора, типом видеокарты.
   Сетевое оборудование предназначено для организации и поддержания в рабочем состоянии компьютерных сетей и включает концентраторы, коммутаторы и маршрутизаторы.
   Концентратор обычно используется в локальных компьютерных сетях с радиальной топологией и предназначен для распознавания конфликтов между элементами сети и их ликвидации, а также для синхронизации информационных потоков внутри сети.
   Коммутатор – аппаратное средство, обеспечивающее прием, контроль поступления и направление информационных пакетов.
   Маршрутизатор предназначен для организации взаимосвязи между несколькими локальными сетями, объединения их в сети более высокого уровня, распределения потоков информации между сегментами сетей.
   Средства коммуникации призваны обеспечивать связь с «внешним миром», передачу деловой информации в возможно более короткие сроки. К таким средствам можно отнести телефонные и факсимильные аппараты, телефонные станции (мини-АТС), пейджеры, различные системы связи, модемы, спутниковые системы связи.
   Устройства ввода-вывода информации. Для автоматизированного ввода информации с бумажных носителей в компьютерные системы помимо традиционной клавиатуры применяются сканеры (цветные и монохромные) различной конструкции. Важной характеристикой сканера является его разрешающая способность. Чем она выше, тем более мелкие детали изображения оригинала могут быть преобразованы в электронную форму. Существуют ручные, планшетные и барабанные сканеры. К устройствам вывода информации в первую очередь относятся принтеры. Они предназначены для печати на бумагу (либо пленку). Существуют матричные (игольчатые), струйные, лазерные и сублимационные (твердочернильные) принтеры. Матричные принтеры, как правило, позволяют осуществлять только монохромную печать, струйные предназначены как для цветной, так и для монохромной печати. Среди лазерных и сублимационных принтеров существуют модели, как для цветной, так и для «черно-белой» печати (первые из них – на порядок дороже).
   Основные характеристики принтеров – скорость печати (стр./мин.) и разрешение (количество точек на дюйм).
   Устройства хранения информации предназначены для размещения данных в электронной форме на магнитных либо оптических носителях. Некоторые из подобных устройств, такие как жесткий диск и дисководы для гибких дисков, стали неотъемлемыми элементами конфигурации компьютера. Устройства для чтения компакт-дисков традиционно относят к средствам мультимедиа. Рассмотренные ниже устройства в основном используются в сетевых конфигурациях при коллективной работе с данными.
   Стриммеры – устройства для записи информации на магнитной ленте. Низкая скорость передачи информации затрудняет их использование в системах с динамическим обменом данными, поэтому они могут быть рекомендованы только как средство резервного копирования.
   Устройства для записи (чтения-записи) компакт-дисков позволяют производить ее на специальных матрицах. Существуют матрицы, предназначенные как для однократной, так и для многократной записей. Подобные технологии в последнее время становятся чрезвычайно популярны, что связано, во-первых, с их универсальностью: информация с однажды записанного компакт-диска может быть прочитана на любом компьютере. Во-вторых, стоимость как самих матриц, так и устройств, для их записи сейчас достаточно низкая. Установив такое устройство в офисе фирмы, можно полностью решить проблему резервного копирования информации. К тому же появляется возможность использовать мультимедийную информацию на компакт-дисках «собственного производства» при работе с партнерами и клиентами фирмы.
   Магнитооптические диски представляют собой магнитные диски, чтение и запись информации производятся при помощи лазера. Таким образом сочетаются преимущества магнитной и оптической технологий. Единственный их недостаток – высокая стоимость. Большое распространение получили диски MP3.
   Устройства виртуальной реальности позволяют еще больше приблизить интерфейс «компьютер – пользователь» к естественному, добавить к нему осязательные и стереовизуальные эффекты. К таким устройствам относятся специальные шлемы, перчатки, костюмы.
   К оргтехнике помимо описанных выше телефонов и факсимильных аппаратов относят множительно-копировальные устройства, предназначенные для получения копий с информации, представленной на бумажных носителях.
   К дополнительным устройствам можно отнести:
   • сетевые фильтры, предназначенные для сглаживания скачков напряжения в сетях электропитания (из-за чего сложная радиоэлектронная аппаратура обычно выходит из строя);
   • блоки бесперебойного питания, обеспечивающие поддержание компьютерных систем в рабочем состоянии в течение определенного времени после исчезновения напряжения в электросети. Обычно это необходимо для сохранения всей информации, находящейся в оперативной памяти, и корректного завершения работы с компьютером;
   • биометрические устройства, позволяющие осуществлять идентификацию пользователя перед началом работы с системой (например, по отпечатку пальца либо изображению глазной сетчатки). Иногда это необходимо для предотвращения несанкционированного доступа к информации. Часто виды дополнительных устройств зависят от сферы деятельности предприятия. Например, если оно имеет в своем составе торговый зал, возникает необходимость в применении кассовых аппаратов, сканеров для работы со штрих-кодами, терминалов для расчетов при помощи пластиковых карточек, электронных весов и т. п. Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующее программное обеспечение (ПО). Важнейшим классом ПО, определяющим возможности и принципы дальнейшего построения информационной системы туристского предприятия, является системное программное обеспечение и, в частности, операционная система (ОС). Под операционной системой понимают комплекс программ, предназначенных для управления всеми устройствами компьютера и организации взаимосвязи (интерфейса) между компьютером и пользователем. Она загружается в оперативную память компьютера при его включении и остается резидентной (постоянно находящейся в оперативной памяти) во время всего сеанса работы.
   Одним из наиболее перспективных направлений внедрения информационных технологий на предприятиях и в организациях являются компьютерные сети. Невозможно представить солидную туристскую фирму без внутренней локальной компьютерной сети, не имеющую доступа к глобальным сетям, к электронной почте.
   Компьютерная сеть – совокупность компьютеров, связанных между собой каналами передачи информации. Передача информации осуществляется на базе так называемых сетевых протоколов. Сетевой протокол – это набор правил, который полностью определяет все параметры обмена данными между компьютерами (от скорости передачи данных до методов адресации при транспортировке отдельных сообщений). Протоколы задают способы передачи сообщений и обработки ошибок в сети, а также позволяют разрабатывать стандарты, не привязанные к конкретной аппаратной платформе.
   Корпоративные компьютерные сети функционируют в рамках отдельных предприятий и организаций. Их масштаб и структура определяются потребностями предприятий-владельцев. Корпоративная сеть может представлять собой отдельную локальную сеть или их комплекс, включать удаленных пользователей, иметь каналы связи с глобальными сетями, являясь их компонентом.

Интернет, интранет-технологии в туризме

   Прежде чем говорить о специфике использования Интернета и интранет-технологий на предприятиях туризма, необходимо кратко пояснить некоторые основные понятия. Первое из них – сеть Интернет. «Интернет – метасеть, состоящая из многих сетей, которые работают согласно протоколам, объединены через шлюзы, используют единое адресное пространство и пространство имен». Протокол IP отвечает за адресацию сетевых узлов, а протокол ТСР обеспечивает доставку сообщений по нужному адресу (т. е. контролирует установление надежного соединения между двумя машинами, выбирает оптимальный размер пакета передаваемых данных и осуществляет повторную пересылку информации в случае сбоя).
   Уникальные номера, которые применяются для идентификации компьютеров в Интернете, называются IP-адресами.
   В Интернете представлены различные категории сайтов, имеющих отношение к сфере туризма. Можно предложить следующую их классификацию:
   • поисковые системы и порталы общего назначения с разделами, посвященными туризму;
   • специальные туристские сайты и порталы;
   • сайты туроператоров;
   • сайты турагентов;
   • сайты региональных туристских организаций;
   • глобальные системы бронирования;
   • сайты транспортных компаний;
   • сайты объектов размещения;
   • личные страницы.
   Доступ к сети Интернет предоставляется так называемыми провайдерами интернет-услуг. Чтобы получить доступ к Интернету, достаточно подключить свой компьютер к компьютеру провайдера. Подобное соединение может существовать на базе постоянно действующего канала связи (кабельной линии либо выделенной телефонной линии с постоянно работающей парой модемов) либо устанавливаться лишь на некоторое время, например при помощи коммутируемого телефонного соединения.
   Перечислим основные возможности, которые дает туристскому предприятию подключение к Интернету:
   • организация виртуального офиса;
   • продажа своих услуг в режиме онлайн;
   • быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.);
   • работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;
   • доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т. д.);
   • бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета;
   • реализация эффективной рекламы;
   • проведение маркетинговых исследований в сети;
   • участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;
   • безналичные дистанционные взаиморасчеты;
   • работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.;
   • использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;
   • получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
   • поиск партнеров;
   • анализ эффективности принятой рекламной стратегии и др.
   Основными областями применения и возможностей Интернета для рядового потребителя туристского продукта являются следующие:
   • пользование услугами любого туристского предприятия, в том числе и территориально удаленного, представляющего страну, в которую хотел бы направиться клиент;
   • ознакомление с предложениями большинства туристских фирм, не выходя из дома;
   • просмотр расписания движения различных транспортных средств, расценок на билеты, планирование своего маршрута;
   • бронирование билетов на транспортные средства;
   • выбор отеля в нужной стране, заблаговременное бронирование номера;
   • приобретение необходимого товара;
   • заказ экскурсии либо сопровождения;
   • оплата товаров и услуг;
   • ознакомление с информацией о странах, прогнозом погоды для любой точки земного шара;
   • использование поисковых механизмов сети Интернет;
   • использование электронной почты.
   Важнейшим элементом бизнеса для многих туристских предприятий стало создание корпоративного сайта и размещение его в Интернете. Это дает возможность задействовать огромную аудиторию пользователей. Активное использование компьютерных сетей и интернет-технологий в настоящее время позволяет небольшим туристским компаниям успешно конкурировать с крупными предприятиями.

1.4. Основные технологические факторы развития современного туристского рынка

   Руководство крупнейших секторов туризма, туроператоров и турагентств хорошо понимает существующие проблемы управления большими туристскими потоками. В то же время прошлый опыт напоминает, что гигантомания имеет свои опасные проблемы: 1) глухое восприятие, 2) медленную рефлексию и 3) фатальную потерю взаимопонимания с туристской средой. Большие и растущие компании наших дней не могут полагаться на то, что они освобождены от этих возможных негативных проблем.
   На самом деле, их выживаемость должна быть основана на способностях руководства, под которыми подразумеваются как технические способности управления, так и способности тех специалистов, которые управляют (т. е. личностный фактор).
   Постараемся взглянуть на существенные характеристики этих больших организаций, представляющие собой четыре взаимосвязанных фактора, влияющих на развитие технологий современного туризма:
   1) технологические изменения, которым эти организации следуют в силу потребностей времени;
   2) взаимосвязь организаций друг с другом и социальной средой;
   3) интернационализация, или возрастающий международный характер их интересов и обязательств;
   4) новые требования к управлению.
   1. Технологические изменения. Методы текущей технологии, которые влияют на нашу жизнь и создают проблемы для руководства туристских организаций, – повседневно известная тема. Данный феномен существует с середины ХХ столетия. Технологическое изменение, как правило, сильно воздействует на ситуацию. Время сжимается. Сегодня нам предстоит увидеть будущее всего лишь за несколько десятилетий. И при этом наши ожидания могут быть сокращены до абсурдно короткого периода. Еще в конце 30-х годов ХХ столетия невозможно было представить появление не только компьютера, но и атомной энергии, автоматизированных систем, радара и реактивного топлива, то есть тех открытий, которые предполагались, вокруг которых толковали, в принципе ожидая их осуществления. Кроме того, современный туризм требует от перевозчиков максимальной скорости перевозок пассажиров и грузов, расширяется география международного туризма, интенсивно развивается и дешевеет авиационный и другой транспорт.
   В настоящее время существует большое количество компьютерных программ. Компьютерные технологии помогают с высокой точностью и при наличии большого числа вариантов решения и обработки туристских операций найти наиболее оптимальный вариант решения задачи. Они помогают ускорить темп работы и уменьшить число ошибок в туристских расчетах. Новые технологии изменяют способ ведения дел большинства туристских и гостиничных фирм, а также виды взаимодействия между ними.
   Сегодня трудно представить как крупные туристские фирмы и компании могут выживать и функционировать без использования результатов технологических открытий и компьютерных информационных систем, которые приносят свои плоды в становление индустрии туризма и гостиничного бизнеса.
   Новые технологии индустрии туризма предусматривают автоматизацию многих процессов, в том числе электронное резервирование билетов на транспорт, размещение в гостиницах и других туристских услуг. Наиболее распространенными направлениями применения компьютеров в сфере туризма являются: учет путевок по групповым маршрутам; оптимизация процессов составления туров по индивидуальным запросам клиентов; хранение справочной информации о регулярных рейсах авиа– и железнодорожного транспорта; получение оперативной информации о наличии мест в средствах размещения и передвижения, их бронирование и другое.
   Применение новых технологий способствует улучшению качества обслуживания и уменьшению его скорости при одновременном сокращении персонала. Задачей автоматизированных систем является повышение уровня знаний высшими управленческими работниками.
   Внедрение электронных сетей бронирования в мировое гостиничное хозяйство идет с начала 1990-х годов быстрыми темпами. В настоящее время многие турагенты выдвигают гостиницам условия о присоединении их к одной или нескольким мировым компьютерным системам бронирования. Появление новейших технологий позволяет владельцам гостиниц разрешать ряд проблем. Компьютерные системы по управлению гостиницами повышают эффективность работы, позволяют предоставлять данные об объеме операций, о турагентствах, туроператорах, организаторах конференций и постоянных клиентах. Новые технологии позволяют проводить более совершенные маркетинговые работы (исследования), проверять результаты специальных кампаний по продвижению туристского продукта, рассылать электронную почту.
   Одна из важных проблем гостиниц – обеспечение безопасности – также решается с помощью новых технологий, в том числе и компьютерных. Путешественники всего мира сейчас требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше. Понятно, что кражи в гостиницах влияют на дальнейшую прибыль предприятия. В настоящее время существуют следующие типы систем: телевизионные системы наблюдения, системы контроля за доступом и системы защиты от взлома. Другими словами – камеры, замки и сенсоры. Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы.
   2. Взаимосвязь фирм с социальной средой. В то время как государственные социальные и частные организации переживают процесс возникновения, развития и становления, сфера их интересов имеет тенденцию к взаимодействию, сотрудничеству, контактам, противодействию и пересечению. Частично это объясняется использованием передовых технологий, при этом удается содействовать разрешению наиболее тяжелых социальных проблем окружающего нас мира (урбанизация заповедных и туристских мест, износ ресурсов, слабая занятость, загрязнение окружающей среды). Именно индустрия туризма может помочь в разрешении этих проблем, поскольку она увеличивает местный доход, создает новые рабочие места, развивает те отрасли, которые связаны с производством туристских услуг, обеспечивает рост уровня жизни населения, активизирует развитие искусства и спорта, сохраняет культурно-историческое наследие России.
   3. Интернационализация. Современные крупные организации действуют в условиях все возрастающей международной взаимосвязи, т. е. интернационализации. Многие туристские корпорации в процессе своего развития превратились в глубоко транснациональные по форме и сути.
   Так, после Второй мировой войны в рыночно ориентированных странах начинаются укрупнение туристских фирм и расширение масштабов их деятельности. Этот процесс ускорился в конце 1960-х годов, когда в туристском бизнесе все заметнее стали происходить захват и подчинение крупными фирмами разрозненных туристских фирм. В качестве примера крупных единых организаций туризма рассмотрим следующие объединения.
   Туристские корпорации. В настоящее время существует множество туристских фирм-гигантов, объединяющих фирмы – туристские операторы и фирмы – туристские агентства, которые обычно называются туристскими корпорациями. Туристские корпорации, как правило, включают большое количество туристских фирм различной направленности. Обычно их создание происходит на добровольной основе, на условиях долевого участия в деятельности или путем поглощения и слияния крупных и мелких туристских фирм-операторов и туристских агентств. Фирмы-гиганты во многих странах образуют монополии на рынке туристских услуг. Так, 13 крупнейших туристских корпораций Франции захватили 50 %, а 3 корпорации Германии – до 70 % туристского рынка своих стран. Помимо оказания туристских услуг, корпорации разворачивают свою деятельность в других отраслях, преимущественно сопутствующих – они становятся владельцами транспортных предприятий, сети магазинов и предприятий питания, туристского инвентаря, банков, страховых обществ и т. д. То же самое происходит и с гостиничными цепями.
   Таким образом, на современном этапе в качестве основного направления развития сектора туристской индустрии можно назвать вытеснение с рынка малых и средних организаций и усиление позиций международных туристских концернов и объединений.
   Экспансия организованного туризма в другие отрасли экономики не ограничилась сферой торговли. Производством туристских услуг, туристской операторской деятельностью начинают заниматься общественные организации, клубы по интересам, ассоциации, профсоюзы.
   Мощный рост авиации создал положение, когда число пассажирских мест в самолетах намного превысило возможности гостиниц и других средств размещения, в связи с чем авиационные компании стали активно вмешиваться в гостиничное хозяйство. Приток капитала в индустрию туризма влечет за собой и транснациональный характер собственности, который присущ транспортным компаниям по определению.
   Сами по себе транснациональная корпорация или международная компания являются величайшей силой. Корпорация становится каналом или, точнее, сетью каналов, через которые в мировом масштабе осуществляется обмен не только капиталом и технологиями, но и людскими ресурсами, в частности управленческим персоналом.
   Если крупная туристская компания имеет свою штаб-квартиру в стране, наиболее развитой с точки зрения науки, технологии, промышленности, и имеет на вооружении последние открытия в области управления, то такая компания внедряет эти ноу-хау в своих филиалах, находящихся в менее развитых странах, тем самым наращивая свое преимущество по сравнению с конкурентами на локальном рынке. В качестве носителей конкурентных преимуществ могут быть любые факторы производства.
   4. Новые требования к управлению. С течением времени отличительными параметрами для всей совокупности крупных компаний, использующих организационные человеческие ресурсы для достижения экономических либо социальных целей, становятся такие функциональные дисциплины, как долгосрочное планирование, системный анализ, маркетинг, финансовый менеджмент, связи с общественностью, а также образование и тренинг. Наблюдается все возрастающее вложение капитала в образование и профессиональное обучение. Бесспорно, что в настоящее время образование, вышедшее за рамки университетских программ, теперь получают в течение всей жизни. Успех фирмы на рынке во все возрастающей степени зависит от уровня профессиональной подготовки сотрудников и главным образом руководителей. Все специалисты туристских фирм должны проходить специальное обучение по краткосрочным и фундаментальным программам. Базового образования, полученного даже по туристским специальностям, обычно бывает недостаточно, так как ситуация на туристском рынке все время меняется, появляются новые направления, вводятся новые методы обслуживания. Поэтому постоянное повышение квалификации является для любой туристской организации залогом ее длительного процветания.
   Практически все национальные и международные туристские фирмы организуют семинары, научно-практические конференции, учебные центры, задача которых – максимальное оповещение работников туристской индустрии обо всех новинках и достижениях отрасли. Членство крупных компаний в различных ассоциациях автоматически делает их участниками обучающих программ.
   В штатах международных компаний существует должность инструктора, который отвечает за повышение квалификации сотрудников. Многие отели располагают отделами обучения. Таким образом, в высококлассных крупных гостиничных компаниях осуществляется обучение. Каждый принятый на работу сотрудник в течение нескольких дней проходит так называемую ориентацию, во время которой он имеет возможность познакомиться с общими принципами гостиничной деятельности, а также получить подробную информацию о своем предприятии. В ходе переподготовки персонал совершенствует узкопрофессиональные навыки на рабочем месте, а также проходит тренинг в отрыве от производства, овладевает секретами общения, искусством разрешения конфликтов и т. п.
   Развитие организаций по оказанию услуг в сфере менеджмента – фактор, который, несомненно, способствует взаимопроникновению функциональных дисциплин и маркетинговых технологий управления между различными видами крупных учреждений. Кроме того, современные крупномасштабные корпорации используются как среда обитания невероятного количества других организаций. В определенных пределах высшее руководство компании может ограничить либо ликвидировать практически любую функцию внутри компании с тем, чтобы эту функцию выполняла независимая организация или уполномоченный представитель.
   Помимо организаций, осуществляющих маркетинговые исследования по каналам связи с крупными туристскими фирмами, существуют так называемые фирмы-смежники, без деятельности которых продукт крупной фирмы был бы неполным. Такими фирмами могут быть: транспортные фирмы, кредитные учреждения, владельцы средств размещения, экскурсионные бюро и иные фирмы.

2. Технология работы гостиничных предприятий

2.1. Организационная структура гостиницы

   Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий. Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. У каждой гостиницы свое лицо, своя изюминка, своя индивидуальность. Каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо, поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, завсегдатаев, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля – создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.
   Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой, частный отель кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком, частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими, и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.
   В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:
   • сверхмалые (до 20 мест) – 65 % от всех гостиниц мира;
   • малые (от 20 до 100 мест) – 24 %;
   • средние (от 100 до 500 мест) – 8 %;
   • крупные (более 500 мест) – 3 %.
   Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели.
   Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.
   Кроме того, организационная структура зависит и от формы собственности гостиничных предприятий. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи. Наибольшее разнообразие форм собственности гостиничных предприятий можно наблюдать в крупных городах. Например, по формам собственности гостиничные предприятия Москвы подразделяются на четыре большие группы:
   1. Государственные унитарные предприятия – 12,2 %, являются собственностью города и имеют в основном категории 3–4 звезды.
   2. Акционерные общества, в том числе с участием Правительства Москвы – 24,4 %, категория 3–4 звезды.
   3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала – 6,7 %, категория, как правило, 4–5 звезд.
   4. Ведомственные гостиницы – 56,7 %, имеют самую низкую классность, имеют 1–2 звезды или не аттестованы вовсе.
   Пытаясь сократить количество сотрудников и тем самым сэкономить, некоторые гостиницы упраздняют целые отделы или подразделения. В результате этого классность гостиницы может упасть, понизится уровень ее комфорта. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом не страдало качество обслуживания.
   Согласно предложениям Секретариата ВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:
   • одной звезды – 0,4 и более;
   • двух звезд – 0,6 и более;
   • трех звезд – 0,8 и более;
   • четырех – 1,2 и более;
   • пяти звезд – 2 и более.
   При этом в мире есть отели, которые могут позволить себе соотношение клиент – сотрудник как 1 к 3 и более (например, отели «Аль-Маха», «Арабская башня» в ОАЭ в Дубай).
   Невозможно предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:
   1. Служба управления номерным фондом.
   2. Административная служба.
   3. Служба организации питания.
   4. Коммерческая служба.
   5. Инженерно-техническая служба.
   В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг. К этой службе могут относиться: пункт обмена валют; киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров; различные магазины, бутики; аренда автотранспорта и многое др. Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывают спектр услуг, предлагаемых предприятиями-арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.
   За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество отелей с иностранным менеджментом. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля:
   1. Служба управления номерным фондом. Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудятся, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля. В нее входят:
   Служба приема и размещения. Чаще всего в подчинении руководителя службы приема и размещения находится:
   а) персонал стойки приема и размещения,
   б) специалисты отдела бронирования,
   в) сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор),
   г) служащие бизнес-центра,
   д) персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе, отдел портье).
   Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.
   Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав службы приема и размещения могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т. д.
   Хозяйственная служба. Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие, например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без данной службы. Эту службу возглавляет, как правило, женщина. По-разному в гостиницах может быть названа данная должность. Это и руководитель хозяйственной службы, и заведующая поэтажной службы, и начальник службы гостиничного хозяйства, и управляющая поэтажно-хозяйственной службы, и менеджер службы горничных и т. д.
   Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы находится заместитель, помощники руководителя службы или старшие горничные; штат горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы.
   2. Административная служба. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, расчетную часть (бухгалтерию), отдел кадров.
   Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен, а также отдел снабжения.
   Отдел кадров, или отдел управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров, или управляющий по персоналу. В больших гостиницах предусмотрены должности заместителя начальника отдела кадров, менеджера по обучению. В некоторых гостиницах есть позиции секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д. Часто служба безопасности, включая персонал служебного входа, а также персонал медицинского пункта, находится в подчинении отдела кадров.
   3. Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.
   Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню, отдел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, столовую для персонала.
   Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, уборщики и т. д.
   4. Коммерческая служба. Служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за наполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.
   Отдел по связям с общественностью и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.
   В состав этой службы может входить и отдел продаж банкетных залов, и отдел бронирования. Возглавляет службу начальник. В его подчинении и специалисты по групповому бронированию; руководитель отдела маркетинга с группой специалистов по рекламе; менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования со своими помощниками.
   5. Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:
   • санитарно-технического (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод);
   • энергетического хозяйства;
   • слаботочных устройств и автоматики;
   • систем TV и связи;
   • холодильного оборудования;
   • компьютерной техники и т. д.
   В состав данной службы входят: главный инженер, персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры. В гостинице может быть свой компьютерный отдел.
   В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычному нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит Отдел гостевых услуг. В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны.
   Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов.

2.2. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

   Циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.
   Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:
   1. До прибытия – бронирование.
   2. Заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение.
   3. Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
   4. Выезд, который включает выписку гостя.

2.2.1. Бронирование. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование

   Постоянные источники заявок на бронирование – это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование.
   Разовые источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.
   Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.
   Бронирование номера или места проходит по следующей схеме:
   1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование, где указывается ФИО гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;
   2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком и т. п.);
   3) заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.
   На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:
   1) имя и фамилия гостя;
   2) сроки проживания;
   3) тип номера;
   4) цена и услуги, входящие в стоимость номера;
   5) номер брони;
   6) имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.
   В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.
   Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, способных возникнуть при поселении гостей в отеле.
   Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования, присоединенная система бронирования, интернет-бронирование.
   А. Присоединенная сеть бронирования – это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования, который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.
   Глобальная Сеть Бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр.
   Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.
   Б. Неприсоединенная система бронирования. Эта система соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.
   Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной Сети Бронирования. Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования и в интернет-бронирование.
   Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.
   Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам, имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.
   В. Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
   Возможны два способа работы в интернет-бронировании – собственная интернет-страница отеля и членство в той или иной системе интернет-бронирования. Последние становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.
   Типы бронирования. Существует несколько типов бронирования:
   1. Гарантированное бронирование.
   2. Негарантированное бронирование.
   3. Сверхбронирование.
   1. Гарантированное бронирование – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
   Виды гарантированного бронирования:
   • Бронирование по предварительной оплате.
   • Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата).
   • Бронирование под гарантию кредитной карты.
   • Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор).
   • Гарантированное бронирование ваучером.
   Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования – это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.
   Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.
   Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживается политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.
   На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.
   Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.
   Туристский ваучер является видом гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.
   2. Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
   Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так:
   1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.
   2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.
   3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.
   4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.
   3. Сверхбронирование, или перерезервирование, – это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами – бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае сверхбронирования обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к своему равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором – упускает свои возможности получить максимальную прибыль.
   Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться.
   Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая базы в этом вопросе.
   Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты и т. п.), но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании это необходимо учесть и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.
   Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования в процессе работы. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании.
   Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснять эти условия.
   Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.

2.2.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов

   Второй этап гостевого цикла – это заезд, регистрация и размещение клиентов. Стойка службы приема и размещения имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях. Различно и количество сотрудников, работающих в этой зоне. Число сотрудников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т. д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т. д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или «Регистрация», «Расчет», «Информация», напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.
   Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах (а в некоторых и до сих пор) существовала и существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время на передаче смены своему коллеге-сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т. д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.
   В целом же такая модель рабочих смен признана в настоящее время нецелесообразной по многим причинам. Прежде всего, это связано с тем, что работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой. При такой интенсивной работе достаточно тяжело физически и психологически осуществлять качественное обслуживание клиентов даже восемь часов, не говоря уже о 24 часах. Не случайно за рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих составляет 8 часов. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00 и ночная – с 23.00 до 7.00.
   В гостиницах часто используется, если так можно выразиться, «не стыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смен работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Совершенно недопустимо и абсурдно всем сотрудникам стойки приема уйти одновременно на пересменку. Кто-то должен передавать смену, а кто-то продолжать обслуживать клиентов. По-другому это называется «бесшовным сервисом». Период времени, когда две смены работают одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию как устно, так и письменно в журнале «Передачи смены».
   Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00) для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00). А также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены.
   Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен входят: старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж и оператор телефонной связи. В отдельных отелях рабочее место оператора телефонной связи (телефонистки) может находиться в отдельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.
   Ночная смена формируется из дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.
   В настоящее время в гостиницах (в том числе в службе приема и размещения) широко применяется система взаимозаменяемости. Это означает то, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе. Новичка обучают правилам и порядку приема и регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные платные услуги; телефонному этикету, работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров и т. д. Таким образом, любой сотрудник службы может при необходимости заменить коллегу. Это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.
   Опытные зарубежные хотейлеры рекомендуют периодически чередовать между сотрудниками закрепленные за ними функции и операции, применять метод перестановки персонала, смену кадров на отдельных участках. Это целесообразно делать по нескольким причинам:
   1) чтобы со временем сотрудники не теряли полученные знания и навыки;
   2) чтобы ликвидировать, по мнению некоторых сотрудников, несправедливость в распределении объема работ, круга обязанностей, рабочих смен;
   3) чтобы исключить возможные злоупотребления.
   При составлении графика выхода сотрудников службы на работу руководитель может комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время выхода их на работу, выходные дни и т. д.
   Служащие группы приема и размещения в своей непосредственной деятельности подчиняются руководителю службы приема и размещения. Руководитель данной службы должен обладать необходимым объемом экономических и коммерческих знаний, иметь организаторские способности. Он должен хорошо разбираться в людях, иметь хорошую память на лица, обладать представительной внешностью, уметь уверенно держать себя. Руководителю такого уровня необходимо обладать внутренней культурой, иметь чувство такта, уметь сглаживать острые углы. Назначение на данную должность происходит обычно в 28–35 лет. Эту должность может занимать как мужчина, так и женщина. Как правило, руководителем данной службы ставится человек, имеющий многолетний опыт работы в отделе размещения и относительно большой жизненный опыт. Руководителю службы приема и размещения порой приходится задерживаться на работе, жертвовать своими выходными, переносить отпуск в связи с производственной необходимостью. Для данной позиции возможен ненормированный рабочий день. Руководитель службы может быть вызван в гостиницу в любое время в случае нестандартной или экстремальной ситуации: пожар, кража, захват заложников. При этом он должен гибко подходить к проблемам и быстро улаживать их. Он (она) может быть вызван(а) для встречи внезапно прибывающей VIP-персоны. Управляющий (начальник) службы должен быть всегда досягаем и по возможности обеспечен мобильными средствами связи.
   Служба приема и размещения находится, как правило, вблизи от входа. В этой зоне допускается негромко звучащая, приятная музыка, чаще классическая или национальная музыка той страны, представители которой являются соучредителями данного гостиничного предприятия. Стойка службы приема и размещения должна гармонично вписываться в общий стиль холла (вестибюля) гостиницы, т. е. дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля. Оргтехника, оборудование скрыто от клиентов стойкой. Стойка службы приема должна быть всегда идеально чистой. Мусор, появляющийся иногда из-за неправильного заполнения различных регистрационных бланков и форм, нужно немедленно убирать. Желательно, чтобы стойка была украшена композициями из живых цветов. В качестве знаков внимания к проживающим и посетителям отеля на стойке может быть предусмотрена ваза с фруктами или декоративный большой стеклянный фужер с конфетами и т. д. На стойке необходим звонок для вызова посыльных, швейцаров или подносчиков багажа.

Встреча, приветствие гостя

   У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.
   Служащие стойки всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости – не прерывание работы служащих отеля, гости – причина их работы. Нет гостей – нет и работы. Персонал обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использовать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор…). С вновь прибывшим гостем необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он(она) долго находился(ась) в пути и сильно устал(а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго он был в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:
   – 8 минут (для индивидуалов);
   – 15 минут (группы до 30 человек);
   – 40 минут (группы от 30 до 100 человек).
   Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо оказать каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.
   Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:
   1) гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
   2) гости, не имеющие предварительного заказа на размещение.
   В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:
   • Правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Нежелательно сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Рекомендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин?…» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации).
   • Сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопроводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до…», «Господин…, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов со своими возможностями.
   • Категория номера и количество персон. К примеру, клиенту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей.
   • Тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.
   Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.
   Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Это прежде всего касается следующих вопросов:
   • наличия свободных номеров тех или иных категорий;
   • тарифов на номера и места в отеле;
   • сроков проживания;
   • порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.
   Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у. е. или других иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место своего временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться в отеле, можно ознакомить его и с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле.

Регистрация по прибытии

Выяснение вопросов платежеспособности клиентов

   • за наличные деньги;
   • по кредитным картам;
   • по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы);
   • ваучерами.
   В то время как большинство гостей оплачивают свое проживание без проблем, существуют гости, которые могут уехать из гостиницы, не расплатившись. Не секрет, что существует некоторый процент таких несознательных и непорядочных людей, которые хотят пользоваться услугами гостиниц и не хотят платить за это. Из-за этих немногих служащие группы приема должны выполнять все необходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь.
   К выяснению вопросов кредитоспособности (платежеспособности) клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой стороны, гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к гостям. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают оплачивать определенные периоды проживания, в-третьих – в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде. Разные гостиницы имеют разные порядки в этом вопросе. У каждой гостиницы разная степень доверия к своим гостям, которая зависит прежде всего от контингента поселяющихся гостей и класса отеля. Различия в процедурах проверки платежеспособности и порядке получения оплаты за гостиничные услуги неразрывно связаны с разным уровнем технического оснащения служб приема и размещения гостиничных предприятий. Необходимо отметить, что обсуждение вопросов, связанных с выяснением платежеспособности клиентов, требует от персонала группы приема и размещения высокого профессионализма, опыта, такта и интуиции.
   Все большее число гостиниц переходит на автоматизированные системы и технологии в обслуживании клиентов. Неоценимую помощь в работе с кредитными картами оказывают POS-терминалы. Процедура проверки платежеспособности и оплаты гостиничных услуг с помощью POS-терминалов производится гораздо быстрее и цивилизованнее, чем посредством импринтера.
   POS-терминал – это электронный прибор, разновидность модема, снабженный магнитосчитывающим устройством и позволяющий распечатывать чеки. Терминал соединен телефонной связью с процессинговым центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей определенный договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за свои услуги.

Назначение номера, вселение в номер

   Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстрированный журнал. Кроме этого, им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков» (цветы, фрукты, выпечка, конфеты и т. д.)
   В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания: бутылка шампанского – для мужчин, набор конфет – для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.
   При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
   Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересным является тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же, напротив, стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства.
   Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она ни была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и другое, означающее «смерть», слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». Три – счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается восемь, а число девять особенно благоприятно.
   Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями, в отличие от латиноамериканцев, которые будут недовольны отсутствием двуспального ложа в их номере.
   Гости из Израиля очень часто хотят просмотреть до пяти-шести номеров, прежде чем остановить свой выбор на каком-либо из них.
   Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.
   Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номера для некурящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом. В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка-напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих».
   При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы размещения должен хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различна и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. (С видом на море, с видом на сад и т. д.). В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль. Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Например, пожилому человеку будет комфортнее в номере с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Напротив, молодые люди могут попросить комнаты с окнами, выходящими на оживленную магистраль, для того чтобы ощутить атмосферу большого города. В некоторых отелях предусмотрены номера специально для женщин, оборудованные специальным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллюстрированные журналы для женщин. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.
   Теперь о технической стороне вопроса размещения. В настоящее время информационные технологии стали неотъемлемой частью управления гостиницей. Сегодня на российском рынке представлено достаточное количество программ автоматизации гостиничного хозяйства.
   Возможности компьютерных программ обширны: управление ресурсами гостиницы, поддержка единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизация текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефон, платное TV).
   Компьютерные системы ориентированы на наиболее полную и равномерную загрузку номерного фонда. Они обеспечивают хорошо согласованную работу службы бронирования, расчетной части, поэтажной службы.
   В поиске нужного номера регистратору помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала службы приема «мозаикой» или «электронной шахматкой».
   После выбора номера, регистратор должен провести поселение по компьютеру. Для выполнения операции поселения он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания.
   Далее регистратор помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в так называемом ваучере-каталоге. В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приема и размещения стационарно либо располагаться на колесной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал Службы приема и размещения. В ваучере-каталоге будут находиться сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за предоставленные услуги).
   После этого регистратор выписывает карту гостя и выдает ее клиенту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциальности проживания номер комнаты вслух не произносится. Регистратор показывает гостю карту клиента с номером его комнаты.
   В карте клиента чаще всего указывается имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда. В каждой гостинице карты гостя (клиента) выполнены по-разному, с разным качеством бумаги и полиграфии, с разным объемом информации. Если позволяет бюджет, гостинице не следует экономить на качестве полиграфической продукции в целом (и картах гостя в частности). Вложение денег в эту статью расходов не бесполезно. Образцы печатной продукции – это демонстрация философии, образа жизни отеля, его связи с внешним миром. Люди всегда запоминают внимательное к ним отношение, при том, что знаки проявления внимания могут быть совсем незначительными. Карта гостя обычно печатается на плотной бумаге небольшого формата, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) предприятия. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес; телефон предприятия; схема расположения отеля относительно транспортных магистралей, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, чтобы гости могли легко ориентироваться. Часто на картах гостя размещается информация о возможностях гостиницы, о месте расположения основных служб, графиках их работы, контактных телефонах. Также на картах гостя может присутствовать краткая информация об основных правилах и порядках, установленных в гостинице. Например: правила получения и пользования ключами, правила хранения ценных вещей, время расчетного часа, правила противопожарной безопасности и др.
   До сих пор карта гостя служит одновременно пропуском и предъявляется при входе в большинстве гостиниц. В целях безопасности гостей и их имущества, исключения возможности использования карт гостя посторонними лицами в гостиницах могут прибегать к следующим приемам:
   • нумеровать карты гостя, вести их строгий учет и контроль, призывать гостей сдавать карты гостя при отъезде и уничтожать их;
   • выдавать карты гостя разного цвета, в зависимости от времени года. Например: зимой – синего цвета; весной – зеленого; летом – красного; осенью – желтого цветов;
   • иметь карты гостя разного цвета для каждого отдельного корпуса (если гостиница состоит из нескольких корпусов, например гостиницы «Измайлово», «Турист»);
   • предусмотреть отдельно карты клиента для женщин и мужчин, изобразив, например, фигурку леди или джентльмена на карте гостя, или выдавать карточки разного цвета в зависимости от пола проживающего.
   С появлением электронных систем запирания дверей в гостиницах карта гостя стала являться одновременно и конвертом (кармашком) для пластикового (электронного) ключа.
   После вручения ключа клерк желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Работа посыльных (пажей) и подносчиков багажа осуществляется в гостинице круглосуточно; что касается подносчиков багажа, то ими являются лица только мужского пола. В качестве же посыльных (пажей) наряду с мужчинами могут работать и девушки, и молодые женщины. В обязанности посыльных (пажей) на этапе вселения гостя входит:
   • дружелюбно приветствовать гостя с улыбкой;
   • обращаться к гостю по имени;
   • провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей. Объяснять, как пользоваться пластиковым (электронным) ключом, чтобы попасть на нужный этаж (в тех гостиницах, где функционирует система ограничения зон доступа);
   • информировать гостя об основных службах отеля и местах их расположения, режиме работы;
   • вести непринужденную беседу с гостем о проходящих или намечающихся интересных мероприятиях в отеле, в городе; о достопримечательностях; о погоде и т. д., не выходя за рамки профессионального диалога;
   • при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей. Пропускать клиента вперед вне зависимости от пола – в светлое время суток и, наоборот, входить первым в номер – в темное время суток;
   • объяснять гостю, как пользоваться некоторыми приборами (мобильным телефоном, телевизором, кондиционером, прессом для глажки брюк и т. д.);
   • рассказывать гостю о порядке пользования мини-баром, предлагать лед;
   • предлагать открыть/закрыть шторы;
   • показывать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации;
   • спрашивать, не нужна ли дальнейшая помощь.
   Багаж доставляется в номер клиента в течение 5–9 минут с момента его регистрации. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента.

2.2.3. Обслуживание гостей во время проживания

   Третий этап гостевого цикла – это проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания. Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр

   • пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
   • пользование междугородней и международной телексной связью;
   • копировальные работы, предоставление в аренду пишущих машинок;
   • ламинирование, брошюровальные работы;
   • предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
   • оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика-синхрониста);
   • оказание услуг секретаря, стенографистки;
   • редактирование;
   • прокат видеотехники и аудиооборудования;
   • возможность работы в сети Интернет;
   • аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.
   В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни – с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00. В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом.
   В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-автобус, который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на регистрации, в гостевых комнатах проживающих. Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получить качественное обслуживание.
   В гостиницах также должна быть на должном уровне организована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снабжаться информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей.
   Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта, должны вести соответствующую документацию.

Сервис-бюро

   • заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
   • резервирование мест в ресторанах;
   • организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;
   • предоставление гостям информации о достопримечательностях, маршрутах городского транспорта;
   • представление в пользование гостей информационно-справочного материала;
   • оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);
   • организация встречи и проводов гостей;
   • визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.
   Могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.
   Что касается не городских гостиниц, скажем, подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своих мест расположения. Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься различными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:
   – совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;
   – обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже на санях;
   – организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе;
   – предоставить оборудование для проведения барбекю;
   – посетить местные достопримечательности и многое другое.
   Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от 2 до 4 человек) будет дороже, чем групповое обслуживание (от 5 и более человек).
   Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания и обслуживания в кредит).

Услуги интерактивного и платного телевидения в отелях

   Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг как бытового характера (приветствие вновь прибывшего гостя, возможность заказать в номер ужин или напитки, вызвать горничную, купить выбранную по видеокаталогу вещь, ознакомиться со счетом, получить персональный факс или телефонное сообщение, самостоятельно произвести экспресс-выписку из отеля и т. д.), так и бизнес-услуги.
   Все функции меню вызываются на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важной является возможность выбора языка общения в системе. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуаре театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т. д. Функция «будильник» позволит гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.
   Интерактивные телевизионные системы дают возможность для широкого использования платного телевидения. Гость с помощью пульта дистанционного управления телевизором выбирает и включает платную услугу в соответствии с картой видеопоказа. Плата за просмотр платных каналов вносится в счет гостя автоматически. Гость выбирает платный канал и нажатием специальной кнопки подтверждает желание смотреть платный канал.
   При переключении телевизора на платный канал клиенту может быть предоставлено несколько минут бесплатного просмотра, затем система блокирует изображение (информационная страница) до тех пор, пока в картридер не будет помещена оплаченная карта или переключен канал.
   Во избежание недоразумений необходимо информировать клиентов о порядке пользования услугами платного телевидения и их стоимости. Каждый платный канал должен иметь постоянно светящийся (небольших размеров) видеомаркер с информацией о том, что канал платный.

Организация хранения личных вещей проживающих

   В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения, а особо ценных вещей – в депозитных ячейках или в индивидуальных сейфах.
   Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте является одним из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих основных случаях:
   • багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
   • клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж:
   • гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.
   Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более 2 мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату.
   В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки, видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.
   Депозитные ячейки (сейфы) – один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, то есть в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.
   Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками:
   • депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;
   • нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
   • индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности во время часа пик массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
   • отсутствие ключа повышает безопасность. Гостями используется их собственный код, который может быть изменен по их желанию в любое время.
   Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае, если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, ему необходимо связаться по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выяснить, как открыть конкретный сейф.
   Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:
   • 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);
   • 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);
   • 3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.
   Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.
   Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте. В отдельных отелях пользование сейфами является бесплатной услугой, включенной в стоимость номера. В большинстве же отелей – это дополнительная платная услуга (приблизительно 3–4 доллара США в сутки).
   Индивидуальные электронные сейфы – это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов для гостиниц является Норвегия.

Телекоммуникационные услуги в отелях

   Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи и т. д.)
   С помощью телефонных систем гости также узнают о поступлении для них телефаксов. В этом случае на дисплее телефонного аппарата гостя появится соответствующая запись.
   В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты для того, чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.
   Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или голосовое сообщения.
   Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефонного аппарата данные, например, температуру воздуха вне помещения или температуру воды в бассейне.
   Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты.
   По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат. Внутригостиничная связь бесплатна, другие телекоммуникационные услуги оплачиваются дополнительно. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.
   В разных гостиницах телефонная служба может именоваться по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел коммутации или АТС. У оператора службы телефонной связи, или телефониста, множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуникации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.
   Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом. Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.
   Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков. Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий абонент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее голосу звучать более уверенно и дружелюбно. По голосу телефонистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что она в данный момент является представителем всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установкой: «Каждый звонок – это первый звонок за день». Центр связи работает круглосуточно. Сняв трубку, благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь.
   В гостинице с иностранным менеджментом, где размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке. Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 20 минут.
   Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему(ей) данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей).
   Еще одной обязанностью персонала АТС гостиницы является регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что, если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры или просто не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.
   Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки. Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:
   а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин… Доброе утро! Вы просили разбудить Вас в это время» или «Господин… Доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В идеале побудку необходимо производить на языке гостя;
   б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку. Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей;
   в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;
   г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.
   Гости предпочитают, чтобы их будил «живой», нежный голос девушки-телефонистки.
   В случае большой задолженности клиента гостинице руководитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограничении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.
   Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстановку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

Организация отдыха и развлечений, а также других услуг в гостинице

   Спортивно-оздоровительные комплексы (центры) крупных отелей предлагают громадный набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем, джакузи, сауны (турецкие, финские), тренажерные залы, массаж, занятия аэробикой (аквааэробикой) и т. д.
   Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены и т. д. Как правило, посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входит в стоимость номера. За пользование солярием, джакузи взимается дополнительная плата. Гости также могут воспользоваться услугами массажиста (в номере) за дополнительную плату.
   Салон красоты. Высококвалифицированные мастера предлагают самые разнообразные виды работ: парикмахерские, косметологические. Салоны красоты предлагают широкий ассортимент косметики и аксессуаров. В приятной атмосфере комфорта и покоя клиенты могут наслаждаться чашечкой кофе или чая.
   Данные подразделения могут брать оплату за оказанные ими услуги самостоятельно или передавать подписанные клиентами счета в службу приема и размещения. Для оперативной передачи информации дополнительно могут использоваться различные компьютерные системы.
   Ночной клуб. Может предлагать проведение бизнес-ужинов, презентаций, фуршетов, деловых встреч, а также танцев, вечеринок с концертными программами звезд российской и зарубежной эстрады, показ коллекций одежды модельных агентств, стриптиз-шоу и т. д.
   В зависимости от класса и уровня отеля к услугам гостей могут предоставляться: концертные залы, кинотеатр, банкетные и конференц-залы для проведения различных мероприятий (съездов, выставок, конференций, семинаров, деловых встреч, приемов и т. д.).
   В состав развлекательного центра (комплекса) может входить и казино.
   Современные гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных и сопутствующих услуг для своих проживающих и посетителей для максимального удовлетворения их нужд и запросов. Это всевозможные магазины, фирменные бутики, пункт обмена валюты (для четырех– и пятизвездочных гостиниц – круглосуточно), сувенирные, аптечные, цветочные, книжные киоски, библиотека, бильярд, боулинг и многое другое.
   В некоторых отелях существует услуга по присмотру за детьми во время отсутствия родителей.
   В современных гостиницах должна быть на должном уровне организована медицинская помощь. Согласно ГОСТу Р50645–94 обязательным для всех категорий российских гостиниц является оказание таких медицинских услуг, как вызов скорой помощи и пользование аптечкой без дополнительной оплаты. Для крупных гостиниц высокого класса обязательным требованием является наличие специального медицинского кабинета. В некоторых гостиницах бесплатная медицинская помощь организована круглосуточно. Сотрудники медицинского пункта обязаны оказывать медицинскую помощь как гостям, так и персоналу отеля.
   Что касается сотрудников, не относящихся к медицинской службе отеля, им категорически запрещено предоставлять клиентам какие-либо лекарственные препараты. Помимо этого в некоторых гостиницах предлагаются дополнительные медицинские услуги: консультации и лечение у стоматолога, массаж и т. д.

2.2.4. Выезд гостя, процедура выписки

   Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
   Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения.
   Расчет с гостями производится:
   • за проживание;
   • за дополнительные платные услуги;
   • за телефонные переговоры.
   Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа – в 12:00 (часов), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки на проживание и дополнительные платные услуги.
   При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостиницах взимается по ценам, установленным исполнителем. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени.
   При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
   • не более 6 часов после расчетного часа почасовая плата;
   • от 6 до 12 часов после расчетного часа плата за половину суток;
   • от 12 до 24 часов после расчетного часа плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
   При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
   Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляются один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.
   Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».
   К дополнительным платным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем мы подробно говорили в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить.
   Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин…, вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин…, вы завтракали сегодня?»
   Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
   Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).
   При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.
   Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы. Очень уязвимыми предметами в комплектации номера являются зеркала, поэтому может пригодиться следующий текст:
   Уважаемый(ая) господин(жа)____________________________
   Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере. К сожалению, в нашем отеле стоимость разбитых или испорченных вещей не входит в стоимость номера и оплачивается отдельно. Заранее благодарны. С уважением. Администрация гостиницы.
   Такие напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.
   Процедура выписки не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать свой паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал Ваш отель, пригласить гостя приехать еще, поблагодарить и поощрить гостя, заполнившего карточку-отзыв о качестве обслуживания в отеле (где это предусмотрено), пожелать счастливого пути. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживание в отеле, вежливо прощается. При дождливой погоде швейцар провожает гостя до машины с большим зонтом и также желает удачной поездки.

2.3. Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах

   1. Опубликованные тарифы:
   – фиксированная цена;
   – стандартная цена;
   – цена за стойкой;
   – полный тариф стоимости, цена без скидок и т. д.
   2. Корпоративная цена:
   – групповая цена;
   – контрактная цена, т. е. специальные расценки на номера для тех организаций, фирм, корпораций, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания;
   – цена со скидкой.
   В гостиницах широко применяются различные системы скидок. Предоставление скидок стало в последнее время в гостиницах правилом. Что касается конкурирующих гостиничных предприятий, то средние размеры скидок и условия их предоставления у них почти одинаковы.
   Цена может зависеть от процентной занятости номеров в отеле. Понятно, что если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот.
   Стоимость также зависит от сезона и дня недели. Есть периоды высокого и низкого спроса на гостиницы. Для России, и в частности для Москвы: с 15 января до 30 июня и с 22 августа до 15 декабря – период высокого спроса; с 16 декабря по 14 января (рождественские праздники в Европе; новогодние, рождественские праздники в России), а также с 01 июля по 21 августа (период летних отпусков) – период низкого спроса. Соответственно, цена в сезон повышается и наоборот.
   К выходным столичные отели, особенно бизнес-отели, пустеют, деловые люди разъезжаются по домам. Логично уменьшить цены на номера в эти дни и предложить специальный пакет услуг для проведения выходных, дней рождения и свадеб в гостинице. Это позволит привлечь в гостиницу жителей города и сохранить уровень загрузки в праздничные и выходные дни. Для молодоженов можно предусмотреть дополнительные скидки.
   Цена может зависеть и от времени суток. Примером этому может служить дневное использование номера. Чтобы уменьшить простой, некоторые гостиницы разрешают проживание в дневное время (до 16:00) с оплатой в половину стоимости номера. Этот прием также можно отнести к скидкам.
   Цена в гостинице напрямую зависит от количества дней пребывания и категории занимаемых номеров. Чем больше срок пребывания в гостинице и чем выше категория взятых номеров, тем больше шансов получить скидки при проживании в будущем. Здесь можно говорить о скидке за оптовую покупку. Большинство отелей имеет специальные, гибкие системы скидок и программы поощрений для постоянных клиентов. Это очень выгодно и для гостей, так как проживание им обходится намного дешевле, и, разумеется, это выгодно гостинице, которая заинтересована в большем количестве постоянных (стабильных) клиентов, а следовательно, и в дополнительной прибыли.
   В некоторых гостиницах существуют специальные программы поощрения для сотрудников, занимающихся размещением гостей компании в отелях и резервированием конференц-залов для переговоров, корпоративных собраний, семинаров и конференций.
   В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.
   К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, то есть предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).
   

комментариев нет  

Отпишись
Ваш лимит — 2000 букв

Включите отображение картинок в браузере  →