Интеллектуальные развлечения. Интересные иллюзии, логические игры и загадки.

Добро пожаловать В МИР ЗАГАДОК, ОПТИЧЕСКИХ
ИЛЛЮЗИЙ И ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Стоит ли доверять всему, что вы видите? Можно ли увидеть то, что никто не видел? Правда ли, что неподвижные предметы могут двигаться? Почему взрослые и дети видят один и тот же предмет по разному? На этом сайте вы найдете ответы на эти и многие другие вопросы.

Log-in.ru© - мир необычных и интеллектуальных развлечений. Интересные оптические иллюзии, обманы зрения, логические флеш-игры.

Привет! Хочешь стать одним из нас? Определись…    
Если ты уже один из нас, то вход тут.

 

 

Амнезия?   Я новичок 
Это факт...

Интересно

Самый маленький показатель смертности в мире в 1998 году принадлежал азиатскому государству Катар - 1,6 человека на 1000 жителей.

Еще   [X]

 0 

Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов (Стригл Денни)

В этой книге менеджер с многолетним стажем Денни Стригл и бизнес-консультант Фрэнк Свайтек рассказывают о том, как построить успешную карьеру управленца и добиться процветания компании. Авторы иллюстрируют повествование историями из своей практики, предлагают вопросы для самооценки и кейсы для ведения бизнеса. Уроки из этой книги помогут вам добиться результатов независимо от размеров компании и этапа вашей карьеры.

Книга предназначена для всех менеджеров – как опытных, так и начинающих.



Год издания: 2015

Цена: 299 руб.



С книгой «Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов» также читают:

Предпросмотр книги «Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов»

Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов

   В этой книге менеджер с многолетним стажем Денни Стригл и бизнес-консультант Фрэнк Свайтек рассказывают о том, как построить успешную карьеру управленца и добиться процветания компании. Авторы иллюстрируют повествование историями из своей практики, предлагают вопросы для самооценки и кейсы для ведения бизнеса. Уроки из этой книги помогут вам добиться результатов независимо от размеров компании и этапа вашей карьеры.
   Книга предназначена для всех менеджеров – как опытных, так и начинающих.
   На русском языке публикуется впервые.


Денни Стригл, Фрэнк Свайтек Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов

   Managers, can you hear me now?
   Hard-Hitting Lessons on How to Get Real Results
   DENNY F. STRIGL
   AND FRANK SWIATEK

   Издано с разрешения McGraw-Hill Companies, Inc.

   Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс».

   © The McGraw-Hill Companies, Inc., 2011
   © Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015
* * *
   Посвящается моим внукам – Натаниэлу, Харрисону и Гранту.
Денни
   Моим внукам – Коннору, Мэттью, Джеку, Максу, Эндрю, Шону, Эддисону и Ивену – моей радости и гордости.
Фрэнк

Вступление

   Окрестности Листон-стрит в Буффало сложно отнести к самым богатым районам города, однако именно это место я считаю своей родиной. В старших классах школы я был не особенно хорошим учеником. Честно говоря, уже после десяти минут сидения на месте меня начинала одолевать скука. Ребенком я очень любил заниматься спортом, а став постарше, заинтересовался самолетами. В 19 лет я получил лицензию пилота коммерческой авиации.
   В 1966 году я благополучно вылетел из колледжа после двух лет учебы и пошел в армию. Отслужив, я серьезно задумался над тем, чтобы стать пилотом, однако оказалось, что новички получают всего 350 долларов в месяц. Один из моих приятелей-летчиков предложил мне попробовать найти работу в «мире бизнеса». Идея показалась достаточно глупой, но что мне было терять? Итак, одним дождливым июньским утром 1968 года я прошелся по главной улице Буффало и подал заявления о приеме на работу сразу в несколько банков, а также в водопроводную, газовую и телефонную компании. Через несколько дней New York Telephone предложила мне место и оклад, который оказался почти в два раза больше, чем зарплата пилота. Регулярная работа дала мне возможность окончить колледж, учась по вечерам, что я и сделал – ровно через 10 лет после посещения первой лекции.
   За многие годы мне удалось отделить свой плохой опыт от хорошего и сформулировать философию управления, о которой я детально рассказал в этой книге. Многое из того, что вам предстоит прочесть, отличается от обычно рассказываемого в бизнес-школах и на семинарах для менеджеров и даже, возможно, противоречит вашему собственному опыту. Однако всё, о чем я пишу, было протестировано в реальных условиях и принесло нужные результаты.
   Моим соавтором стал Фрэнк Свайтек, консультант и спикер, помогающий менеджерам и организациям улучшить свои результаты. Он провел свыше 3400 лекций и семинаров в США и Канаде, работал более чем с 25 компаниями из списка Fortune 500, в том числе и с Verizon Wireless. Как и я, Фрэнк окончил Канизийский колледж в Буффало.
   Через два месяца после того, как я ушел в отставку, Фрэнк прислал мне электронное письмо, поинтересовавшись, как идут мои дела. Я сообщил ему, что подумываю начать учить людей управлять самолетами. Мне всегда хотелось этим заниматься, хотя я не раз заявлял, что никогда за такое не возьмусь. Фрэнк прислал мне еще одно письмо. Он спросил, не думал ли я о том, чтобы написать книгу. Я сказал, что такие мысли меня посещали, и в ходе дальнейшего обмена мнениями мы решили взяться за совместный проект. Вообще-то я не очень люблю консультантов. За годы работы мне доводилось не раз увольнять их. Однако меня всегда впечатляло, насколько сильно основные принципы учебных сессий Фрэнка совпадают с ценностями Verizon Wireless и моими собственными мыслями. Он читал лекции о том, как добиться от рядовых сотрудников и менеджеров большей ответственности, верности, уважения и доверия, во многих компаниях – и обо всех будет рассказано в этой книге.
   Читая, вы наверняка обратите внимание, что мы используем множество примеров из реальной жизни, для того чтобы подкрепить представляемые нами концепции и направить мысль в нужное русло. Я буду упоминать имя Фрэнка всякий раз, когда речь зайдет о его историях и примерах. В тех же случаях, когда предметом разговора станет нечто важное, с чем мы оба полностью согласны, будет употребляться местоимение «мы».
   Когда мы с Фрэнком впервые заговорили о написании этой книги, то решили: она должна отличаться от того, что делают многие другие авторы подобных изданий. Каждый из нас провел больше 40 лет, работая с менеджерами. Многие из них были очень успешными, и нам довелось видеть их решения в действии. Часто случалось и так, что мы становились свидетелями управленческих неудач и размышляли над тем, что привело к столь печальным результатам. Цель данной книги состоит в том, чтобы поделиться с вами максимумом наших знаний и опыта, – это наверняка поможет вам стать более эффективным и успешным руководителем.
   Совсем скоро вы поймете, что не найдете здесь рассказа о «старых и проверенных» методах управления, с которыми вы могли познакомиться в институте, на семинарах или благодаря какому-нибудь бестселлеру, написанному консультантом по управлению. Мы не будем рассуждать о новых управленческих стилях, позволяющих взобраться на самый верх карьерной лестницы. Не станем мы также делиться с вами банальными советами из области тактики менеджмента. Мы с Фрэнком просто расскажем об успешных менеджерах – о том, что и как они делают и от чего воздерживаются. Мы поделимся с вами некоторыми практическими приемами и инструментами, а помимо этого приведем множество фактов и историй из реальной жизни. Я расскажу о том, что мне помогло и что помешало при продвижении по карьерной лестнице в крупной корпорации. Фрэнк поделится опытом как консультант, работавший со множеством компаний из США и Канады более 40 лет. Почти ничего из рассказанного нами не дается в классах бизнес-школ. Кое-что даже будет противоречить вашему личному опыту. Однако вне зависимости от того, к какой категории читателей вы относитесь – к менеджерам-новичкам или к ветеранам с многолетним стажем, – мы надеемся, что наша книга поможет, с одной стороны, развенчать ряд управленческих мифов, а с другой – сделать вашу карьеру более успешной.

Главная задача менеджера – достижение результатов

   Основа нашей философии управления заключается в одной неоспоримой истине. Наивысший приоритет для менеджера должно иметь достижение результатов. Хороший управленец способен в любой момент отодвинуть в сторону второстепенные дела и понять, что именно необходимо для достижения стоящих перед ним целей и задач. Хорошие менеджеры не ищут оправданий. Они не откладывают дела в долгий ящик. Они стремятся к результату. Мы рассмотрим эту концепцию под разными углами и расскажем, как успешно воплотить ее в жизнь. Раз за разом мы будем обращаться к так называемым четырем главным задачам. Они должны находиться в центре внимания любого менеджера. Вам необходимо перестать заниматься тем, что вы делаете, если это не приводит ни к одному из следующих результатов:
   1) рост доходов;
   2) привлечение новых клиентов;
   3) удержание уже имеющихся клиентов;
   4) сокращение расходов.

   Я хочу, чтобы мои слова прозвучали достаточно четко. Это четыре весьма важные вещи – по сути, только они и важны. И всё. Точка.
   Разумеется, использование концепции четырех главных задач не означает, что вы можете игнорировать закон, ваших сотрудников или руководителей. Мало того, вы не сумеете реализовать четыре главные задачи, не имея связи с подчиненными или корпоративной культуры. Вы не достигнете результатов при отсутствии доверия и уважения между вами и вашими сотрудниками. Вы не сумеете добиться успеха, если не будете демонстрировать целостность своих ценностей в публичной или частной жизни. Вы как менеджер должны нести ответственность за свое поведение и прививать чувство ответственности подчиненным. Как вы увидите чуть ниже, основная причина проблем у менеджеров – отсутствие ответственного поведения внутри организации. Это означает, что они оказываются не в состоянии ежедневно показывать хороший пример ответственности, а следовательно, не могут развить это качество у своих сотрудников.
   Всё, о чем мы расскажем в следующих главах, позволит вам сформировать основу для создания сконцентрированной на результате корпоративной культуры. Начнем мы свой рассказ с определения некоторых общих причин неудач, преследующих менеджеров и заставляющих их терпеть поражение за поражением. Затем мы детально исследуем эти причины и научим вас их избегать, а также объясним, как наилучшим образом выполнять свои обязанности.

Глава 1
Секрет успеха в менеджменте

   Поведение – вот главная причина успехов или провалов в работе менеджера. Именно оно превращает вас в умелого руководителя, посредственного исполнителя или неудачника.
   В вышедшей в 1980 году книге Take Charge: Success Tactics for Business and Life («Не бойся ответственности: тактика успеха в бизнесе и жизни») Джоан Кооб Канни, бывшая председатель совета директоров одной из ведущих компаний по подготовке персонала – Learning Dynamics – так формулирует этот тезис:
   «Исследования в области психологии, менеджмента, способов мотивации персонала показывают, что залогом достижения нужного результата являются не образование, ученые степени, интеллект или опыт. Главное – это поведение. Своя манера поведения присуща каждому из нас. Важно разобраться, какая именно приносит пользу».
   Рассмотрим несколько случаев.
   Вас никогда не удивляло, сколь больших высот достигли некоторые ваши сокурсники, учившиеся не слишком хорошо и дипломов с отличием отнюдь не получившие, не занимавшие ответственных постов на курсе и не пользовавшиеся особой популярностью в университете? Вряд ли в годы учебы кто-то предсказывал им хорошую карьеру. Но почему-то успеха добились именно они. И в ряде случаев – успеха значительного.
   Многие менеджеры, с которыми мне приходилось иметь дело, прямо-таки подсели на курсы переподготовки. Они участвуют во всех новейших и самых прогрессивных программах по повышению эффективности управления и руководства. Однако практического смысла в этом часто нет никакого. Огромная пропасть лежит между тем, что знают такие люди, и тем, что они делают. Мне приходилось встречать и только что назначенных управленцев, умеющих произвести великолепное первое впечатление и говорить на языке успеха. Поначалу кажется, что с такими знаниями и личными качествами они просто обречены на высокие достижения. Однако проходят годы, и никто из них, несмотря на все «стартовые преимущества», ничего значительного не добивается.
   Вышесказанное подтверждает слова Джоан Кооб Канни: высокое качество работы менеджера определяет в первую очередь правильная манера поведения, основанная на навыках, внутренних импульсах, упорстве и амбициях. Причем не просто манера поведения, а такая, что стала привычкой. Лучшие руководители следуют ей каждый день, решая поставленные задачи.

Что мешает успешной работе менеджеров?

   Легче всего было бы сказать, что все проблемы менеджеров связаны с их поведением, и на этом остановиться. Однако чтобы глубже понять, почему тот или иной руководитель компании сталкивается с большим количеством трудностей, следует проанализировать присущую ему манеру поведения. То есть изучить его поступки – причем поступки как совершенные, так и несовершенные.

Причина первая: неумение создать атмосферу доверия

   Создание в компании атмосферы, которая создавала бы взаимное доверие, должно стать главным приоритетом. Менеджеры несут личную ответственность за уровень доверия, сложившийся в организации, которой они управляют. При этом руководитель должен добиваться полного доверия и уважения со стороны подчиненных.
   Вот что помогает завоевать доверие сотрудников:
   • соответствие дела слову;
   • интерес к мнению персонала по поводу вашей работы;
   • уважение чувства собственного достоинства сотрудников;
   • выполнение всех данных обещаний;
   • определение четких целей и задач;
   • создание обстановки честности и открытости, прямое общение с сотрудниками.

   Без взаимного доверия коммуникация между сотрудниками или отделами компании обречена на низкую эффективность. В такой ситуации люди боятся идти на риск ради достижения высоких результатов, сокращаются полномочия сотрудников, они проявляют меньшую заинтересованность в успехе компании, неуверенность в себе, а полезные деловые контакты внутри организации сводятся на нет. В обстановке недоверия практически невозможно достичь высоких результатов.
   А вот что провоцирует недоверие:
   • недостаток открытости в общении с подчиненными;
   • излишний контроль за работой сотрудников;
   • неуважительное отношение к персоналу;
   • отсутствие честности и прямоты при обсуждении результатов повседневной работы;
   • постановка задач, отвечающих только интересам руководителя;
   • непоследовательность в словах и действиях.

   При отсутствии доверия и взаимопонимания приверженность сотрудников интересам компании окажется крайне низкой: люди будут выполнять только ту работу, которая позволяет избежать немедленного увольнения.

Причина вторая: постановка неверных задач

   Менеджер никогда не добьется успеха, если его внимание сосредоточено на решении задач, не представляющих особой важности. К примеру, на подготовке отчетов, которые потом никто не читает. Кое-кто из менеджеров любит заниматься бюрократией, превращая бессмысленные процедуры в обычную для компании практику. Такими процедурами могут быть многочисленные встречи, не приносящие практической пользы и заменяющие собой реальную работу. Другие руководители предпочитают сидеть у себя в кабинетах и писать отчеты и справки – просто потому, что им так удобнее.
   Следует также учитывать, как часто в течение дня сотрудники вынуждены отложить свою работу, чтобы отправить электронное письмо или текстовое сообщение либо ответить на звонок, – а ведь большинство этих перерывов отвлекают от решения по-настоящему важных проблем.
   Прекратите заниматься бессмысленной работой!
   Я постоянно призываю менеджеров не заниматься бессмысленной работой. Руководители компаний иногда жалуются, что «вынуждены» проводить встречи, составлять отчеты или даже проходить курсы повышения квалификации. Мой ответ всегда один: этого делать не стоит, если не решается хотя бы одна из четырех главных задач – рост доходности, приобретение новых клиентов, сохранение имеющихся и сокращение затрат (мы упоминали об этом во введении, а детально обсудим в главе 3).
   Стоит вам объяснить эту мысль достаточному количеству сотрудников, как все быстро поймут, каковы ваши приоритеты. Но помните: как только вы, руководитель, сами перестанете постоянно решать четыре главные задачи, практика бессмысленных действий в компании немедленно возобновится.

Причина третья: менеджеры не представляют собой образец ответственного отношения к делу

   Менеджер создает в своем отделе атмосферу безответственности, если в появлении этих проблем начинает обвинять других, а при их решении нарушает морально-этические нормы. Результат всегда будет скверным.
   Ответственное поведение – важнейший фактор успеха. Такое поведение должно включать в себя:
   • реальные действия;
   • принятие решений;
   • профилактику проблем;
   • принятие ответственности за урегулирование возникающих трудностей;
   • выполнение обещаний;
   • умение быть выше обстоятельств;
   • готовность к дополнительным действиям ради достижения результата.

   Вот что я обнаружил: в безответственной атмосфере преуспевают посредственности! Почему? Да потому, что им не приходится лично сталкиваться с последствиями того, что они не выполнили работу вовремя, не добились поставленной цели, приняли неправильное решение или совершили неверное действие. У них всегда найдется, кого в этом обвинить, у них постоянно есть отговорки. Безответственное поведение – корень всех проблем такого рода. Данному поведению присущи:
   • перекладывание ответственности за ошибки на других;
   • попытки обосновать свои неудачи;
   • отговорки;
   • уклонение от решения проблем;
   • постоянные жалобы;
   • небрежность в работе.
   В безответственной атмосфере преуспевают посредственности!
   Воспитание в подчиненных чувства ответственности очень важно, если руководитель хочет улучшить работу компании. Этого нужно добиваться, в частности, используя обратную связь, наставничество, методы стимулирования. Постоянное напоминание сотрудникам (при личном общении и во время тренингов) о необходимости отвечать за свою работу поможет вам убедить их вести себя правильно.
   Различные методы стимулирования демонстрируют, как важна для компании ответственность персонала. Понятные критерии успеха и четко поставленные задачи помогают обеспечить ответственность сотрудников и добиться целей. При ясном понимании задач результаты работы становятся такими же очевидными, как набранные очки при игре в боулинг или гольф, – так что никому не придется специально объяснять, хорошо или плохо он справляется со своими обязанностями. Нужно установить четкие границы ответственности для каждого сотрудника и объяснить ему, как вы будете оценивать результаты его работы.
   Существуют и различные методы отчетности, помогающие создать в коллективе атмосферу ответственности. Скажем, представляемый в конце рабочей недели отчет по схеме «5:15» поможет определить, насколько вы сами и ваши подчиненные продвинулись к намеченной цели. Такого рода документы ясно дают понять, чего вы ожидаете от себя и от своих сотрудников. Обзоры рынка и проведенных операций тоже помогают получить представление о том, как выполняются задачи. А открытое обсуждение возникших трудностей будет еще одной гарантией ответственного поведения сотрудников. Наконец, разработка плана действий позволит исправить ситуацию в случае если цели по каким-то причинам не были достигнуты.
   Мы подробно и с примерами расскажем обо всех этих методах в главе 6.

Причина четвертая: неспособность сконцентрировать внимание других на важных вещах

   Четвертая причина, по которой менеджеры терпят поражение, состоит в том, что они не занимаются постоянным доказательством важности чего-либо. Это может показаться делом простым, но я обнаружил, что на практике не всегда выходит легко. Менеджеры обычно обращают внимание подчиненных на определенную концепцию, цель, тактику или программу на протяжении пары недель. Затем они решают, что сотрудники уяснили суть, и перестают говорить об этом.
   Увы, менеджеры ошибаются.
   Именно в тот момент, когда руководитель приходит к мысли, будто сотрудники поняли, что он хотел сказать, те начинают забывать. Подчиненные склонны делать руководителю приятное, потому внимательно следят, чему он придает особое значение. Как только тот перестает говорить о какой-то идее, коллектив воспринимает это как сигнал: она либо утратила свою важность, либо вовсе не была важной.
   Кроме того, управленцы не могут достучаться до персонала, потому что просто устают раз за разом повторять одно и то же. Я всегда предупреждал менеджеров, что именно они первыми могут начать испытывать скуку от своего послания. Однако скука ни в коем случае не должна исказить его смысл.
   Когда менеджеры начинают менять ключевую идею слишком часто, сотрудники перестают понимать, что важно на самом деле. Я называю подобную ситуацию «синдромом месседжа du jour»[2]. Работающие на вас люди будут делать свое дело значительно лучше, если вы станете доносить до них важные вещи с должной частотой и постоянством.

Причина пятая: менеджеры чрезмерно полагаются на консенсус

   Зачастую управленцы сталкиваются с проблемами из-за того, что стремятся к консенсусу. Они прилагают массу усилий, чтобы добиться согласия коллег, прежде чем принять решение или совершить действие. Такие менеджеры любят расставлять все точки над i и заручаться поддержкой всех сторон, перед тем как совершить шаг вперед. Ради достижения консенсуса они обычно вносят изменения в свои планы и цели. Стремясь заручиться поддержкой, такие менеджеры в конечном итоге получают весьма расплывчатую версию изначального решения или плана действий.
   Когда менеджеры слишком полагаются на консенсус, его достижение отнимает гораздо больше времени, чем обсуждение плана дальнейших действий. Таким управленцам редко удается надолго сохранить свое рабочее место, особенно когда компания вынуждена быстро ориентироваться в условиях конкурентного рынка, – в таком случае решения должны приниматься максимально быстро. Я обнаружил, что стремящиеся к консенсусу менеджеры зачастую вообще отказываются предпринимать какие-либо действия, так как не верят в свою способность принимать правильные решения. Менеджеры боятся совершить ошибку. Если же в обсуждении участвует много людей, то даже в случае, если действия не приводят к успеху, такие менеджеры чувствуют себя достаточно спокойно, считая, что виноваты в произошедшем все понемногу.
   Вот вам пример, помогающий разъяснить суть этой концепции.
   Допустим, я – менеджер, склонный к консенсусам, и я хочу, чтобы все люди, с которыми я работаю, согласились с моим планом действий. Если они отвергают первоначальный план, я буду видоизменять его до тех пор, пока результат не устроит всех. Однако часто подобное поведение приводит к тому, что достичь изначально поставленной цели становится просто невозможно.
   Предположим, что я контролирую деятельность десяти розничных магазинов, расположенных на западе страны. Мне подотчетны десять менеджеров. Дела идут не особенно хорошо, и я вижу, что мне не удастся выполнить квартальный план. Мне необходимо нарастить объемы продаж к концу квартала, и этот день уже не за горами. Так что я предлагаю план по привлечению в наши магазины клиентов: мы рассылаем по почте подарочные сертификаты на 10 долларов тем, кого считаем лучшими покупателями по результатам предыдущих периодов. Сертификаты действуют в случае, если клиент совершит до конца квартала покупок на сумму в 100 долларов и больше.
   Когда я интересуюсь мнением менеджеров, трое из них говорят, что 10 долларов недостаточно, еще трое – что этот сертификат должен распространяться только на определенные товары, а последние четверо вообще не хотят никаких новшеств, потому что уже выполнили свой квартальный план.
   Действия, даже ошибочные, лучше, чем бездействие.
   Для того чтобы достичь консенсуса, я соглашаюсь на то, чтобы номинал сертификата был 15 долларов, а его действие ограничивалось бы шестью видами наших товаров. Теперь шестеро моих менеджеров довольны. Остальным четверым, которые уже выполнили свои планы, я сообщаю, что их участие в программе не обязательно. Какова хорошая новость? Я достиг консенсуса! А плохая новость? Я потерял время, необходимое для реализации плана. Кроме того, я привел клиентов в замешательство, так как они могут воспользоваться сертификатом лишь в шести магазинах из десяти. В конечном итоге вероятность не выполнить квартальный план осталась высокой.
   Я всегда верил, что действия, даже ошибочные, лучше, чем бездействие. Отказ от действий или промедление всегда хуже, чем движение вперед (пусть потом для исправления ошибок и потребуется сделать что-то еще). Я полагаю, что менеджеры, движимые благими намерениями, имеют право на ошибку. Главное – это способность быстро ее признать и постараться исправить.
   Разумеется, важно анализировать наши решения и привлекать все имеющиеся ресурсы, для того чтобы понять суть идеи и выработать оптимальный план. Однако такое основанное на большем объеме информации решение – совсем не то же самое, что непродуктивный процесс поиска консенсуса, описанный выше.
   За годы карьеры мне доводилось работать с несколькими менеджерами, постоянно стремившимися достичь единства мнений. Они были приятными людьми с благими намерениями. К сожалению, они не умели управлять. Все они со временем перестали достигать поставленных целей и утратили уважение со стороны именно тех людей, с которыми стремились достичь консенсуса по каждому своему решению.

Причина шестая: стремление к популярности

   Главная задача менеджера состоит в том, чтобы обеспечивать результаты, а вовсе не в выстраивании дружеских отношений.
   Взгляните на эту ситуацию так: счастливый сотрудник вовсе не гарантирует вам идеальный результат. Однако справедливо обратное: отличные результаты делают сотрудников счастливыми или, по крайней мере, удовлетворенными.
   Достижение результатов увеличивает степень гордости. С ростом гордости укрепляется и доверие. С доверием приходит желание работать еще лучше. Затем начнет расти лояльность. Хорошие менеджеры понимают суть этого процесса и потому работают над результатами, мало заботясь о дружеских отношениях с сотрудниками. Зато такие менеджеры стремятся к повышению доверия и лояльности, а эти показатели являются следствием устойчивой и результативной деятельности.
   Позволю себе обратиться к молодым менеджерам: сотрудники, скорее всего, поначалу не будут вам доверять. Более того, не исключено, что вы им даже не понравитесь. Вы станете замечать, что они предпочитают всё делать старым и удобным для них способом, даже если это не ведет к позитивному результату и не помогает им полностью реализовать свой потенциал. Уоррен Беннис, преподаватель в Университете Южной Калифорнии и автор нескольких книг, называет такую ситуацию «бессознательным заговором». По его мнению, люди склонны не только сохранять сложившийся порядок вещей, но и, не отдавая себе в том отчета, препятствовать попыткам изменить его. Разумеется, некоторые сотрудники могут начать мешать вам, и вполне сознательно.
   Хороших менеджеров не волнует, что они нарушают статус-кво или ненамеренно ранят чувства других людей. Они знают, что впоследствии, когда будет достигнут необходимый результат, все сотрудники почувствуют себя лучше. Менеджеры, которые предпочитают избегать конфронтации и изменений в организации, в конечном итоге остаются в окружении сотрудников, с которыми комфортно общаться, но которые не обеспечивают нужных результатов и не беспокоятся в случае отсутствия работы. При этом они любят своего руководителя за «сочувствие и понимание». В таком случае со временем начинает страдать боевой дух компании, степень «сочувствия и понимания» приобретает угрожающие масштабы, цели не достигаются, как и прежде, и люди начинают увольняться или, хуже того, остаются в компании, но отказываются от каких-либо попыток сделать хоть что-то. Разумеется, любая такая история заканчивается тем, что прежнего менеджера сменяет новый.
   Подведу итог: лидерство – это не конкурс популярности. Менеджеры, пытающиеся стать популярными, часто упускают из внимания действительно важные вещи и напрасно тратят энергию. Помните, единственное, что имеет значение, – это результат!

Причина седьмая: ловушка самомнения

   Еще одна причина возникновения проблем связана с тем, что я называю синдромом «я самый главный». Я часто замечаю, что менеджеры терпят неудачу из-за того, что попадают в ловушку «ауры» своей должности и оказываются во власти самомнения. Они стремятся к признанию и часто начинают приписывать себе все заслуги. Этим людям нравится видеть свои имена и фотографии в СМИ. Они любят выступать перед другими, причем даже тогда, когда в этом нет особого смысла. Они склонны играть в гольф с поставщиками и участвовать в деловых обедах и ужинах. Думаю, что вы хорошо представляете себе, о каком типе людей я говорю. С моей точки зрения, в подобном поведении нет ничего полезного для успеха компании или повышения ее производительности. Зачастую оно отвлекает от главной задачи – достижения результатов. Руководители, подверженные синдрому «я самый главный», редко осознают, чем вызваны их неудачи.
   Когда я только начинал свою карьеру в New York Telephone, то видел много менеджеров по продажам, явно страдавших от этого синдрома. Каждый год компания нанимала на работу небольшое количество выпускников самых лучших университетов и в первую очередь проводила для них ускоренную программу по развитию менеджерских навыков. Это были лучшие из выпускников. В ходе интервью при приеме на работу представители компании сообщали, что после начала трудового стажа в New York Telephone молодые люди должны будут пройти специальные тренинги, позволяющие со временем занять высшие управленческие позиции. Каждому поручались индивидуальные задания, срок выполнения которых колебался от полугода до года. Через несколько лет при условии успешного выполнения заданий эти сотрудники гарантированно продвигались на руководящие должности среднего звена, после чего процедура повторялась, пока они не оказывались в верхних эшелонах управления.
   Один из менеджеров по продажам, за которым я внимательно наблюдал, участвовал в данной программе и упоминал об этом при каждой возможности. Он постоянно говорил о своих университетских достижениях и особом статусе, открыто давая понять, что не задержится в нашем отделе. Ему искренне нравилось постоянно рассказывать о себе.
   Разумеется, вскоре его невзлюбили.
   Единственное, что мне в нем нравилось, так это то, что он редко появлялся в офисе. Рабочее время он тратил в основном на рассылку своего резюме менеджерам среднего и высшего звена по всему штату Нью-Йорк.
   Прошли шесть месяцев, потом год. Другие участники программы уже сменили по паре должностей каждый, а он по-прежнему оставался менеджером по продажам. Его не любили коллеги и подчиненные, результаты у него были худшими в регионе. Еще до того, как завершился его второй год в компании, он принял мудрое решение уволиться.
   По всем своим достоинствам это был человек, способный быстро продвинуться по карьерной лестнице. Однако его самовлюбленное поведение привело к тому, что он упустил из внимания важнейший факт: чтобы перейти на следующий уровень, нужно добиться чего-то значимого.
   Лучшие менеджеры, с которыми мне доводилось работать, были слишком заняты достижением результатов, чтобы успевать думать о признании собственных заслуг. Даже когда их хвалили, он полагали, что успех связан с деятельностью всей компании и команды сотрудников – иными словами, всех людей, с которыми эти руководители работают. По-настоящему хороший менеджер знает, что всё отнюдь не сводится к его персоне.

Причина восьмая: обыкновение прятать голову в песок

   Многие менеджеры сталкиваются с проблемами из-за того, что хотят слышать только хорошие новости. Конечно, все мы хотели бы, чтобы каждый день приносил лишь приятные события. Но в реальности такое невозможно. Менеджеры этой категории формируют рабочую среду, поощряющую хорошие новости и наказывающую за плохие. Когда сотрудники приходят к руководителю с отчетами о возникших трудностях или вопросами, требующими решения, тот либо отказывается их слушать, либо игнорирует проблему. Я помню слова одного из моих боссов: «Всё хорошее в нашей деятельности происходит благодаря мне. Проблемы – это ваше дело. Я не хочу ничего слышать о ваших проблемах!»
   Сотрудники, работающие на таких менеджеров, быстро привыкают делиться с ними только позитивной информацией и скрывать проблемы. В результате страдает производительность, снижается боевой дух, а компании не удается достичь желаемых результатов. Рабочая среда, создаваемая такими менеджерами, способна привести к разрушительным последствиям. Когда вы боитесь сказать своему руководителю правду, это может закончиться проблемами лично для вас, для вашей команды или для организации в целом. Известны случаи, когда сотрудники, не хотевшие делиться информацией о плохих результатах, представляли общественности сфальсифицированную финансовую отчетность.
   Лучшие менеджеры, с которыми мне доводилось работать, не просто хотели знать о проблемах, но и побуждали сотрудников сразу же рассказывать о возникновении таковых – или даже делать отчеты в случаях, когда просто кажется, будто что-то идет не так. Хорошие менеджеры стремятся создать открытую, честную, прямую и конкретную систему взаимодействия, не зависящую от сути обсуждаемого вопроса.

Причина девятая: менеджеры решают проблемы, а не борются с их причинами

   Еще одна причина возникновения сложностей у менеджеров связана с постоянными попытками решать проблемы вместо того чтобы разобраться с тем, что их вызвало. До тех пор, пока менеджеры не займутся устранением причин проблемы, велики шансы, что она возникнет вновь. Иногда складывается ситуация, когда постоянно приходится решать проблемы – неприятности происходят то тут, то там. Менеджеры тратят драгоценное время на решение одних и тех же проблем и в конце концов приходят в отчаяние. Чаще всего подобное случается по одной из следующих причин.
   1. У менеджера нет времени, чтобы немедленно разобраться с причиной проблемы. При этом упускается из виду тот факт, что проблема рано или поздно обязательно повторится. Более эффективным и результативным было бы обратиться к источнику и быстро разобраться с ним, даже если б пришлось отвлечься от решения других важных задач. У менеджера нет необходимых средств, чтобы разобраться с причиной проблемы. Я понимаю, что в условиях реального мира каждый управленец сталкивается с ограниченностью ресурсов, однако в данном случае необходимо их найти, иначе проблема возникнет вновь. Как мы уже говорили выше, с точки зрения распределения ресурсов гораздо эффективнее будет сразу же разобраться с проблемой. Возможно, вам не удастся решить ее немедленно и раз и навсегда, однако это самый правильный подход, позволяющий сэкономить время и ресурсы в будущем.
   2. Менеджер считает, что решение проблемы – вне зоны его контроля. Я часто слышу жалобы на то, что источник проблемы якобы вне досягаемости. Иными словами, проблему должен решать кто-то еще, например представитель другого подразделения или даже другой организации. Так поступать – недальновидно. Менеджер может указать пальцем на виновника и громогласно обвинить его во всех смертных грехах, но это никак не поможет избавиться от неприятностей раз и навсегда. Необходимо стимулировать правильные действия. Если менеджер искренне хочет решить проблему и разобраться с ее источником, то наверняка найдет способ, как это сделать.
   По мере того как мы писали главу, которую вы сейчас читаете, я много думал о знакомых руководителях, которые постоянно сталкивались с проблемами и в конечном итоге либо уходили на другие должности с понижением, либо были вынуждены уволиться. Практически каждый из них обладал хотя бы одним из девяти недостатков, описанных в этой главе. Теперь, после того как мы вкратце рассказали, почему у менеджеров возникают проблемы, давайте детально рассмотрим препятствия и способы, с помощью которых менеджеры могут разобраться с проблемами и стать более успешными.

Основные итоги главы

   2. Менеджеры, сталкивающиеся с проблемами, должны изменить свое поведение – только это поможет им добиться успеха.
   3. Основная черта лучших менеджеров – концентрация прежде всего на результатах. Такие менеджеры последовательны. Они практикуют определенный тип поведения каждый день, невзирая ни на что.

Руководство к действию

   После того как вы изучили девять причин возникновения проблем у менеджеров, я бы хотел дать вам возможность оценить себя. Неважно, кто вы – менеджер-новичок или заслуженный ветеран, желающий освежить в памяти определенные навыки, – в любом случае постарайтесь найти несколько минут и ответить на приведенные ниже вопросы. Ответы дадут понять, какие главы книги более всего соответствуют вашим интересам и приоритетам и где вы можете найти идеи, способные помочь вам как менеджеру стать лучше.
Какова ситуация лично с вами?
   Поведение: что вы делаете или не делаете. Можете ли вы перечислить, какие вещи вы начали сознательно делать как менеджер в течение последнего года? От чего вы сознательно отказались?
Девять причин неудач менеджеров: а как обстоят дела у вас?
   Причина первая: неумение создать атмосферу доверия. Говорите ли вы слова и допускаете ли поступки, способные подорвать доверие к вам?
   Причина вторая: постановка неверных задач. Не кажется ли вам, что вы напрасно расходуете время, усилия и деньги на то, чтобы сконцентрироваться на вещах, неважных для обеспечения конечного результата?
   Причина третья: менеджеры не представляют собой образец ответственного отношения к делу. Склонны ли вы обвинять других людей или искать оправдание своим поступкам?
   Причина четвертая: неспособность сконцентрировать внимание других на важных вещах. Есть ли в вашей компании какое-то подобие свода важнейших правил (похожее на четыре главные задачи), которое вы постоянно обсуждаете со своими сотрудниками?
   Причина пятая: менеджеры чрезмерно полагаются на консенсус. Не кажется ли вам, что ваши решения исполняются с запозданием или размываются вследствие слишком большого стремления с вашей стороны к достижению единства мнений?
   Причина шестая: стремление к популярности. Не кажется ли вам, что вы хотите нравиться другим людям, быть популярным, дружить с подчиненными и что эти желания оказывают негативное влияние на результаты вашей работы?
   Причина седьмая: ловушка самомнения. Не замечали ли вы за собой сильного желания быть в центре событий, получать общественное признание и постоянно становиться объектом восхищения?
   Причина восьмая: обыкновение прятать голову в песок. Склонны ли вы негативно реагировать на плохие новости, избегать их или пускать неприятности на самотек?
   Причина девятая: менеджеры решают проблемы, а не борются с их причинами. Имеете ли вы обыкновение решать проблемы, фигурально говоря, с помощью заклеивания их пластырем, вместо того чтобы найти и хирургическим путем удалить их источник, пусть даже он и находится вне вашей зоны ответственности?

Глава 2
Власть доверия: честность, открытость и уважение

   Доверие – важнейший элемент процесса управления. Это основа успеха, причем не только для отдельных менеджеров, но и для компании в целом. Я очень серьезно отношусь к этому понятию и потому решил, что оно должно стать в моей книге первым базовым принципом, который мы подробно разберем. Все остальные элементы работы менеджера выстраиваются как раз на основе доверия.
   Эта глава расскажет о том, каким образом на наш успех влияют три основных элемента доверия: честность, открытость и уважение. Конечно, компании и менеджеры способны выжить и без них (хотя это будет значительно сложнее), но можно уверенно сказать, что они никогда не достигнут высоких результатов.
   Когда я использую понятие «доверие», то имею в виду рабочую атмосферу, в которой сотрудники могут полагаться на своего менеджера, создавшего и поддерживающего в них убежденность в осмысленности собственной повседневной деятельности и в личной эффективности. Хороший руководитель верит подчиненным и знает, что они будут работать без сомнений и колебаний. Он всегда доверяет коллективу – до тех пор, пока кто-то из сотрудников не совершит действия, после которых у него не останется оснований рассчитывать на хорошее к себе отношение. Стоит отметить, что вопрос о том, кто должен сделать первый шаг в установлении доверия, – это не вопрос о курице и яйце. Атмосфера доверия (в рабочей группе, отделе или организации в целом) начинается с менеджера. Сотрудники хотят, чтобы ими руководили люди, которым они могут доверять.
   Атмосфера доверия начинается с менеджера.
   Самые результативные управленцы, которых мне доводилось встречать, пользовались доверием не только подчиненных, но и руководителей, коллег и контрагентов. Высшие руководители компании в значительной мере зависели от слов и действий этих менеджеров. Внутри компании им выражали доверие подразделения, с которыми они ежедневно взаимодействовали. На них охотно полагались клиенты и поставщики.

Качества, формирующие доверие

   Доверие может стать вашим важным союзником. Мы как менеджеры завоевываем доверие подчиненных с помощью трех основных качеств, о которых я говорил выше: когда мы действуем последовательно, демонстрируя целостность своей натуры, когда открыты по отношению к своим сотрудникам и когда уважаем их.

Первое качество: честность

   Хотя слово «честность» часто используется как синоним «добросовестности» и этим понятием злоупотреблял целый ряд CEO (позднее отправленных в тюрьму именно за отсутствие честности), мы подразумеваем под данным термином нечто большее – приверженность морально-этическим принципам. Лично я считаю честным менеджером того, кто стремится делать правильные вещи, даже если за ним никто не присматривает. Менеджеры часто оказываются в ситуациях, когда их загоняют в угол. В ходе работы всегда появляются поводы предпринять неэтичные или неуместные действия, о которых никто не узнает. Это может быть «маленькая ложь во спасение», способствующая заключению сделки, фальсификация отчета, позволяющего представить результаты работы в лучшем виде, или «невинная» трата в личных целях командировочных денег. Менеджеры, обладающие честностью, всегда будут делать правильные вещи, даже когда за ними никто не следит (или когда они думают, что за ними не следят). Честность должна стать одной из основных ценностей каждого менеджера.
   Склонность говорить правду – это критически важный, но не единственный компонент честности. Мне доводилось встречать менеджеров, не обладавших честностью, но бывших достаточно искренними, – условно говоря, они могли легко признаться: «Да, это я взял деньги из кассы». Честные менеджеры способны завоевать уважение и доверие. Коллеги замечают их этичное поведение, их честность и начинают им доверять.
   Я обязательно говорил каждому из менеджеров, с которыми мне доводилось работать, о том, что рассчитываю на честность вне зависимости от обстоятельств. И это оказывалось по силам практически всем! Я говорил, что никогда не стану лгать в глаза, блефовать и заниматься махинациями, для того чтобы представить те или иные события в искаженном виде.
   Если мне казалось, что кто-то из моих менеджеров пытается мной манипулировать, я не жалел времени, чтобы разобраться с происходящим. Если, к примеру, Джон объяснял, что не выполнил задание из-за того, что Мэри не предоставила ему нужных сведений, я отвечал, что получение такой информации в любом случае является ответственностью Джона. Затем я предлагал ему свою помощь, делая вид, что собираюсь немедленно позвонить Мэри и спросить ее, почему она помешала Джону выполнить задание. Обычной реакцией Джона в таких ситуациях было «Нет, нет, пожалуйста, не надо. Я сам всё решу». Иными словами, на поверку Мэри оказывалась не виновата.
   Давайте немного над этим поразмышляем. Когда каждый участник группы понимает, что честность – основной принцип работы, это помогает всем избавиться от неуверенности. Не нужно разгадывать, что на самом деле значили слова того или иного человека, никто не пытается прочитать информацию «между строк» и не сомневается в том, будут ли его коллеги отвечать за свои слова и исполнять обещания. Когда честность становится стандартом, то нет смысла гадать и предполагать. Можно полностью избавиться от офисных слухов о том, кто, что и когда сказал. Пропадают негласные мотивы действий. Легко выявляются типичные случаи прокрастинации (как в ситуации с Джоном). Мы экономим время и тратим его на решение действительно важных проблем.
   Один-единственный лидер, пусть даже самый влиятельный, неспособен сделать то, что может сделать организация, работающая по принципу честности. Сотрудники такой организации уважают своих менеджеров и разделяют их ценности.
   Если вы будете строить свою компанию на основе честности, то сотрудники поймут, что для того, чтобы преуспеть, им тоже нужно вести себя честно.
   Верно и обратное: самый легкий способ утратить доверие сотрудников – это начать совершать действия, говорящие об отсутствии у менеджера честности. Завоевание доверия занимает много времени, потерять доверие можно после одного-единственного инцидента, а вернуть часто оказывается крайне сложно, если вообще реально.
   Честность менеджера подвергается испытаниям каждый день. Часто менеджеру приходится решать нерешаемые, на первый взгляд, проблемы. Что бы он ни делал, сотрудники следят за его реакцией на те или иные события и делают вывод, справился ли он с очередным испытанием.
   В годы, когда я был президентом компании Bell Atlantic Mobile (предшественника Verizon Wireless), мы ежегодно выбирали около 200 лучших менеджеров по продажам, для того чтобы вручить им призы за достижения предыдущего года и наградить туристической поездкой. Обычно это был четырехдневный тур на пляжи Карибского моря или на дорогой лыжный курорт. В последний вечер поездки проводился официальный ужин с вручением призов. Имя каждого победителя упоминалось в ходе церемонии, его приветствовали руководители отдела продаж компании, а в конце я, президент, произносил речь и вручал самому лучшему сотруднику специальный приз – хрустальную статуэтку Eagle Award.
   Как-то раз молодой человек, получивший эту награду, донельзя расчувствовался, и аудитория встала и принялась аплодировать.
   Через две недели глава службы персонала сообщил мне, что наш победитель подделал несколько подписей клиентов на контрактах, грубо нарушив кодекс корпоративного поведения.
   В течение следующих суток я переговорил с несколькими членами руководящей команды и обсудил варианты действий. Большинство моих собеседников рекомендовали «дать ему по рукам», то есть ограничиться легким дисциплинарным взысканием. Один человек даже предложил вообще ничего не делать, ведь речь шла о нашем лучшем менеджере по продажам. Размышляя, я понимал, что какое бы решение ни принял, именно им станут руководствоваться сотрудники компании в будущем.
   Я уволил этого «лучшего» менеджера по продажам, только что получившего почетную награду.
   В конечном итоге я понял, что для меня было совершенно неважно, каких результатов он достиг или насколько ценным мог бы оказаться в дальнейшем. Любое наказание, кроме увольнения, подало бы другим сотрудникам компании неверный сигнал. Позволив ему остаться в Bell Atlantic Mobile, я показал бы всей компании, что президент терпимо относится к обману.
   Когда я приступил к работе в отделе тренингов AT&T, у меня сразу же появилось несколько подчиненных. Наша работа заключалась в проведении внутренних исследований и создании материалов для тренингов. Я должен был проверять отчеты о расходах сотрудников – в том числе тех, кто выезжал в другие регионы.
   В первый же месяц я заметил, что расходы одного из них оказываются стабильно выше, чем у коллег, занимавшихся тем же делом. Это показалось мне странным, и я решил проверить каждый его командировочный отчет за последние три месяца. Поначалу всё казалось нормальным, однако при более пристальном изучении бумаг я обнаружил несколько дубликатов одного и того же счета (например, оригинал счета за аренду автомобиля был приложен к одному документу, а копия – к другому). Затем я проверил его отчеты о расходах за шесть месяцев и вновь натолкнулся на дубликаты. С помощью этого приема сотрудник вытянул из компании несколько тысяч долларов.
   Подобные ситуации были тогда для меня в новинку, поэтому я обратился за советом к своему руководителю. Его реакция привела меня в недоумение. Он порекомендовал просто забыть об этом, а потом сообщил, что многие сотрудники искусственно увеличивают сумму своих командировочных расходов, чтобы хоть как-то компенсировать время, которое они вынуждены проводить вне дома. Когда я сказал ему, что он неправ и такие вещи нельзя игнорировать, он разозлился. Выйдя из его кабинета, я тут же позвонил в службу безопасности AT&T и потребовал провести расследование.
   На следующий день мне позвонил сотрудник службы безопасности и попросил зайти к нему в офис. Там он вместе со своими коллегами беседовал со мной два часа и в конце попросил никому не рассказывать о готовящемся расследовании. Я знал, что поступил правильно, но при этом был уверен, что как только руководитель узнает о моих контактах со службой безопасности, то уволит меня. Также я понял, что служба безопасности будет изучать не только отчеты моих подчиненных, но и некоторых других сотрудников отдела. И если практика искусственного увеличения командировочных расходов была настолько широко распространена, как намекал мой руководитель, то в результате проверки могли пострадать множество людей. Я чувствовал себя просто ужасно.
   Расследование длилось более двух месяцев – самых долгих двух месяцев за всю мою карьеру. Незадолго до его окончания мой знакомый сотрудник службы безопасности позвонил мне и попросил встретиться в зале для переговоров. Там он продемонстрировал мне несколько тысяч листов бумаги – детальный список доказательств преступления, совершенного моим подчиненным. Оказалось, что он мошенническим путем присвоил свыше 10 000 долларов. Мой собеседник сообщил мне также, что чуть раньше этого сотрудника пригласили в тот же зал, продемонстрировали ему все доказательства – и он сознался. Нет нужды говорить, что он был моментально уволен, а кроме того, имел все шансы подвергнуться уголовному преследованию в случае если бы не вернул украденные деньги до последнего цента.
   На следующий день мой руководитель поблагодарил меня за настойчивость, а глава отдела прислал письмо со словами признательности.
   Каждый менеджер рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда поступать правильно оказывается тяжело. Иногда на него давят. Порой руководители прямо вынуждают пойти на обман. И тем не менее – всегда поступайте честно, вне зависимости от того, наблюдает за вами кто-нибудь или нет.

Второе качество: открытость

   Открытой называется такая среда, в которой сотрудники могут высказывать свою точку зрения, не боясь наказания. Они не просто имеют право озвучивать свои мысли – система побуждает их это делать. Они знают, что будут услышаны. Кроме того, в условиях открытой среды менеджеры готовы принимать плохие новости. Точнее, даже так: когда что-то идет не по плану, руководители стремятся узнать об этом как можно быстрее.
   Для создания и развития открытой рабочей среды у вас в распоряжении имеется множество полезных инструментов. Вот три самых эффективных.
   1. Не сидите в кабинете. Самый лучший и простой инструмент менеджера для создания открытой среды – это его ноги. Еще в самом начале своей карьеры я понял, что худшее место для работы – кабинет. Когда менеджеры покидают свои офисы и общаются с сотрудниками разных уровней, то тем самым демонстрируют свою открытость к новым идеям, желание узнать о чем-то новом, готовность преодолеть трудности и искреннюю заинтересованность в решении проблем подчиненных. Такие визиты дают возможность людям, находящимся на передовой бизнеса, почувствовать свою важность. Они понимают, что их руководитель заботится об общем деле и о вкладе в него каждого.
   2. Используйте политику открытых дверей. Это достаточно простая концепция: менеджер сообщает, что дверь в его офис будет всегда открыта и сотрудники могут в любой момент зайти к нему и пообщаться, если у них есть тема для обсуждения. Хочу сразу предупредить: если вы говорите, что ваша дверь открыта, то вам действительно придется ее открыть. Поначалу сотрудники не поверят в серьезность ваших намерений. Они будут испытывать вас. Если они увидят, что дверь вашего офиса на самом деле заперта или что вы не готовы слушать их, когда они приходят, то по компании быстро распространится слух, что вас не стоит принимать всерьез и что политика открытых дверей – не более чем притворство. Кроме того, важно с самого начала подчеркнуть, что даже если сотрудники высказывают свои мысли и озабоченность в условиях открытой среды, это не значит, что вы будете предпринимать активные шаги по поводу всего того, о чем они говорят. Очень важно дать людям понять, что вы готовы слушать любого сотрудника компании, а не только своих прямых подчиненных. Иными словами, политика открытых дверей лучше всего работает, когда все в вашей организации, вне зависимости от должности, понимают, что могут свободно общаться с вами. Нет смысла сначала заявить: «У нас принята политика открытости», а потом позволить менеджерам сидеть весь день в своих запертых кабинетах. Сотрудники слушают всё, что вы говорите, но в конечном итоге оказывается значимо лишь то, что вы делаете.
   Для реализации политики открытых дверей, как и практически любого другого инструмента управления, важно, чтобы слова сопровождались действиями.
   3. Поощряйте конструктивное несогласие. Эта концепция чуть более сложна, и порой менеджеры понимают ее не вполне верно. Суть состоит в том, что руководитель дает понять сотрудникам: у каждого из них есть не только право не соглашаться или озвучивать альтернативные точки зрения, но и обязанность это делать. Иными словами, если какой-то сотрудник чувствует, что в организации что-то идет не так, он обязан сказать. Обратите внимание на использование прилагательного «конструктивное». Оно означает, что несогласие должно высказываться конструктивным, а не обидным для других образом. Раскрывая сотрудникам суть концепции конструктивного несогласия, важно объяснить, что после того как все конструктивные идеи будут выслушаны, а решение о дальнейших действиях – принято, всем придется согласиться с ним и заняться его реализацией. Несогласие в этот момент завершается. Тот факт, что у сотрудника есть свое мнение, не освобождает его от обязательства выполнять решение менеджера. Для того чтобы перестать защищать свою точку зрения уже после принятия решения, требуется немалая дисциплинированность, однако это – один из основных принципов концепции конструктивного несогласия.

   Когда в организации присутствует открытость, люди могут делиться своими настоящими мыслями, высказывая их без страха наказания. Доверие (как и способность к творчеству) растет в условиях открытой рабочей среды.

Третье качество: уважение

   Почему у некоторых потенциально перспективных менеджеров карьерный рост останавливается? Эти люди тщательно планируют будущее, у них есть всё для реализации планов, однако в какой-то момент они сбиваются с пути, не получают продвижения по службе, понижаются в должности и даже увольняются. Согласно данным исследования, опубликованного Джин Бриттен Лесли и Эллен Ван Велзор в их книге 1996 года Look at Derailment Today: Europe and North America («Современный взгляд на катастрофу: Европа и Северная Америка»), подобная ситуация случается с 30–50 % многообещающих менеджеров. Исследование указывает и на одну из основных причин проблемы – плохое отношение к другим людям.
   В частности, такие менеджеры относятся к коллегам и подчиненным без уважения – унижают их, умаляют их достижения или смотрят на них свысока. Менеджеры могут быть грубыми, проявлять диктаторские амбиции, поступать жестоко или подло. Иными словами, невзирая на то, хорошо или плохо идут дела, таким менеджерам недостает вежливости в общении с коллегами.
   По мнению Кристины Пирсон и Кристины Порат – соавторов книги Cost of Bad Behavior: How Incivility Is Damaging our Business and What to Do About It («Цена плохого поведения: как невежливость разрушает бизнес и что с этим делать»), – со временем проблема не исчезает, а напротив, становится еще серьезнее. Пирсон и Порат утверждают, что 50 % сотрудников сообщают о проявлениях бескультурности в их отношении как минимум один раз в неделю. Представьте себе, насколько разрушительными могут оказаться последствия такого поведения! Менеджеры сами создают напряженную обстановку или не препятствуют ее возникновению – в любом случае тем самым они демонстрируют отсутствие ответственности. Они не понимают, что уважение представляет собой часть культуры в отделе или компании.
   Итак, мы плавно подошли к важному моменту в ходе обсуждения проблемы уважения к подчиненным, и теперь вы должны задать себе два важнейших вопроса.
   1. Готовы ли вы жертвовать результатом во имя взаимоуважения?
   2. Позволительно ли демонстрировать неуважение по отношению к другим людям в ситуациях, когда вы стремитесь получить от них нужный результат?

   Мой ответ на оба этих вопроса – однозначное «нет»! Как вы уже поняли, у меня есть определенные ожидания в отношении менеджеров, с которыми я работаю. И вот чего я требую от каждого из них:
   • быть ответственным;
   • концентрироваться на результатах;
   • действовать;
   • принимать решения;
   • быть со мной на одном уровне;
   • смотреть в лицо реальности и не замалчивать плохие новости.

   Кое-кто ошибочно может посчитать, что всё это – слишком хладнокровный подход к управлению, настолько сфокусированный на выполнении задач, что нормальные отношения между людьми при этом просто не могут сохраняться. Но на самом деле все совсем не так. Уважение – необходимый элемент любого рабочего климата, ориентированного на получение результатов. Лично я считаю уважение к людям одной из своих личных ценностей. Твердость мысли не всегда требует твердости общения.
   Уважение – необходимый элемент любого рабочего климата, ориентированного на получение результатов.
   Давайте взглянем на три практические стратегии, позволяющие продемонстрировать уважение в рабочей среде.

Демонстрация уважения с помощью расширения прав сотрудников

   Хорошие менеджеры поручают своим подчиненным реализацию проектов и инициатив, предоставляя им при этом достаточно полномочий для выполнения обязанностей. Хорошие менеджеры также четко мотивируют подчиненных на достижение результата: обсуждают идеи, предлагаемые сотрудниками, поощряют вопросы и отвечают на них, дают все необходимые разъяснения, а затем уходят в сторону. Поступая таким образом, руководители демонстрируют уважение к подчиненным, признавая их способность самостоятельно выполнять свою работу.
   Некоторые из известных мне менеджеров, имевших проблемы, были склонны к чрезмерному контролю или даже микроменеджменту. Они давали сотрудникам поручения, однако потом сами проделывали основную часть работы. Другие пытались всё время опекать подчиненных. Такие менеджеры фактически не делегировали коллективу никаких полномочий – в результате сотрудники чувствовали, что их не уважают, и не могли понять, почему босс им не доверяет. Когда им что-то удавалось, они с изумлением замечали, что тот либо начинает пересматривать свое к ним отношение, либо даже берется переделывать их работу. Подобные ситуации подрывают доверие и лишают сотрудников позитивной энергии. Они постоянно думают о том, хорошо ли они делают свою работу. Менеджеры, взваливающие на себя все обязанности, в сущности, подтачивают веру подчиненных в собственные силы.
   Я всегда рекомендовал своим менеджерам поддерживать коллектив, но не делать за него работу. Иногда от этого бывает сложно отказаться, особенно в условиях нехватки времени. Уильям Онкен-младший в своей классической книге Managing Management Time: Who’s Got Monkey? («Менеджер и его время: кому достанутся обезьяны?») предостерегает менеджеров от такого поведения. Для пояснения своей точки зрения он использует метафору с обезьянками, под которыми он понимает шаги и задачи, требующие времени и усилий.
   К примеру, подчиненный приходит к руководителю и говорит: «У нас проблема». Если после этого сотрудник переходит к описанию ситуации, а менеджер перебивает его словами: «Я посмотрю, что можно сделать, обсудим проблему позже», – значит, менеджер посадил себе на плечи обезьянку, то есть взвалил на себя дополнительный груз, так как следующий шаг в процессе поиска решения становится уже его ответственностью.
   Онкен полагает, что управленцы слишком часто инстинктивно «хватают чужих обезьянок» и берутся за работу, которую, в принципе, могут и должны делать их подчиненные. В результате менеджеры чувствуют себя перегруженными и уставшими, а сотрудники переживают из-за того, что им не дали достаточного объема полномочий для самостоятельной деятельности.
   Давайте немного изменим ситуацию, чтобы увидеть, как далеко может зайти проблема «чужих обезьянок». Допустим, в какой-то момент сотрудник захотел вернуться к решению порученной ему задачи. Он обращается к менеджеру: «Так что вы думаете о проблеме, о которой я вам недавно рассказывал?» А тот отвечает: «Сейчас я слишком занят, давайте вернемся к этому вопросу в четверг». Что произошло? Подчиненный только что поменялся ролями с руководителем! Теперь менеджер отчитывается перед своим сотрудником и даже докладывает ему о сроке, в течение которого решит возникшую проблему.
   Я дам вам простой совет: оставляйте обезьянок там, где им самое место, – на плечах подчиненных. Для этого достаточно убедиться, что именно сотрудники (а не вы) совершают следующий шаг в решении проблемы. Позвольте им определить, что стоит делать в рамках их зоны ответственности. Да, вы можете помогать, советовать или предлагать различные альтернативы, однако именно сотрудник должен выбрать вариант действий, а затем воплотить его в жизнь.
   Вы наверняка хотите, чтобы ваши подчиненные имели свободу принимать решения и делать самостоятельные шаги. И если вы позволите им это, то наглядно продемонстрируете свое уважение к ним и их способностям. Когда менеджеры наделяют команды полномочиями, затем при необходимости контролируют и помогают советами, а также поддерживают разными способами (но не выполняют работу за подчиненных), то это обычно приводит к росту взаимного уважения и доверия.

Демонстрация уважения при возникновении проблем

   Когда ваша рабочая среда ориентирована на достижение результата, важно быстро реагировать на возникающие проблемы. Если сотрудник не достигает поставленной цели, менеджер должен принять правильные меры и вернуть подчиненного в нужную колею. Управленцы часто избегают решения подобных проблем, но это не лучшая политика. Также зачастую менеджеры стараются не обсуждать с сотрудниками возникающие трудности – по причинам, о которых мы уже говорили выше: они стремятся быть друзьями с подчиненными, не хотят их расстраивать или предпочитают хорошие новости плохим.
   В подобных ситуациях задача менеджера состоит в том, чтобы развивать в себе умение прямо говорить с сотрудниками о повышении их производительности.
   Самый главный навык для решения проблем – это умение инициировать обсуждение. Большинство менеджеров знают, о чем бы им хотелось поговорить в ходе встречи. Однако они редко размышляют над тем, как именно они начнут откровенное общение. Они не думают, какие слова будут для этого использовать, – в результате разговор начинается с импровизации, что часто приводит к неудаче.
   Почему? Потому что первые же слова часто звучат довольно неуважительно. Беседа превращается в два монолога – менеджера и сотрудника. Руководитель хочет настроить подчиненного на производительное поведение и побыстрее завершить разговор. Подчиненный же стремится восстановить пошатнувшееся чувство собственного достоинства и поднять самооценку.
   В ходе таких бесед сотрудники часто занимают позицию обороны и начинают объяснять причины своих действий или оправдывать бездействие. Желая восстановить самооценку, они фокусируются на своих достижениях и при этом совершенно не хотят говорить о недостатках; в отличие от менеджера, они отнюдь не стремятся побыстрее завершить беседу. Вследствие всего этого дискуссии приобретают совершенно бесцельный характер.
   Для того чтобы обсуждение было результативным, я рекомендую вам найти несколько минут и тщательно продумать начальные реплики. Вам помогут изложенные мной ниже принципы.
   • Разберитесь, в каком состоянии вы находитесь перед началом обсуждения. Если вы глубоко расстроены или разозлены до такой степени, что готовы накинуться на первого попавшегося, то ваше отношение к собеседникам будет, скорее всего, неуважительным и не позволит достичь желаемых результатов от встречи. Да, вы наверняка сможете выпустить пар, но ведь цель состоит не в этом, правда? Помните, что вам нужно постоянно держать в уме самое важное: улучшение работы сотрудника. Вы хотите, чтобы он достиг успеха. Поэтому если вы находитесь в скверном расположении духа, то вам лучше всего немного успокоиться и временно отложить обсуждение до тех пор, пока вы не сможете сконцентрироваться. Имеет смысл начинать беседу только тогда, когда вы сумеете настроиться на желание помочь сотруднику преуспеть.
   • Уважайте сотрудников, однако критикуйте их. Первые же слова, которые вы скажете, должны быть не о личности сотрудника, а о проблемах в его работе. Менеджеры очень часто нарушают этот принцип, позволяя себе комментарии типа «Иэн, вы должны поднять планку!» или «Билл, не отставайте от коллектива!». В подобных случаях сотрудники почувствуют, что вы нападаете на них лично, и станут обороняться. Они начнут либо сверх меры извиняться, либо многословно доказывать правильность своих действий. Обратите внимание на то, что приведенные выше реплики обращены к Иэну и Биллу (то есть к личностям). Помимо этого, высказываниям недостает прямой и конкретной формы. Спросите себя, что действительно делает или не делает ваш собеседник, и начните разговор именно с этих вещей. Попытайтесь начать дискуссию в уважительном тоне, например: «Роберт, наши продажи в первой половине месяца отстают от плана на 32 %», или «Эллен, в течение прошлого месяца ведомость по вашему магазину не заполнялась вовремя семь раз». Эти заявления прямые и точные, а внимание фокусируется на проблеме, а не на человеке.
   • Больше слушайте и меньше рассказывайте. Начните разговор с констатации проблемы, а затем приготовьтесь слушать. Задавайте лишь те вопросы, которые помогают прояснить происходящее (например: «Расскажите мне, что случилось» или «У вас есть мысли о том, как изменить ситуацию к лучшему?»). Этот подход поможет вам создать правильную атмосферу для обсуждения путей решения проблемы.

   Если у вас правильные намерения, вы концентрируетесь на вопросах, а не на людях, четко излагаете свою точку зрения и задаете вопросы, а не занимаетесь рассказами, – значит, у вас есть всё для продуктивного разговора, который поможет решить проблему. Самое главное – относиться при этом к сотруднику с уважением.

Демонстрация уважения через рассказ о высоких ожиданиях

   Менеджеры, способные донести до сотрудников, как много ждут от их работы, демонстрируют тем самым огромное уважение к ним, к их способностям и к тому, чего они в состоянии достичь.
   Такое происходит вследствие возникновения «слепых зон»: эти люди демонстрируют негативные ожидания и неуважение не намеренно, а зачастую не осознавая. Им свойственно настраиваться на низкие ожидания, так как в этом случае значительно меньше шансов разочароваться. И хотя такой подход может отлично работать применительно к самому человеку, для подчиненных последствия оказываются разрушительными. В сущности, таким образом менеджеры демонстрируют неуважение, даже не подозревая об этом.
   Позвольте поделиться с вами несколькими эффективными способами, позволяющими донести до сотрудников ваши высокие ожидания, при этом демонстрируя уважение к ним, к их способностям и возможным достижениям.
   1. Поставьте перед коллективом амбициозные цели и открыто заявите о том, что верите в способность подчиненных решить поставленные задачи.
   2. Слушайте – искренне и внимательно, – что говорят вам сотрудники и чем они с вами делятся. Об умении слушать говорят едва ли не все, но мало кто действительно умеет правильно слушать. Слушайте других так, чтобы их понять. Задавайте вопросы и уточняйте, что имеет в виду сотрудник. Уважение растет, когда люди чувствуют, что их мнением дорожат. Не скупитесь на обратную связь (как позитивную, так и негативную), имеющую отношение к деятельности подчиненных. Признание вами факта хорошо сделанной работы – мощнейший мотиватор для сотрудников. Если ваша обратная связь носит негативный характер, не забудьте применить описанные в данной главе принципы.
   3. Если вы не соглашаетесь с чем-то, делайте это дипломатично. Я разработал собственную технику для выражения несогласия – избегайте конструкций с «но», «тем не менее», «однако» и «хотя». Эти фразы таят в себе элемент противоречия, а значит, девальвируют сказанное вашим собеседником. Для того чтобы предложить свою точку зрения, совершенно не нужно обозначать противоречие. Просто скажите, что вы чувствуете, о чем думаете и во что верите. Если сотрудник предлагает назначить на новую должность Кэмпбелла, а вы с ним не согласны, то скажите: «Я вижу, что вам нравится этот человек. Меня же беспокоит отсутствие у него опыта работы на нужном рынке».
   4. Обращайте внимание на то, какими невербальными способами вы демонстрируете свои ожидания и уважение к собеседнику. Необходимо понимать, что вам способны помочь в этом выражение лица, язык тела и тон голоса. Если вы бессознательно сообщаете о своих негативных ожиданиях, то, по сути, говорите о том, что не хотите слышать плохие новости (даже если на самом деле это и не так).
   5. Наконец, делитесь с сотрудниками оптимизмом. Помните, что собеседник демонстрирует, на чем именно вы фокусируете внимание: на лучшем или на худшем в людях. В первом случае вам куда проще будет помочь членам коллектива проявить свои лучшие качества.

   Если менеджер демонстрирует уважение, говоря сотрудникам о высоких ожиданиях от их работы, то у них будет расти степень доверия к самим себе, повысится мотивация – и они смогут достичь куда большего, чем если бы работали без такой поддержки.
   Теперь, когда вы увидели, какую роль играет доверие в эффективном управлении, пора перейти к следующей главе – и поговорить о ключевой обязанности всех менеджеров.

Основные итоги главы

   1. Честность должна стать основной ценностью для каждого менеджера. Доверие растет, когда сотрудники видят, что их менеджер ведет себя этично, и могут без труда заметить его честность. Менеджеры, обладающие честностью, делают правильные вещи, даже когда за ними никто не наблюдает. Когда каждый участник рабочей группы понимает, что честность – обязательное и необходимое условие работы, благодаря ей растет общий уровень доверия, делается больше работы в единицу времени, а следовательно, и улучшаются результаты.
   2. Открытая рабочая среда, в которой сотрудники могут высказывать свою точку зрения и имеют право мыслить неодинаково, но конструктивно, очень важна для выстраивания доверия.
   3. К подчиненным необходимо всегда относиться с уважением.
   4. Получайте результаты за счет общения с сотрудниками. Ясно обозначайте им направления действий, отвечайте на вопросы, выступайте с предложениями и побуждайте к действию. Поддерживайте сотрудников всеми возможными способами, но не делайте работу за них! Если вы даете подчиненным обратную связь и наделяете их полномочиями, растет уровень доверия и взаимного уважения.
   5. Обсуждая с сотрудником проблемы в его работе, делайте это в уважительном тоне. Убедитесь, что вы находитесь в правильном психологическом состоянии, что вы сосредоточены на решении вопросов, а не на личности своего собеседника. Будьте прямым, точным и готовым слушать других.
   6. Устанавливайте высокие стандарты. Сообщайте каждому сотруднику о своих высоких ожиданиях и демонстрируйте доверие.

Руководство к действию

   1. «Менеджер разговаривает со мной прямо и держится со мной на равных».
   2. «Я получаю от него достаточно обратной связи – как в отношении позитивных вопросов, так и в отношении проблемных».
   3. «Менеджер открыт и доступен для общения».
   4. «Я могу вполне искренне высказывать свои мысли менеджеру».
   5. «Я могу свободно не соглашаться с менеджером».
   6. «Менеджер не прячется от сотрудников».
   7. «Менеджер относится ко мне с уважением».
   8. «Менеджер наделяет меня полномочиями для принятия решений и практических действий».
   9. «Менеджер эффективно справляется с возникающими рабочими проблемами».
   10. «Менеджер демонстрирует доверие ко мне и дает мне понять, что ждет многого от моей деятельности».

Глава 3
Основная обязанность менеджера – обеспечение результатов

   Все управленцы знают, что их работа заключается в достижении результатов, однако каждый из них понимает под результатами что-то свое. Используя в общении с менеджерами это слово, я всегда имел в виду измеряемый итог их действий, вносящий вклад в последовательное достижение целей всей компании. Я никогда не рассматривал в качестве результата работы количество электронных писем (разосланных либо прочитанных) или часов, проведенных в офисе.
   

notes

Сноски

1

2

комментариев нет  

Отпишись
Ваш лимит — 2000 букв

Включите отображение картинок в браузере  →