Интеллектуальные развлечения. Интересные иллюзии, логические игры и загадки.

Добро пожаловать В МИР ЗАГАДОК, ОПТИЧЕСКИХ
ИЛЛЮЗИЙ И ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Стоит ли доверять всему, что вы видите? Можно ли увидеть то, что никто не видел? Правда ли, что неподвижные предметы могут двигаться? Почему взрослые и дети видят один и тот же предмет по разному? На этом сайте вы найдете ответы на эти и многие другие вопросы.

Log-in.ru© - мир необычных и интеллектуальных развлечений. Интересные оптические иллюзии, обманы зрения, логические флеш-игры.

Привет! Хочешь стать одним из нас? Определись…    
Если ты уже один из нас, то вход тут.

 

 

Амнезия?   Я новичок 
Это факт...

Интересно

Во французском нет слова, означающего «неловкий».

Еще   [X]

 0 

Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена (Луковкина Аурика)

Начинающим свой бизнес, предлагаем книгу, содержащую описание основных понятий, появившихся на вашем пути к успеху.

Год издания: 2013

Цена: 109 руб.



С книгой «Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена» также читают:

Предпросмотр книги «Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена»

Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена

   Начинающим свой бизнес, предлагаем книгу, содержащую описание основных понятий, появившихся на вашем пути к успеху.
   Б
   Бизнес план, бизнес-тренинги, бренд, бюрократия
   В
   Внешняя среда, виртуальный офис, вознаграждение
   Г
   Глобализация
   Д
   Делегирование, деловая переписка, деловой прием, дивизиональная структура
   Ж
   Жизненный цикл товара
   и т.д.


Аурика Луковкина Новый канон менеджмента, или сто слов-открытий для бизнесмена

Б

Бизнес-план

   Бизнес-план – это план предпринимательской деятельности, являющийся одним из первых обобщающих документов обоснования инвестиций и содержащий укрупненные данные о планируемой номенклатуре и объемах выпуска продукции, характеристики рынков сбыта и сырьевой базы, потребность производства в земельных, энергетических и трудовых ресурсах, а также содержащий ряд показателей, дающих представление о коммерческой, бюджетной и экономической эффективности рассматриваемого проекта и, в первую очередь, представляющих интерес для участников – инвесторов проекта.
   Обычно бизнес-план составляется для отдельного подразделения компании или для стратегической бизнес-единицы. Процесс планирования начинается с определения целей компании. Далее следует оценка внешнего окружения предприятия на предмет вероятных возможностей или вероятных угроз. После этого руководители предприятия приступают к разработке конкретных целей и задач на период планирования. Большинство предприятий преследуют несколько целей одновременно, например рост сбыта, увеличение прибыли от инвестиций, повышение качества и доли рынка.
   При составлении бизнес-плана должна соблюдаться следующая последовательность:
   1. Резюме – данный раздел бизнес-плана готовится в самом конце работы, по завершении и готовности всех остальных разделов, т. е. при достижении полной ясности всех аспектов разрабатываемого проекта. На страницах этого раздела даются ответы на вопросы, какой именно и за счет чего будет производиться проектируемый продукт, анализируются его отличительные черты по отношению к продукции конкурентов, почему для потребителя предпочтительнее именно этот продукт? Далее следует отражение ожидаемых основных финансовых результатов от отрабатываемого проекта, где приводятся сведения о прогнозных объемах продажи на ближайшие годы; затратах на производство; выручке от продаж; валовой прибыли и уровне прибыльности вложений в предстоящее дело; сроках возврата банковского кредита. В резюме должна содержаться краткая характеристика всех разделов бизнес-плана.
   2. Проектируемый продукт или вид услуг – данная часть бизнес-плана состоит из описания продукта или услуги, которую предполагается предложить будущим покупателям и ради которых задумывался весь проект.
   3. Оценка рынка сбыта – типичный процесс исследования рынка включает в себя 4 этапа: определение данных, которые позволяют выявить условия производства и сбыта продукции и потенциал своих возможных конкурентов; источник получения информации; анализ данных; реализация мероприятий, позволяющих использовать эти данные на пользу предприятию.
   4. Конкуренция – на страницах этого раздела должна быть представлена объективная оценка конкурирующих фирм – производителей аналогичных товаров; анализ, что собой представляет продукция конкурентов; каков уровень цен на продукцию конкурентов.
   5. Стратегия маркетинга – основная задача при написании данной части бизнес-плана – объяснить потенциальным партнерам и инвесторам основные элементы своего плана маркетинга (этот документ используется и для своего внутреннего пользования). К основным элементам плана маркетинга относятся: схема распространения товаров (через собственные фирменные магазины; через оптовые организации); ценообразование (методика определения цен на товары; ожидаемый уровень рентабельности на вложенные средства); реклама (методы организации рекламы и величина средств, необходимых для реализации рекламы); методы стимулирования продаж (за счет расширения сбыта; за счет новых форм привлечения покупателей); формирование общественного мнения о фирме и товарах (разработка методик, позволяющих добиваться хорошей репутации своих товаров и самой фирмы в глазах общественности). В случае реализации товара за рубежом приводятся сведения об оценке патентоведами (речь идет о патентной чистоте этих товаров в странах их реализации). План производства – главная задача данного раздела бизнес-плана – доказать потенциальным партнерам реальность производства нужного объема товаров и в заданные сроки. Данные этого раздела приводятся в перспективе на 2–3 года вперед, а для крупных предприятий и на 4–5 лет.
   6. Организационный план – в разделе отмечается, с кем предстоит организация нового дела и как планируется налаживание с ним работы.
   7. Юридический план – конкретное наполнение раздела зависит от выбранной формы организации, которую необходимо указать: частное владение; кооператив; государственное владение; совместное предприятие и т. до.
   8. Оценка риска и страхование – в данном разделе авторы бизнес-плана рассматривают все типы рисков, с которыми они могут столкнуться, указываются организационные меры профилактики рисков, разрабатываются меры по сокращению этих рисков и потерь и приводится программа страхования от них. В случае создания современной системы коммерческого страхования в бизнес-планах указываются типы страховых полисов и на какие суммы их планируется приобрести.
   9. Финансовый план – раздел призван обобщить материалы, полученные в результате всей предыдущей работы и представить их в стоимостном выражении.
   10. Стратегия финансирования
   Бизнес-план является одним из самых важных и необходимых документов в профессиональной предпринимательской деятельности. Он считается объектом интеллектуальной собственности, предметом коммерческой тайны и подлежит соответствующей защите.

Бизнес-тренинги

   Бизнес-тренинг – это курс повышения квалификации, как правило, очень короткий (1–4 дня). В настоящее время тренинг как один из способов профессионального и личностного развития все более интенсивно проникает в различные сферы человеческой деятельности, особенно в бизнесе. В основе большинства тренингов лежат западные курсы, написанные профессионалами и для профессионалов. Обучение проводят специально подготовленные люди, называющиеся тренерами.
   Тренинги – это очень интенсивное обучение. Некоторые тренинги разбиваются на части, на каждую из которых отводится по два-четыре дня. Продолжительность одного учебного дня, как правило, 8—10 ч. Оптимальное количество участников, по мнению экспертов, составляет 10–12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому продемонстрировать выполнение задания инструктору, а с другой стороны – обменяться опытом, поучиться друг у друга.
   Метод преподавания на бизнес-тренингах очень близок к методу «погружения», который используется на интенсивных языковых курсах. Как правило, весь тренинг сопровождают ролевые игры, сценки и даже розыгрыши. Ведь для того, чтобы опыт и полученные знания преобразовались в новые умения и навыки, нужен позитивный настрой.
   Перед началом занятий тренер определяет представления, цели и ожидания участников от предстоящего тренинга. Он должен учитывать все эти факторы при проведении занятий и, если нужно, скорректировать программу курса. Основная часть тренинга представляет собой разбор теоретического материала, который закрепляется ролевыми играми или индивидуальными упражнениями. В ходе тренинга участники имеют возможность переоценить и отработать новые способы поведения, экспериментировать с ними. В конце занятия следуют комплексные задания, позволяющие проверить, насколько хорошо люди усвоили информацию. Это своеобразный выпускной экзамен.
   Тренинги можно разделить на четыре группы: самоорганизация, командная работа, организация людей и ориентация на клиента. Особенность тренингов по организации состоит в том, что они направлены на развитие способностей, улучшающих деятельность специалиста.
   В рамках этих тренингов людей учат эффективно распоряжаться своим временем, правильно расставлять приоритеты, легко принимать самостоятельные решения.
   Вторая группа тренингов имеет целью научить координировать свои действия с деятельностью коллег. Участников таких тренингов учат принципам построения команд, эффективному командному взаимодействию, позитивному восприятию руководства.
   Третья группа тренингов предназначена главным образом для топ– менеджеров. Руководителям преподают уроки эффективной мотивации подчиненных, делегирования полномочий, обучают технологиям лидерства и контроля.
   Четвертая группа тренингов направлена на развитие у сотрудников компаний способностей по взаимодействию с внешними агентами, включая клиентов, деловых партнеров, средства массовой информации, властные структуры. Это, например, тренинги по привитию навыков эффективных продаж. Проводятся также занятия по формированию правильной психологической установки по отношению к клиенту, работе на выставках, искусству проведения презентаций и переговоров.
   Кроме этого, тренинги делятся на три группы в зависимости от того, для какого уровня сотрудников они предназначены. Есть тренинги для высшего звена руководителей, тренинги для руководителей среднего звена и учебные курсы для специалистов. Однако некоторые тренинги не имеют четкой должностной ориентации, поскольку полезны всем категориям сотрудников (к примеру, по самоорганизации).
   По форме организации бизнес-тренинги могут быть корпоративными и открытыми. Первые организуются по запросу сотрудников отдельной компании. Соответственно, во время проведения корпоративного тренинга ведущие стараются брать примеры непосредственно из жизни этой компании, моделировать ситуации, сходные с уже имевшими место. Это, несомненно, усиливает эффект от тренингов. Кроме того, персонал компании, прошедший корпоративный учебный курс, сможет общаться на одном языке, что будет способствовать закреплению и распространению новых знаний.
   Идея дополнительного бизнес-образования появилась потому, что образование в высших учебных заведениях не может дать знаний, адекватных реалиям современного бизнеса и производства. Причина и в том, что в нашей стране мало хороших специалистов. Переизбыток профессионалов на рынке труда весьма иллюзорен, многие из претендентов на те или иные должности не отвечают всем необходимым требованиям. В этих случаях компании сами заказывают тренинги персонала. Обучение собственных сотрудников обходится работодателям гораздо дешевле, чем поиск и переманивание готовых специалистов.
   Сила тренинга заключается в понимании участниками тех процессов, к которым они приступили. В процессе тренинга участники сами обнаруживают, как иначе возможно видеть себя и жизнь вокруг, и делают ценные открытия через это. Проходя через этот процесс открытий, участник получает доступ к новым уровням свободы выбора и личной силы, требующихся для достижения желаемого в будущем.
   Выводы об успешности тренинга можно сделать путем сравнения объективных показателей, полученных до проведения тренинга и после него. В зависимости от задач обучения, объективным результатом может явиться уменьшение конфликтных ситуаций, увеличение числа удовлетворенных клиентов, улучшение имиджа компании, рост продаж. Происходит структурирование опыта сотрудников, повышается их мотивация к работе, улучшается эмоциональный климат, создается и укрепляется корпоративная культура компании. В любом случае, эффективность тренинга определяется последующим применением полученных знаний и приобретенных умений на практике.

Бренд

   Прежде чем перейти непосредственно к определению бренда, следует предварительно определиться с понятиями торговой марки и торгового знака. Если верить Закону Российской Федерации «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров», то товарный знак представляет собой «обозначение, способное отличать товары или услуги одних физических или юридических лиц от однородных товаров или услуг иных физических или юридических лиц». Зарегистрированный в определенном законом порядке, он становится законодательно защищенным активом, а его владелец – застрахованным от подделок и недобросовестного использования обозначений, отличающих его товар или услугу.
   Торговая марка представляет из себя сложно составленный социально-психологический феномен; она состоит из торгового знака и того, что знают и думают о нем потребители, чего они ожидают от него. Это – образ, вызываемый товарным знаком в сознании покупателей и содержащий, в том числе, и обещание продавца предоставить покупателю за определенную мзду специфический набор качеств, ценностей и услуг. Через ассоциации с товаром или услугой товарная марка сообщает информацию о данном товаре или услуге; информация эта может быть самого разнообразного характера, как то: определенный уровень качества изготовления, потребительская ценность продукции, ее надежность, стилевая принадлежность.
   Соответственно, бренд (от англ. brand – клеймо, марка, знак, символ) можно понимать как торговую марку, обладающую высоким уровнем популярности, известную на своем уровне и пользующуюся высоким спросом потребителя. Здесь уместно привести определение идентичности бренда, данное Дэвидом Аакером: «Идентичность бренда – это уникальный набор ассоциаций, которые указывают на то, ради чего существует бренд, и включают в себя обещание покупателю от производителя».
   Бренд является удачным слагаемым трех компонентов: физических ощущений (того, как он выглядит, как он влияет на нервные окончания покупателя), рациональных (тот замысел, что содержит в себе бренд, принципы его устройства и функционирования), эмоциональных (тех чувств, эмоций, что вызывает бренд у потребителя, того, с чем он ассоциируется). Именно благодаря сумме всех этих трех составляющих бренд может стать «личностью». Ведь и человеческие личности, с которыми мы общаемся, работаем, принимаем пищу, также наделены этими тремя компонентами. И становящийся брендом товар способен вызывать определенные ощущения у потребителя именно благодаря наличию всех трех составляющих.
   Например, «личность» Ford Fiesta можно описать следующим образом: это солидный, респектабельный гражданин, уважаемый член общества мужеского пола, «белый воротничок», много времени уделяющий работе, наделенный амбициями в количестве, достаточном для безбедного существования, увлекающийся футболом, но ныне предпочитающий посещения супермаркетов и просмотры телевизора. Наверняка он голосует за консерваторов. Построение бренда как «личности» позволяет наладить четкую обратную связь производителя с покупателями, входящими в целевую группу, на которую и настроен бренд.
   Бренд имеет следующие функции: информационно-напоминаю– щую, престижную, барьерную и экономическую. Суть информационно– напоминающей функции заключается в следующем: идентификация продукции и ее производителя. Среди выпускаемых на современном рынке товаров столь много внешне похожих продуктов, мало различающихся по своим функциональным свойствам, что зачастую только бренд способен выделить продукт из массы подобных ему в случае, когда даже кричаще яркая упаковка не в силах привлечь внимание покупателя.
   Во-вторых, информационная функция служит и для облегчения выбора несчастному покупателю. Буриданов осел (Буриданов не фамилия осла, животное принадлежало мудрецу Буридану) умер от голода перед двумя одинаковыми охапками сена, не в силах решить, с какой из них следует начать. В подобном же затруднении оказывается порой покупатель перед полками магазинов, ломящихся от обилия товаров. И бренд помогает ему сориентироваться, увидеть знакомый образ и сделать свой выбор именно в пользу узнанного им знака. Он же способствует снижению риска покупателей пострадать от неудовлетворительного качества товаров и услуг. Оказавшиеся волею небес за границей, «несчастные янки» не беспокоятся за благополучие своей пищеварительной системы, только поедая чизбургеры в МакДональдсе.
   Бренд выгоден и с той стороны, что помогает идентифицировать компанию-производителя и ее другие товары среди аналогичных товаров конкурирующих фирм. На современном рынке большинство компаний не ограничиваются выпуском только одного продукта. И одной из задач, стоящих перед успешным брендом, является указание на фирму-производителя. Потребитель, удовлетворенный высоким уровнем качества продукта, в большинстве случаев обращает внимание на название компании, производящей его, и затем, скорее всего, отдаст свое предпочтение товарам этой фирмы. Фирма Jillette первоначально вышла на транснациональный рынок с бритвенными системами Jillette, которые стали широко известными благодаря своему высокому качеству. Затем фирма провела эксперимент, выпустив товар из смежного рыночного сектора – гель для бритья Jillette. Благодаря высокому качеству производимых ранее товаров фирма смогла выпустить на рынок новый товар с гораздо меньшими затратами.
   Престижная функция бренда позволяет потребителю продемонстрировать свой социальный статус. Автомобили ценой в сотни тысяч долларов (читай: и выше) в большинстве своем стоят так дорого и оснащены по последнему слову техники вовсе не потому, что ее владелец нуждается в «наворотах», просто ему необходимо продемонстрировать толщину собственного кошелька. В том числе, престижная функция помогает потребителю решить проблему собственной социально-групповой самоидентификации. Тинейджеры покупают Pepsi часто не потому, что им нравятся вкусовые качества этого напитка, а потому, что они принадлежат к поколению Пепси, и большинство их сверстников пьют именно Пепси.
   Барьерная функция позволяет производителю застраховать себя от убытков, связанных с подделками, т. к. официально зарегистрированный бренд позволяет ему легальным путем добиться от обидчика компенсации. Эта же функция бренда позволяет укреплять позиции в отношении товаров-заменителей. Так, например, большинство современной молодежи прекрасно осведомлено о том, что натуральный сок во много раз более полезен для человеческого организма, нежели газированные безалкогольные напитки, и при этом, благодаря своей приверженности бренду Coca-Cola предпочитают этот напиток остальным. Барьерная функция препятствует входу в сознание потребителя новых, конкурентоспособных марок. Так, наиболее известным средством для мытья посуды на данный момент на российском рынке является Fairy, и какие-либо еще примеры продуктов подобного рода далеко не сразу приходят на ум. При этом объемы продаж средств для мытья посуды, таких, как «Капля» или «Милая Мила», лишь на 10–15 % менее соответствующих показателей для Fairy.
   Экономическая функция бренда прежде всего отражается на рыночной цене товара. Бренд, занимающий первое место на рынке, как показывает практика бизнеса, имеет в два раза большую долю на нем, 7 нежели бренд, находящийся на втором месте, и стоит примерно в 1,5–2 раза больше, нежели аналогичный немарочный товар. Каждому известно, что российский безалкогольный газированный напиток стоит в два раза дешевле своего импортного собрата, но предпочитает доплачивать эти деньги за то, чтобы утолять жажду именно Ко– ка-Колой.
   Во вторую очередь экономическая функция сказывается на том, что легко продаваемый бренд обеспечивает дополнительную стоимость как самой фирме, так и ее акциям. Представим, например, что владелец пекарни, решивший пустить с молотка свое детище, обдумывает, за какую сумму он решится расстаться с ним. Пекарня небольшая, и ее активы, соответственно, также невелики – только помещение да оборудование. Но владелец понимает, что фирма обладает именем, которое пользуется доверием, а на производимую продукцию существует устойчивый спрос, и повышает в два раза цену. Как правило, активы имеющих успех компаний продаются по ценам, в несколько раз превышающим их балансовую стоимость. Так, например, компания Philip Morris приобрела торговую марку Kraft Food за 13 млрд долларов, что в 7 раз более, нежели балансовая стоимость активов этой фирмы.

Бюрократия

   Бюрократия – тип организации, для которой характерны специализированное распределение труда, четкая управленческая иерархия, правила и стандарты, показатели оценки работы, принципы найма, основывающиеся на компетенции работника.
   Слово «бюрократия» обычно воспринимается как символ канцелярской волокиты, плохой работы, бесполезной деятельности, многочасовых ожиданий при получении справок и форм, что вызывает жажду борьбы с муниципалитетом.
   Однако первопричиной всех этих негативных явлений является не бюрократия как таковая, а недостатки в работе и в целях, преследуемых организацией, обычные трудности, связанные с размером коллектива, поведением сотрудников, несоответствием между правилами и задачами организации.
   Концепция бюрократии, первоначально сформулированная в начале 1900-х гг. немецким социологом Максом Вебером, не содержала описания конкретных организаций. Вебер предлагал бюрократию скорее как некую нормативную модель, идеал, к достижению которого организации должны стремиться.

Характеристики бюрократического менеджмента

1. Разделение труда

   Менеджеры и рабочие выполняют официально предписанные обязанности, исходя из своей специализации и имеющегося опыта. Четкое разделение труда приводит к появлению высококвалифицированных специалистов в каждой должности. Кроме того, следование принципам разделения труда позволяет управляющим поручать сотрудникам работу, которую они могут относительно быстро освоить; облегчаются и процедуры контроля.

2. Иерархическая структура

3. Правила и предписания

   Во главе угла – наличие взаимоувязанной системы обобщенных формальных правил и стандартов, обеспечивающей однородность выполнения сотрудниками своих обязанностей и скоординированность различных задач. Формальные установки определяют и контролируют поведение работников во время работы, что помогает обеспечить дисциплину, необходимую для осуществления контроля и достижения целей. Правила и предписания поддерживают стабильность организации.

4. Беспристрастность

5. Структура полномочий

6. Рациональность

   Вебер назвал такую бюрократию «рациональной», поскольку предполагается, что решения, принятые ею, имеют объективный характер. По представлению Вебера, личные прихоти собственников организации и ее сотрудников не должны входить в противоречие с ее целями. Таким образом, бюрократия – система, управляемая не на основе личных оценок, а в соответствии с точным следованием индивидов определенным правилам и процедурам.
   Бюрократию также часто называют классической, или традиционной организационной структурой. Причина длительного и широкомасштабного использования бюрократической структуры состоит в том, что ее характеристики достаточно хорошо подходят для большинства промышленных фирм, организаций сферы услуг и всех видов государственных учреждений. Объективность принимаемых решений позволяет эффективно управляемой бюрократии адаптироваться к происходящим изменениям. Формальные структуры управления усиливают централизацию власти, а иерархическая организация способствует функциональной специализации. Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволяет обеспечивать постоянный приток квалифицированных и талантливых технических специалистов и административных работников.
   В представлении Вебера, бюрократические структуры способны поддержать непрерывность существования учреждений. Зафиксированные в письменном виде руководства и процедуры, обязательные для всех сотрудников, четко разделяют работника и его обязанности. Существование бюрократической организации не зависит от конкретных сотрудников, т. к. вновь принятые работники выполняют работу так же, как и предыдущие.
   Структура карьеры четко привязана к должности, поскольку это способствует тому, что личное продвижение вверх по карьерной лестнице осуществляется предсказуемым, определенным и открытым путем.
   Заложенная в бюрократической структуре концепция социального равенства хорошо совпадает с системой ценностей – как демократических, так и коммунистических стран.
   Бюрократические структуры подвергались критике за их неспособность к внедрению новшеств и отсутствие достаточной мотивации сотрудников.

Отрицательные характеристики бюрократии

   Трудности, возникающие в бюрократических структурах, связаны с преувеличением значимости стандартизованных правил, процедур и норм, обеспечивающих надлежащее выполнение сотрудниками своих задач, запросов других подразделении этой организации, а также взаимодействие с клиентами и общественностью. Это приводит к тому, что организация теряет гибкость поведения, поскольку все возникающие вопросы и проблемы решаются, только исходя из прецедентов. Клиенты и общественность могут ощущать неадекватность реакции на их потребности, поскольку все их проблемы будут решаться в соответствии с установленными правилами, процедурами и нормами.
   Если же сотрудникам бюрократических организаций указывают на неадекватность их действий, они ссылаются на соответствующие правила и инструкции. Это, в свою очередь, легко может испортить отношения с клиентами и общественностью. Бюрократ не может быть наказан, потому что с официальной точки зрения своей организации он действует правильно.
   Во взаимоотношениях сотрудников внутри организации может возникнуть такое же отсутствие гибкости. Строгое соблюдение установленных правил может порождать новые проблемы в ходе взаимодействия, обмена информацией или координации деятельности различных частей учреждения.
   Еще один недостаток бюрократических структур – неспособность спонтанно и по-новому реагировать на окружающие условия, что существенно необходимо для эффективного функционирования. Почти исключительный упор на строгое соблюдение правил ведет к негибкости и полному нарушению способности организации порождать и вводить новые элементы в процесс своей деятельности.

Внешняя среда

   Современная наука управления подчеркивает необходимость для руководителя рассматривать свою организацию как целостность, состоящую из взаимосвязанных частей, в свою очередь опутанных связями с внешним миром. Многие факторы, действующие внутри общества, оказывают влияние на организацию. Учет среды необходим, поскольку организация как открытая система зависит от внешнего мира в отношении поставок ресурсов, энергии, кадров, а также потребителей. Каждая организация должна стремиться учитывать запросы покупателей или клиентов, требования законов и политическую ситуацию, а также изменения и совершенствования в области экономики и технологии.
   К компонентам внешней среды, оказывающим влияние на эффективность и устойчивость фирмы, относятся те, на которые она не может воздействовать, которыми она не управляет. Эти компоненты могут влиять на учреждение напрямую или оказывать косвенное воздействие.
   Среда прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на операции учреждения и испытывают на себе прямое же воздействие ответных операций. К этим факторам следует отнести поставщиков, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, потребителей и конкурентов.
   Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного влияния на операции, но, тем не менее, сказываются на них. Речь идет о таких факторах, как состояние экономики, научно-технический прогресс, социальные и культурные изменения, влияние групповых интересов и существенные для учреждения события в других странах.

Характеристики внешней среды

1. Взаимосвязь факторов внешней среды

2. Сложность внешней среды

   Если говорить о числе внешних факторов, на которые учреждение должно реагировать, то при наличии давления государственных постановлений, частого перезаключения договоров с профсоюзами, нескольких заинтересованных групп влияния, многочисленных конкурентов и ускоренных технологических изменений можно утверждать, что оно находится в более сложном окружении, чем фирма, озабоченная действиями всего нескольких поставщиков, нескольких конкурентов, да еще при отсутствии профсоюзов и замедленном изменении технологии. По показателю разнообразия факторов, в более сложных условиях находится организация, использующая многочисленные и разнообразные технологии, претерпевающие более быстрое развитие, чем фирма, которой все это не касается.

3. Подвижность среды

   Окружение современных учреждений изменяется с нарастающей скоростью. Однако при том, что эта тенденция является общей, есть фирмы, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Скорость изменения технологий и параметров конкурентной борьбы в фармацевтической, химической и электронной промышленности выше, чем в машиностроении, производстве запасных частей к автомобилям и кондитерской промышленности. Быстрые изменения происходят в авиационно-космической промышленности, биотехнологиях и сфере коммуникаций. Менее заметные, относительные изменения затрагивают мебельную промышленность, производство тары и упаковочных материалов, а также пищевых консервов.
   Подвижность внешнего окружения для одних подразделений может быть выше, для других – ниже. Во многих фирмах отдел исследований и разработок сталкивается с высокой подвижностью среды, поскольку он должен отслеживать все технологические нововведения. С другой стороны, производственный отдел может быть погружен в относительно медленно изменяющуюся среду, характеризующуюся стабильным движением материалов и трудовых ресурсов. Если производственные мощности разбросаны по разным странам мира или исходные ресурсы поступают из-за границы, то производственный процесс может оказаться в условиях высокоподвижной внешней среды. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной внешней среды, фирма или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных.
   Это осложняет процесс принятия решений.

4. Неопределенность

   Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, которой располагает организация (или лицо) по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности в этой информации. Если информации недостаточно или есть сомнения в ее точности, среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация и есть основания считать ее высоконадежной. Поскольку бизнес становится все более глобальным занятием, требуется все больше и больше информации, но уверенность в ее точности снижается. Зависимость от мнений иностранных экспертов или аналитических материалов, изложенных на иностранном языке, усугубляет неопределенность. Чем выше неопределенность внешнего окружения, тем труднее становится принятие решений.

В

Виртуальный офис

   Виртуальный офис – это среда, в которой сотрудники фирмы используют множество виртуальных устройств (информационную супермагистраль) и, выходя за пределы временных и пространственных ограничений, достигают высокопроизводительного обмена знаниями и данными.
   Офис (от английского office) – административный отдел предприятия, фирмы, контора. Виртуальный – «кажущийся, возможный».
   Понятие о виртуальном офисе вошло в бизнес сравнительно недавно. Сама идея виртуального офиса возникла в связи с нарастающей популярностью Интернета, поэтому виртуальный офис имеет непосредственное отношение к нему, информационным системам, коммуникациям, интернет-сайтам и т. п.
   Характеристиками виртуального офиса являются:
   Человеческий капитал, состоящий из:
   – пользователей пользователями информационной системы (ИС), являющимися профессионалами и обладающими средним уровнем знаний о виртуальной среде. Пользователи не имеют доступа к изменению программного обеспечения, им не позволяется модифицировать параметры системы;
   – разработчиков, обладающих наивысшими знаниями об ИС и отлично разбирающихся в компьютерных и телекоммуникационных системах. Их работа позволяет проектировать и конфигурировать систему, испытывать и реализовывать новые системы.
   Помимо реальных знаний, все профессиональные работники в виртуальном офисе пополняют их запас новыми и проходят постоянный процесс обучения, большая часть которого обеспечивается все той же ИС. ИС отслеживает уровни и потребности каждого служащего. Этот процесс использует интерактивные средства, дружественные пользователю и ориентированные на мультимедиа. Когда обучение проводится человеком, сотрудникам не нужно присутствовать в месте его проведения. Виртуальный офис позволяет инструктору и студентам взаимодействовать в режиме реального времени, и в этом помогает множество устройств, таких, как системы автоматического перевода, графика, мультимедиа, интерактивные коммуникации и т. д.
   Понятие виртуального офиса также связано с понятием о «командной» среде, т. к. виртуальный офис основан на полной кооперации всех пользователей системы, действующих как динамичная и гибкая команда, где каждый обязан поддерживать минимальный уровень взаимодействия.
   Для достижения успеха при установлении среды виртуального офиса руководство должно полностью осознать эту идею, наделить необходимыми полномочиями служащих и действовать в роли равноправных участников единой системы. В обязанности руководства также входит создание и поддержка корпоративной культуры. Руководство – лидер в становлении корпоративных ценностей и целей у каждого служащего (в реальном времени, с использованием мультимедиа-технологий).
   Технология, включающая:
   – передовые направления, т. е. использование виртуальным офисом передовых технологий всех видов (для достижения поставленных целей). Исследование и испытание нового программного и аппаратного обеспечения, а также инновационных идей также отводится руководству и ИС;
   – упрощенное решение. Даже при применении передовых направлений технологии виртуальный офис должен использовать простую конфигурацию (не обязательно по последним достижениям технологии). К простым решениям относятся также электронная почта и другие, не требующие высокого уровня оснащенности и использующие просто оборудование для своего выполнения.

Программные инструменты и разработка программ

   Виртуальный офис использует различные классы программного обеспечения, главной характеристикой которых является полная интеграция между собой. В качестве подобных видов программного обеспечения могут быть базы данных и знаний с эффективной обработкой большого числа записей (например, механизмы поиска с многопоточными и многозадачными алгоритмами); базы данных и знаний, являющиеся полностью распределенными, которые обеспечивают одновременный доступ из различных узлов; географические информационные системы, обеспечивающие визуальное представление географически связанных данных; мультимедиа; интеллектуальные локальные и глобальные сети.
   Аппаратное обеспечение, обладающее высокой степенью совместимости и взаимодействия, включая компьютерные и телекоммуникационные устройства.
   Стандарты. Виртуальный офис следует некоторым основным стандартам, что позволяет ему наилучшим образом использовать выгоды стандартов фирмы или отрасли.

Технологические исследования и разработки

   – внутреннюю среду виртуального офиса – это компьютерная сеть компании;
   – внешнюю среду виртуального офиса – это связи компании с внешним миром.
   Регулирование и правительственное вмешательство, дающие гарантию свободы слова, честную конкуренцию и распределение вычислительных ресурсов и свободных рынков, характерных для виртуального офиса. Правительство также ведет активные действия, чтобы гарантировать обществу свободный доступ к общему благу; защищает права собственности и запатентованные материалы от пиратской деятельности; поддерживает инициативу исследований и разработок, обеспечивая предпосылки для улучшения коммуникационных механизмов.
   Новая культура – культура организации, меняемая виртуальным офисом, когда знания и данные являются реальными активами компании. В виртуальном офисе большая часть делового взаимодействия выполняется машинами при отсутствии или небольшом вмешательстве человека. Работа вне офиса является обычной практикой, а выполнение обязанностей проверяется либо человеком, либо машиной. Изменяется и организационная архитектура компании, становясь проще по сравнению с традиционной, иерархической. Компьютеры призваны контролировать работу других компьютеров, помогают повышать производительность труда, создавая учебные руководства, основанные на реальном опыте.
   Первая версия виртуального офиса, получившая распространение в разных сферах бизнеса в последнее время, – это работа вне дома, вне офиса. Суть работы в таком офисе состоит в следующем: служащие выполняют свои рабочие обязанности на ПК у себя дома либо в другом, удаленном от центрального офиса, месте, благодаря чему сама фирма экономит ресурсы, которые были бы заплачены за энергию, офисные здания, парковки и т. п. В результате этого экономит и общество, вкладывая меньше инвестиций в инфраструктуру, снижая энергозатраты, сохраняя окружающую среду.

Вознаграждение

   Однако необходимо отметить, что понятие ценности понимается каждым индивидом по-разному, в соответствии с собственными установками, привычками, личным опытом. То, что ценно для одного, может и не обладать никакой значимостью для другого. Тем не менее, вознаграждение остается одним из наиболее действенных способов стимулирования, поскольку оно является мотивацией. Руководители используют вознаграждение для побуждения своих подчиненных к выполнению тех или иных рабочих заданий.
   Разработка программы вознаграждения для сотрудников предусматривает достижение следующих целей:
   1. Привлечение квалифицированных кадров для работы в организации.
   2. Стимулирование работы без прогулов.
   3. Мотивация на достижение высокого уровня производственных показателей.
   На практике руководитель может применить два основных типа вознаграждения: внутреннее и внешнее. Внешние вознаграждения являются внешними по отношению к выполняемой работе; внутренние, напротив, представляют собой часть самой работы.
   В качестве внешнего вознаграждения могут выступать финансовые выплаты, межличностные стимулы и продвижение по службе. В свою очередь, финансовые вознаграждения могут подразделяться на жалованье и заработную плату, с одной стороны, и дополнительные выплаты и льготы – с другой.
   Жалованье и заработная плата, выплачиваемые в денежном эквиваленте, оказывают мощное стимулирующее воздействие на работников. Общеизвестно, что деньги являются главным внешним стимулом. Тем не менее, немногие понимают механизм их воздействия. Чтобы действительно понять, каким образом деньги меняют поведение подчиненных, руководителю необходимо знать восприятие и предпочтения каждого конкретного вознаграждаемого лица.
   Успешное использование денежного вознаграждения для повышения мотивации сотрудников требует тщательного внимания и наблюдения. Кроме того, руководители должны пользоваться доверием со стороны подчиненных. Только в этом случае можно надеяться на то, что работники будут делиться с менеджером своим мнением о финансовых вознаграждениях, выплачиваемых в компании.
   Однако в том случае, если работники не будут видеть связи между результатами труда и надбавками за хорошую работу, то деньги перестанут служить мощным мотивирующим фактором. Исправить положение призвана хорошо продуманная система оценки, позволяющая сделать эту связь очевидной. Тем не менее, понимание этой связи не приходит само по себе, руководителям нужно постараться донести до работников связь между достигнутыми результатами и вознаграждением за них.
   Другим видом финансового вознаграждения персонала могут выступать дополнительные выплаты и льготы. Все они носят, по преимуществу, финансовый характер. Однако в ряде случаев они выражаются по-другому. Примером тому может служить организация отдыха для сотрудников компании. Дополнительные выплаты и льготы в большинстве своем не связаны с результативностью индивида; в их основе лежат обычно стаж или посещаемость работы.
   В качестве межличностного вознаграждения могут выступать одобрение, статус и признание. Определенную роль в предоставлении рабочего статуса играют как руководители, так и коллеги по работе. Назначая подчиненного на более престижную работу, руководитель может повысить его статус. Однако в том случае, если коллеги по работе не согласны с тем, что их сотрудник достоин этой работы, то статус его вряд ли повысится. В некоторых ситуациях, путем рассмотрения результативности, менеджеры могут повысить статус, полагая, что это позитивно скажется на работе.
   В контексте вознаграждения одобрение относится к признанию достижений работника, что в результате повышает его статус. Одобрение, сделанное руководителем, может быть выражено посредством похвалы, высказывания о хорошо проделанной работе или проявления особого внимания. Степень мотивированности одобрения определяется тем, как делается большинство вознаграждений, их осознанной ценностью и той связью, которую работник видит между вознаграждением и поведением.
   Продвижение по службе как способ повышения мотивированности сотрудников встречается не очень часто. Руководители, принимающие решение о вознаграждении путем продвижения по службе, стремятся к тому, чтобы люди соответствовали занимаемой должности и выполняемой работе. При принятии решения о продвижении по службе определяющими критериями выступают, как правило, успех в работе и трудовой стаж. Успехам в работе при распределении вознаграждений в виде продвижения по службе придается большое значение в том случае, если они могут быть точно оценены.
   Внутренними вознаграждениями могут выступать такие факторы, как завершение, достижение, автономия и личностный рост.
   Для некоторых индивидов особой ценностью обладает само выполнение задачи. Такие люди особо важное значение придают способности завершить проект или работу. Эффект, производимый на личность завершением работы, является формой самовознаграждения, поскольку в основе лежит удовлетворение личной потребности в завершении намеченного. Возможности, которые позволяют людям выполнять определенные задачи, могут оказывать сильное мотивационное воздействие.
   Другой вид внутренней мотивации – самоуправляемое вознаграждение, получаемое в результате достижения индивидом намеченной цели. Мотивационное воздействие достижения усиливается, если цель выдающаяся или грандиозная. Однако здесь все зависит от личных предпочтений, поскольку некоторые индивиды предпочитают выдающиеся цели, другие – более умеренные. В процессе формирования трудные цели в результате могут обуславливать более высокий уровень индивидуальной работы, нежели умеренные. Но в любом случае, какими бы ни были цели, они должны быть достижимыми. Значит, прежде чем будут сформированы заключения о важности вознаграждений, связанных с достижениями, необходимо проанализировать индивидуальные различия работников и выявить их предпочтения.
   Для некоторых людей важным мотивирующим фактором будет чувство автономии. Такие индивиды предпочитают выполнять работу, которая предоставляет им право самостоятельно принимать решения. Они не хотят находиться под пристальным вниманием со стороны руководства, поскольку в работе, которая высоко структурирована и контролируется руководством, трудно создавать задачи, приводящие к чувству автономии. Чувство автономии может быть результатом свободы делать то, что специалист считает оптимальным в тех или иных обстоятельствах.
   Работники, испытывающие личностный рост, могут чувствовать свое развитие и видеть, как расширяются их способности, что, в свою очередь, оказывает мощный стимулирующий эффект. Посредством расширения своих способностей работники могут максимально развить профессиональный потенциал или, по меньшей мере, удовлетворить его требования. С другой стороны, некоторые люди начинают ощущать неудовлетворенность своей работой, впрочем как и самой организацией, если им не разрешают или их не поощряют совершенствовать свои умения и навыки.
   Традиционно считается, что на мотивацию оказывают воздействие как внешние, так и внутренние вознаграждения. Стимулирующее воздействие внешних и внутренних вознаграждений независимо и взаимно. Следовательно, сама мотивация может быть определена как сумма внутренних и внешних источников мотивации.
   Однако существует мнение, что в ситуациях, когда индивиды испытывают высокий уровень внутренних вознаграждений, добавление внешних стимулов за хорошую работу может оказать обратный эффект, т. е. способствовать не повышению, а напротив, снижению мотивации.
   Такой эффект обусловлен тем, что индивид, который получает самоуправляемое чувство удовлетворения, в основном работает вследствие внутренних мотиваций. Поэтому, когда добавляются внешние вознаграждения, меняется чувство удовлетворения, поскольку работа теперь представляется обусловленной внешними стимулами. Добавление внешних вознаграждений может способствовать снижению степени ощущения индивидом самоуправляемых внутренних мотиваций. Следует отметить, однако, что подобная точка зрения остается достаточно спорной.

Г

Глобализация

   В настоящее время речь идет о необходимости формирования корпораций нового типа, удовлетворяющих потребности подлинно глобальных рынков. При этом предполагается, что в будущем глобальная компания заменит компанию многонациональную в качестве наиболее эффективного конкурента в международном масштабе.
   В отличие от многонациональной компании, которая ведет дела на разных рынках, приспосабливая продукты и методы к местным условиям с учетом специфики рынков, глобальная компания избегает сравнительно высоких издержек, характерных для компании многонациональной, предлагая единые стандартизированные продукты для однородного всемирного рынка.
   Глобализация предъявляет новые требования к менеджерам компаний. Эти требования связаны с глобальными стратегиями и подходами к управлению разнородной рабочей силой. Уже нельзя попросту исходить из предположения, что мотивационный подход, методы проектирования работ и система оценки результативности будут одинаково эффективными применительно ко всем работникам. Эволюция бизнеса от преимущественной ориентации на отечественный рынок к глобально ориентированной деятельности требует от руководителей нового мышления и управленческих навыков.
   Однако глобализация представляет собой не только категорию менеджмента. Феномен глобализации выходит за чисто экономические рамки, в которых ее склонны трактовать большинство исследователей, и охватывает практически все основные сферы общественной деятельности, включая политику, идеологию, культуру, образ жизни, а также сами условия существования человечества. В таком контексте суть процессов глобализации будет пониматься в резком расширении взаимосвязей и взаимозависимостей как людей, так и государств, что выражается в процессах формирования планетарного информационного пространства, мирового рынка капиталов, товаров и рабочей силы, в интернационализации проблем техногенного воздействия на природную среду, межэтнических и межконфессиональных конфликтов и безопасности. Таким образом, глобализация – это высшая на данный момент фаза интернационализации (интеграции) экономики и политики, а в зачаточном состоянии – и культуры.
   Предпосылками процессов глобализации явились информационная революция, которая обеспечила техническую базу для создания глобальных информационных сетей, интернационализация капитала и ужесточение конкурентной борьбы на мировых рынках, дефицит природных ресурсов и обострение борьбы за контроль над ними, демографический взрыв, а также усиление техногенной нагрузки на природу и распространение оружия массового уничтожения, увеличивающее риск глобальной катастрофы.
   Несмотря на разнородность, все вышеуказанные факторы тесно связаны между собой, а их взаимодействие обуславливает сложный и противоречивый характер глобализационных процессов.
   Информационные технологии оказывают противоречивое воздействие на человечество. С одной стороны, они создают реальную возможность для резкого ускорения экономического, научного и культурного развития народов планеты, для объединения человечества в сообщество, осознающее свои интересы и ответственность за судьбы мира. Но они же могут служить орудиями разделения мира и усиления конфронтации.
   В экономике развитие глобализационных процессов тесно связано с ужесточением на мировом рынке конкурентной борьбы за контроль над природными ресурсами и информационным пространством с помощью использования новейших технологий. То есть в экономическом смысле глобализация равнозначна взаимопроникновению и слиянию экономик под давлением все более острой конкуренции и ускорения на– учно-технического прогресса.
   Взаимосвязь национальных экономик приобретает все большее значение. Уходит в прошлое пирамидальное строение народнохозяйственных комплексов, опекаемых «своим» государством. Не отказываясь от государственной поддержки, участники внешнеэкономических связей выстраивают свои приоритеты самостоятельно, без оглядки на национальные интересы. В свою очередь, суверенное государство делегирует часть своих полномочий международным и региональным объединениям.
   Глобализация привела к образованию своеобразных экономических архипелагов – городов-мегаполисов, которые аккумулируют на своей территории львиную долю потоков товаров, услуг, денег, минуя общенациональные экономические ведомства. К известным и давно сложившимся мировым центрам обращения валют, ценных бумаг, кредитов, инвестиций – товарным и фондовым биржам Нью-Йорка, Лондона, Парижа – добавились «новички» из новых индустриальных стран (Гонконг, Сингапур, Мехико, Сан-Паулу и др.).
   Появление и развитие принципиально новых систем получения и обработки информации позволило создать глобальные сети, объединяющие финансовые и товарные рынки, включающие рынки ноу-хау и профессиональных услуг. В рамках этих сетей малые и средние фирмы, обладающие высокой восприимчивостью к инновациям и быстрой адаптацией к меняющейся ситуации на рынке, получили новые возможности увеличить свою значимость в мировой экономике.
   Одновременно происходит процесс перерастания региональных транснациональных компаний в глобальные, которые осуществляют оптимизацию производственных процессов, использования ресурсов и научных разработок, диверсификацию и управление инвестициями в мировом масштабе.
   Глобализация сопряжена также с гомогенизацией, т. е. вторжением в быт и корпоративное управление единых правил (стандартов). Установление международных стандартов типа СААР и ISO является прерогативой национальных и наднациональных экономических и финансовых институтов, участников различных соглашений, профессиональных организаций по учету и аудиту, ценным бумагам, интеллектуальной собственности.
   Характерной чертой глобализации в экономике стало сочетание процессов автономизации и интеграции. Сходные процессы наблюдаются и в общественно-политической сфере, что проявляется в стремлении к политической независимости, с одной стороны, и к формированию экономических альянсов – с другой.
   Процессы глобализации в экономической, информационной, культурной сферах идут в тесной связи с процессами национальной идентификации. Стремление к национальному самовыражению выступает мощным стимулом социального, экономического и политического развития в условиях информационной открытости и интенсификации соревновательного процесса в мире.
   В то же время возрождение национального сознания может рассматриваться как защитная реакция общества против разрушительного влияния центробежных сил, связанных с глобализацией. В экономике – это разрыв традиционных связей внутри страны, деградация неконкурентоспособных производств, обострение безработицы; в области культуры и идеологии – агрессивное проникновение чуждых данному обществу идей, ценностей, моделей поведения.
   При этом чем сильнее социально-экономическое и идеологическое потрясения общества, тем резче ответная реакция, принимающая иногда форму воинствующего национализма и религиозного фундаментализма. Именно в этом кроются в значительной степени истоки этнических и религиозных конфликтов, разгорающихся в различных регионах планеты и порождающих кровавый терроризм.
   Обострение социально-политических проблем, связанное с процессами глобализации, имеет место не только в развивающихся, но и в развитых, вполне благополучных, на первый взгляд, странах. Изменение структуры производства и перемещение массового выпуска трудоемких видов товаров в «третий мир» тяжело ударило по отраслям этих стран, вызвав там закрытие многих предприятий и рост безработицы.
   Дестабилизирующими факторами являются также новые формы занятости (индивидуализация условий найма, временные контракты) и глобализация рынка рабочей силы. Приток дешевой рабочей силы извне обострил конкуренцию на рынке труда развитых стран, что привело, в свою очередь, к осложнению межэтнических отношений и росту национализма в этих странах. Массовая миграция населения, приобретающая в настоящее время глобальный характер, также превращается в серьезный источник обострения социально-экономической обстановки в мире.
   Таким образом, современные процессы глобализации и связанные с ними кризисные явления вызывают обострение цивилизационного кризиса, выходом из которого может быть объединение человечества на основе осознания общих интересов и общей ответственности перед будущими поколениями.

Д

Делегирование

   Лицо, принимающее на себя определенные полномочия, несет ответственность за их выполнение.
   Делегирование представляет собой средство, при помощи которого руководство распределяет среди сотрудников бесчисленные задачи, которые должны быть выполнены для достижения целей всей организации. Благодаря этому организация получает двойной выигрыш. Во-первых, руководители высшего звена имеют в результате больше свободного времени и успевают присутствовать «одновременно во многих местах», а во– вторых, сотрудники, получившие таким образом больше власти, могут воспользоваться шансом для развития своих управленческих навыков.
   Ожидания и обязательства, создаваемые делегированием, могут стать мощной силой для обеспечения гармонии и единства цели. Однако если руководство не будет предпринимать согласованных усилий по учету качеств личности и потребностей получателей полномочий, то могут возникнуть большие проблемы и для руководителя, и для получателя полномочий.
   Делегирование требует эффективных коммуникаций. У руководителя есть обязанности, которые должны выполняться подчиненными. Для их надлежащего выполнения подчиненные должны точно понимать, чего хочет руководитель. Делегирование связано также с мотивацией, влиянием и лидерством. Руководитель должен заставить подчиненных эффективно выполнять их задачи. Как во всех процессах обмена информацией и оказания влияния, обе стороны имеют существенное значение для достижения успеха.
   Эффективная реализация делегирования может быть затруднена из-за противодействия как руководителей, так и подчиненных.
   Выделяют следующие причины нежелания руководителей делегировать полномочия:
   1. Заблуждение «Я это сделаю лучше». Упорствуя в желании самостоятельно делать всю работу, руководители могут оказаться не в состоянии выполнять свои обязанности по повышению квалификации подчиненных и их подготовке к продвижению на руководящие должности.
   Кроме того, трата времени на задание, которое мог бы выполнить подчиненный, означает, что руководитель не сможет хорошо выполнять и другие обязанности. Общие выгоды могут быть больше, если руководитель сконцентрирует усилия на планировании и контроле и осознанно позволит подчиненному выполнять менее важные обязанности.
   2. Отсутствие способности руководить. Некоторые руководители так погружаются в повседневную работу, что пренебрегают более общей картиной деятельности. Будучи не в состоянии охватить долгосрочную перспективу в череде работ, они не могут полностью осознать значение распределения работы между подчиненными.
   3. Отсутствие доверия к подчиненным. Если руководители действуют так, как будто не доверяют подчиненным, то подчиненные на самом деле будут работать соответствующим образом. Они потеряют инициативность и почувствуют необходимость часто спрашивать, правильно ли выполняют задание. Это, несомненно, приведет к порочному кругу, усиливая недоверие к подчиненным, которые начинают чувствовать себя неуверенно.
   4. Боязнь риска. Поскольку руководители отвечают за работу подчиненного, они могут испытывать опасения, что делегирование задания может породить проблемы, за которые им придется отвечать.
   5. Отсутствие выборочного контроля для предупреждения руководства о возможной опасности. Параллельно делегированию дополнительных полномочий руководство должно создать эффективные механизмы контроля для получения информации о результатах деятельности подчиненных. Обратная связь для получения информации от этих механизмов контроля помогает направлять подчиненного на достижение целей. Она также дает руководителю гарантию, что проблема будет вовремя выявлена. Если механизмы контроля неэффективны, у руководства будут основательные причины для беспокойства относительно делегирования дополнительных полномочий подчиненным. Подчиненные же, в свою очередь, избегают ответственности и блокируют процесс делегирования по следующим основным причинам:
   1. Подчиненный считает для себя проще спросить руководителя, что делать, чем самому решить проблему.
   2. Подчиненный боится критики за совершенные ошибки. Поскольку большая ответственность увеличивает возможность совершения ошибки, подчиненный уклоняется от нее.
   3. У подчиненного отсутствуют информация и ресурсы, необходимые для успешного выполнения задания.
   4. У подчиненного становится больше работы, чем он может сделать, или же он считает, что это так на самом деле.
   5. У подчиненного отсутствует уверенность в себе.
   6. Подчиненному не предлагается каких-либо положительных стимулов дополнительной ответственности.
   Факт, что делегирование часто оказывается безрезультатным даже при почти всеобщем признании его важности, является ярким свидетельством того, как трудно преодолеть имеющиеся препятствия. Некоторые препятствия глубоко укоренены в человеческом поведении, являются следствием индивидуальной психологии. Психологические проблемы самые трудные. И чтобы их разрешить, и руководители, и подчиненные должны внимательно присмотреться к себе, осознать свои страхи и подняться над ними.
   Подчиненный может сделать относительно мало для того, чтобы устранить психологические барьеры для делегирования, имеющиеся у начальника. Даже постоянная прекрасная работа может игнорироваться чрезмерно беспокойным боссом. Однако существует многое, что руководители могут сделать для улучшения своей работы и для устранения причин отказа от дополнительной ответственности.
   Прежде всего руководители могут создать систему контроля, необходимую для того, чтобы обезопасить себя при делегировании больших полномочий подчиненным. Они могут также определить свои проблемы и повысить квалификацию в области лидерства и оказания влияния. Кроме того, большую часть неуверенности подчиненных можно устранить, оказывая им больше доверия.
   Возможно, самыми важными путями к обеспечению эффективного делегирования будут четкий обмен информацией, принцип соответствия и положительные стимулы.
   Если подчиненный не выполняет свои задачи так, как требует руководство, причиной может быть неправильная передача информации. Следовательно, понятное изложение подчиненным их обязанностей, задач и пределов полномочий имеет существенное значение для эффективного делегирования.
   Чтобы делегирование было действенным, необходимо также соответствие между полномочиями и ответственностью, т. е. руководство должно делегировать работнику полномочия, достаточные для выполнения всех задач, за которые он принял на себя ответственность. Это известно как принцип соответствия. Как следствие, работник может принимать ответственность только за те задачи, которые попадают в сферу делегированных ему полномочий. К сожалению, на практике принцип соответствия часто нарушается.
   Большая ответственность означает больше работы и больше риска для лица, соглашающегося на нее. Многие, если не большинство, не находят привлекательными эти дополнительные обязанности. Средний человек ожидает, достаточно обоснованно, какого-то вознаграждения. Но, к сожалению, во многих организациях четко выраженное желание расширить ответственность подчиненных не подкрепляется системой стимулирования, которая обеспечивает им вознаграждение за принятие этого бремени. Вследствие этого отсутствие положительных стимулов к принятию дополнительной ответственности может заблокировать попытки распределить полномочия.
   Вознаграждения могут выступать почти в любой форме. Дополнительная оплата, повышение по службе, необычное звание, благодарность, особый статус и более комфортабельные условия работы – все это достаточно эффективные средства стимулирования. Необходимость применения вознаграждений обоснована тем, что подчиненный видит четкую связь между принятием дополнительной ответственности и удовлетворением личных потребностей. Важно для высшего руководства и создание системы стимулирования руководителей за успешное делегирование дополнительных полномочий в соответствии с целями организации.

Деловая переписка

   Любой документ деловой переписки должен соблюдать ряд установленных международной практикой правил и норм оформления, которыми являются: обращение, комплимент, подпись, дата, адрес.
   – Обращение указывает на официальный и почетный титул адресата.
   – Комплимент служит для выражения вежливости и обычно печатается в конце письма.
   – Подпись, удостоверяющая официальный документ, также печатается в конце документа.
   – Под датой понимают день, месяц, год и место написания письма. Эти данные должны сохранять полное написание; использование сокращений здесь неуместно.
   – В понятие «адрес» входят фамилия, титул (если имеет место) и собственно адрес. Эти данные могут быть помещены как внизу, так и вверху первой страницы документа, в зависимости от его характера; они также должны быть воспроизведены на конверте.
   Вся официальная корреспонденция может быть условно подразделена на два основных типа.
   1. Официальная переписка используется в основном в дипломатической практике. Здесь речь идет о переписке между государственными организациями разных стран, иностранными представительствами и их должностными лицами.
   2. Официальная переписка включает в себя такие виды деловой корреспонденции, как нота, меморандум и памятная записка.
   3. Деловые (коммерческие) письма широко применяются для налаживания и поддержания деловых контактов между фирмами, организациями и т. п. Деловые письма имеют полуофициальный характер.
   Термином «нота» называют все виды официальной переписки между дипломатическими представительствами и правительствами стран. Различают личную ноту, т. е. ноту, написанную от первого лица, и ноту вербальную, написанную от третьего лица.
   Личная нота пишется для донесения проблем важного и принципиального значения или содержит информацию о каких-либо событиях или фактах. Она оформляется в виде письма, составленного от первого лица, от имени подписавшего ноту.
   Вербальная нота используется для рассмотрения широкого круга вопросов политического, экономического, научно-политического и др. характера. Нотами также запрашиваются визы и доводится информация представительского плана. Вербальная нота менее официальна, чем личная, но более официальное послание, чем меморандум или памятная записка.
   Памятная записка может выполнять различные функции. Она служит для подтверждения сделанного во время устного соглашения заявления, во избежание его неверного толкования, для привлечения внимания к определенному кругу вопросов, для письменного ответа на поставленные проблемы во время устных переговоров, для подтверждения договоренности, достигнутой во время устной беседы, и т. д.
   Иногда сам партнер может попросить прислать ему памятную записку в ответ на предложение или для ответа на поставленный вопрос. Памятная записка может быть вручена и до переговоров. В этом случае она подготавливается заранее и служит для привлечения внимания к обсуждаемым вопросам или, если необходимо, для обеспечения четкого понимания поставленной проблемы.
   Меморандум имеет целью изложение фактической, документальной или юридической стороны обсуждаемого вопроса. Этот вид официального документа составляется в форме письма и не содержит общепринятых форм вежливости. Он может либо прилагаться к нотам, либо выступать в качестве отдельного документа, подлежащего последующему рассмотрению и обсуждению.
   Наиболее полно письменная деловая речь находит свое выражение в деловом письме. Современное деловое письмо объединяет в своем значении служебное послание в форме официального документа, а также в форме разнообразных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований, ответов на них, т. е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, лежит в основе деловых отношений.
   При написании делового письма обычно используются фирменные бланки с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телефонным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами. Внешний вид бланка служит своего рода «визитной карточкой» фирмы. Чем официальнее бланк, тем официальнее стиль письма.
   Язык деловой переписки характеризуется относительным однообразием используемых средств. Для делового стиля характерно содержание различных клише и штампов, принятых в той или иной ситуации письменного делового общения.
   Для языка деловой переписки характерна нейтральность изложения. При этом логичность излагаемых фактов преобладает над эмоциональностью. Недопустимо использование в деловой письменной речи просторечных слов и выражений, междометий и слов, выражающих субъективную оценку. Основной целью языка делового письменного общения является последовательное, логичное изложение фактов, обеспечивающее их объективное восприятие при полном отсутствии субъективного взгляда на обсуждаемые проблемы.
   Одним из необходимых условий, обеспечивающих практическую, а в ряде случаев и правовую ценность деловой корреспонденции, выступает смысловая точность делового стиля письменной речи. Именно смысловая точность деловой переписки призвана исключить двусмысленность толкования излагаемых фактов, имеет своей целью наиболее точно и логично донести до адресата поставленную проблему и обеспечить ее полное и правильное понимание.
   Большое значение для деловой переписки имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказываемого в письменном сообщении суждения, однако факты не должны представлять собой перечень малозначительных данных. Кроме того, необходимо использовать факты, актуальные именно для данной ситуации. Фактический материал, используемый в деловой переписке, должен быть внимательно отобран и тщательно проверен. Следует также избегать повторов в изложении информации.
   Любая деловая корреспонденция должна быть достаточно убедительной. Убедительность документов, используемых в деловой переписке, достигается посредством доказательности.
   Таким образом, правильно составленному письму, используемому в деловой переписке, должны быть свойственны отбор точных фактов, дополненных убедительной аргументацией с четким следованием правилам формальной логики.
   Деловые люди, уважающие себя и партнеров и стремящиеся к поддержанию престижа своей фирмы, обязаны придерживаться общепринятых норм этикета при ведении деловой переписки.
   К сожалению, на практике правил оформления деловой корреспонденции придерживаются далеко не все. Более того, существует проблема так называемого «ложного этикета» делового общения.
   Суть ложного этикета деловой переписки заключается в том, что некоторые составители писем-ответов, руководствуясь исключительно коммерческими соображениями, в угоду своим профессионально некомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной формы оформления деловой корреспонденции и терминологии. Ложный этикет является одной из причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.

Деловой прием

   Устройство деловых приемов популярно во многих странах и на многих крупных предприятиях, практикуется в деловой сфере с давних времен и считается одним из наиболее эффективных способов, помогающих достичь делового соглашения и вместе с тем приятно провести время. Деловой прием может происходить как в пределах предприятия (компании), так и на нейтральной территории.
   Уединенные, легкие деловые приемы в виде ланча или ужина, рассчитанные на двух-трех человек, разрешается проводить в личном кабинете предприятия (в том случае, если такой прием организован руководящими лицами). Но лучше устраивать их в небольших кафе или ресторанах.
   Банкеты, фуршеты и подобные крупные мероприятия, также являющиеся деловыми приемами, можно проводить как в столовой при компании (конференц-зале), так и снять для этого кафе или ресторан. Банкеты обычно организуются в связи с каким-либо событием, значимым для всей компании: по случаю презентации, открытия нового офиса, удачной сделки, юбилея компании или кого-то из сотрудников (руководителей или почетных работников).
   Самая распространенная ныне форма проведения деловых банкетов или фуршетов – в виде шведского стола. Шведский стол представляет собой большой стол, на котором расставлены тарелки с порционными блюдами. Стулья не предусмотрены. Присутствуют официанты, которые разносят подносы с полными бокалами и закусками. Каждый из присутствующих может подойти к такому столу со своей тарелкой и взять то, что ему хочется. Преимуществом такого вида приема является непринужденность обстановки: едят только те, кто хочет есть; люди могут разбиваться на небольшие группы по интересам, в которых идет обсуждение каких-то дел, либо спокойно перемещаться по залу от одного собеседника к другому.
   Деловой прием может проводиться как в форме обильного обеда, так и легкого ужина. Выбор того или иного вида делового приема зависит от конкретной ситуации, от тех целей, которые преследует человек, назначающий подобную встречу, от степени знакомства, наконец – от материальной стороны.
   Легкий завтрак или ужин считаются наиболее подходящими под определение делового приема по нескольким причинам:
   – присутствующие на таком приеме получают возможность уделить больше внимания не употреблению пищи, а беседе, обсуждению дел, ради которых прием и был устроен;
   – такой вид приема наиболее удобен для занятых деловых людей, поскольку может занимать сравнительное небольшой отрезок времени;
   – деловой завтрак или ужин можно провести в личном кабинете, служебной столовой либо в близлежащем кафе или ресторане во время рабочего дня.
   Большая часть деловых приемов (ужинов, обедов) организуется с целью обсуждения каких-либо важных деловых моментов, касающихся сотрудничества, заключения договоров, подписания деловых бумаг и прочих дел, имеющих юридическую силу, независимо от того, где и в какой форме они состоялись.
   Неофициальная обстановка помогает присутствующим на деловом приеме чувствовать себя раскованнее и откровеннее, вести непринужденную беседу, выявить общие интересы и взгляды, что содействует более тесному общению и благоприятному исходу совместно намечаемых планов.
   Каждый руководитель вправе проводить подобные деловые приемы и назначать встречи в неофициальной обстановке как с сотрудниками своей компании, так и с партнерами, с постоянными клиентами и прочими лицами.
   При организации делового приема необходимо соблюдать несколько ключевых моментов, касающихся делового этикета:
   1. Назначать деловой прием следует лично, в виде предложения, прозвучавшего непременно на деловой встрече либо по телефону. Пригласить конкретного человека или группу лиц на деловой прием можно также через традиционное пригласительное письмо либо электронное, отосланное по электронной почте в Интернете.
   2. Независимо от той формы, которая используется для приглашения на деловой прием, следует поинтересоваться, удобно ли это приглашаемому; если нет, то нужно перенести прием на удобное для последнего время.
   3. Деловой прием проводится в деловом костюме, а не в свободной одежде, в отличие от обычного (неделового) приема.
   4. Во время делового ужина или обеда следует придерживаться всех необходимых норм делового этикета (правильно использовать столовые приборы, держать марку во время разговора, не выходить из-за стола на долгое время и т. п.).
   5. Деловой прием предполагает, что присутствующие будут много разговаривать; однако, разговаривая, следует придерживаться некоторых правил. В процессе делового приема не следует перебивать собеседника или задавать ему вопросы в тот момент, когда он жует пищу. Также следует давать собеседнику выговориться и только потом говорить самому. Долгое молчание на деловом приеме нежелательно.
   6. Деловые приемы можно назначать только в том случае, когда присутствующие достаточно знакомы между собой.
   7. Во время делового приема обсуждаются только дела, обсуждение личных тем – нежелательно.
   8. Назначая деловой прием, нельзя опаздывать, поскольку такой прием равносилен деловой встрече, где ценится пунктуальность.
   Отменять деловой прием нежелательно. В случае появления каких-либо неотложных дел следует обязательно позвонить и предупредить об отмене приема, объяснив причину.

Дивизионапьная структура

   Дивизиональные структуры разработаны в интересах больших организаций, для которых функциональные структуры уже перестают быть эффективными в связи с возросшими размерами фирмы, диверсификацией, технологией, изменениями внешней среды и другими современными проблемами.
   Основными видами дивизиональных структур являются региональные и продуктовые структуры, инновационные, а также ориентированные на покупателя.
   При территориальном подходе к построению структуры такой организации каждое из входящих в нее подразделений (предприятий) специализируется на производстве полного набора продукции и услуг для нужд данного региона. Это позволяет сэкономить средства за счет сосредоточения в одном месте коммерческих операций, лучше учитывать местные условия, поддерживать личные контакты.
   При продуктовом подходе к формированию структуры организации каждое из входящих в нее подразделений сосредоточено на выпуске какого-то одного вида продукции или услуг для всех групп потребителей, проживающих на территории, где действует данная фирма. За счет специализации производства удается значительно повысить качество и эффективность, сориентировать на реальные потребности рынка.
   Рыночный подход к формированию организационной структуры состоит в том, что каждое подразделение выпускает продукцию или оказывает услуги, ориентируясь на определенную группу покупателей, в совокупности образующих рынок.
   Инновационный подход предполагает создание в рамках организации специальных центров, занимающихся разработкой, освоением и развертыванием производства новых видов продуктов и услуг. Таким образом оказывается, что, пока одни подразделения выпускают пользующуюся в настоящий момент спросом продукцию, другие уже готовят ей замену (проектируют, создают опытные образцы, налаживают выпуск). Это сообщает организации дополнительную конкурентоспособность и устойчивость.
   При подходе, ориентированном на потребителя, все подразделения структуры объединяются вокруг определенных групп потребителей. Цель такой структуры состоит в том, чтобы удовлетворить этих потребителей так же хорошо, как и организация, которая обслуживает всего одну их группу. Организационные структуры, ориентированные на покупателя, в равной степени характерны для торговых фирм, торгующих оптом и в розницу.
   Различные типы дивизиональной структуры имеют практически одинаковые преимущества и недостатки, поскольку у них одна и та же цель – обеспечить наиболее эффективную реакцию организации на тот или иной фактор окружающей среды.
   Продуктовая структура позволяет легко справляться с разработкой новых видов продукции, исходя из соображений конкуренции, совершенствования технологии или удовлетворения потребностей покупателей. Региональная структура позволяет организации более эффективно учитывать местное законодательство, социально-экономическую систему и рынки по мере географического расширения ее рыночных зон. Структура, ориентированная на потребителя, дает организации возможность наиболее эффективно учитывать запросы тех потребителей, от которых она больше всего зависит.
   Следовательно, выбор того или иного типа дивизиональной структуры должен быть основан на том, какой из факторов наиболее важен с точки зрения обеспечения реализации стратегических планов организации и достижения ее целей.
   Подразделения, образующие дивизиональную структуру, объединены между собой, а также с общим центром производственными, финансовыми и административными связями.
   Производственные связи могут быть как технологическими, так и продуктовыми. Технологические связи основываются на том, что каждое подразделение выполняет лишь отдельные операции в цепочке изготовления конечного изделия. Их деятельность не воплощается в конечном продукте, имеющем самостоятельное значение.
   Продуктовые связи предполагают, что имеет место обмен законченными изделиями, предназначенными для использования не только внутри организации, но и на стороне.
   В рамках административных связей руководство организации доводит до подразделений обязательные для исполнения решения, направленные на достижение конкретных результатов, задает цели и основные стандарты их деятельности, контролирует их выполнение.
   Финансовые связи реализуются либо через формирование внутри организации и последующее перераспределение между ее подразделениями централизованного фонда денежных средств, либо через финансовый контроль за их деятельностью. Последний отслеживает правильность расходования денег, своевременность их поступления и пр.
   Крупные современные организации, имеющие дивизиональную структуру, существуют, как правило, в форме акционерных обществ и их объединений. К их разновидностям относятся:
   1. Единая акционерная компания, которая сама владеет предприятиями и непосредственно управляет процессом создания товаров и услуг.
   2. Холдинговая компания – как правило, собственного производства не имеющая, а располагающая таким количеством (пакетом) акций других фирм, которое позволяет ей осуществлять финансовый контроль за их деятельностью.
   3. Промышленно-финансовая группа, состоящая из самостоятельных компаний, связанных взаимным (а не односторонним, как в предыдущем случае) владением акциями, обоюдным членством руководителей в директоратах, их регулярными совещаниями.
   Промышленно-финансовая группа имеет сетевую структуру. В сети одна фирма может вести научные исследования, другая – разработки, третья – осуществлять производство, четвертая – сбыт. Участники сети поддерживают между собой стабильные долгосрочные контакты с учетом взаимных интересов. Сети могут часто переплетаться, в результате чего многие фирмы становятся участниками нескольких объединений.

Ж

Жизненный цикл товара

   Жизненный цикл товара – определенный период времени, в течение которого товар обладает жизнеспособностью на рынке и обеспечивает достижение целей продавца.
   Жизненный цикл товарной категории показывает ее развитие с течением времени. Весь цикл делится на несколько этапов:
   1. Внедрение товара на рынок.
   2. Рост объема продаж вследствие признания товара покупателями.
   3. Стадия зрелости, характеризующаяся максимальной прибыльностью.
   4. Насыщение рынка товаром.
   5. Спад продаж и прибыли.
   Для построения товарной стратегии очень важно знать, на каком этапе находится в настоящее время товар. От этого зависит целевой рынок данных товаров, ассортимент, интенсивность распределения, цены и продвижение.
   Целевую аудиторию новых, только-только появляющихся на рынке товаров обычно образуют потребители, склонные к новаторству и имеющие достаточно высокий уровень дохода. По мере того, как категория переходит на этапы роста и зрелости, товары начинают приобретать потребители со средним уровнем достатка, а затем и массовый рынок.
   Ассортимент товаров в новых категориях обычно невелик, но со временем он возрастает, достигая максимума на этапе зрелости, а затем идет на спад. По мере роста спроса на продукты определенной товарной категории продавцы начинают сокращать ассортимент, что позволяет усилить контроль над стоимостью запасов.
   Под интенсивностью распределения понимается число розничных торговцев, предлагающих данную категорию товаров. На этапе внедрения товары могут распределяться более или менее интенсивно, в зависимости от типа, категории и доступности. Модные товары, как правило, появляются прежде всего у эксклюзивных продавцов. По мере того, как категория завоевывает популярность, интенсивность распределения, как правило, возрастает, а на фазе спада – сокращается соответственно снижению спроса на данные товары.
   На первом этапе жизненного цикла продвижение новой категории направлено на информирование потребителей о появлении новинок, а затем начинает «идти в ногу» с продвижением фирм-конкурентов. На этапах роста и зрелости оно направлено на то, чтобы убедить потребителей совершить покупку в определенном магазине. На этапе спада розничные торговцы ограничивают мероприятия по продвижению и направляют свободные средства на товары, которые могут принести больше прибыли.
   Жизненный цикл продукта является ключевым понятием для понимания значения инноваций. Как сказано выше, после стадий развития изделия и полномасштабного спроса на него наступает период спада спроса и отказа. По мере развития этого процесса необходимы крупные изменения в стратегии маркетинга и отношении к факторам маркетинга: продукции (качество товара, торговая марка, упаковка и т. п.), ценообразованию, рекламе и каналам реализации. Потребители, как и менеджеры по маркетингу, по-разному относятся к рекламе на разных стадиях жизненного цикла.
   Уровень прибыльности существенно меняется в течение жизни товара, обычно достигая максимального значения во второй половине периода роста и снижаясь на последующих стадиях. Чтобы обеспечить рост, прибыль и достижение главных целей, фирмам необходимо иметь портфель изделий, находящихся на разных стадиях жизненного цикла. Проблему усложняет так называемое повышение уровня принятия инноваций (скорость привыкания потребителей к новинкам), что сокращает жизненный цикл продуктов. Сокращение жизненного цикла, вызванное стремительным изменением технологий и совершенствованием систем массовой коммуникации, обуславливает необходимость ускоренного принятия решений менеджерами при смене фаз жизненного цикла товара.

Вариации жизненного цикла

   Большинство товарных категорий развиваются в соответствии с одним и тем же законом: на первой стадии объем продаж постепенно возрастает, достигает апогея, а затем начинается плавное снижение. Однако жизненный цикл некоторых товаров подчиняется другим законам и протекает в форме «увлечения», «моды», «бума» и сезонных колебаний. В первом случае товар проходит «большой жизненный путь», во втором – он при этом еще и хорошо продается, в третьем – в течение многих сезонов хорошо идет какая-то одна модель, в четвертом – объемы сбыта сильно зависят от сезона.
   «Увлечение» – вид жизненного цикла, когда высокий объем продаж товарной категории формируется за относительно короткое время (чаще всего менее сезона). Примеры: разного рода сладости, определенные компьютерные игры, новое электронное оборудование и некоторые виды одежды. Товары-«увлечения», как правило, развиваются нелогично и непредсказуемо. Маркетинг таких товаров – одно из самых рискованных занятий, т. к. компания должна не только выявить перспективный товар, но и интуитивно определить пик его популярности, чтобы вовремя выйти из дела.
   «Мода» представляет собой жизненный цикл товарной категории, который длится несколько сезонов, а объемы продаж могут значительно варьироваться в зависимости от времени года. В этом «мода» похожа на увлечение – конкретные товары пользуются популярностью в течение относительно небольших промежутков времени. Двубортные мужские пиджаки, изделия для дома – пример товаров «моды», которая длится несколько лет.
   Товары, развитие которых идет в соответствии с жизненным циклом «бум» (их также называют основными товарами), пользуются постоянным спросом в течение длительного времени. Но даже основные товары (не все, но некоторые марки) рано или поздно исчезают с прилавков.
   Сезонный жизненный цикл характерен для продуктов, спрос на которые варьируется в зависимости от времени года. Сезонные колебания наблюдаются и среди модных, и среди основных товаров. Шерстяные свитера лучше всего идут осенью и зимой, а такие вещи, как газонокосилки, пользуются популярностью весной и летом. Чтобы соответствовать сезонным изменениям спроса, продавцам необходимо тщательно планировать свои закупки и поставки.

И

Издержки

   В широком смысле слово издержки означает «какие-либо затраты, расходы, неизбежные потери».
   Данное понятие употребляется в основном в экономике, когда речь идет о производстве, и чаще всего встречается в составе словосочетания «издержки производства».
   Более или менее точным определением рассматриваемого понятия, применимым в различных сферах бизнеса в настоящее время, является следующее: издержки – затраты производителя на приобретение и использование различных факторов производства, таких, как труд, земля, капитал. Процесс изготовления любого товара требует затрат определенных экономических ресурсов, большинство из которых, в силу своей относительной редкости, имеют конкретные цены. Количество какой-либо продукции, которую фирма стремится предложить на рынке, зависит от цен и эффективности использования ресурсов, необходимых для его производства, с одной стороны, и от цены, по которой товар будет продаваться на рынке, с другой.
   В настоящее время существует определенная классификация, включающая в себя несколько «видов» издержек производства, влияющих на развитие предприятий.

Экономические издержки

   Точнее говоря, экономические, или временные затраты любого ресурса, выбранного для производства товара, равны его стоимости, или ценности, при наилучшем из всех возможных вариантов использования. Рассмотрим пример: если рабочий на конвейере способен производить как автомобили, так и стиральные машины, то издержки, понесенные обществом при использовании этого рабочего на автомобильном заводе, будут равны тому вкладу, который он мог бы в противном случае внести в производство стиральных машин.
   Таким образом, можно сделать вывод, что экономические издержки – это те выплаты, которые фирма обязана сделать, или те доходы, которые фирма обязана обеспечить поставщику ресурсов. Такие выплаты могут быть внутренними или внешними.

Внешние издержки

   Иными словами, внешние издержки представляют собой плату за ресурсы поставщикам, не принадлежащим к числу владельцев данной фирмы.
   Однако, кроме того, компания может использовать определенные ресурсы, принадлежащие ей самой.

Внутренние издержки

   Издержки на собственный и самостоятельно используемый ресурс представляют собой неоплачиваемые, или внутренние издержки (явные).
   С точки зрения фирмы, эти издержки равны денежным платежам, которые могли бы быть получены за самостоятельно используемый ресурс при наилучшем из возможных способов его применения.
   Существуют также издержки производства в пределах короткого периода времени, или периода фиксированных мощностей; к ним относятся постоянные, переменные и общие издержки.

Постоянные издержки

   К постоянным издержкам, как правило, относится оплата обязательств по облигационным займам, рентные платежи, а также жалованье персоналу и страховые взносы. Постоянные издержки остаются неизменными при всех уровнях производства.

Переменные издержки

   Для примера рассмотрим ситуацию: предприятие занимается выпуском автомобилей. В первый квартал текущего года оно выпустило меньшее количество продукции, чем во второй. Из этого следует, что оно затратило меньшие средства на энергию, сырье, топливо и т. п.
   В этом случае прослеживается зависимость выплаты денежных средств от количества выпускаемой продукции.
   Различия между постоянными и переменными издержками имеют существенное значение для каждого бизнесмена.
   Переменными издержками предприниматель может управлять, их величина может изменяться в течение краткосрочного периода времени. А вот постоянные – вне контроля администрации фирмы, они являются обязательным и должным расходом от объема производства.

Общие издержки

   Конечно, предпринимателям небезразлична общая сумма их издержек, но не менее важны предельные и средние издержки.

Средние издержки

Предельные издержки

   Таким образом, мы можем сделать вывод, что все виды издержек помогают предпринимателям прослеживать и контролировать потоки денежных средств, расходуемых на производстве.

Имидж

   Имидж – целенаправленно формируемый образ (какого– либо лица, предмета, явления), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т. д.
   В данном значении слово «имидж» заимствовано из английского языка, где image восходит к латинскому imago – «образ», «вид».
   Применительно к бизнесу, понятие «имидж» стало использоваться в последней трети XX столетия (ранее всего – в Европе и США), когда большинство крупных мировых промышленных компаний и их отдельных представителей поняли, что успех и продвижение в бизнесе во многом определяются внешним обликом, внешним лоском, под которым понимался не только современный дизайн самого предприятия, наличие красочной торговой марки и оформление реквизитов, но также использование современного офисного оборудования и новейших производственных технологий, в том числе и внешний облик работников предприятия и т. д.
   В бизнесе имидж – «впечатление об отдельном лице, коллективе, учреждении и т. п., создаваемое заинтересованными лицами»; «индивидуальный облик, стиль, характеризующий лицо, группу лиц, учреждение и т. п.».
   В последнее время имидж – довольно распространенный и широко употребляемый в бизнесе термин, охватывающий сразу несколько более узких понятий (имидж сотрудников, имидж офиса и др.), которые определяют имидж организации в целом. Понятие имиджа также тесно связано с другими понятиями, такими, как реклама, торговое лицо, торговая марка и т. д., потому что имидж компании напрямую зависит от качества вышеперечисленных характеристик.
   Имидж бизнесмена – это не только внешний облик делового лица, определяемый внутренним содержанием (манерой одеваться в деловой костюм), но также индивидуальный стиль поведения, манера вести деловые переговоры и т. д. Как правило, крупные компании и производственные предприятия обязуют своих сотрудников придерживаться общих норм поведения и носить представительские деловые костюмы.
   Имидж торговой марки – это имидж самого названия, помещаемого на товарах, предназначенных для продажи, с целью их идентификации по происхождению. Имидж торговой марки зависит от того, насколько ярким и запоминающимся будет знак, рисунок или коммерческое название (примерами являются торговые марки фирм Adidas, Kodak, Sony, Ford и т. д.).
   Каждая компания способна повысить свой имидж, если будет обладать рядом необходимых характеристик, позволяющих привлечь большое количество высококвалифицированных сотрудников, создать все необходимые условия для работы, улучшить производительность труда и т. п.
   Владение личным зданием под офис (предприятие) с привлекательной и оригинальной отделкой фасада, улучшенной планировкой помещений, современным дизайном офисов и отдельных комнат. Крупные, со стажем, компании имеют собственные многоэтажные здания (как правило – в центральной части города), что делает их престижными и солидными в глазах служащих, поставщиков, клиентов и общества.
   Небольшая или начинающая компания может располагаться и в маленьком офисе одноэтажного здания либо арендовать помещение на основе долгосрочного контракта, главное при этом – уметь привлечь внимание за счет хорошей вывески и рекламы.
   Имидж компании во многом определяется тем, насколько близко к поставщикам и клиентам расположен ее офис. Желательно также, чтобы здание офиса находилось поблизости к транспортным, юридическим, государственным, финансовым и сервисным предприятиям.

Планировка офиса, основанная на иерархической организационной модели – наличие офисов (комнат) на всех уровнях руководства

   – функциональные группы расположены вместе с рядовыми сотрудниками, технический персонал часто располагается за перегородками. Эти группы помогают поддерживать и обучать друг друга.

Коммуникации

   – связь через внутреннюю АТС;
   – деловые встречи, рабочие совещания.

Правительственное и налоговое регулирование

Обучение

Компьютерные системы

Внешние коммуникации

   – персонально, при помощи сотрудников компании или специальных агентов;
   – по телефону;
   – по почте;
   – по Интернету.
   Доступ к Интернету считается наиболее престижным в последнее время средством коммуникации (наличие интернет-сайта).

Ведение дел с внешними организациями

   Имидж большинства современных деловых компаний определяется не столько наличием торговой марки и хорошей рекламы, сколько степенью офисной компьютеризации и автоматизации в самом предприятии. Идеальный образец такой компании – это наличие современного дизайна и новейшего технического оборудовании отдельных офисов, наличие мобильной связи и мощных портативных компьютеров, имеющих доступ к Интернету, практически у каждого более или менее «значимого» представителя. Кроме того, сейчас имидж той или иной компании значительно повышается в зависимости от продолжительности ее существования на мировом рынке и, в связи с этим, – от количества и имиджа филиалов (дочерних компаний), размещенных в разных странах всего мира. Таким образом, чем старше компания, чем больше у нее поклонников среди потребителей и партнеров, тем она представительнее и значительнее по своему имиджу по сравнению с другими компаниями.

Индивидуальное поведение

   В частности, оно зависит от особенностей индивида и от особенностей внешней среды, с которой индивид контактирует. Термин «индивидуальное поведение» подразумевает наличие определенных различий, которыми обладает каждый конкретный человек. В частности, такими различиями являются образовательный уровень, способности, умения, черты характера и многое другое.
   Соответственно, при изучении индивидуального поведения возникает вопрос: возможно ли изменить его, воздействовав при этом на конкретного человека как обладателя определенных особенностей? Разумеется, определенная корректировка возможна. Но в то же время становится ясно, что такая задача может оказаться непосильной без внимания к индивидуальным психологическим характеристикам определенного индивида.
   В понятие «индивидуальное поведение» включаются такие важнейшие характеристики, как уровень образования и способность к дальнейшему обучению.
   Поведение каждого индивида в целом влияет на групповое поведение, которое, в свою очередь, приводит к определенным результатам. Успешными результатами будут являться повышение производительности и качества труда. Наоборот, нежелательными становятся снижение качества и производительности труда. Индивидуальное поведение человека – это очень сложное явление, состоящее из различных компонентов.
   При изучении индивидуального поведения основное внимание уделяется трем основным характеристикам, т. е. восприятию, жизненной позиции личности, особенностям индивида.
   Именно эти характеристики влияют на мотивацию индивида, на групповое поведение.
   Управление может быть максимально эффективным только в том случае, если будут признаваться личностные особенности каждого конкретного индивида. Понятие «индивидуальные различия» тесно связано с индивидуальным поведением.
   Именно индивидуальные различия в целом влияют на результативность работы. Если исходить из того, что каждый человек неповторим и уникален, то становится ясно, что поведение каждого человека также уникально. Но, тем не менее, можно сформулировать основные процессы, которые влияют на поведение людей. Ведущие исследователи, занимающиеся теорией поведения, выделяют несколько основных положений:
   1. Поведение имеет определенные мотивы, которые действуют на него.
   2. Поведение направлено на какую-либо цель.
   3. Явные характеристики поведения поддаются измерению.
   4. Неявные, скрытые характеристики поведения также влияют на конечную цель действия.
   5. На поведение действуют определенные мотивации.
   Оптимальным результатом поведения конкретного индивида является работа, выполненная на высоком уровне. В противном случае менеджеру необходимо задуматься над вопросами, напрямую касающимися индивидуального поведения сотрудника. К таким вопросам можно отнести несколько основных:
   1. Имеет ли человек достаточно высокую подготовку для успешного выполнения работы?
   2. Обладает ли сотрудник требуемыми ресурсами, которые ему нужны в процессе работы?
   3. Является ли для сотрудника очевидной необходимость выполнения работы?
   4. Реагируют ли окружающие на возникновение проблем в результате работы сотрудника?
   Что конкретно может сделать менеджер для изменения ситуации в работе сотрудника?
   Внимание к подобным вопросам обусловлено необходимостью обеспечить высокий уровень выполняемой работы. Когда менеджер сможет дать исчерпывающие ответы на вопросы, то решить проблему становится намного быстрее и проще.
   Говоря об индивидуальном поведении, нельзя не рассмотреть подробно индивидуальные переменные, которые прямым образом влияют на индивидуальные различия в поведении людей. В частности, для высокой результативности в работе человеку недостаточно одной лишь мотивации. Основное значение в индивидуальном поведении, которое в данном случае рассматривается в связи с профессиональной деятельностью, приобретают способности и умения конкретного индивида.
   Способность – это врожденное или приобретенное свойство, которое позволяет индивиду выполнять определенные действия. Умения и навыки – это уровень профессиональной подготовки, соответствующей какой-либо конкретной работе.
   В каждом конкретном случае менеджеру важно проявить заинтересованность в высокой результативности работы того или иного сотрудника. Процесс внимательного изучения качества выполнения обязанностей определенными сотрудниками называется анализом работы. В понятие «анализ работы» включается исследование индивидуального поведения специалистов, а также уровня их образования, квалификации, которые непосредственно влияют на процесс труда. Анализ тесно связан с различиями в индивидуальном поведении штатных работников, потому что именно внимание к личностным особенностям разных людей помогает сделать наиболее точные выводы.
   На индивидуальное поведение, а значит, и на результативность влияют самые разные личностные характеристики человека, в том числе и те, которые принято называть «демографическими». К таким характеристикам относятся пол, расу, национальность.
   Кроме того, на индивидуальное поведение человека самым значительным образом влияют индивидуальные психологические переменные, под которыми подразумеваются восприятие, личностная позиция.
   Восприятие – это процесс, влияющий на усвоение индивидом информации из окружающей среды. Разные люди могут воспринимать одинаковые явления по-разному, это связано с особенностями конкретного индивида.
   Позиция того или иного служащего зависит от множества разных факторов. Например, от его убеждений, мировосприятия его семьи и круга знакомых, социального статуса, образа жизни. Прямым образом она зависит и от культурной ситуации, в которой воспитывался индивид. Изменение позиции влияет на индивидуальное поведение человека.

Инновация

   Инновация в настоящее время определяется по-разному и в качестве термина используется во многих сферах человеческой жизнедеятельности, начиная с образования и заканчивая новейшей экономической теорией. Чаще всего под этим словом понимают «любую идею или продукт, воспринимаемые потенциальным потребителем как новые».
   По мнению различных исследователей, практически любое определение инновации субъективно, т. к. опирается на образ мыслей, особенности восприятия отдельного человека.
   Инновации могут быть определены объективно только на основе независимых по отношению к потребителю критериев. В соответствии с таким подходом инновациями следует считать идеи, модели поведения или объекты, качественно отличающиеся от уже существующих.
   Роль инноваций в современном бизнесе трудно переоценить. В условиях жестокой конкуренции между производителями разного рода продукции умение вовремя разрабатывать что-то качественно новое, отвечающее самым что ни на есть насущным потребностям потенциального потребителя, является единственным шансом выйти победителем из борьбы интересов и добиться успеха.
   Наиболее существенным вкладом в разработку проблемы инноваций в современном бизнесе считается книга американца Эверетта Роджерса, написанная им в 1962 г. По мнению исследователя, распространение новых идей можно определить как «процесс, посредством которого инновация с течением времени передается по определенным каналам среди членов социальной группы». Такое определение подразумевает, что товар, давно существующий на рынке, все равно может восприниматься как новый.
   Автором указанной книги разработана и в дальнейшем получила признание так называемая модель Роджерса, согласно которой, процесс принятия инноваций включает следующие стадии:
   – познание (потребитель получает физический или социальный стимул, обеспеченный новым продуктом);
   – формирование мнения (происходит процесс формирования благоприятного или неблагоприятного отношения к инновации у потребителя);
   – решение (на данной стадии принимаются действия, которые ведут к выбору между признанием или отторжением инновации);
   – освоение (считается с момента, когда потребитель начинает использовать новую продукцию, в этот период от него ждут одобрения или порицания);
   – подтверждение (заключительная стадия процесса, когда потребитель ищет поддержку своему решению купить новый товар).
   Тщательное изучение процесса распространения инноваций помогает объяснить, как новые идеи распространяются в обществе. А поскольку за идеей чаще всего «стоит» определенный продукт, то получается, что инновация определяет специфику распространения того или иного продукта в потребительской среде.
   Обычно выделяют два основных побудительных фактора усовершенствования (обновления) товаров. Прежде всего это предъявление потребителями новых требований к поставщикам или направленные на изменение сложившегося стратегического баланса действия конкурентов. В каких-то случаях риск внедрения инноваций практически отсутствует, поскольку очевидно, что новый продукт будет пользоваться спросом. Либо новинка разрабатывается в расчете на использование отработанных технологий, поэтому расчет издержек не представляет затруднений. Однако такого рода инновации трудно отнести к категории прорывов, они представляют собой скорее медленные, постепенные усовершенствования и не могут рассматриваться как реальная основа устойчивого конкурентного преимущества компании.
   Второй фактор инноваций – изменение технологий; однако следует учитывать, что такого рода нововведения могут быть негативно встречены потребителями. Их внедрение сопряжено с чрезвычайно высоким риском, поскольку организация не имеет возможности ориентироваться ни на прогнозы рыночного спроса, ни на оценки издержек. Многие инновации такого типа не оправдывают себя, однако завоевавшие признание товары-новинки способны изменить компанию, отрасль и общество.
   Тем, кто желает добиться по-настоящему успешной деятельности, необходимо рассматривать оба варианта, не упуская ни возможности постепенных непрерывных усовершенствований, ни технологических прорывов. С одной стороны, технологии – мощный стимул инновационного процесса, с другой – пусть незначительные, но многочисленные изменения в течение длительного периода времени нередко превращаются в устойчивую основу конкурентного преимущества.
   Основное отличие анализа распространения инноваций от распространения обычных товаров состоит в акценте на связях внутри социальной группы, а не на обработке информации индивидуумом. Подход с учетом отношений подразумевает исследование сетей коммуникации, а также и то, как элементы социальной структуры влияют на процесс распространения новшества, тогда как при индивидуальном подходе исследования концентрируются на личных и социальных характеристиках отдельных потребителей.
   Иногда исследования рынка определяют новый продукт как недавно появившийся товар, доля которого составляет на рынке менее X процентов. Для удобства инновации часто определяют как недавно выпущенные изделия, не достигшие 10 % их предельной доли рынка. Все эти определения неоднозначны, что указывает на необходимость системы классификации различных типов инноваций.
   Значительный вклад в изучение процессов внедрения новых технологий внес еще один американец – Т. Робертсон. Им разработана уникальная теория систем классификаций инновации. Согласно ей, новые продукты делятся на непрерывные, динамически непрерывные и прерывные.
   Непрерывное новшество – это скорее модификации существующих продуктов, а не совершенно новое изделие. Они оказывают наименее разрушительное влияние на сложившиеся схемы поведения потребителя.
   Динамически непрерывные инновации подразумевают создание нового товара или уже существующего, который, однако, обычно не изменяет устоявшейся схемы поведения потребителей при покупке и использовании товаров. Сюда можно отнести создание новых электрических зубных щеток, переднеприводных автомобилей и многие другие формы интерактивных средств.
   Прерывные инновации – это абсолютно новые товары, которые в корне меняют модель поведения покупателей. К таким новинкам можно отнести телевидение, компьютеры, автомобили, видеотехнику и т. д. Наибольшую прибыль в данном случае обычно приносят модификации или варианты уже существующих продуктов, поскольку они не требуют существенных усилий на разъяснение полезных свойств, и потребителям гораздо легче воспринимать подобное новшество.
   Неудачи при внедрении инноваций в производство могут быть связаны с несколькими факторами: во-первых, с большими финансовыми затратами на разработку и последующее производство продукции, которое нередко сопровождается все новыми и новыми экспериментами; во-вторых, с необходимостью тратить на разработку, производство и внедрение проекта очень много времени (существует опасность, что конкуренты окажутся намного «шустрее»); в-третьих, с непредвиденными издержками в ходе процесса производства; в-четвертых, с не слишком хорошими результатами при внедрении новейшего товара на рынке, когда потребители оставляют новинку без внимания.

Информационные системы

   Информационная система – комплекс, включающий в себя индивидов, процедуры и ресурсы, в задачу которого входит сбор первичных данных, преобразование их в информацию и ее распространение.
   Менеджеры имеют возможность эффективно выполнять свои функции только тогда, когда они владеют точной и своевременной информацией. Информационные системы (ИС) существенно повышают эффективность внутренних процессов обмена данными; помогают контролировать общее состояние дел в организации; обеспечивают устойчивую связь с поставщиками и потребителями. Технический прогресс вывел вопросы ИС на первый план корпоративных стратегий. На протяжении десятилетий ИС поддерживают ключевые функции бизнеса – финансы, производство и распределение. ИС принимают самые разнообразные формы – от примитивных до высокоавтоматизированных компьютерных систем.

Традиционные информационные системы

   К традиционным процессам относится и обучение, когда данные – это все доступные для изучения материалы, однако студентам необходимо усвоить только значимую для них информацию, чтобы использовать ее на семинарах и экзаменах. В дальнейшем эта информация будет применяться ими в профессиональной деятельности.

Информационные системы на бумажных носителях

   ИС на бумажных носителях формализованы, как и любые другие системы. Они пользуются большой популярностью, т. к. не требуют значительных затрат, легко воспринимаются и позволяют осуществлять обмен данными между отделами. Восприятие информации, содержащейся на бумажном носителе, не представляет проблем. Бумажные носители обеспечивают беспрепятственный доступ к информации. Одно из преимуществ бумажных ИС – возможность отслеживания движения важной информации. В качестве основного средства хранения и передачи данных обычно используются листы бумаги формата А4. Примеры бумажных ИС: инструкция, прилагаемая к товару, список присутствующих на лекции студентов, и др.

Компьютеризированные информационные системы

   В большинстве современных ИС используются электронные средства сбора данных и распространения информации. Для получения первичных данных часто используются электронные устройства (сканеры, считывающие информацию о товаре со штрих-кодов). Получив исходные данные, электронные системы обрабатывают, распределяют и сохраняют информацию. В случае необходимости информация может выводиться на бумажные носители (чек для покупателя; итоговый отчет для менеджера). Компьютеризированные ИС используются в различных сферах бизнеса. В розничной торговле электронные кассовые терминалы (ЭКТ) позволяют ускорить обслуживание клиентов, накапливать данные о покупательских предпочтениях, способствуют повышению эффективности управления запасами. В сфере финансовых услуг широкое распространение получили банкоматы. Современные банкоматы обеспечивают круглосуточное банковское обслуживание клиентов. С помощью компьютеров и телефонной связи клиенты имеют возможность осуществлять банковские операции, не выходя из дома, в режиме реального времени. В сфере производства объединение исследовательских и производственных компьютерных систем позволяет значительно повысить эффективность разработок. Компьютерные системы складского учета существенно повышают эффективность управления товарно-материальными запасами. Поставщики и потребители имеют возможность осуществления электронного обмена данными.

Функции компьютеризированный информационных систем

Операционные системы

Системы мониторинга

   Системы мониторинга предназначены для обработки данных и предоставления пользователю информации о производственном процессе. Объектами наблюдения могут выступать финансы, качество продукции, результаты деятельности отдела или индивидуальные показатели сотрудников. Отслеживание изменений или тенденций позволяет менеджменту компании получить серьезные преимущества (возможность проведения упреждающих мероприятий, изменение схем инвестирования, повышение качества, регулирование объемов производства).

Системы обеспечения решений

Системы знаний

   Широкое применение в процессе принятия управленческих решений нашли компьютеризированные системы, основанные на использовании человеческих знаний в определенной сфере деятельности. В разработке таких систем обычно принимают участие несколько экспертов в конкретной области знаний. Специалисты по ИС анализируют логику принимаемых ими решений и используют полученную информацию в процессе разработки программного обеспечения (базы знаний). К таким системам относятся, например, системы знаний анализа кредитных рисков. Использующее их кредитное учреждение доверяет принятие решений о выдаче займов сотрудникам, не обладающим высшей квалификацией.

Коммуникационные системы

   Коммуникационные системы позволяют преодолевать географические и временные барьеры, облегчают процессы передачи информации внутри и за пределами организации. Пример такой системы– электронная почта – система, позволяющая пользователям отправлять и получать сообщения в электронном виде. Электронная почта используется для передачи сообщений как внутри организации, так и для обмена данными между компаниями. Многие компании используют «электронную паутину» в качестве маркетингового инструмента, позволяющего поддерживать связи с потребителями.
   Сравнительно новый феномен в данной области – программное обеспечение командной работы. Системы для работы в группах, известные также как системы рабочего потока, обеспечивают кооперацию членов команды посредством услуг электронной почты, ведения рабочих дневников, записи и хранения информации о сотрудниках, клиентах и документах. Элементами систем командной работы могут быть:
   – электронные коммуникации;
   – система распределения информации;
   – совместное авторство и дизайн;
   – управление рабочим потоком и координация;
   – системы обеспечения решений;
   – системы составления расписания, календарей и дневников;
   – системы конференций;
   – системы обработки документов.
   Обычно рассмотренные функции ИС пересекаются. Так, для СОР и операционной системы может использоваться одна и та же база оперативных данных, а коммуникационные системы позволяют поддерживать контакты как между сотрудниками организации, так и с другими компаниями.

Информация

   Информация – сведения и факты о ком-либо и чем-либо; сообщение о фактах, событиях и представление о них.
   Информация – от латинского informatio – «разъяснение, изложение», сведения, передаваемые устным, письменным и другими способами между людьми, между автоматическими средствами, между людьми и автоматами.
   Бизнес-информация – это какие-либо деловые сведения; представление о происходящих событиях, планах и возможностях производства. В бизнесе слово «информация» связано с такими понятиями, как «информационная среда», «средства информации» (в том числе – массовой), «информационная сеть» (Интернет), «информационные системы и системы коммуникаций», «информационное видение», «носители информации», «информационные услуги», «электронная почта», «информационные базы данных» и т. д.
   Понятие об информации тесно связано с понятием об информационной среде – это все доступные потребителю данные в момент покупки товара или услуги. Основными характеристиками этой среды являются доступность информации, ее количество, формы организации и представления информации.
   Информация может быть доступной либо из внешней среды, либо из памяти потребителя. Но не вся доступная информация используется в ходе принятия решений – потребитель вправе не прилагать усилий к поиску каких-либо внешних данных. Также и хранящаяся в памяти информация в каждый конкретный момент времени может быть доступной или необходимой не полностью. Доступность информации – это один из аспектов создания информационной среды, позволяющий потребителям сделать разумный, информированный выбор.
   Информационная нагрузка определяется числом альтернатив и количеством показателей каждой альтернативы (при увеличении числа альтернатив правила принятия решения могут изменяться). Что касается формата информации и способов ее организации, это также может повлиять на поведение потребителей. Например, использование потребителями информации о цене единицы какого-либо товара может зависеть от того, как информация организована и представлена в магазине. Соответственно, информация используется активнее, если данные представляются в форме единого списка, в котором указаны относительные цены марок-конкурентов, нежели когда цена каждой из них указывается на отдельном ярлыке. От формата информации зависит и порядок ее получения и обработки, а также время, необходимое для принятия решения.
   Большое значение также имеет то, как представлена информация. Она может существовать либо в цифровом, либо в семантическом виде. Цифровые данные облегчают сравнение показателей разных изделий. Поэтому потребители должны быть более склонны к сравнению характеристик продуктов, когда информация по ним представлена в цифровой, а не в семантической форме.
   Информация передается разными способами (телевидение, радио, Интернет, телефон, факс) и посредством разных носителей (человек, деловые бумаги, дискеты и т. д.). Основная задача для потребителей информации (будь то целая компания или отдельное лицо) – правильно обработать полученную информацию и упорядочить ее (сделать выбор наиболее полезной и необходимой информации).
   Эти действия могут осуществляться сотрудниками (на многих крупных предприятиях существуют специальные структурные подразделения, сотрудники которых занимаются приемом и обработкой полученной информации, а также отправкой собственной). Служащие организации работают за компьютерами и оперируют большими объемами информации; в задачи этих работников входит поиск достоверной, максимально точной и наиболее эффективной и полезной информации. Но информация может перерабатываться без людского участия, автоматически, за счет специализированных компьютерных программ. В последнем случае есть возможность собрать и переработать информацию гораздо оперативнее, но о качестве подобной информации судить крайне сложно.

Виды информации

   – Визуальная – информация, передаваемая в визуальной (наглядной) форме (информационные щиты, афиши и надписи, реклама, бегущая строка или изображение без словесного сопровождения на экране, Интернет-информация и т. д.).
   Часто эти два вида информации тесно взаимосвязаны (так, например, Интернет и телевидение сочетают визуальные и вербальные формы подачи информации). И такое сочетание является идеальным, поскольку, наряду с вербальной, визуальная информация способствует большей осведомленности и стимулирует больший деловой интерес, а информация, передаваемая в словесной форме, сильнее влияет на мышление и оценку человека.
   – Семантическая (от греческого semantikos – «обозначающий», «значение») – основанная на ассоциативном мышлении, существующем в мозгу индивида.
   Семантическая, или вербальная переработка информации – это формы актуализации (интеграции между новой информацией и существующим знанием, хранящимся в памяти). Уровень и характер актуализации при обработке рекламы, например, часто оценивается так: людей просят записать мысли, которые приходят им на ум при просмотре некоего рекламного объявления.
   – Текстовая – информация в виде текста. Чтобы текстовая информация была максимально эффективной, она должна быть образно богатой. В этом случае (когда текст при прочтении вызывает в сознании яркие образы) совершенно необязательно использование аналогичных изображений (картинок). Либо, наоборот, лучше запоминаются объявления, в которых изображения дополняются «слабым» в образном отношении текстом.
   – Сенсорная (от латинского слова sensus – «восприятие, чувство, ощущение») – чувствительная, чувственная, относящаяся к ощущениям. Это информация мгновенная, возникающая от чувственных ощущений индивида, она связана с семантической. При помощи образного мышления сенсорная информация и опыт из долгосрочной памяти предстают в краткосрочной памяти.
   – Объемная – это информация в большом объеме, в результате чего нередко сложная для первичного восприятия, требующая соответствующей обработки, компоновки и т. п. операций.

К

Кадровая политика

   Управление человеческими ресурсами – главная функция любой организации (предприятия, фирмы, корпорации, банка и других юридических лиц). Политика организаций меняется на глазах – от технократического подхода к определению будущих потребностей людей и развитию их потенциала. В последнее время кадровая служба, по сравнению с другими подразделениями, приобретает первостепенное значение в работе организаций, поскольку от ошибок при подборе кадров во многом зависит судьба самого учреждения.
   Рынок труда, как и любой рынок вообще, живет по законам спроса и предложения, конкуренции. Причем, если говорить о конкуренции, то она здесь двойная – как между работниками, стремящимися получить хорошую должность с неплохой зарплатой и перспективами карьерного роста, так и между работодателями – за право получить сильного, квалифицированного специалиста.
   Для реализации проекта учреждению или фирме нужны прежде всего людские резервы. Если осуществлен подбор работников недостаточно подготовленных, то проект или будет выполнен некачественно, или вовсе провалится. Следовательно, только подбор квалифицированных специалистов гарантирует организации качественную и результативную работу. Разумеется, труд высококвалифицированных служащих стоит дороже, чем труд имеющих среднюю квалификацию. Но размер будущей прибыли превысит затраты на рабочую силу, если она эффективно справится с поставленной задачей. Привлечение специалистов более высокого класса позволяет достичь лучших экономических показателей.
   В настоящее время кадровые службы приобретают новые функции под воздействием таких факторов, как рыночные отношения, частная собственность, постоянная инфляция, быстро меняющееся законодательство, смена ценностных ориентаций людей. К основным функциям кадровой службы среднего и крупного предприятия относятся: обеспечение кадрами (определение потребности в кадрах, поиск специалистов, заключение контрактов, ознакомление с рабочим местом и условиями труда, прекращение контрактов); подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров; оформление трудовых правоотношений; оплата труда (аттестация рабочих мест, определение структуры оплаты труда и структуры льгот, системы показателей труда, анализ рынка труда); выявление социальной напряженности в коллективе и снятие ее; развитие отношений с органами рабочего самоуправления.
   Набор кадров заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация отбирает наиболее подходящих для нее служащих. Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников.
   К средствам внешнего набора относятся: публикации объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры. Популярным методом набора за счет внутренних резервов является рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашением квалифицированных специалистов.
   Обычно при приеме на работу фирма предлагает претенденту на место заполнить тест-анкету, и после анализа полученных сведений может быть вынесено решение о принятии человека в штат. Наиболее широко применяемым методом отбора кадров является собеседование. Это так называемое интервью с кандидатом, во время которого обсуждаются вопросы, связанные с его трудовой деятельностью, оцениваются знания кандидата в той области, в которой он желает работать и проявить себя.
   При положительном решении вопроса нового сотрудника знакомят с трудовым договором и с этическим кодексом фирмы, также оговариваются оклад специалиста, его льготы и возможные премии, оформляются трудовая и медицинская книжки.
   Денежным вознаграждением, выплачиваемым организацией за выполненную работу, является заработная плата. Организация не может набрать и удержать рабочую силу, если она не выплачивает вознаграждение по конкурентоспособным ставкам и не имеет шкалы оплаты, стимулирующей людей к работе в данном месте.
   Разработка структуры заработной платы является обязанностью отделов кадров или трудовых ресурсов. Структура заработной платы в организации определяется с помощью анализа обследования уровня заработной платы, условий на рынке труда, а также производительности и прибыльности самого учреждения.
   Трудовые сообщества имеют постоянную потребность в обеспечении высокой производительности труда работников. Многие из них при этом заботятся и об общем качестве трудовых ресурсов. Созданию рабочей силы, обладающей более высокими способностями и сильной мотивацией к выполнению задач, стоящих перед коллективом, способствует успешная программа по развитию кадров. К методам, используемым для развития потенциала рабочей силы, относятся профессиональная ориентация, подготовка и обучение, система вознаграждений, продвижение по службе.
   Для повышения эффективности работы своего персонала предприятия осуществляют программы по обучению и переподготовке кадров. Результатом является эффективность предприятия, т. е. его производительность, действенность и удовлетворенность работников.
   Обучение полезно и требуется в трех основных случаях: когда человек поступает на новое место работы, когда служащего назначают на новую должность или когда ему поручают выполнение новых обязанностей, и если у человека недостает определенных навыков для эффективного выполнения своей работы.
   Подготовка представляет собой обучение работников навыкам, позволяющим поднять производительность их труда. Конечная цель обучения заключается в обеспечении своей организации достаточным количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения преследуемых целей.
   Когда лицо покидает организацию либо по собственному желанию, либо нет, следует расторжение договора. Добровольное расторжение договора включает прекращение работы и отставку. Недобровольное расторжение включает временное увольнение с восстановлением через некоторое время и окончательное, являющееся постоянным.

Команда

   Основополагающими моментами объединения людей в команды являются осознание себя частью единого целого, наличие общих интересов и целей, выполнение разнообразных, но зависящих друг от друга обязанностей, координация совместной деятельности.
   Различают два вида групп – формальные и неформальные.
   Формальные группы создаются официально, на неопределенный срок, или бессрочно – руководством фирмы и имеют форму подразделений – межфункциональных (комитеты) или находящихся в рамках иерархической структуры.
   Целью создания формальной группы является выполнение ею определенных задач, в то время как деятельность группы способствует достижению целей всей организации. Руководство обязано установить и определить направления деятельности (включая цели) и взаимодействий (образцы коммуникаций и отчетности) отделов и подразделений или других групп организации. Это значит, что они являются частью видимой, зафиксированной на бумаге структуры организации, устанавливающей роль групп в общем деле, и их действия направлены на достижение определенных целей.
   В то же время на действие группы большое влияние оказывают индивидуальные характеристики исполняющих определенные роли людей. Посредством взаимного влияния осуществляется взаимодействие персональных и обязательных систем. У участников такой взаимной деятельности формируются новые нормы поведения, а также новые чувства, эмоции и установки. Кроме того, возникают новые, не предусмотренные установленными правилами виды деятельности и образцы взаимодействий, которые могут соответствовать или противоречить объявленной системе задач. Помимо этого, некоторые виды деятельности участников формальных групп направлены на удовлетворение индивидуальных потребностей.
   Неформальные группы возникают спонтанно, в ходе повседневной деятельности вступающих между собой в контакты индивидов, у которых вскоре появляются общие интересы или заботы. Они могут быть никак не связаны с работой, просто у их участников выявляются общие интересы. Чаще всего такие группы представляют собой диады, триады и квартеты, состоящие из друзей, партнеров, коллег, из которых один, превосходящий чем-то остальных, становится неформальным лидером.
   Неформальные группы могут формироваться в процессе работы, когда сотрудники различных формальных команд обмениваются информацией и идеями. Нередко неформальные группы возникают как оппозиция менеджменту и выражают общее недовольство политикой руководства. Такая оппозиция зачастую возникает в том случае, если сотрудники считают, что к ним относятся несправедливо.
   Для успешного руководства коллективом менеджеру необходимо знать ценности и установки как формальных, так и неформальных групп. Необходимо отметить, что процесс складывания неформальных групп – это неотъемлемая часть любого предприятия. Поэтому лучше всего руководителям признать существование таких групп и вступить с ними в сотрудничество, направляя их активность на пользу организации.
   В настоящее время существует тенденция к превращению групп, которые когда-то создавались для решения оперативных проблем, в основные структурные единицы компании, ответственные за производство товаров и услуг. Целесообразность создания самоуправляемых групп обосновывается возрастанием степени участия сотрудников в рабочем процессе и увеличением производительности труда. Руководство ожидает от таких групп не исполнения приказов, а проявления инициативы.
   Самоуправляемая группа, численность которой может варьироваться в пределах от 5 до 15 человек, как правило, формируется из специалистов, принадлежащих к различным сферам организационной деятельности, с целью совместной работы в рамках одной команды над решением тех или иных проблем. При этом члены команды принимают на себя ответственность за конечные результаты своей деятельности.
   В задачи самоуправляемых групп входят сбор и анализ информации, принятие решений о необходимых действиях и коллективная ответственность за достигнутые результаты. Менеджеры дают командам общее направление, а конкретный план достижения цели определяется членами самой группы. Они же координируют свою деятельность с функциональными отделами компании.
   Обычно команды несут ответственность за выполнение определенной функции (производства или обслуживания), при этом участников группы специально обучают смежным профессиям и наделяют соответствующими полномочиями для принятия решений, необходимых для выполнения задания. Продуктивной деятельности такой команды способствует умение ее членов изменять функционально-ролевую соотнесенность, т. е. исполнять любые внутригрупповые роли.
   Суть рабочей команды заключается в общем для всех ее членов обязательстве. Такого рода обязательство требует наличия некоего назначения, в которое верят все члены команды. Этим назначением выступает общая миссия. Она должна включать элемент, связанный с выигрыванием, первенством, продвижением вперед. Существует отличие целей команды от ее назначения (миссии): цели команды позволяют следить за собственным продвижением по пути к успеху, а миссия как более глобальное по своей сути предназначение придает всем конкретным целям смысл и энергию.
   Эффективную команду можно охарактеризовать общепринятыми критериями эффективности любой организационной структуры, однако есть специфические черты, присущие только команде. Прежде всего это – нацеленность всей команды на конечный результат, инициатива и творческий подход к решению задач. Высокая производительность и ориентированность на лучший вариант решения, активное и заинтересованное обсуждение возникающих проблем дополняют характеристику.
   Для продуктивной работы команды важно наличие у сотрудников комбинации взаимодополняющих навыков. Представляется возможным свести эти навыки в три категории:
   1. Техническая или функциональная экспертиза;
   2. Навыки по решению проблем и принятию решений;
   3. Межличностные навыки (принятие риска, полезная критика, активное слушание и т. д.).
   Рабочая группа может более или менее эффективно идти к достижению своих целей в зависимости от нижеследующих факторов.
   1. Размер. Считается, что в группах, состоящих из 2 или 3 человек, ее члены могут испытывать обеспокоенность тем, что их персональная ответственность за принимаемые решения слишком очевидна. С другой стороны, в группах, состоящих из более чем 5 человек, ее члены будут испытывать затруднение, робость в высказывании своего мнения перед другими.
   2. Состав. Под составом в данном контексте понимается степень сходства личностей и точек зрения, подходов, которые они проявляют при решении проблем. Важной причиной вынесения вопроса на решение группы является использование различных позиций для нахождения оптимального решения.
   3. Групповые нормы. Нормы призваны подсказать членам команды, какое поведение и какая работа ожидаются от них. Такое сильное влияние норм объясняется тем, что отдельная личность может рассчитывать на принадлежность к группе, ее признание и поддержку только при условии согласования своих действий с принятыми нормами.
   4. Сплоченность. Под сплоченностью понимается мера тяготения членов группы друг к другу и к самой группе. Поскольку сплоченная команда хорошо работает в коллективе, высокий уровень сплоченности может повысить эффективности всей организации, при условии, что цели команды согласуются с членами организации. Потенциальным отрицательным последствием высокой степени сплоченности является групповое единомыслие.
   5. Конфликтность. Причиной конфликтности может быть различие во мнениях. Хотя обмен мнениями и обладает рядом полезных свойств, он также может привести к внутригрупповым спорам и другим проявлениям активного конфликта, отрицательно сказывающегося на деятельности команды.
   6. Статус членов команды. Считается, что члены команды, чей статус достаточно высок, способны оказывать большее влияние, чем члены команды с низким статусом. Однако отнюдь не всегда это ведет к повышению эффективности.
   7. Поведение каждого члена команды является критическим фактором, определяющим эффективность группы в целом. Для эффективного функционирования команды ее члены должны вести себя так, чтобы способствовать достижению общегрупповых целей и социальному взаимодействию.

Коммуникативные барьеры

   Коммуникативные барьеры – препятствия, возникающие на пути межличностного и группового общения.
   Препятствия могут быть различного рода.

Преграды, обусловленные восприятием

   Одна из преград, обусловленных восприятием, возникает из-за конфликта между сферами компетенции, основами суждений адресата и адресанта. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию, в зависимости от накопленного опыта. Как следствие, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми.
   Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации – в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.
   Эта характеристика особенно важна для обмена информацией. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле.
   Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. На взаимоотношения между руководителем и подчиненным существенное влияние оказывает коммуникационный климат. Взаимоотношения формируются на основе отношения друг к другу в различных ситуациях и информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенного климата в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия и антагонизма.

Семантические барьеры

   Слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей. Поэтому сообщение необязательно будет интерпретировано получателем информации так, как нужно адресанту.
   Семантические вариации (разные значения одного и того же слова) часто становятся причиной неверного понимания, поскольку во многих случаях значение, приписываемое символу отправителем, не очевидно. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.
   Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, не может быть уверенности в том, что символ будет понят в том значении, в котором он употреблен.
   Семантические барьеры могут создать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические трудности, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

Невербальные преграды

   Для интерпретации сообщений, помимо вербальных символов (слов), используются и невербальные. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка, поднятые в недоумении брови, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Жесты и позы также относятся к невербальным способам передачи значения. Значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жестов и звучание голоса.
   Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется интонацией, модуляцией голоса, темпом речи и т. п. Манера произнесения слов может существенно изменить их смысл. Резкий авторитарный тон может трансформировать запрос о предложениях («У вас есть ка– кие-нибудь идеи?») в грубую критику.
   Используемые для передачи сообщения невербальные символы должны соответствовать идее, предназначенной для передачи.
   Значительные преграды для понимания при обмене невербальной информацией могут создавать культурные различия. Приняв визитную карточку от коллеги из Японии, следует сразу же прочитать ее. Если ее просто положить в карман, то японский партнер воспримет это как личное оскорбление. Американцы склонны с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица собеседников.

Плохая обратная связь

Неумение слушать

   Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Услышать конкретные излагаемые вопросы важно, но еще важнее – уметь прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью.
   Коммуникационные преграды могут возникнуть и в организационных коммуникациях.

1. Искажение сообщений

   В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой отправлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения суммируются и упрощаются. Такой отбор может стать причиной существенного искажения содержания сообщений.

2. Информационные перегрузки

   Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать ее и выбирать только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится к обмену информацией. Понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими специалистами.

3. Неудовлетворительная структура организации

   Структура – логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
   Другие аспекты, которые могут вызвать проблемы в коммуникациях, включают неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, а также способ организации власти и распределения задач. Создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами. Плохо проработанная информационная система способна снизить эффективность обмена информацией и принятия решений в целом.

Коммуникационные каналы

   Коммуникационные каналы – средства связи между отправителем и получателем информации: письменной, устной, формальной, неформальной, пригодной для электронных средств связи. Различаются вербальные, письменные и невербальные каналы.

Вербальная коммуникация

   Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. Исследования рабочего времени менеджеров показывают, что большую его часть они тратят на личное общение с индивидами. К достоинствам устных коммуникаций относятся быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов. Устные коммуникации имеют место во время личной беседы или телефонного разговора, на встрече нескольких человек или на собрании, когда оратор обращается к многочисленной аудитории.

Письменные или электронные коммуникации

   В небольшом бизнесе, когда функции менеджера исполняет собственник компании, письменные коммуникации – явление весьма редкое. Большая часть информации «хранится» в голове собственника– менеджера, и как только он решает что-то предпринять, он немедленно осуществляет это. Каждый сотрудник прекрасно осведомлен о положении дел, а информация или инструкции передаются устно. По мере расширения компании и увеличения числа сотрудников работники уже не имеют полной информации о состоянии дел организации – одновременный разговор начальника со всеми подчиненными становится неосуществим. Для обеспечения понимания сообщения и приобщения сотрудников к проблемам удобнее разослать записки или электронные письма.
   Электронные средства связи включают использование компьютерных сетей, электронной почты, а также видеолент и видеоконференций.

Невербальные коммуникации

   Невербальные коммуникации (язык телодвижений) – один из важнейших типов межличностных коммуникаций. Нередко невербальные сигналы несут более значимую информацию, чем устное сообщение. Невербальные коммуникации особенно значимы при личном общении и включают в себя интонации говорящего, его мимику, позы, внешний вид.

Отправление невербального сообщения

   Энергичный кивок слушателя, жесты и положение тела (выдвижение вперед, движение на стуле, нервные движения рук, раскладывание бумаг на столе) – все это сигналы о том, как принимается сообщение, и адресант может заметить их и правильно интерпретировать либо не обращать внимания на ценную информацию.

Получение невербальных сообщений

   Если реакция собеседника неадекватна (поднятые брови, нотки беспокойства в голосе), оратор должен сделать паузу и проверить, осознал ли адресат заложенный в сообщении смысл или интерпретировал его иначе.

Невербальная обратная связь

   Обратная связь во время исполнения задания обычно осуществляется неформально и быстро, что способствует уверенности подчиненных. Отрицательная обратная связь нередко несет деструктивный характер. Например, руководитель, с раздражением отвечающий на вопрос сотрудника или скучающий во время презентации, подает отрицательные сигналы.

Неформальные коммуникации

   Слухи витают в любом месте, где люди собираются группами. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации.
   Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Но уровень точности все же ниже, когда речь идет о личной или об очень эмоционально окрашенной информации.
   Выбор канала должен соответствовать характеру сообщения. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет неэффективен. Легкая беседа за чашкой кофе или записка не подходят для серьезного предупреждения о недозволенности каких-либо нарушений, допущенных работником. Идею серьезности нарушений не удастся передать по этим каналам столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании.
   Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку адресанту приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной (или только устной) информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать все параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, т. к. это может привести к неуправляемому потоку бумаг.

Коммуникации

   Коммуникации – это обмен идеями, мыслями и какой-либо информацией в устной или письменной форме, с помощью определенных действий или знаков. Вообще, коммуникации играют огромную роль во многом, не только в управленческих действиях, но и вообще в рабочем процессе. Понимание окружающего мира складывается на основании получаемой или передаваемой информации.
   От того, как человек сможет истолковать тот или иной момент в определенном деле, и складываются порой успех и удача.
   Но далеко не каждый индивид способен точно понять другого, соответственно, и что-то сделать, поскольку у всех людей разные уровни образования и опыт работы. Если коммуникации налажены плохо, то решения могут оказываться ошибочными, люди начнут неверно понимать, чего же желают от них руководство или другие сотрудники. Так, одна из основных задач менеджера и состоит в том, чтобы правильно передать и донести то или иное сообщение сотрудникам, осуществляемое с помощью устных, письменных или электронных обращений.
   Вообще, коммуникации представляют собой сложный процесс. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой. С потребителями они общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью главное внимание уделяется созданию имиджа предприятия. Ему же, в свою очередь, приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять всевозможные отчеты. В этих отчетах компания сообщает всевозможную информацию, например финансовую и маркетинговую.
   Различные собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты и т. п., функционирующие внутри организации, порой являются реакцией на возможности и проблемы, создаваемые внешним окружением. Существуют в компаниях и межуровневые коммуникации. Здесь информация перемещается внутри с уровня на уровень в рамках вертикальных связей. Она передается с высших уровней на низшие. Таким образом подчиненным сообщаются какие-либо изменения, конкретные задачи и цели.
   Помимо обмена по нисходящей линии, организации необходимы коммуникации по восходящей ступени. В случае возникших проблем служащие должны сообщить своему непосредственному начальнику о них, а он, в свою очередь, должен проинформировать вышестоящие посты управления. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.
   Таким образом могут передаваться новые идеи, более эффективные способы и методы, которые обсуждаются на всех уровнях. Если предположить, что идея действительно была хорошей, то она может быть внедрена на данном производстве.
   Коммуникации по восходящей линии, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предпринимает меры для их разрешения.
   Существуют специальные группы, которые получили название «кружки качества». Обычно они собираются на один час в неделю для того, чтобы обсудить и решить те или иные проблемы в производстве или в среде обслуживания потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
   Есть коммуникации и между различными отделами. Как правило, компании состоят из множества отделов, подразделений. Поэтому между ними необходим обмен информацией для координации задач и действий. Поскольку компания – это система взаимосвязанных элементов, то руководству необходимо добиваться, чтобы они работали совместно, продвигая ее в нужном направлении.
   Например, в сфере розничной торговли управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих вопросов и проблем, обмена информацией о продукции. Подобные коммуникации между различными подразделениями могут дать дополнительные выгоды. Они формируют равноправные отношения. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников фирмы.
   Коммуникации руководитель – подчиненный. Главным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между ними связаны с прояснением задач и ожидаемых результатов, с обсуждением проблем эффективности работы, оповещением подчиненного о грядущих изменениях, а также получением сведений об идеях и предложениях.
   Коммуникации между руководителями и рабочей группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным, имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы, т. к. в обмене участвуют все члены этого сообщества, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах, о том, как бы следовало работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних достижениях и трудностях. Бывает, что рабочая группа собирается без руководителя для обсуждения надвигающихся перемен.

Неформальные коммуникации

   Канал неформальных отношений можно назвать каналом распространения слухов. Слухи проносятся везде: как по коридорам, в столовых, так и в любом другом месте, там, где собираются люди группами. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».
   Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, слухи чаще всего оказываются точной, а не искаженной информацией. Далее перечислены некоторые разновидности информации, передаваемые по каналам распространения слухов в организации. Вот как можно использовать слухи:
   – предстоящие сокращения производственных рабочих;
   – новые меры по наказаниям за опоздания;
   – изменения в структуре организации;
   – грядущие перемещения и повышения;
   – подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
   – кто кому назначает свидания после работы.
   В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
   1. Отправитель, лицо идеи или собирающее информацию и передающее ее.
   2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
   3. Канал, средство передачи информации.
   4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
   При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, поскольку каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Консалтинг

   Предпосылкой для применения консалтинга в организации выступает ожидаемый экономический эффект. Такой эффект может быть получен немедленно либо по истечении некоторого времени. Экономическая выгода от консалтинга будет результатом дополнительных поступлений или экономии средств предприятия. В качестве экономического эффекта может рассматриваться обучение персонала или уменьшение риска в принятии решений.
   Крупные консультационные проекты, такие, как разработка стратегий, оптимизация организационной структуры и др., нацелены на долгосрочную перспективу. Небольшие задания, например исследование отдельных аспектов качества продукции, могут принести немедленную прибыль.
   Консалтинг применяется в различных областях хозяйственной деятельности. Например, в тех областях, где использование собственного персонала невозможно. Под такими областями понимаются, в первую очередь, ревизия управления и маркетинга.
   В то время, как необходимость в применении ревизии управления возникает достаточно редко, например для выработки стратегии предприятия или для разработки организационной структуры, такая процедура, как ревизия маркетинга, остается более востребованной. Основаниями для ревизии маркетинга (если она не заложена в план предприятия как постоянно-периодическая) служат падение, стабилизация или недостаточный рост сбыта, широкое наступление конкурентов, разработка крупных рекламных кампаний и т. д.
   Собственный персонал даже самой высокой квалификации не в состоянии дать полную и объективную оценку сложившейся ситуации из-за личной заинтересованности в результате. Консультант же свободен от субъективных представлений предприятия, не имеет личных интересов в нем и, следовательно, его рекомендации будут более объективными.
   

комментариев нет  

Отпишись
Ваш лимит — 2000 букв

Включите отображение картинок в браузере  →